惠吉華

一年一度的3·15消費者權(quán)益日，經(jīng)由多年的宣傳鼓動，消費維權(quán)意識已經(jīng)逐漸深入人心。

本刊與新浪網(wǎng)聯(lián)合主辦的“尊敬的力量——首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動”，網(wǎng)民投訴踴躍，通過網(wǎng)絡(luò)和電話投訴5700多件，參與網(wǎng)上消費問卷調(diào)查的有3711份。

這些投訴和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者面臨的維權(quán)環(huán)境有所改善，但在重點領(lǐng)域、行業(yè)仍無實質(zhì)改觀。

3·15，是一個消費者既期待又酸楚的日子。期待的是，每一年的3·15都能推動中國維權(quán)環(huán)境的改善。酸楚的是，每一年都有一些令人震驚的侵害消費者事件令我們痛心。

今年3·15前夕，本刊和門戶網(wǎng)站新浪網(wǎng)發(fā)起首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動，打響主題為“尊敬的力量”消費維權(quán)之役。本次系列活動由本刊主導(dǎo)策劃，全部內(nèi)容由本刊采制，通過新浪網(wǎng)、《中國質(zhì)量萬里行》雜志和本刊新聞網(wǎng)同步展開。此次活動發(fā)布典型案例大征集，進(jìn)行十大維權(quán)新聞人物評選，征集社會質(zhì)量監(jiān)督員和維權(quán)志愿者；就廣大消費者關(guān)注度最高的商業(yè)領(lǐng)域，進(jìn)行不尊敬消費者現(xiàn)象在線調(diào)查；基于國家有關(guān)權(quán)威部門數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，遴選發(fā)布相關(guān)企業(yè)不合格產(chǎn)品名錄。

網(wǎng)聚了最大范圍的民意

首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動期間，本刊共收到投訴5700多份，其中網(wǎng)絡(luò)投訴4500多份，電話投訴1200次；網(wǎng)上問卷調(diào)查共計3711份；十大維權(quán)新聞人物評選選票共計12.6萬票；網(wǎng)民對本刊打假揭黑典型案例調(diào)查報道的留言和跟貼達(dá)9196條；文章轉(zhuǎn)載率達(dá)4017次；新浪網(wǎng)活動網(wǎng)頁點擊率高達(dá)2000多萬人次，產(chǎn)生了巨大的社會影響。

通過百度查詢的數(shù)據(jù)還表明，此次活動的相關(guān)內(nèi)容被轉(zhuǎn)載報道，影響甚為廣泛。

首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動主題轉(zhuǎn)載率為3390次；“尊敬的力量——首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動”轉(zhuǎn)載率為1760次。

典型案例引起了廣泛關(guān)注。本刊文章《披著“洋”皮的羊奶粉》轉(zhuǎn)載率為1200次，鳳凰衛(wèi)視、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播。依此為題材的衍生文章不勝枚舉。

根據(jù)本刊《死亡日記》演化的文章，共計有691篇。人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大媒體爭相轉(zhuǎn)載。

十大維權(quán)新聞人物的社會與媒體關(guān)注度大幅度提高。“十大維權(quán)新聞人物候選人”轉(zhuǎn)載率為389次。對此次活動候選維權(quán)人物的專題報道紛紛展開，其中《新法制報》專門開辟14個版面專題報道本次活動的候選人。

此次活動還對2008年度國家有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法中累計3次以上抽查不合格產(chǎn)品及企業(yè)進(jìn)行集中發(fā)布?！?008年度3次以上不合格產(chǎn)品企業(yè)名單”被各地電視臺和平面媒體以“網(wǎng)絡(luò)3·15黑名單”演繹成當(dāng)?shù)馗鱾€版本的報道。

社會質(zhì)量監(jiān)督員和維權(quán)志愿者征集的比較少。這并不意味著消費者對權(quán)益的漠視。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，解決侵權(quán)與糾紛的渠道和途徑增多，消費者能夠以更多的方式和手段維護(hù)自己的權(quán)益。本刊希望更多的消費者加入到社會質(zhì)量監(jiān)督員和維權(quán)志愿者的行列中來，帶動更多的公民提高權(quán)益保護(hù)意識，共同營造消費者的和諧家園。

有文章稱：“一個被眾多網(wǎng)民視為今年網(wǎng)絡(luò)維權(quán)寶典的標(biāo)志性事件是：以新浪網(wǎng)和中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合主辦的‘尊敬的力量——首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動集合了最大范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)民意，也成為消費者傳統(tǒng)維權(quán)渠道的重要補(bǔ)充?！?/p>

國家新聞出版署主管的《中國新聞出版報》、人民網(wǎng)評論指出，新浪網(wǎng)最吸引人眼球的是與《中國質(zhì)量萬里行》雜志社聯(lián)合主辦的“尊敬的力量——首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動”。該活動集合了網(wǎng)民的投訴、維權(quán)事例和觀點看法等，使網(wǎng)絡(luò)成為消費者傳統(tǒng)維權(quán)渠道的重要補(bǔ)充。

醫(yī)療問題高居投訴榜首

回眸過去的一年，消費者都有一種痛心、揪心和寒心的感覺，產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全事件接連發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益。首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動消費者投訴和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果表明，消費者投訴位于前十位的行業(yè)是醫(yī)療、房地產(chǎn)、藥品、通訊、食品、教育、保健品、金融服務(wù)、交通運(yùn)輸和餐飲業(yè)。

調(diào)查還揭示，消費者的投訴呈現(xiàn)以下特征：

投訴覆蓋范圍進(jìn)一步廣泛。小到小賣部缺斤短兩、小作坊產(chǎn)品質(zhì)量，大到醫(yī)療、房地產(chǎn)等領(lǐng)域，說明消費者的維權(quán)意識普遍增強(qiáng)。

投訴問題解決難度增大。大多數(shù)投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)或商家利用信息不對稱欺詐消費者的行為，侵害消費者知情權(quán)的現(xiàn)象還十分普遍。

醫(yī)療行業(yè)之所以高居投訴問題榜首，除了上述信息不對稱的原因以外，現(xiàn)如今醫(yī)療患者投訴、騙局也層出不窮，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的鏈條斬不斷、理還亂，“看病難、看病貴”的問題一直沒有解決好。制度的不完善、執(zhí)行力度欠缺、監(jiān)督不嚴(yán)格，都為醫(yī)療行業(yè)的暴利提供了契機(jī)。而目前新醫(yī)改已箭在弦上，相信有了中國政府的決心和巨額資金投入，在各個部門以及各級政府的密切配合下，經(jīng)過一段實踐，“看病難、看病貴”不再成為全國人民的“心頭病”。

由于眾所周知的原因，消費者對醫(yī)療、房地產(chǎn)、藥品、食品、保健品的投訴位居前列并不意外。值得關(guān)注的是，消費者對教育行業(yè)的投訴有明顯上升，位居第六位。這反映出人們對教育質(zhì)量、教育行業(yè)秩序和教育的投入回報率等問題的憂慮和擔(dān)心。

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出消費者購買前和購買后的兩面性特征，即購買前企業(yè)和商家態(tài)度熱情似火，購買后冷若冰霜。這種現(xiàn)象被消費者戲稱為“賣前是爺，買后是孫子”。同時，壟斷行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍是廣大消費者投訴比較多的問題。

消費者對一度成為投訴熱點的汽車業(yè)和家用電器業(yè)的投訴比例出現(xiàn)大幅下降。這反映了隨著這兩個行業(yè)市場的競爭日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的提升。

在網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查中，網(wǎng)民認(rèn)為“不尊敬消費者的現(xiàn)象”位居前列的是“虛假廣告宣傳”和“霸王條款”。這表現(xiàn)出消費者對廣告信任度的降低和對企業(yè)蔑視消費者的不滿。

在我們開展的“根據(jù)您在日常消費中的感受，讓您印象深刻的最不尊敬消費者的企業(yè)有哪些？”問卷調(diào)查中，有近35%的消費者沒有填寫具體的企業(yè)名稱，而是填寫“太多了”和“某某行業(yè)”名稱。這反映出不尊敬消費者現(xiàn)象已呈現(xiàn)出行業(yè)化傾向，一些行業(yè)潛規(guī)則的不斷被披露混淆了人們對品牌選擇的參照系。這些潛規(guī)則把著名企業(yè)拖入泥潭，使得人們對著名企業(yè)的信任感普遍降低。

調(diào)查結(jié)果顯示，78.3%的消費者認(rèn)為“阻礙消費者維權(quán)的主要障礙仍然是維權(quán)成本太高”。消費者期待社會各界共同努力，開辟快速便捷的維權(quán)通道。

值得欣慰的是，盡管還存在上述諸多問題，但問卷調(diào)查結(jié)果顯示，54.9%的消費者還是承認(rèn)“消費環(huán)境有所改善”或 “有很大改善”；有45.1%的消費者認(rèn)為消費環(huán)境“沒有改善”或“有所倒退”。這反映出消費者對此問題有很大爭議，另一方面也反映出不同的行業(yè)消費環(huán)境有進(jìn)有退。

此外，在網(wǎng)民回答問卷“您認(rèn)為在社會倡導(dǎo)尊敬消費者的市場文化是否會促進(jìn)消費者維權(quán)環(huán)境的改善”時，有51.7%的人認(rèn)為“會”。這一結(jié)果令我們欣慰，這不僅是對我們活動主題的認(rèn)可，更反映出廣大消費者期待整個社會價值觀的轉(zhuǎn)變，期待道德環(huán)境的轉(zhuǎn)變，這樣才能從根本上改變消費維權(quán)環(huán)境。

從財富崇拜到尊敬消費者

首屆網(wǎng)絡(luò)3·15消費維權(quán)活動沒有對相關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品和問題做主觀引導(dǎo)，也不會強(qiáng)加任何觀點，完全根據(jù)網(wǎng)民自主投票得出結(jié)果。從而讓廣大消費者有反映問題的合適渠道，并且能從中了解到相關(guān)企業(yè)對待問題的態(tài)度。

對廣大企業(yè)而言，網(wǎng)民的積極建言，也正是企業(yè)自身必須重視的“第一知情權(quán)”。這正是企業(yè)長久以來通過傳統(tǒng)媒體模式所不能得到的。這些直接反映企業(yè)產(chǎn)品及其營銷狀況的第一手資料，反映了廣大消費者的意愿。負(fù)面的結(jié)論會對企業(yè)品牌產(chǎn)生巨大的破壞力，還會造成潛在消費者流失。反之，正面的結(jié)論則會對品牌形成強(qiáng)大的宣傳效應(yīng)和凝聚力，促進(jìn)品牌宣傳、企業(yè)聲譽(yù)的傳播，也能進(jìn)一步穩(wěn)定消費者，吸引潛在消費者的注意力，對企業(yè)及產(chǎn)品營銷起到積極的作用。

根據(jù)此次活動的結(jié)果分析，本刊認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量和消費者維權(quán)問題可以在法律層面、技術(shù)層面堅持不懈地努力去完善和逐步解決。

加大市場產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的政務(wù)信息公開力度，提高產(chǎn)品質(zhì)量的透明度，讓消費者有更多的知情權(quán)，有效行使貨幣選擇權(quán)，是改善消費維權(quán)環(huán)境的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，本次活動開辟了質(zhì)量檢測政務(wù)信息的集中發(fā)布欄目。

國務(wù)院總理溫家寶在今年的《政府工作報告》中指出：“要讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心?！痹谙M領(lǐng)域重大、惡性事件層出不窮的市場環(huán)境下，維權(quán)之路任重而道遠(yuǎn)。這就要求職能部門必須著力加強(qiáng)質(zhì)量安全體系建設(shè)，牢固樹立嚴(yán)格監(jiān)管意識。對那些屢禁不止的假冒偽劣產(chǎn)品，要用鐵的手腕，找準(zhǔn)根源，從重從嚴(yán)給以打擊。病根把握不準(zhǔn)，開出的處方無論有多少，無論出于什么名醫(yī)、御醫(yī)之手，注定是歪的、治標(biāo)不治本的甚至是要命的處方。

但是，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。中國目前的產(chǎn)品質(zhì)量和消費者維權(quán)問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一問題的本身。沒有人的質(zhì)量，就不會有產(chǎn)品的質(zhì)量。我們需要的是整個社會的價值觀轉(zhuǎn)變。

我們面臨的問題不是技術(shù)層面能夠完全解決的。消費者維權(quán)的背后有太多不能承受之重。我們必須通過社會價值觀的轉(zhuǎn)變引導(dǎo)社會發(fā)展的導(dǎo)向和機(jī)制完善。

正像中消協(xié)副秘書長武高漢在本次活動啟動時的對話欄目所指出的，“我們必須堅決反對資本不道德、財富無倫理、為富可不仁，無毒不丈夫等腐朽的經(jīng)營理念”，否則，“我們制定一個產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就退一步”。假冒偽劣產(chǎn)品的勢力已經(jīng)將我們逼到只能顧及食品安全的地步。我們已經(jīng)無路可退了！

我們高興地看到，在黨中央、國務(wù)院“以人為本”執(zhí)政理念的導(dǎo)向下，企業(yè)消費者之間博弈背后的天平正在向消費者傾斜。

我們高興地看到，在“科學(xué)發(fā)展觀”的統(tǒng)領(lǐng)下，社會價值觀、財富價值觀的內(nèi)涵正在開始改變。

在工業(yè)化完成以后，經(jīng)濟(jì)就應(yīng)該以“以人為本”為目標(biāo)。所有技術(shù)都只是“以人為本”的手段。經(jīng)濟(jì)對這個社會的最大改變，就是把市場、企業(yè)、資本等間接手段和GDP等間接目標(biāo)的地位，降低到了第二位，而把對人的終極尊敬，以及幸福和快樂等直接目標(biāo)，提升到了主導(dǎo)地位。

我們高興地看到在諸多質(zhì)量危機(jī)中，仍然有相當(dāng)一部分默默無聞、出淤泥而不染的企業(yè)，堅定地守護(hù)著自己的誠信理念，摒棄浮躁的心態(tài)和短期利益，為消費者提供安全放心的產(chǎn)品。他們是中國企業(yè)的未來，是中國人的未來。

“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”——尊敬和敬畏消費者，這不僅是中國傳統(tǒng)典范企業(yè)的古訓(xùn)和基因，更是今天的中國企業(yè)所特別需要的，它應(yīng)當(dāng)成為所有中國企業(yè)所遵循的理念。國務(wù)院總理溫家寶在三聚氰胺事件后曾說：“企業(yè)家要有道德”。寥寥數(shù)言，擲地有聲如鐘磬；余韻悠遠(yuǎn)，告誡企業(yè)清白行。本刊聯(lián)合新浪網(wǎng)發(fā)起企業(yè)誠信宣誓活動，力圖挽救正在沉沒的信任，驅(qū)散消費者心頭狐疑的陰霾?；顒悠陂g本刊共收到企業(yè)宣言141份。陜汽重卡發(fā)來“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的誠信宣言；國華人壽將本著“誠信、規(guī)范、專業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持為廣大消費者提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的金融保險服務(wù)；東亞銀行竭力提供最卓越的金融服務(wù)，遵行最高的專業(yè)和誠信準(zhǔn)則。承諾提高服務(wù)素質(zhì)，致力滿足客戶的需要。并以與客戶、股東、員工與時并進(jìn)為目標(biāo)……

3·15來了，讓我們從尊敬開始，匯聚尊敬的力量，大力倡導(dǎo)尊敬消費者的市場文化，摒棄一切不尊敬消費者的行為！

讓我們冀“以人為本”的春風(fēng)，開啟消費維權(quán)新時代！