王玉珍

對危機(jī)的應(yīng)對能力也是一家銀行發(fā)展能力的表現(xiàn)。面對當(dāng)前全球金融危機(jī)，商業(yè)銀行必須采取積極的應(yīng)對措施。

一是要加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通。在危機(jī)應(yīng)對過程中，我國政府起到至關(guān)重要的作用。政府的宏觀調(diào)控將成為應(yīng)對危機(jī)的主導(dǎo)。如江蘇省省長羅志軍認(rèn)為，凡是結(jié)構(gòu)調(diào)整力度比較大、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相對較好的企業(yè)，抗風(fēng)險能力就比較強(qiáng)；凡是自主創(chuàng)新能力比較強(qiáng)、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和自有品牌的企業(yè)，產(chǎn)品競爭力就比較強(qiáng)。同樣，監(jiān)管部門應(yīng)對危機(jī)的政策措施也為商業(yè)銀行的應(yīng)對提出了方向、方式，商業(yè)銀行必須密切關(guān)注和積極落實監(jiān)管部門的政策措施。

二是商業(yè)銀行要提高危機(jī)的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力。我國的企業(yè)由于大多沒有經(jīng)歷過經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)的洗禮，所以缺乏對危機(jī)的快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，在危機(jī)到來時我國的企業(yè)反應(yīng)慢，反應(yīng)滯后。這次金融海嘯來時亦是如此。而作為距離市場更遠(yuǎn)、比企業(yè)更年輕的銀行反應(yīng)就更慢。商業(yè)銀行要強(qiáng)化危機(jī)意識，建立危機(jī)快速反應(yīng)、及時應(yīng)對的機(jī)制，強(qiáng)化對危機(jī)的快速應(yīng)對能力，敏感地把握危機(jī)的影響，形成快速反應(yīng)、及時了解、認(rèn)真應(yīng)對的體系。形成反應(yīng)快速、決策及時、風(fēng)險控制有力、管理到位、措施有效、執(zhí)行堅決的快速、協(xié)調(diào)的運行和應(yīng)對機(jī)制。

三是要正確區(qū)分企業(yè)的流動性困難和清償性風(fēng)險分類應(yīng)對。應(yīng)對危機(jī)的核心是通過對企業(yè)的分類管理，對企業(yè)運行狀況的充分了解，在信貸政策上區(qū)別對待。不能是全面的收縮，也不能一刀切，而是分類指導(dǎo)和分類管理。流動性風(fēng)險是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營基本正常、原材料供應(yīng)基本有保障、產(chǎn)品有市場，但出現(xiàn)臨時性資金困難或短期應(yīng)收款增加導(dǎo)致回籠資金少于資金正常需求，對這種情況政府又有扶持意愿的，應(yīng)該予以維持；清償性風(fēng)險是企業(yè)已經(jīng)難以維持生產(chǎn)經(jīng)營或生產(chǎn)經(jīng)營停止，受原材料供應(yīng)價格提高、管理成本增加、產(chǎn)品市場萎縮企業(yè)銷售斷裂，或重大投資失敗形成的重大損失難以維持企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營，或企業(yè)已基本沒有現(xiàn)金流，造成企業(yè)生產(chǎn)難以為繼，通過資產(chǎn)處置也難清償企業(yè)的債務(wù)。對清償性風(fēng)險的企業(yè)要堅決作好退出或加固保全資產(chǎn)的工作。

四是要根據(jù)市場和企業(yè)的需求創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。在應(yīng)對危機(jī)時，企業(yè)會有新的需求、新的服務(wù)工具和新的產(chǎn)品的要求，這應(yīng)該是商業(yè)銀行進(jìn)行創(chuàng)新的重要時期。歷史的經(jīng)驗告訴我們，每一次危機(jī)過后，都會涌現(xiàn)出大量的創(chuàng)新，形成一個創(chuàng)新發(fā)展的高峰期。商業(yè)銀行要根據(jù)企業(yè)的新的需要及時創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)方式，提高對企業(yè)的服務(wù)能力，滿足客戶新的需求，在新的層面拓展客戶服務(wù)能力。這是應(yīng)對危機(jī)的重要措施和積極態(tài)度，也是未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

但創(chuàng)新必須以風(fēng)險控制為前提。所有的創(chuàng)新包括體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新都是以風(fēng)險的有效控制為前提，要充分提示風(fēng)險，有效地建立經(jīng)營管理風(fēng)險政策，慎重地制定業(yè)務(wù)風(fēng)險政策，梳理經(jīng)營管理流程，所有的新興業(yè)務(wù)和新興產(chǎn)品都以事前的風(fēng)險論證為前提，使風(fēng)險程度始終處于可控的狀態(tài)。要特別注重資本充足率風(fēng)險，根據(jù)不同銀行的風(fēng)險取向確定不同的資本充足率；要提高風(fēng)險的識別能力，建立完整、科學(xué)的風(fēng)險測量方法，應(yīng)用完整科學(xué)的風(fēng)險監(jiān)控工具，科學(xué)制定風(fēng)險控制參數(shù)；要高度重視風(fēng)險數(shù)據(jù)的積累和完善，特別是對歷史數(shù)據(jù)的整理和分析，通過數(shù)據(jù)積累判斷未來風(fēng)險；要明確風(fēng)險政策，使之具有可執(zhí)行性；要嚴(yán)格控制操作性風(fēng)險，完善銀行內(nèi)部控制的體制機(jī)制，健全制度，精細(xì)管理，在內(nèi)部人員管控、制度執(zhí)行、授信業(yè)務(wù)審批流程、激勵機(jī)制、信息系統(tǒng)管理和風(fēng)險控制方面都加強(qiáng)風(fēng)險的管理和控制。

五是堅持存款立行的商業(yè)銀行根本。存款是商業(yè)銀行一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。過去的“存款大戰(zhàn)”是應(yīng)該反對的，它是存款至上思想把存款推到了極致的地位后，使用了不規(guī)范手段的結(jié)果。但今天，我們要重新認(rèn)識存款立行的積極意義，特別是在貸款監(jiān)控仍然是“以存定貸”的經(jīng)營模式、實行嚴(yán)格的存貸比控制的情況下，銀行放貸的總量是由銀行吸納存款的總量來決定的。這種“以存定貸”的經(jīng)營模式、以存款作為放貸標(biāo)準(zhǔn)的方式更有利于金融風(fēng)險的防范。堅持存款立行有利于提升商業(yè)銀行的市場形象，存款規(guī)模的大小從一定意義上代表著這家銀行的營銷能力和客戶服務(wù)能力，通過建立廣泛的客戶基礎(chǔ)為銀行產(chǎn)品提供營銷平臺和客戶基礎(chǔ)；存款也為銀行提供了穩(wěn)定的現(xiàn)金流、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，從而為銀行提供了穩(wěn)定的盈利來源；通過存款立行可以有力地推動銀行品牌，可以通過存款客戶為中間業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。

六是堅持服務(wù)興行提高服務(wù)能力。商業(yè)銀行作為特殊服務(wù)業(yè)，其本質(zhì)是提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的核心競爭力和應(yīng)對危機(jī)的重要要素之一。改進(jìn)服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，是提高銀行核心競爭力的重要內(nèi)容?，F(xiàn)在應(yīng)該重提服務(wù)興行這一基本戰(zhàn)略，特別是我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品趨同，服務(wù)手段趨同，卡功能趨同，服務(wù)質(zhì)量就成為是銀行品牌的一個重要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨著市場的變化而變化?，F(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵已上升為滿足客戶的不同需求，如設(shè)立理財室、理財中心等。商業(yè)銀行服務(wù)應(yīng)追求設(shè)施齊全、功能完善、服務(wù)效率高、誠信、有歷史責(zé)任感的發(fā)展目標(biāo)。要細(xì)化服務(wù)對象，按特點、對象和目標(biāo)分為生命客戶、重點客戶、潛在客戶、控制客戶，不同的客戶實施不同的服務(wù)手段和服務(wù)組合，配合不同的服務(wù)戰(zhàn)略，使客戶服務(wù)細(xì)化和專業(yè)化。細(xì)化服務(wù)流程，從業(yè)務(wù)營銷向顧客營銷轉(zhuǎn)移，從單一業(yè)務(wù)營銷轉(zhuǎn)為根據(jù)客戶不同業(yè)務(wù)需求提供不同的組合和產(chǎn)品，實現(xiàn)銀行與客戶的全方位服務(wù)對接，實現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提高。培養(yǎng)服務(wù)文化，由被動的管理事、物、向客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)為管理人、根據(jù)客戶需求提供服務(wù)；從管理人的行為向管理人的思想并逐步形成一種服務(wù)觀念、理念轉(zhuǎn)變，從外部實施控制轉(zhuǎn)為自主性控制。營造良好的營銷文化氛圍會帶來全員特別是營銷人員服務(wù)效率的提高，是培養(yǎng)全員價值認(rèn)同、歸屬感的基礎(chǔ)。實行細(xì)微服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，準(zhǔn)確地捕捉和滿足客戶需求，積極主動的參與，加強(qiáng)服務(wù)，為客戶提供個性化的服務(wù)，滿足不同客戶的不同需求。商業(yè)銀行的服務(wù)能力是商業(yè)銀行的危機(jī)應(yīng)對能力的重要基礎(chǔ)。（作者為華夏銀行發(fā)展研究部總經(jīng)理）□