微軟：服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值

陳振燁

微軟的黑屏反盜版認(rèn)證惹怒了不少中國(guó)用戶，如果他們想找微軟討個(gè)說(shuō)法的話，撥打電話或者發(fā)郵件，很快就能找到對(duì)接的人員。但接下來(lái)的情況往往會(huì)這樣：即使他們?cè)賽阑?，覺(jué)得微軟的做法再怎么不妥，但經(jīng)過(guò)專業(yè)人員友好而耐心地解答，多數(shù)人都能心平氣和地說(shuō)聲謝謝，然后掛線。有時(shí)還能得到意外的收獲：得知一些解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的新軟件或者新功能。

微軟在全球有7000多名這類專業(yè)的技術(shù)支持和客戶服務(wù)人員，為用戶和合作伙伴提供近百種微軟產(chǎn)品的技術(shù)支持，隸屬于微軟全球技術(shù)支持中心，這是微軟對(duì)外打交道最多的部門。

過(guò)去，微軟在每個(gè)國(guó)家，甚至每個(gè)城市，都有獨(dú)立的客戶服務(wù)和技術(shù)支持部門，分散又缺乏專業(yè)性。幾年前，微軟將對(duì)外窗口部門進(jìn)行了重組和集中化，最終整合成今天的全球技術(shù)支持中心。

但在微軟，這個(gè)部門卻有著很獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)作方式。用微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)的話說(shuō)，如果一個(gè)組織的角色從“做事”開(kāi)始向“思考”轉(zhuǎn)變時(shí)，它在企業(yè)內(nèi)部合作鏈中就將具有更高的戰(zhàn)略價(jià)值。商業(yè)價(jià)值也會(huì)隨之而來(lái)。

從柯文達(dá)的立場(chǎng)而言，他會(huì)盡量淡化如何產(chǎn)生利潤(rùn)這類問(wèn)題，更看重客戶和合作伙伴的體驗(yàn)，以及滿意程度。如果客戶百分百滿意，那比賺錢更有價(jià)值。但也如他所說(shuō)的，當(dāng)這個(gè)組織的價(jià)值得到認(rèn)可時(shí)，商業(yè)回報(bào)是自然而來(lái)的。

貫通內(nèi)部合作鏈

有人將微軟全球技術(shù)中心比作“急診中心”，因?yàn)樗芗磿r(shí)幫助用戶解決各種難題，但這只說(shuō)中三分之一。當(dāng)它為企業(yè)提供付費(fèi)服務(wù)時(shí)，扮演的就是“專職醫(yī)生”的角色。另外，它還提供免費(fèi)培訓(xùn)等增值服務(wù)，幫助用戶提高技術(shù)能力，這又相當(dāng)于“預(yù)防保健”。

從微軟內(nèi)部來(lái)看，全球技術(shù)支持中心就是微軟的窗口，它的基本職能是把好兩道關(guān)：最早與用戶接觸了解到他們的需求，最后一關(guān)要幫助用戶解決難題。這基本與一般企業(yè)的服務(wù)部門差別不大。但要體現(xiàn)服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值，就需要像柯文達(dá)說(shuō)的那樣去“思考”。

作為最直接與用戶接觸的部門，它首先要扮演好“傳聲筒”的角色，把收集到的反饋信息進(jìn)行整合，有關(guān)技術(shù)的轉(zhuǎn)到研發(fā)部門，市場(chǎng)的轉(zhuǎn)到銷售部門，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品。此外，它還是一個(gè)銷售引擎，客服人員能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)增加營(yíng)收的機(jī)會(huì)。

柯文達(dá)堅(jiān)信，在客戶和合作伙伴每天反饋的海量信息中，只要用心思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的價(jià)值。他在與微軟合作伙伴溝通的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)他們有很多好想法，但礙于資金或技術(shù)的限制，無(wú)法付諸行動(dòng)。而這些信息在微軟內(nèi)部循環(huán)時(shí)，就很可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的商業(yè)價(jià)值。

“我們要重新定位自己的作用，思考怎樣去戰(zhàn)略性地支持市場(chǎng)銷售，幫助研發(fā)部門改進(jìn)產(chǎn)品?！笨挛倪_(dá)說(shuō)：“研發(fā)、營(yíng)銷和服務(wù)，這幾個(gè)部門只有形成良好的互動(dòng)，才能達(dá)到1+1+1大于3的效果?！?/p>

來(lái)自第三方調(diào)查顯示，微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)的客戶滿意度高達(dá)98%?！捌放凭褪欠?wù)的水準(zhǔn)”，這點(diǎn)是柯文達(dá)最引以為豪的。有些企業(yè)將服務(wù)外包出去，或者希望用較低的成本做這件事，最終卻導(dǎo)致與客戶越來(lái)越遠(yuǎn)。

幫用戶創(chuàng)造價(jià)值

雖然柯文達(dá)不愿過(guò)多談?wù)撚麊?wèn)題，但他還是透露：最近幾年中，他負(fù)責(zé)的亞太區(qū)的營(yíng)收增長(zhǎng)非?？欤龇话阍?0%～50%?！半m然我們是成本中心，但企業(yè)購(gòu)買服務(wù)的收入還是留在我這邊的，所以我們有盈利。不過(guò)，我們并不特別重視利潤(rùn)。”柯文達(dá)說(shuō)。

目前，其收入主要來(lái)自技術(shù)支持。最大一塊收入是合約型客戶，大中型企業(yè)可購(gòu)買1～3年的服務(wù)，年付費(fèi)從10萬(wàn)美元到上百萬(wàn)美元不等。他們享受的服務(wù)比較全面，與IT相關(guān)的技術(shù)、維護(hù)、咨詢和銷售等都包含在內(nèi)。

另一塊收入是針對(duì)中小企業(yè)和IT專業(yè)人員，進(jìn)行計(jì)次和計(jì)時(shí)收費(fèi)，每次收費(fèi)為300～500元人民幣，也可以按小時(shí)來(lái)購(gòu)買。這類客戶接受服務(wù)的范圍也很廣泛。

最后一塊收入是針對(duì)微軟合作伙伴的服務(wù)，這些服務(wù)都涵蓋在他們的會(huì)員費(fèi)內(nèi)，比如享有5個(gè)免費(fèi)電話服務(wù)，或10小時(shí)免費(fèi)咨詢服務(wù)等。用完之后則需付費(fèi)購(gòu)買新服務(wù)。

其實(shí)仔細(xì)算下來(lái)，這些收入還是很可觀的。但柯文達(dá)一再?gòu)?qiáng)調(diào)，全球技術(shù)支持中心的作用在于更多地支持其他部門，讓它們創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，而不在于自己盈利多少?？挛倪_(dá)認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，更應(yīng)該考慮幫助客戶解決現(xiàn)實(shí)難題。他發(fā)現(xiàn)，由于微軟產(chǎn)品功能較多，多數(shù)用戶只應(yīng)用30%～40%的功能，其余的不知道怎么使用。這時(shí)，應(yīng)該幫他們提高使用效率，變相節(jié)省成本。

不久前，微軟在亞太地區(qū)推出無(wú)限次的網(wǎng)上免費(fèi)服務(wù)。另外，微軟把幾萬(wàn)個(gè)客戶經(jīng)常發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題整合起來(lái)，開(kāi)發(fā)出一套5天的課程，免費(fèi)對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，目的是讓他們掌握更多避免問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法?！皫椭蛻敉瓿伤麄兊哪繕?biāo)，其實(shí)也就是完成我們最終的目標(biāo)，至于說(shuō)這方面賺不賺錢都是次要的?！笨挛倪_(dá)說(shuō)。

在柯文達(dá)稱所的“信息技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)”中，微軟全球技術(shù)支持中心的獨(dú)特價(jià)值正得到外界廣泛的認(rèn)可。有專家認(rèn)為，軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到新階段，服務(wù)的價(jià)值不只在服務(wù)本身，而是衍生出的更大范圍的價(jià)值鏈。作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，微軟在這方面的影響和貢獻(xiàn)不可忽略。

但在眾多的肯定面前，柯文達(dá)保持著一分冷靜，他也坦言，當(dāng)前所面臨的最大挑戰(zhàn)，是微軟的不同產(chǎn)品整合越來(lái)越緊密后，負(fù)責(zé)不同產(chǎn)品的服務(wù)人員之間該如何更好地協(xié)作。再就是人才瓶頸，培養(yǎng)一個(gè)合格的技術(shù)服務(wù)人員至少要3乣5年時(shí)間，這方面壓力時(shí)刻都存在。