鄭家彬　冉　濤

[摘要]一系列關(guān)注民生類熱線節(jié)目的出現(xiàn)，無疑在很大程度上滿足了現(xiàn)代受眾新的需求，而從這些熱線節(jié)目所延伸出來的服務(wù)活動，更是拓展了傳統(tǒng)廣播媒體的功能，更多地體現(xiàn)了現(xiàn)代廣播媒體的服務(wù)百姓生活的功能。從這個意義上來說，辦好熱線服務(wù)節(jié)目，打造民生電臺，無疑是地方廣播媒體培養(yǎng)自身核心競爭力，贏得本土受眾的忠誠信賴的一條值得探索的經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]熱線節(jié)目地方廣播競爭力

作為廣播媒體，如果能夠巧妙地運(yùn)用熱線節(jié)目的形式，給受眾提供互動平臺。解決話語權(quán)缺失，與受眾互動，也許是構(gòu)建自身核心競爭力、提升自身影響力，贏得受眾的一種重要手段。

一、搭建為百姓排憂解難的平臺，凸顯媒體溫情性

從廣義上說，熱線是媒體與受眾之間的平臺，一切能體現(xiàn)媒體與受眾之間互動的形式都可稱為熱線，如書信、電話、傳真、電子郵件及手機(jī)短信等；從狹義上說，熱線只指熱線電話這一種形式。廣播熱線節(jié)目就是利用熱線電話和受眾互動的一種節(jié)目形態(tài)。由于廣播媒體的傳播不受時空的限制，伴隨性很強(qiáng)，一直以來受到廣大市民的歡迎和關(guān)注。對于廣大普通受眾——市民來說，自己生活空間經(jīng)常會遇到許多雞毛蒜皮小事，卻不知道要找誰提供服務(wù)和幫助，而依靠他們自身的力量解決卻又無能為力。于是，為廣大市民提供傾訴和服務(wù)的廣播熱線節(jié)目就有了自己廣闊的生存空間。在這些熱線節(jié)目中，一根電話線將受眾與直播室以及直播室外的廣闊世界聯(lián)系在一起。

打造各類傾聽市民反映社情民意、表達(dá)自己看法和觀點(diǎn)的熱線平臺，已經(jīng)成為了國內(nèi)地方電臺的一種時尚。比如北京人民廣播電臺新聞廣播的《人生熱線》、湖北廣電總臺交通體育廣播的《事事關(guān)心》、荊州電臺的《市民熱線》、《勞動熱線》節(jié)目等。

它們都具有共同的特點(diǎn)：就在于這類熱線節(jié)目的廣泛性、經(jīng)常性和實(shí)效性。群眾反映問題不受時間、地點(diǎn)的限制，不必看別人的臉色說話或受其他人為因素的影響，群眾通過與主持人的交流和互動，反映了自己的不平和所遇到困難。也得到了媒體的熱心幫助。這樣，節(jié)目辦活，群眾滿意，兩全其美。

媒體只有貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，根植于人民群眾之中，堅持以人為本，才會有旺盛的生命力。同樣的道理，這類熱線節(jié)目之所以受到群眾的廣泛歡迎，就在于生活中一些看似雞毛蒜皮的小事，卻蘊(yùn)含著今日百姓亟待解決的種種生活難題，也正是它們凸現(xiàn)出媒體的溫暖服務(wù)所在。

二、打造群眾與政府職能部門交流的平臺，凸顯媒體親民性

關(guān)注民生、提供服務(wù)是如今各個新聞媒體的共識。在各級黨委和政府的肯定與支持下，近兩年來，作為群眾監(jiān)督與新聞輿論監(jiān)督相結(jié)合的一種有效形式。全國越來越多的省、市糾風(fēng)辦和當(dāng)?shù)貜V播電臺共同開辦了名稱各異的“政風(fēng)行風(fēng)熱線”。

各類政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目緊緊依靠廣大群眾，發(fā)揮廣播媒體的傳播優(yōu)勢，拓寬了民主渠道，使政府權(quán)力的運(yùn)行置于群眾的有效監(jiān)督之下?！白屓嗣癖O(jiān)督政府”，賦予了人民群眾當(dāng)家作主的權(quán)利，提高了政府工作的透明度?！墩L(fēng)行風(fēng)熱線》的開通，使人民群眾有了說話的地方，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)通過接聽熱線電話，傾聽群眾的呼聲，對上不當(dāng)行為進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照政策、法律的有關(guān)規(guī)定做出處理，就能夠進(jìn)一步明辨是非，起到查處一案、教育一片的社會效果。同時，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)還可以根據(jù)群眾反映的問題，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真整改，使所在部門的決策和工作更加符合客觀實(shí)際，符合群眾意愿。這樣，就可以增進(jìn)政府與群眾之間的真誠了解與相互溝通，政府的誠意會因此而得到認(rèn)可，政府的威信會因此而得到提高，群眾與政府之間良好的信任關(guān)系便會更加牢固，政府在群眾心目中的良好形象也會由此而建立。這類節(jié)目自然會受到廣大市民的拍手歡迎和積極參與，成為當(dāng)?shù)貜V播媒體的一個拳頭節(jié)目。

對于廣播媒體而言，各類政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的開辦，擴(kuò)大了廣播媒體的社會影響，有效地促進(jìn)了輿論監(jiān)督。政風(fēng)行風(fēng)熱線為群眾說話提供了講壇，變新聞監(jiān)督為群眾監(jiān)督，變新聞批評為群眾批評，極大地豐富了輿論監(jiān)督的內(nèi)涵，避免了批評不到位或批評過重的問題。這樣，不僅使廣播的主體與客體相融合，加大了輿論監(jiān)督力度，而且使廣播宣傳干預(yù)社會、服務(wù)于社會的功能大大增強(qiáng)?？偠灾?，各類政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目之所以在全國很多地方辦得火熱，就在于它的內(nèi)涵已經(jīng)大大超過了廣播電臺這一新聞媒體本身。政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目把行政監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督有效地結(jié)合起來，更重要的是它作為一個平臺，使政府部門和窗口行業(yè)負(fù)責(zé)人通過政風(fēng)行風(fēng)熱線直接為群眾服務(wù)，接受他們的投訴、解決他們的難題。節(jié)目充分發(fā)揮了親民性、廣泛性、針對性、貼近性、直接性、交流性、公開性和移動性等廣播媒體的獨(dú)特優(yōu)勢，從而形成了大家辦廣播、辦大廣播的局面，節(jié)目的影響力自然會越來越大。

三、熱線節(jié)目延伸成為群眾身邊的服務(wù)活動，凸顯媒體便民性

毋庸置疑，各類新聞熱線節(jié)目的開設(shè)，利用現(xiàn)代技術(shù)手段給受眾提供互動平臺?！妒忻駸峋€》、《政風(fēng)行風(fēng)熱線》、《勞動熱線》等新聞熱線節(jié)目，通過媒體與市民互動、市民與政府職能部門互動的形式，為群眾提供了服務(wù)和方便，贏得了受眾的認(rèn)可，也極大地提升了廣播媒體的自身影響力。

但我們也必須清醒地認(rèn)識到，這種靠熱線電話為市民服務(wù)的手段很有限。除了給受眾提供互動平臺之外，采用走出去、請進(jìn)來的方法。做好百姓連線，邀請普通受眾參與節(jié)目，走進(jìn)社區(qū)、高校、軍營、鄉(xiāng)村進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)活動。讓更多的受眾參與節(jié)目與節(jié)目延伸出來的活動，也是廣播媒體適應(yīng)市場競爭、贏得受眾的必然要求。

比如，隨著國家法制建設(shè)的逐步健全、完善以及老百姓法制意識的覺醒、增強(qiáng)，越來越多的人認(rèn)識到：了解和掌握一定的法律知識是非常重要、也是非常必要的。根據(jù)這一新的群眾需求，近年來，國內(nèi)許多地方電臺都開辦了各類律師(法律)熱線節(jié)目，節(jié)目或以案說法、或邀請法律專家、律師通過熱線電話的形式，為群眾提供法律方面的服務(wù)。但是，由于受到形式和條件的限制，很多時候這種專業(yè)服務(wù)是被動的、膚淺的，離廣大群眾對媒體的信任度和期望值還有一定的距離。這就要求我們媒體的服務(wù)由直播室走向群眾身邊，由幕后走向臺前。比如，最近新疆人民廣播電臺929城市廣播就在策劃將《法治周末大講堂》的熱線節(jié)目由直播室搬到出租車司機(jī)這一特定群體身邊。以這檔熱線節(jié)目為平臺，組織由公安民警、交警、律師共同組成的咨詢團(tuán)，為出租車司機(jī)現(xiàn)場答疑解惑，把服務(wù)和方便送到受眾身邊。無疑，這是一個將廣播媒體服務(wù)由直播室走向群眾身邊，由幕后走向臺前的有益嘗試。

與此同時，一些地方電臺還把《百姓熱線》之類的熱線節(jié)目延伸成為服務(wù)活動，送到學(xué)校、街頭、社區(qū)和群眾身邊。比如荊州電臺就積極籌劃了每月一次的“《市民熱線》走進(jìn)社區(qū)”活動，邀請供水、供電、供氣等窗口行業(yè)單位的技術(shù)人員進(jìn)社區(qū)為居民直接服務(wù)，為他們解決實(shí)際問題。同時還有醫(yī)生、商家等與《市民熱線》全體工作人員一起，熱情地為社區(qū)居民解答各種生活難題；并與社區(qū)一起策劃和舉行文藝表演、游藝與社區(qū)服務(wù)活動，通過活動的形式把服務(wù)與歡樂送到群眾和聽眾的身邊。同時，也對欄目自身起到了極好的宣傳作用。

從各類熱線節(jié)目變成現(xiàn)場的服務(wù)活動的實(shí)踐中，我們可以看出：熱線節(jié)目從直播室走向社區(qū)、走到受眾身邊，廣播媒體的服務(wù)性也隨之從幕后走向了臺前。這樣極大地拓展了在人們傳統(tǒng)印象中，媒體只是傳播資訊的單一服務(wù)功能，原來，現(xiàn)代廣播媒體是可以充分利用自身的影響力和其所擁有的社會資源優(yōu)勢，更好地服務(wù)群眾生活，為市民排憂解難、傳播先進(jìn)文化的。

當(dāng)今媒體立足于市場講的是核心競爭力的比拼。相對電視和報紙而言，廣播在媒體競爭中相對處于劣勢，而新聞廣播的處境更加艱難，這是不爭的事實(shí)。實(shí)踐告訴我們：今天的大眾不愿充當(dāng)單純接受信息的被動受眾，而是希望媒體能提供自己所需要的資訊與服務(wù)，或是參與媒體互動，表達(dá)自己的觀點(diǎn)、傳遞自己的聲音。隨著時代的變化，人們對媒體功能的需求點(diǎn)也不斷發(fā)生變化，今天的媒體如果仍沿襲舊有的老路，其結(jié)果必將是喪失媒體競爭的最后一塊領(lǐng)地。