本報報道組

IT服務(wù)是兩化融合非常重要的切入點(diǎn)和黏合劑。今天在這里召開中國IT服務(wù)年會時機(jī)非常好,希望大家能夠利用這樣一個平臺來探討如何利用IT技術(shù)、IT服務(wù)為客戶創(chuàng)造更大價值。

——工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司

副司長 陳英

虛擬化技術(shù)可以提升基礎(chǔ)設(shè)施的利用效率,助力用戶節(jié)約成本和提升效能,打造綠色I(xiàn)T服務(wù);私有云、公共云和混合云的計算中心服務(wù)模式為IT服務(wù)帶來了更大的商機(jī)和想象空間。

——賽迪顧問股份有限公司副總裁 張濤

基于共同的數(shù)據(jù)平臺,用戶無論在現(xiàn)場與工程師交流還是打電話跟咨詢員聯(lián)系,或者登錄網(wǎng)站,用戶得到的所有服務(wù)的記錄、個人信息和主題信息都是一樣的,實(shí)現(xiàn)了在三個網(wǎng)絡(luò)之間無縫連接。

——聯(lián)想服務(wù)運(yùn)營支持高級總監(jiān) 呂再峰

微軟在整個IT生命周期中提供三個層次的服務(wù)組合:第一個層次是規(guī)劃和架構(gòu),第二個層次是集成和開發(fā)部署,第三個層次是7×24小時的主動支持服務(wù)。

——微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展

總監(jiān) 曾明

在以客戶為核心的全生命周期經(jīng)營模式下,用友的服務(wù)開始向行業(yè)縱深發(fā)展,從以往只關(guān)注核心業(yè)務(wù)層,向整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。

——用友集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實(shí)施總部

總經(jīng)理 王海升

對于基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu)這一塊,受全球金融危機(jī)影響,我們做了調(diào)整,希望借助經(jīng)濟(jì)實(shí)用型IT基礎(chǔ)架構(gòu)來保證公司正常運(yùn)營或成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的手段。

——東風(fēng)汽車有限公司信息系統(tǒng)總部信息系統(tǒng)規(guī)劃部規(guī)劃管理科科長 謝劫平

IT正由單純的設(shè)備供應(yīng)向全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。隨著這種轉(zhuǎn)變,中國用戶對于IT服務(wù)價值的認(rèn)可度也越來越高。而用戶在享受IT服務(wù)的過程中,如何評判IT服務(wù)績效就成為一個新問題。

2009年,全球金融危機(jī)、十大產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃、4萬億元民生工程,讓各行業(yè)信息化面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,同時也給各行業(yè)的IT服務(wù)績效提出了更高要求。IT服務(wù)必須從千篇一律轉(zhuǎn)向行業(yè)化的個性面孔。那么,行業(yè)個性化IT服務(wù)到底什么樣?又該如何評估其績效?

8月20日,在由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司(以下簡稱賽迪顧問)與中國計算機(jī)報社承辦的2009中國IT服務(wù)年會上,圍繞“行業(yè)化的服務(wù)績效”這個主題,與會的政府官員、專家學(xué)者、企業(yè)代表和用戶進(jìn)行了深入探討。

新形勢下的服務(wù)嬗變

賽迪顧問最新的IT服務(wù)行業(yè)研究報告顯示,2008年,中國的IT服務(wù)行業(yè)遇到不小的挑戰(zhàn):與2007年相比,同比增長率只有14.1%?！斑@個增長速度是最近十年來最低的一次。這充分說明了外部環(huán)境的變化對IT服務(wù)行業(yè)的影響?！辟惖项檰柟煞萦邢薰靖笨偛脧垵a(bǔ)充說,“但是,我們通過進(jìn)一步的研究預(yù)測,2008年到2011年,中國IT服務(wù)市場的年均復(fù)合增長率將達(dá)到17.8%。這個數(shù)字讓我們對未來三年中國IT服務(wù)市場充滿了信心。”

IT服務(wù)市場之所以會有快速回暖的跡象,是因?yàn)樽罱荒曛蠭T服務(wù)市場出現(xiàn)了三個可喜的變化:

首先,中國用戶對于IT服務(wù)本身價值的認(rèn)可度顯著提高,并且開始探討IT服務(wù)的價值該如何認(rèn)定。賽迪顧問2008年12月份的調(diào)查顯示,已有超過75%的用戶愿意為IT服務(wù)單獨(dú)付費(fèi),比上年的調(diào)查結(jié)果提高5個百分點(diǎn),同時不愿意的用戶大幅下降。

行業(yè)用戶需求發(fā)展平衡,國際金融危機(jī)下服務(wù)市場表現(xiàn)平穩(wěn)。除了重點(diǎn)行業(yè),如銀行、保險、證券、電信等行業(yè)的市場需求保持一定的增長外,政府、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、科研、媒體等行業(yè)在咨詢、支持與維護(hù)、集成等多類服務(wù)上也正在積極的投資,成為市場發(fā)展的全新推動力。這是未來三年中國IT服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力量。

再有,國內(nèi)服務(wù)商人均產(chǎn)值持續(xù)提高,服務(wù)能力逐步加強(qiáng)。賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示,IT服務(wù)整體市場的人均產(chǎn)值(PPH)從2007年的10.8萬元上升到2008年的11.5萬元。這說明IT企業(yè)能力在提高,并且得到行業(yè)的認(rèn)可。

“未來成長性比較好的還是外包服務(wù),”張濤談到,“但外包服務(wù)也存在顯著的變化。從2008下半年開始,很多從事外包行業(yè)的人員都體會到離岸外包部分的訂單在縮減,而金融、電力、政府、制造等行業(yè)的在岸外包業(yè)務(wù)開始發(fā)力,并且驅(qū)動這塊市場的增長?！?/p>

其實(shí),未來行業(yè)化的IT服務(wù)不僅僅在外包領(lǐng)域增長迅速,今年,十大產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃、4萬億元民生工程,也給行業(yè)信息化帶來新的機(jī)會。同時,振興規(guī)劃不是單純的擴(kuò)張計劃,兩化融合戰(zhàn)略的落實(shí)則要求信息化要有更具針對性的服務(wù)?！疤貏e是原來投資規(guī)模不大、信息化建設(shè)速度較慢的醫(yī)療、教育、公共服務(wù)等行業(yè),在未來兩到三年內(nèi)有較大的增長機(jī)會。這些行業(yè)在績效評估的具體要求上又存在著顯著的行業(yè)性?！睆垵J(rèn)為。

對于新形勢下IT服務(wù)的變化,聯(lián)想服務(wù)運(yùn)營支持高級總監(jiān)呂再峰也指出,目前IT服務(wù)正經(jīng)歷著劇烈的結(jié)構(gòu)性變化,那就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正在成為越來越重要的服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷發(fā)展使部分用戶需求通過網(wǎng)絡(luò)即可解決,同時,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,越來越多的用戶習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)來解決問題。根據(jù)聯(lián)想IT服務(wù)的統(tǒng)計,2009年6月通過網(wǎng)絡(luò)、電話和現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)服務(wù)的占比分別是37%、44%和19%,而在2008年6月,相應(yīng)的數(shù)字是13%、64%和23%,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增勢明顯,越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。之所以會發(fā)生如此變化,是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能帶來更高的客戶滿意度,卻需要付出更低的成本。

行業(yè)服務(wù)個性需求

新形勢下的行業(yè)化IT服務(wù)呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。很多IT服務(wù)提供商也將業(yè)務(wù)向行業(yè)拓展。比如用友軟件的服務(wù)業(yè)務(wù)已從以往關(guān)注核心業(yè)務(wù)層,向整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。為此,用友軟件不斷地豐富產(chǎn)品線,或者加強(qiáng)與合作伙伴的合作,從而為客戶提供完整的解決方案。從用友近期的動作就可以很明顯地看到這一點(diǎn),比如說,收購了CRM供應(yīng)商TurboCRM,收購了PLM供應(yīng)商重慶邁特,加強(qiáng)了與知名BI供應(yīng)商BusinessObjects的合作。而用友在服務(wù)人員的能力認(rèn)證方面,也要考核其行業(yè)能力。

這些轉(zhuǎn)變,也讓用友的服務(wù)業(yè)務(wù)得到了長足的發(fā)展。2008年下半年到2009年上半年,受國際金融危機(jī)影響,用友公司的軟件銷售增長出現(xiàn)下滑趨勢,而服務(wù)業(yè)務(wù)的增長卻沒有影響。

大家都認(rèn)識到行業(yè)化IT服務(wù)是一塊大蛋糕,很多供應(yīng)商都想分得一杯羹,但行業(yè)化的IT服務(wù)究竟該如何做呢?張濤認(rèn)為,首先要從用戶的角度來評估IT服務(wù)對業(yè)務(wù)造成的影響和帶來的價值;然后了解行業(yè)用戶對于IT服務(wù)的需求,才能對癥下藥。

今年,賽迪顧問選擇制造(鋼鐵、汽車)、石油石化、電信、政府、金融(銀行、保險、證券)、物流、電力、交通(鐵路、公路、民航、城市軌道交通)、醫(yī)療、教育10大行業(yè)的5000名典型用戶展開了深入研究,使用了成熟的BAOS(business application-oriented service,面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù))績效評價指標(biāo),對中國行業(yè)化IT服務(wù)進(jìn)行了綜合評價。

BAOS評估體系中包含六大業(yè)務(wù)應(yīng)用,分別為主營管理業(yè)務(wù)應(yīng)用、支撐管理業(yè)務(wù)應(yīng)用、辦公協(xié)同、電子商務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用、終端業(yè)務(wù)應(yīng)用。其中支撐管理、基礎(chǔ)架構(gòu)和終端業(yè)務(wù)應(yīng)用充當(dāng)著企業(yè)主營業(yè)務(wù)的后臺支撐角色,它們與信息系統(tǒng)關(guān)系更為密切;而主營管理、辦公協(xié)同和電子商務(wù)是一個企業(yè)運(yùn)作的核心,是最直接體現(xiàn)服務(wù)對企業(yè)價值的應(yīng)用,它們與組織業(yè)務(wù)聯(lián)系更緊密。

通過調(diào)研,賽迪顧問發(fā)現(xiàn),今年主營管理業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)績效評分是70.8,去年是70.9。“這說明在全球性金融危機(jī)的背景下,大量行業(yè)面臨暫時性的經(jīng)營困難,主營業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨挑戰(zhàn),反過來也說明這一領(lǐng)域有很多工作可以去做,很大的空間可以提升。IT服務(wù)提供商需要更深入、更好地和行業(yè)協(xié)同?，F(xiàn)在很多行業(yè)業(yè)務(wù)面臨轉(zhuǎn)型和變化, IT服務(wù)要跟他們的轉(zhuǎn)型變化快速匹配,才能夠獲得更好的市場機(jī)會?！睆垵治稣J(rèn)為。

張濤指出,支撐管理業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)績效的評分在六大業(yè)務(wù)應(yīng)用中一直是最低的,今年雖然還是最低,但是它已經(jīng)接近其他幾個業(yè)務(wù),這是一個可喜變化。其中網(wǎng)絡(luò)化作用在支撐類業(yè)務(wù)應(yīng)用中的作用在迅速增強(qiáng)。

辦公協(xié)同的得分很高,是73.2%。“這說明IT對于企業(yè)交流和協(xié)作方面的作用已經(jīng)完全釋放出來了。尤其是隨著3G的到來,一些行業(yè)企業(yè)已經(jīng)看到了基于新的高寬帶無限移動在協(xié)同方面的作用。隨著未來網(wǎng)絡(luò)條件的優(yōu)化,辦公協(xié)同還會有很大的增長空間?！睆垵J(rèn)為。

“我們在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),今年很多行業(yè)在談?wù)摼G色I(xiàn)T和虛擬化,并且從中體會到成本的節(jié)約,包括能耗節(jié)約、效率提升所帶來的益處,這是新技術(shù)、新理念在行業(yè)中得到了實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)。這是非?？上驳?。”

賽迪顧問還針對四大重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了調(diào)研,分別為汽車、鋼鐵、鐵路和電力。首先,汽車行業(yè)主營事務(wù)類績效評價值高于基礎(chǔ)支持類績效值0.3個百分點(diǎn),這表現(xiàn)出我國汽車行業(yè)業(yè)務(wù)形勢非?？上?。原因在于一方面國家汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃等利好政策促進(jìn)了上半年汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,另一方面也由于汽車廠商普遍強(qiáng)化了IT同業(yè)務(wù)的整合,如BI的建設(shè)、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合等不斷推動主營業(yè)務(wù)增長。(見表1、2)

鋼鐵行業(yè)基礎(chǔ)支持類的評價高于主營事務(wù)類2.1個百分點(diǎn),這說明鋼鐵行業(yè)IT系統(tǒng)在三四級系統(tǒng)的建設(shè)和連通、五級系統(tǒng)建設(shè)與整合等IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的互為促進(jìn)方面還有較長的路要走?！颁撹F行業(yè)于2008年末遭遇業(yè)績的嚴(yán)重挑戰(zhàn),鐵礦石漲價和國際金融危機(jī)使得行業(yè)巨頭虧損頻現(xiàn),加上鋼鐵行業(yè)兼并重組的趨勢。未來鋼鐵行業(yè)做如IT服務(wù)重點(diǎn)需要關(guān)注兩方面問題:一是成本;二是系統(tǒng)整合及隨需應(yīng)變的敏捷化生產(chǎn)?！睆垵J(rèn)為。(見表3、4)

鐵路目前是4萬億元投資里面最大的部分,是大家非常關(guān)心的行業(yè)。鐵路行業(yè)基礎(chǔ)支持類績效評價高于主營事務(wù)類績效1.7個百分點(diǎn)。張濤分析認(rèn)為,一方面表明鐵路行業(yè)對基礎(chǔ)支持類IT十分重視,如區(qū)域調(diào)度中心、災(zāi)備中心等的大力建設(shè);另外,隨著京滬高鐵和地方鐵路的建設(shè),預(yù)計在兩年內(nèi)主營業(yè)務(wù)投資高峰期就會到來,票務(wù)系統(tǒng)等跟主營業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng),在未來兩年會成為投資重點(diǎn)。鐵路行業(yè)的IT服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做好技術(shù)儲備,未來一定會迎來鐵路行業(yè)投資高峰期。(見表5、6)

電力行業(yè)基礎(chǔ)支持類績效評價高于主營事務(wù)類評價1.1個百分點(diǎn),說明通過IT建設(shè)和服務(wù),實(shí)現(xiàn)信息縱向貫通、橫向集成,支撐集團(tuán)化運(yùn)作,將是整個行業(yè)今后發(fā)展的重點(diǎn)。

全生命周期服務(wù)

在此屆年會上,很多廠商都提出了全生命周期服務(wù)的概念。那么,全生命周期服務(wù)是什么,又將如何實(shí)現(xiàn)呢?

2007年,用友軟件的服務(wù)模式已從產(chǎn)品經(jīng)營模式向以客戶為核心的全生命周期經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。用友軟件集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實(shí)施總部總經(jīng)理王海升分析說,以往采用產(chǎn)品經(jīng)營模式的時候,服務(wù)部門為客戶服務(wù),常遇到用戶有需求,而用友軟件卻沒有相關(guān)的產(chǎn)品,就只好作罷;而采用客戶為核心的全生命周期經(jīng)營模式,用友的服務(wù)部門就要想辦法全方位地去滿足客戶的需求。

王海升認(rèn)為,用友軟件的這一改變,很大原因是來自對客戶的改變,并且從中嘗到了甜頭。比如說,在證券行業(yè),原來用友只為客戶提供財務(wù)和人力資源管理系統(tǒng)。后來用友逐漸意識到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要性,并逐漸加強(qiáng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商的合作,研發(fā)業(yè)務(wù)分析、核算等系統(tǒng)。對客戶來說,他們看到的不再是用友的產(chǎn)品線,而是完整的解決方案?！翱蛻舳枷Ｍ芎痛蟮墓?yīng)商合作,而這個供應(yīng)商能夠提供所有所需的產(chǎn)品和服務(wù)?！蓖鹾Ｉ@樣認(rèn)為。用友軟件和客戶的合作,也從以往的項(xiàng)目型合作向長期合作發(fā)展。

微軟也提出,要提供幫助客戶優(yōu)化IT生命周期中任一階段的解決方案,并且使其IT投資能夠產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理陸以義介紹,通過微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部,客戶能夠直接訪問到微軟技術(shù)專家和資源。在微軟專業(yè)人員和合作伙伴的密切合作下,為客戶提供技術(shù)方面最知名專家的指導(dǎo)與建議。在產(chǎn)品集成與規(guī)劃IT環(huán)境方面,他們有著豐富的經(jīng)驗(yàn),能夠?yàn)榭蛻籼峁╆P(guān)鍵業(yè)務(wù)的解決方案。

微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部經(jīng)常與客戶一起工作,以理解他們的需求,確定解決用戶所面臨難題的輕重緩急,并針對這些需求開發(fā)一個全面的解決方案,然后確保該解決方案能夠產(chǎn)生效益?？蛻粜枰敿?xì)說明他們對項(xiàng)目滿意情況。微軟將會根據(jù)這些情況調(diào)整解決方案,直至提到的所有情況都使他們滿意。

對于全生命周期的IT服務(wù),張濤認(rèn)為,就是全方位地為客戶服務(wù),這就要求廠商要轉(zhuǎn)變服務(wù)視角,要從用戶的視角來拓展服務(wù)空間和服務(wù)模式。

方正科技就是一個典范。方正科技副總裁朱兆慶表示,服務(wù)平臺是方正科技與客戶接觸的“第一界面”,并且提出“零投訴”的口號。服務(wù)平臺工作人員接到投訴后,會耐心記錄投訴內(nèi)容,并迅速轉(zhuǎn)交給專門受理投訴的部門。這個部門有10個坐席,他們在第一時間會給客戶回應(yīng),直至投訴問題得到圓滿解決,將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意。方正科技的服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)致入微的服務(wù)內(nèi)容上,朱兆慶介紹說,服務(wù)平臺針對目前客戶越來越擔(dān)憂隱私泄露的想法,推出了硬盤不回收業(yè)務(wù),受到了不少涉密行業(yè)客戶和個人消費(fèi)者的歡迎。方正科技服務(wù)工程師會提醒客戶在送交機(jī)器之前,把硬盤拆卸下來,切實(shí)保證客戶隱私安全。

三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司地域運(yùn)營組次長梁偉認(rèn)為,要讓用戶滿意,必須使接待環(huán)境、接待人員以及所有接待流程都能滿足用戶需求。做到這一點(diǎn),其實(shí)非常難。據(jù)了解,方正科技的所有服務(wù)中心基本上一兩年就更新一次,以保證接待環(huán)境良好。

要為用戶提供全方位的服務(wù),IT廠商必須擁有覆蓋廣、響應(yīng)快的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)了解,聯(lián)想目前在中國擁有1514家專業(yè)授權(quán)服務(wù)站、上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),五級以上城市覆蓋率達(dá)到100%。聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心有800多條電話線路,30秒內(nèi)電話就能接起;600多個坐席,700多名咨詢工程師,具有日接待3萬人次電話咨詢、日訪問百萬人次網(wǎng)上服務(wù)的能力。通過創(chuàng)新建設(shè)eCare網(wǎng)絡(luò)平臺,聯(lián)想將現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)打造成了“三網(wǎng)合一”強(qiáng)大的IT 服務(wù)交付體系。聯(lián)想服務(wù)運(yùn)營支持高級總監(jiān)呂再峰介紹說:“基于共同的數(shù)據(jù)平臺,用戶無論在現(xiàn)場與工程師交流還是打電話跟咨詢員聯(lián)系,或者登錄網(wǎng)站,用戶得到的所有服務(wù)的記錄、個人的信息、主題信息都是一樣的,這樣很好地實(shí)現(xiàn)了在三個網(wǎng)絡(luò)之間無縫連接。”

張濤認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)化在IT服務(wù)中的作用越來越顯現(xiàn),很多用戶也很感興趣,IT服務(wù)商一定要提高服務(wù)能力和保障水平,包括怎么樣利用網(wǎng)絡(luò)化手段提高服務(wù)水平。他指出這是在嚴(yán)峻市場環(huán)境下付出較低成本就能滿足客戶的方法。