吳宇

日前,上海第四次文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布,結(jié)果為84.95。最新測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,針對(duì)將于百余天后舉行的中國(guó)2010年上海世界博覽會(huì)(簡(jiǎn)稱上海世博會(huì)),接受相關(guān)調(diào)查的上海市民,對(duì)公共場(chǎng)所文明行為的認(rèn)同率不斷上升,其中,“文明謙讓、善待他人、敬老扶幼、幫助病殘”以59.9%的認(rèn)同率排名第一位。

由于上海世博園區(qū)預(yù)計(jì)在半年會(huì)期里要接待多達(dá)7000萬人次的海內(nèi)外參觀者,平均日參觀人次高達(dá)40萬,無形中對(duì)觀眾文明素質(zhì)提出了很高的要求。第四次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,54.2%的上海市民認(rèn)同“觀展(觀賽、觀戲、觀影)時(shí)排隊(duì)入場(chǎng)、文明熱情、不大聲喧嘩、愛護(hù)環(huán)境”。與100天前的第三次測(cè)評(píng)調(diào)查相比,認(rèn)同率上升了1.1個(gè)百分點(diǎn)。53.9%的受調(diào)查上海市民認(rèn)同“排隊(duì)候車,有序上下車”,與100天前相比,上升了2.4個(gè)百分點(diǎn)。96.9%的受調(diào)查市民認(rèn)為,迎世博工作對(duì)市民文明行為的養(yǎng)成,有明顯作用或有作用。

作為全國(guó)城市中的第一個(gè)綜合性的文明指數(shù),去年12月17日、今年3月27日、7月5日,每隔大約100天一次,上海市先后三次發(fā)布了城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從第一次的78.95到第二次的80.35,再到第三次的82.06,現(xiàn)在到第四次的84.95,猶如一條緩慢爬升的曲線,見證了上海扎實(shí)提升城市文明水平和市民文明素質(zhì)的努力。

世博會(huì)催生的一面“鏡子”

上海第一次公布城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果時(shí),距離上海世博會(huì)開幕還有500天。不到80的城市文明指數(shù)說明,上海離市容市貌明顯改觀、各項(xiàng)窗口服務(wù)明顯優(yōu)化、城市管理明顯改善、城市文明程度明顯提高、市民文明素質(zhì)和精神面貌明顯提升的“五個(gè)明顯”目標(biāo)仍有很大差距。

按照規(guī)劃,從上海世博會(huì)開幕倒計(jì)時(shí)500天起,每隔100天,上海都要公布一次城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果,直至世博會(huì)舉行。通過跟蹤指數(shù)走勢(shì),比較18個(gè)區(qū)縣的環(huán)境文明、秩序文明和服務(wù)文明情況以及41個(gè)窗口行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化,以此不斷提升上海市民文明素質(zhì)和城市文明水平,動(dòng)員全市人民進(jìn)一步了解世博、參與世博、奉獻(xiàn)世博。

可以說,世博會(huì)催生的文明指數(shù)猶如一面明鏡,催促上海每個(gè)市民捫心自問,加強(qiáng)道德修養(yǎng),“擦亮”心靈之窗;同樣督促著每個(gè)政府部門和窗口行業(yè)自鑒自省自律,切實(shí)將“服務(wù)”二字裝進(jìn)心里、付之行動(dòng)。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局上海調(diào)查總隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)劉稚南介紹,上海在全國(guó)城市中率先開展文明指數(shù)測(cè)評(píng),是為了發(fā)現(xiàn)上海存在的各種問題,進(jìn)而采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施,是上海世博會(huì)“城市,讓生活更美好”主題的一次探索和實(shí)踐。應(yīng)該看到,兩者互相促進(jìn)、彼此推動(dòng),是上海加快建設(shè)真正一流的國(guó)際化大都市,在全國(guó)人民心中改善自身形象的一次重要契機(jī)。

上海在全國(guó)率先開展城市文明指數(shù)綜合測(cè)評(píng),既是承辦一屆成功、精彩、難忘世博會(huì)的一時(shí)之需,也是物質(zhì)文明發(fā)展到一定程度后對(duì)更高精神文明建設(shè)提出的長(zhǎng)期要求。從這個(gè)意義上說,上海的城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)引領(lǐng)了時(shí)代發(fā)展方向,上海的探索對(duì)全國(guó)具有參考借鑒價(jià)值。

復(fù)雜嚴(yán)密的測(cè)評(píng)體系

據(jù)具體負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)體系制定的上海華夏社會(huì)發(fā)展研究院院長(zhǎng)鮑宗豪介紹,上海城市文明指數(shù)是一個(gè)客觀的綜合性指數(shù),其下分為環(huán)境文明、秩序文明、服務(wù)文明三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的指數(shù)。每個(gè)指數(shù)板塊中都有相輔相成的兩個(gè)方面:硬件與軟件、物件與事件、政府行為與市民行為。其中,環(huán)境文明有公共環(huán)境和居住環(huán)境兩項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo),秩序文明有交通行為和場(chǎng)所秩序兩項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo),服務(wù)文明有服務(wù)能級(jí)和世博參與兩項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo),而在6項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)之下,又有23個(gè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn),分別是:建筑容貌、道路環(huán)境、公共設(shè)施、招牌廣告、綠地管理、環(huán)境衛(wèi)生、工地管理、小區(qū)設(shè)施、小區(qū)衛(wèi)生、小區(qū)環(huán)保、居民行為、出行文明、管理文明、瀏覽文明、交往文明、場(chǎng)所文明、環(huán)境設(shè)施、世博宣傳、舉止儀表、工作態(tài)度、反應(yīng)能力、世博工作舉措和世博精神體現(xiàn)。

以服務(wù)文明測(cè)評(píng)為例,需要圍繞23個(gè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的最后6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體操作,調(diào)查范圍覆蓋上海745個(gè)居委會(huì)和41個(gè)窗口行業(yè)的2385個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

上海已公布的三次城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果,就是三次的環(huán)境文明指數(shù)、秩序文明指數(shù)、服務(wù)文明指數(shù)之和,再除以3之后的指數(shù),稱得上是城市文明指標(biāo)的“集約化”,表達(dá)了城市文明的程度和水平。

由千萬個(gè)具體考核指標(biāo)和“小山”似的問題織就的文明指數(shù),實(shí)際上是一把衡量城市精神文明水平的尺子,是一桿比較公民文明素質(zhì)高低的道德之秤。它可能與物質(zhì)文明建設(shè)同步提高,也可能低于高樓大廈不斷長(zhǎng)高的速度。表現(xiàn)在社會(huì)個(gè)體身上,可能內(nèi)外和諧、表里如一,也可能內(nèi)外失衡,精神文明落后于物質(zhì)文明。

引人注目的是,上海城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)全市18個(gè)區(qū)縣以及41個(gè)窗口行業(yè)進(jìn)行了具體打分和排名,“追趕先進(jìn)、鞭策后進(jìn)”的導(dǎo)向性非常明顯。由于像政績(jī)一般唯恐落后,城市文明指數(shù)這一“虛的數(shù)值”產(chǎn)生了強(qiáng)大的社會(huì)推動(dòng)力。

以出租行業(yè)為例

近年來,上海出租汽車行業(yè)的行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷下降。作為一張重要的城市名片,上海出租汽車行業(yè)屢屢發(fā)生拒載、故意繞路、多收費(fèi)等問題,社會(huì)滿意度持續(xù)下滑。在上海前兩次的城市服務(wù)文明指數(shù)測(cè)評(píng)中,消費(fèi)者對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)態(tài)度不佳的問題予以了“嚴(yán)重關(guān)注”。

據(jù)上海市交通運(yùn)輸和港口管理局局長(zhǎng)孫建平介紹,為重新贏得市民和外來乘客的信任,在世博會(huì)開幕前“擦亮名片”,上海出臺(tái)了一系列大投入、嚴(yán)要求的舉措:一是在今年內(nèi)更新新型出租汽車5000輛,投放為殘疾人服務(wù)的無障礙出租汽車300輛,組建由2000輛新型出租汽車組成的世博出租車隊(duì);二是對(duì)市區(qū)出租汽車全面整修罩漆,使車身整潔亮麗,將目前郊區(qū)出租汽車相對(duì)深暗的顏色更換成鮮亮明快的新色彩;三是推出便于乘客識(shí)別和監(jiān)督的全新出租汽車頂燈,出租汽車空車行駛時(shí),頂燈清晰顯示“待運(yùn)”、“電調(diào)”、“停運(yùn)”等字樣,以此盡可能杜絕出租汽車“拒載”;四是統(tǒng)一出租汽車駕駛員著裝,均為藍(lán)西裝、藍(lán)領(lǐng)帶、白襯衫的著裝。

在加強(qiáng)職業(yè)道德教育、提升服務(wù)質(zhì)量方面,上海要求全市10萬名出租汽車駕駛員做到兩點(diǎn):一是言行做到禮貌規(guī)范。例如,要按規(guī)范講好三句話:“你好”、“謝謝”、“再見”;更好適應(yīng)海外游客需求,在大眾、強(qiáng)生等五大出租汽車調(diào)度室開通英語等多語種服務(wù)頻道;在浦東、虹橋兩大國(guó)際機(jī)場(chǎng)候客站,出租汽車駕駛員要主動(dòng)下車為乘客提攜、放置行李。

二是要將相關(guān)規(guī)范熟記于心。對(duì)于《出租汽車駕駛員世博服務(wù)手冊(cè)》、《上海出租汽車服務(wù)規(guī)范》、《出租汽車車容車貌整潔標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)范,全行業(yè)從業(yè)人員知曉率要爭(zhēng)取達(dá)到100%。

在出租汽車服務(wù)的一些細(xì)節(jié)問題上,上海也從乘客角度考慮,作出了更人性化的規(guī)定。例如,對(duì)出租汽車車廂內(nèi)的廣告電視,要求安裝使用開關(guān)以及音量和亮度調(diào)節(jié)器,讓乘客根據(jù)自己意愿進(jìn)行選擇;要保持出租汽車車廂清潔,白色座套每日更換并見臟即換。

雖然出租車行業(yè)服務(wù)整改還涉及經(jīng)濟(jì)利益劃分、公司和司機(jī)權(quán)益平衡等多種復(fù)雜因素,整改效果還有許多不盡如人意之處,但城市文明指數(shù)無疑起到了較強(qiáng)的警示和推動(dòng)作用。

“每月逢5”集中行動(dòng):

一點(diǎn)點(diǎn)提升文明程度

從今年3月到明年4月,上海啟動(dòng)了“三五”集中活動(dòng):將每月5日定為全市窗口行業(yè)的“文明服務(wù)日”,倡導(dǎo)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù);將每月15日定為“環(huán)境清潔日”,營(yíng)造“人人動(dòng)手清潔環(huán)境,全民參與愛護(hù)環(huán)境”的社會(huì)氛圍;將每月25日定為“公共秩序日”,倡導(dǎo)公共場(chǎng)所排除等候,乘坐扶梯左行右立,地鐵公交禮貌讓座,文明出行遵守秩序。

經(jīng)過7個(gè)月的實(shí)踐,“三五”集中行動(dòng)已成為上海一道獨(dú)特的城市風(fēng)景,也成為上海開展動(dòng)員,讓每個(gè)市民共做世博人、當(dāng)好東道主的重要推動(dòng)力量。

7月5日,上海第三次公布城市文明指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果,顯示出經(jīng)過全市范圍的大動(dòng)員、齊努力,上海世博會(huì)舉辦地的文明指數(shù)離盛會(huì)要求正一點(diǎn)點(diǎn)接近。但尚存的問題仍然不少,主要有:在環(huán)境文明方面,占道經(jīng)營(yíng)、跨出大門營(yíng)業(yè)和馬路亂設(shè)攤現(xiàn)象仍然比較嚴(yán)重;居民小區(qū)亂堆物、亂停車、亂張貼問題依然存在,部分集貿(mào)市場(chǎng)附近環(huán)境衛(wèi)生較差,商業(yè)街門前環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制落實(shí)不夠;公共設(shè)施配套與管理問題還比較突出。

在秩序文明方面,公共場(chǎng)所尤其是集貿(mào)市場(chǎng),大型超市周圍,小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停放問題突出;自行車、助動(dòng)車交通違章現(xiàn)象依然嚴(yán)重;公共場(chǎng)所吸煙及亂吐痰的現(xiàn)象還比較突出;亂刻畫、亂張貼、亂涂寫現(xiàn)象尚未得到有效遏制。

在服務(wù)文明方面,醫(yī)院“住院難”問題比較突出;部分物業(yè)部門管理缺位,對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的群租問題缺乏積極有效的措施;房屋裝修缺乏“后續(xù)保障”,售后服務(wù)不規(guī)范;“停車難”問題日益凸顯,免費(fèi)停車場(chǎng)地過少,收費(fèi)停車場(chǎng)地價(jià)格過高,車位嚴(yán)重不足。

上海城市文明指數(shù)測(cè)評(píng),是中國(guó)籌辦世博會(huì)的一項(xiàng)措施,也是世博會(huì)孕育的一個(gè)成果。上海廣大市民希望,隨著世博會(huì)籌辦工作不斷深入以及群眾參與程度不斷提高,相關(guān)文明指數(shù)逐步提高,達(dá)到令自己以及海內(nèi)外游客滿意的程度,而裝在公民心中的文明指數(shù)測(cè)評(píng),則永未有窮期,永沒有頂點(diǎn)?！?/p>

編輯:盧勁杉lusiping1@gmail.com