范建斌

從某種角度上說(shuō),公關(guān)是一門藝術(shù),但它不是一個(gè)人的藝術(shù),而是團(tuán)隊(duì)的藝術(shù)。成功的公關(guān)要以開(kāi)闊的視野、多維的視角作指引,以跨專業(yè)的綜合技能,整合多領(lǐng)域的豐富資源,來(lái)達(dá)成公關(guān)目標(biāo)。這對(duì)于任何一個(gè)人而言,都是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù),所以團(tuán)隊(duì)協(xié)作在公關(guān)業(yè)務(wù)中尤為重要。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和效果,并不完全由團(tuán)隊(duì)中各個(gè)成員的智力水平所決定。與團(tuán)隊(duì)智商相比,團(tuán)隊(duì)情商的影響更為顯著。有時(shí)候,一個(gè)團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)人。他有情緒高昂的時(shí)候,團(tuán)隊(duì)中士氣高漲,具有超高的親和力和凝聚力;他也有情緒低落的時(shí)候,團(tuán)隊(duì)中士氣消沉,人心渙散,缺乏戰(zhàn)斗力。

另一方面,團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)性格特征、生活背景、人生經(jīng)歷迥異的個(gè)人組成的,每個(gè)人都有源于社會(huì)、家庭、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等方面的需求和動(dòng)機(jī),團(tuán)隊(duì)成員之間在協(xié)作過(guò)程中,因此容易產(chǎn)生摩擦和沖突,而這都將影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)情緒。一個(gè)高情商的團(tuán)隊(duì),就能夠在充滿變化和挑戰(zhàn)的公關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)境中持續(xù)保持高昂的團(tuán)隊(duì)情緒,以飽滿的工作激情,充分釋放每個(gè)人的潛能。同時(shí),還將持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造力,不斷實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。

高情商的公關(guān)團(tuán)隊(duì)是怎么煉成的?

> 認(rèn)識(shí)自己及伙伴

煉造一個(gè)高情商的公關(guān)團(tuán)隊(duì),第一課就是要幫助團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員學(xué)會(huì)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己,以及身邊的每一個(gè)伙伴。

也許,團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)的方案寫得好,誰(shuí)最有創(chuàng)意,誰(shuí)的文筆好,誰(shuí)最擅長(zhǎng)與客戶溝通,誰(shuí)擁有最多的媒體資源,誰(shuí)能夠把活動(dòng)做好都非常清楚,但這還不夠,專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力只是人的一個(gè)側(cè)面,要全面了解一個(gè)人,還要了解他的性格、愛(ài)好、價(jià)值傾向、情緒控制力等,這樣才能最大化地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的能量。

小D是一個(gè)非常有創(chuàng)意的人,也具有較高的客戶感染力,但其嚴(yán)謹(jǐn)性不夠,有時(shí)候容易夸夸其談,這樣小D就比較適合在BD初期階段發(fā)揮較大作用,他可以快速打動(dòng)客戶,并贏得客戶好感。一旦進(jìn)入商務(wù)和執(zhí)行細(xì)節(jié)的時(shí)候,就需要一個(gè)更為嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)成員來(lái)配合,以避免小D由于疏于考慮而向客戶做出不恰當(dāng)?shù)某兄Z。

小M是一個(gè)文筆非常優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員,但他卻不擅長(zhǎng)面對(duì)面的溝通,這樣在團(tuán)隊(duì)中他更適合扮演一個(gè)團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)實(shí)后盾力量,為沖在前面的客戶經(jīng)理提供專業(yè)的內(nèi)容策劃支持。

煉造高情商的團(tuán)隊(duì),就要讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短,認(rèn)識(shí)和尊重團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人,讓他們的能量最大化地發(fā)揮出來(lái)。這樣不僅每一個(gè)人因?yàn)榭吹阶约旱膬r(jià)值被別人認(rèn)可而充滿工作動(dòng)力,整個(gè)團(tuán)隊(duì)也將因?yàn)槊總€(gè)成員的潛力完全發(fā)揮而具備超強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

> 讓溝通無(wú)處不在

把團(tuán)隊(duì)看成一輛跑車,溝通就是潤(rùn)滑劑。

順暢的溝通可以減少摩擦,降低不必要的效率損耗,讓跑車在更低的油耗下跑得更快。缺乏溝通,則容易讓不必要的誤會(huì)逐漸積累,郁積成疾,最終為團(tuán)隊(duì)埋下一個(gè)隨時(shí)可能爆發(fā)的隱患。

煉造一個(gè)高情商的公關(guān)團(tuán)隊(duì),第二課就是要在團(tuán)隊(duì)中建立暢通的溝通渠道,讓溝通無(wú)處不在。不論是項(xiàng)目組內(nèi)部,還是跨項(xiàng)目的協(xié)作;不論是每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之間,還是團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)之間,都要打破溝通的屏障。要打破的不僅是物理屏障,還有心理屏障。

作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),一方面要及時(shí)察覺(jué)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)因素,主動(dòng)與當(dāng)事人溝通,以開(kāi)放的姿態(tài)傾聽(tīng)他們的焦慮或不滿,并及時(shí)采取措施消除潛在的沖突和摩擦,在形成負(fù)面影響之前消滅每一個(gè)隱患。另一方面,要在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造一種氛圍,鼓勵(lì)大家開(kāi)誠(chéng)布公地討論問(wèn)題,而不是把問(wèn)題放在心里,讓猜忌和不滿越長(zhǎng)越大。

除了面對(duì)面的溝通之外,溝通其實(shí)可以無(wú)處不在。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),永遠(yuǎn)不要忘記在看到一個(gè)好的提案、好的建議的時(shí)候,一定要在群體郵件回復(fù)中,對(duì)做出成績(jī)的員工予以肯定,并鼓勵(lì)其它團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)。這樣,受表?yè)P(yáng)的員工會(huì)因?yàn)樽约旱呐Φ玫秸J(rèn)可而感到鼓舞,同時(shí)也激勵(lì)其他成員學(xué)習(xí)他的成功之處。

這類溝通的另一個(gè)好處,就是讓團(tuán)隊(duì)成員能夠更準(zhǔn)確地看到其他成員的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,知道在業(yè)務(wù)需要的時(shí)候找誰(shuí)來(lái)幫助解決問(wèn)題。

在工作會(huì)議之外,還要盡力創(chuàng)造一些非正式的團(tuán)隊(duì)相處機(jī)會(huì),比如共進(jìn)午餐、周末出游,或者是在工作不忙的時(shí)候開(kāi)一個(gè)短暫的侃大山會(huì)。在這種放松的場(chǎng)合中,更容易拉近團(tuán)隊(duì)成員之間的距離,消除溝通的心理屏障,真正達(dá)到“讓溝通無(wú)處不在”的目標(biāo)。

> 在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)

公關(guān)無(wú)定式,伴隨著社會(huì)、技術(shù)、媒體環(huán)境的發(fā)展,公關(guān)的思路和操作方式也在不斷創(chuàng)新,而公關(guān)人也處于持續(xù)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程中。

所有投身公關(guān)行業(yè)的人,對(duì)新事物都具有超強(qiáng)的好奇心和學(xué)習(xí)動(dòng)力,并且在學(xué)習(xí)的過(guò)程中會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的成長(zhǎng)感受而備受激勵(lì)。很多員工表達(dá)過(guò),自己年輕的時(shí)候苦點(diǎn)累點(diǎn)都無(wú)所謂,只要能夠積累一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和閱歷,學(xué)到一些有價(jià)值的技能,這樣就會(huì)非常有成就感。由此可見(jiàn),學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)對(duì)于公關(guān)團(tuán)隊(duì)而言具有非常高的激勵(lì)效果。

煉造一個(gè)高情商公關(guān)團(tuán)隊(duì)的第三課,就是讓團(tuán)隊(duì)成員在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。

公關(guān)之所以是一門藝術(shù),就是因?yàn)楣P(guān)高手的修煉依靠一點(diǎn)一滴的經(jīng)驗(yàn)積累,而沒(méi)有“速成班”。很多公關(guān)案例的巧妙之處就在于公關(guān)感覺(jué)的把握和分寸的拿捏,而這些都是要在日常工作中學(xué)到的。很多年輕的公關(guān)人還沒(méi)有形成敏銳的感受力,他們還不能把握住工作中一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)候,適時(shí)適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥和提醒就有助于他們理解公關(guān)操作細(xì)節(jié)中的精妙,讓其感受到成長(zhǎng)的喜悅。

團(tuán)隊(duì)中的資深業(yè)務(wù)人員在某種程度上就扮演著“師傅”的角色,在每一次客戶溝通中,在每一次發(fā)布會(huì)上,在每一次媒體策劃中,在每一次競(jìng)標(biāo)提案中,團(tuán)隊(duì)中的“師傅”們都應(yīng)該結(jié)合實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié),把自己多年積累的經(jīng)驗(yàn)和感受一點(diǎn)一滴地傳遞給新人。作為新人,要把握業(yè)務(wù)實(shí)踐中的所有機(jī)會(huì)去想、去思考,這樣才能快速成長(zhǎng)。而這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)文化的營(yíng)造,則需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的全力推進(jìn)。

另外,總結(jié)性的溝通對(duì)于團(tuán)隊(duì)共享公關(guān)體驗(yàn),分享公關(guān)經(jīng)驗(yàn)非常有效。在一個(gè)項(xiàng)目完成后,或者取得突破性進(jìn)展之后,組織團(tuán)隊(duì)成員一起談一下經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),把每個(gè)人在工作過(guò)程中積累的碎片化的感受聯(lián)結(jié)成片,可以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)效率。

作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),還要注意的是針對(duì)性的學(xué)習(xí)建議。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的特長(zhǎng),和他一起討論其在公關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展方向,并在選定的方向指引下,幫助其理清需要學(xué)習(xí)和積累的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),并給出切實(shí)可行的學(xué)習(xí)建議。

在這樣的學(xué)習(xí)氛圍下,團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都能夠感受到整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍,也能夠切實(shí)感受到自己的提升。這樣的團(tuán)隊(duì)就更具有向心力和凝聚力。

> 持續(xù)調(diào)劑團(tuán)隊(duì)情緒

充滿著變化和挑戰(zhàn)的公關(guān)行業(yè)是一個(gè)高壓力職業(yè)。公關(guān)人需要有一個(gè)良好的心態(tài)才能夠成為一個(gè)出色的公關(guān)人,公關(guān)團(tuán)隊(duì)同樣如此。

煉造一個(gè)高情商公關(guān)團(tuán)隊(duì)的第四課就是要持續(xù)調(diào)劑團(tuán)隊(duì)情緒。在這方面,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)起到關(guān)鍵的作用。在察覺(jué)到團(tuán)隊(duì)情緒出現(xiàn)波動(dòng)和潛在負(fù)面情緒的時(shí)候,要迅速判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

如果是個(gè)人原因或者個(gè)體間的沖突造成的團(tuán)隊(duì)情緒波動(dòng),就要在第一時(shí)間進(jìn)行針對(duì)性的處理,從問(wèn)題的根源入手。實(shí)際問(wèn)題解決之后,個(gè)人情緒問(wèn)題消除,自然也就不會(huì)再向團(tuán)隊(duì)情緒蔓延。

如果是由于行業(yè)、公司、客戶等團(tuán)隊(duì)外部大環(huán)境因素導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)情緒焦慮或低沉,就需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以一種適當(dāng)?shù)那老驁F(tuán)隊(duì)傳遞自己的信心。讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人感受到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情緒,并被其感染、帶動(dòng),重新燃起積極的心態(tài),形成良好的團(tuán)隊(duì)情緒。

有時(shí)候,在面對(duì)壓力和焦慮的情況下,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)堅(jiān)毅的眼神,一句鼓勵(lì)的言語(yǔ)就能重新燃起團(tuán)隊(duì)的斗志。記得有一次在我們的團(tuán)隊(duì)遇到一個(gè)巨大挑戰(zhàn)的時(shí)候,一位資深公關(guān)前輩就是以一句“公關(guān)人就要做到外表是柔軟的,內(nèi)心是堅(jiān)強(qiáng)的”,讓團(tuán)隊(duì)成員重新鼓起了信心和勇氣。

作者系智揚(yáng)公關(guān)客戶總監(jiān)