郭　平

有人買了一臺(tái)空調(diào)，使用后經(jīng)常出現(xiàn)問題，廠家服務(wù)非常熱情，不厭其煩地一趟趟上門修理，一遍遍打電話回訪，但就是修了東又壞了西，還沒修利索，夏天已經(jīng)過去了。盡管廠家服務(wù)熱情，但這樣的服務(wù)用戶能滿意嗎？

日前，記者在采訪CommVault中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐永興和服務(wù)總監(jiān)史軍時(shí)，徐永興表示，拿CommVault來說，其軟件架構(gòu)決定了服務(wù)優(yōu)勢(shì)，CommVault一體化存儲(chǔ)的架構(gòu)與其完善的服務(wù)體系相輔相成，共同為行業(yè)用戶提供高效的信息管理服務(wù)。

史軍介紹說，CommVault服務(wù)體系主要分為四部分，包括教育培訓(xùn)、安裝服務(wù)、顧問服務(wù)，以及針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)提供的技術(shù)支持。

在教育培訓(xùn)方面，CommVault有專門針對(duì)合作伙伴的認(rèn)證培訓(xùn)、針對(duì)最終用戶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以及針對(duì)渠道體系、合作伙伴的實(shí)戰(zhàn)考核。安裝服務(wù)和顧問服務(wù)統(tǒng)稱為專業(yè)服務(wù)，最終用戶的安裝服務(wù)由CommVault和有資質(zhì)的合作伙伴來完成，顧問服務(wù)所包含的內(nèi)容則貫穿在用戶項(xiàng)目的評(píng)估與設(shè)計(jì)、配置與實(shí)施，以及后續(xù)的跟蹤等全過程中。CommVault的技術(shù)支持為中國(guó)用戶專門設(shè)立了400免費(fèi)技術(shù)支持電話，以使用戶能夠得到更快捷、及時(shí)的服務(wù)。

徐永興認(rèn)為，技術(shù)的好壞決定了服務(wù)的水平。在CommVault一體化信息管理系統(tǒng)中，有許多功能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的，這些功能的設(shè)計(jì)大大提高了CommVault的服務(wù)水平，例如，自動(dòng)收集日志、自動(dòng)更新補(bǔ)丁、預(yù)檢查軟件環(huán)境等。對(duì)于一些傳統(tǒng)軟件，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，常常要到不同的主機(jī)上收集日志，而CommVault的自動(dòng)收集日志功能只需用戶選擇收集日志的主機(jī)，系統(tǒng)就會(huì)將相關(guān)的日志打包后，自動(dòng)發(fā)送給技術(shù)支持人員，方便他們快速定位問題的所在。徐永興說，CommVault服務(wù)支持不僅能幫助用戶解決現(xiàn)在的問題，還能幫助他們解決可能在未來使用軟件中遇到的問題。

在CommVault的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系中還有一個(gè)重要的能力，就是遠(yuǎn)程技術(shù)支持Webex，即工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)連接到用戶的電腦上進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，然后快速進(jìn)行定位，從而大大提高了用戶的滿意度。遠(yuǎn)程技術(shù)支持既能快速響應(yīng)，還能進(jìn)行專家會(huì)診。