李代詳

為更好滿(mǎn)足受眾對(duì)新華網(wǎng)新聞信息的需求，落實(shí)好中央主管部門(mén)對(duì)新聞媒體“三貼近”的有關(guān)要求，處在新的發(fā)展起點(diǎn)上的新華網(wǎng)更加重視服務(wù)品質(zhì)，積極開(kāi)展受眾調(diào)查分析，不斷改革創(chuàng)新，努力增強(qiáng)新華網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力和國(guó)際傳播力，為我國(guó)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)提供強(qiáng)力輿論支持。

加強(qiáng)受眾分析

據(jù)技術(shù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，目前新華網(wǎng)日均訪問(wèn)人次達(dá)2800萬(wàn)、頁(yè)面瀏覽量超2億，點(diǎn)擊率10億左右，每日訪問(wèn)流量達(dá)12GB。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，新華網(wǎng)已覆蓋到全世界所有有互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)家和地區(qū)，海外受眾占受眾總數(shù)的25％，主要是中國(guó)問(wèn)題專(zhuān)家、各類(lèi)研究機(jī)構(gòu)、政府智囊等高智力人群，在海外國(guó)家和地區(qū)的政治和社會(huì)生活中享有極高的影響力。

受眾關(guān)注新華網(wǎng)發(fā)布的權(quán)威信息，對(duì)有關(guān)中國(guó)的政策法規(guī)、高層動(dòng)態(tài)、人事變動(dòng)、政務(wù)公開(kāi)、改革發(fā)展等重大事件的報(bào)道尤其關(guān)注。美國(guó)某華文媒體的一名受眾反饋說(shuō)：“我很重視新華網(wǎng)上政務(wù)公開(kāi)、政策法規(guī)解讀、新聞發(fā)布方面的內(nèi)容，可以在第一時(shí)間了解到中國(guó)政府政策、法規(guī)的變化、制定有關(guān)政策的背景、目的以及中國(guó)政府對(duì)一些重要問(wèn)題的立場(chǎng)和看法?！北壤麜r(shí)一名受眾反饋說(shuō)，通過(guò)新華網(wǎng)可以了解到中國(guó)政府為振興國(guó)家所做的努力和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。新華網(wǎng)英文版符合國(guó)外讀者的關(guān)注點(diǎn)，如Media，Libraries，Museums，Official Publications，China Law＆Regulations等都是他們喜愛(ài)的欄目。

健全反饋機(jī)制

新華網(wǎng)十分重視與受眾互動(dòng)。加強(qiáng)與受眾的交流溝通，改進(jìn)新華網(wǎng)報(bào)道，提升服務(wù)水平，貫穿了新華網(wǎng)連年取得跨越式發(fā)展的全過(guò)程。

為與受眾形成良性互動(dòng)，新華網(wǎng)積極拓寬反饋渠道。

一是充分利用外賓來(lái)訪的有利機(jī)會(huì)直接征詢(xún)意見(jiàn)。2001年，世界媒體巨頭默多克訪問(wèn)新華網(wǎng)，稱(chēng)贊“新華網(wǎng)的英文網(wǎng)站是我所看到的中國(guó)最好的英文網(wǎng)站”。2003年歐盟委員會(huì)主席普羅迪訪問(wèn)新華網(wǎng)，2004年路透集團(tuán)首席執(zhí)行官湯姆·格羅瑟參觀新華網(wǎng)，2006年美聯(lián)社社長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官湯姆·柯里參觀新華網(wǎng)，2007年法新社社長(zhǎng)皮埃爾·盧埃特參觀新華網(wǎng)……他們對(duì)新華網(wǎng)新聞報(bào)道的及時(shí)快捷、豐富生動(dòng)發(fā)出由衷贊嘆，也提出了專(zhuān)業(yè)的寶貴意見(jiàn)。

二是充分利用國(guó)際會(huì)議、涉外報(bào)道、國(guó)際論壇等機(jī)會(huì)向海外受眾了解意見(jiàn)建議。近年來(lái)，新華網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)和記者團(tuán)隊(duì)利用每一個(gè)與海外受眾見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，走訪其他國(guó)家和地區(qū)的知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，主動(dòng)聽(tīng)取他們對(duì)新華網(wǎng)的意見(jiàn)，學(xué)習(xí)對(duì)方先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)真研判，為新華網(wǎng)加快發(fā)展起到重要促進(jìn)作用。

三是新華社營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)面向全球用戶(hù)的統(tǒng)一的反饋渠道。新華社用戶(hù)遍布全世界，對(duì)每一次重大事件或活動(dòng)報(bào)道，用戶(hù)都會(huì)提前對(duì)新華社各種形式報(bào)道提出需求。報(bào)道完成后又及時(shí)反饋意見(jiàn)，肯定成功做法并對(duì)今后報(bào)道提出意見(jiàn)。新華網(wǎng)既是新華社報(bào)道面向終端受眾的展示平臺(tái)，又是新華社用戶(hù)的重要供稿平臺(tái)，一直受到新華社用戶(hù)的支持和重視。

四是健全輿情反饋機(jī)制。新華網(wǎng)長(zhǎng)年通過(guò)信件、電話(huà)、郵箱、發(fā)展論壇、手機(jī)短信和手機(jī)網(wǎng)站“掌上天下”的互動(dòng)欄目等多種渠道，廣泛收集受眾意見(jiàn)，并安排專(zhuān)人分門(mén)別類(lèi)，歸口到不同部門(mén)解決落實(shí)，形成了良性、健全的反饋機(jī)制。

受眾反饋主要內(nèi)容

近年來(lái)，新華網(wǎng)共收到海內(nèi)外受眾有關(guān)新華網(wǎng)的來(lái)信、來(lái)電和留言十余萬(wàn)條次，受眾就新華網(wǎng)新聞報(bào)道和頁(yè)面等各個(gè)方面積極評(píng)價(jià)，為新華網(wǎng)不斷發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。

一是報(bào)道權(quán)威。受眾稱(chēng)，他們對(duì)中國(guó)重大突發(fā)事件、人事變動(dòng)等熱點(diǎn)新聞，都是首選新華網(wǎng)。如對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨第十七次全國(guó)代表大會(huì)后新一屆中央常委名單，就是通過(guò)新華網(wǎng)第一時(shí)間發(fā)布看到的。

二是報(bào)道準(zhǔn)確。美國(guó)華文媒體一名受眾反饋說(shuō)，海外民眾從網(wǎng)上獲得的有關(guān)中國(guó)和中國(guó)政策的信息，許多都是小道消息。最后他們都得通過(guò)新華網(wǎng)來(lái)加以驗(yàn)證。新華網(wǎng)的報(bào)道可以起到釋疑解惑的作用，幫助人們對(duì)中國(guó)的政策作出正確判斷，提高政府的信任度。

三是全面充分。用戶(hù)反饋說(shuō)，新華網(wǎng)有30多個(gè)地方頻道，對(duì)中國(guó)任何地方發(fā)生的重大新聞，都能通過(guò)新華網(wǎng)及時(shí)看到，后續(xù)報(bào)道及時(shí)充分。羅馬尼亞一名受眾反饋說(shuō)，新華網(wǎng)信息量很大，時(shí)效也較快，對(duì)希望時(shí)刻保持對(duì)中國(guó)情況了解的外國(guó)人來(lái)說(shuō)幫助非常大。他表示，現(xiàn)在自己經(jīng)常上新華網(wǎng)獲得有關(guān)中國(guó)的主要信息，只在需要就某個(gè)事件或問(wèn)題作進(jìn)一步了解時(shí)才找中國(guó)其他網(wǎng)站。

四是富有深度。受眾反饋說(shuō)：“每當(dāng)中國(guó)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，新華網(wǎng)都能及時(shí)地請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)、權(quán)威人士開(kāi)展訪談，對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行解讀性報(bào)道，能夠幫助我們看到法律法規(guī)出臺(tái)的前因后果，加深我們對(duì)法律法規(guī)的了解?！毙氯A網(wǎng)同時(shí)承辦中國(guó)政府網(wǎng)、中國(guó)文明網(wǎng)、中國(guó)平安網(wǎng)、中華新聞傳媒網(wǎng)、振興東北網(wǎng)等多個(gè)“國(guó)”字號(hào)網(wǎng)站，形成重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)集群。報(bào)道策劃上的聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，為把中國(guó)方方面面的新聞信息權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)送抵海內(nèi)外受眾，起到了重要作用。

五是頁(yè)面大氣，創(chuàng)新迭出。目前，新華網(wǎng)首頁(yè)已經(jīng)進(jìn)行了8次重大改版，加上各個(gè)頻道的重大改版已達(dá)數(shù)百次。每次重大改版都得到網(wǎng)民極大支持。網(wǎng)民留言說(shuō)：“我是新華網(wǎng)的熱心讀者，每天最少要看三次新華網(wǎng)。新華網(wǎng)以其權(quán)威性、及時(shí)性、可讀性、服務(wù)性、導(dǎo)向性，多年來(lái)給我留下非常深刻的印象。你們能夠自我加壓，不斷改版，努力創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了新華網(wǎng)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。”“新華網(wǎng)不斷改變自己，本身就是一種進(jìn)步，我相信新華網(wǎng)一定會(huì)越改越好!”

網(wǎng)民也對(duì)新華網(wǎng)新聞報(bào)道和頁(yè)面等提出了不少寶貴意見(jiàn)。如最新完成第8次首頁(yè)改版后，大量網(wǎng)民在發(fā)展論壇留言說(shuō)，希望能把論壇、博客、播客、拍客放到首頁(yè)導(dǎo)航欄上更為醒目的位置。新華網(wǎng)積極采納，迅速行動(dòng)，當(dāng)天即作出調(diào)整，受到網(wǎng)民高度贊揚(yáng)。網(wǎng)民timebank說(shuō)：“新華網(wǎng)作為國(guó)家的門(mén)面、百姓的窗口，要不斷增加新內(nèi)容，尤其是天氣、票務(wù)等服務(wù)信息，對(duì)我們的生活很有幫助?！备鶕?jù)這些意見(jiàn)，新華網(wǎng)又加班加點(diǎn)調(diào)整頁(yè)面，豐富了生活、文化、實(shí)用類(lèi)信息內(nèi)容，強(qiáng)化網(wǎng)站的服務(wù)功能，受到網(wǎng)民高度評(píng)價(jià)。網(wǎng)民徐西彬勉勵(lì)說(shuō)：“只有不斷創(chuàng)新，才有更強(qiáng)大的生命力!”

根據(jù)受眾反饋意見(jiàn)，不斷改革

創(chuàng)新，增強(qiáng)國(guó)際傳播能力

12年來(lái)，新華網(wǎng)將服務(wù)國(guó)家大局與服務(wù)網(wǎng)民相結(jié)合，根據(jù)受眾意見(jiàn)不斷在新聞報(bào)道的內(nèi)容、形式、方法上改革創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足受眾日益增長(zhǎng)的多樣化的精神文化需求，增強(qiáng)國(guó)際傳播能力，努力建成具有世界影響的一流網(wǎng)絡(luò)媒體。

(一)不斷加強(qiáng)外文頻道建設(shè)和外文新聞信息發(fā)稿量，提高受眾覆蓋面。目前，新華網(wǎng)已形成中文簡(jiǎn)體、中文繁體、英文、法文、俄文、西文、阿文等七種文字版本。下一步，新華網(wǎng)將進(jìn)一步提高各外文語(yǔ)種的發(fā)稿量，陸續(xù)增加日文等其他文種，提高報(bào)道的覆蓋面和影響力。

(二)不斷創(chuàng)新報(bào)道手段和方法，增強(qiáng)對(duì)受眾的吸引力。近年來(lái)，新華網(wǎng)在全國(guó)兩會(huì)、汶川特大地震及一周年等重大事件和重大主題的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道中，綜合運(yùn)用多媒體手段，創(chuàng)新推出20余種報(bào)道形式，尤其是通過(guò)論壇、博客、播客、游戲、調(diào)查等多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能，與網(wǎng)民加強(qiáng)互動(dòng)，吸引力大大增強(qiáng)。

(三)不斷擴(kuò)大信息采集網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)全球不同地區(qū)的本土化服務(wù)能力。新華網(wǎng)將根據(jù)網(wǎng)民意見(jiàn)，依托新華社遍布全球的信息采集網(wǎng)絡(luò)，細(xì)分世界各地用戶(hù)的信息需求，加強(qiáng)信息采集的針對(duì)性，為全球不同國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)民提供本土化、分眾化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。