杜劍菁　謝　超

摘要：湖北中煙通過對運輸訂單監(jiān)控模塊設定合理的監(jiān)控節(jié)點，能夠降低貨運成本，縮短貨物送達時間，并隨時掌握訂單在各個監(jiān)控節(jié)點的狀態(tài)，最終提高客戶滿意度。

關鍵詞：湖北中煙、運輸訂單、監(jiān)控屏、監(jiān)控節(jié)點

當前，我國煙草企業(yè)既擁有良好的發(fā)展機遇，也面臨著英美煙草公司、日本煙草公司等國外先進煙草企業(yè)的挑戰(zhàn)。我國煙草企業(yè)要在激烈的市場競爭中快速發(fā)展，占據更大的市場份額，必須提高客戶服務意識，增強工作的主動性、預見性和前瞻性，轉被動服務為主動服務，從而提高客戶滿意度。提高客戶滿意度必須做到客戶訂單的及時交貨，即使遇到不能及時交貨的特殊情況，也要提前告知客戶，以減少由此帶來的客戶的經濟損失。此時，信息化成為煙草企業(yè)重要的工具。

在信息化建設領域，湖北中煙工業(yè)有限責任公司進行了有益的探索。在湖北中煙物流辦和信息中心共同組織的“物流聯合調度信息平臺”項目建設中，設計了系統(tǒng)平臺的訂單監(jiān)控模塊，對物流訂單的各個環(huán)節(jié)進行了報警提示。本文就訂單監(jiān)控的監(jiān)控節(jié)點設置、訂單監(jiān)控屏兩方面進行探討。

監(jiān)控節(jié)點設置

經過對湖北中煙相關業(yè)務部門調研，并結合湖北中煙物流辦運輸管理的思路，制定了11個訂單的監(jiān)控節(jié)點，包括訂單接收、訂單分配、承運配車、配車生效、車輛到達、裝車完畢、發(fā)車確認、在途跟蹤、運抵客戶、交貨確認、回單登記，如圖1所示。

此外，在設置監(jiān)控節(jié)點時，湖北中煙能夠結合實際管理的情況，為客戶提供可靈活定制的監(jiān)控節(jié)點，切合管理者的需要。可以定制的方面包括：

1監(jiān)控節(jié)點。管理者可以根據自己的配送中心、作業(yè)場站、中轉倉庫、臨時存放點等不同的管理模式，定義適合自己需要的監(jiān)控節(jié)點。

2節(jié)點間隔時間。為了有效控制湖北中煙內部單據的周轉時間，保證各個物流崗位高效作業(yè)，系統(tǒng)可以按照制定的流程進行流轉，一旦在哪個環(huán)節(jié)出現意外，例如沒有派車或者沒有揀貨，系統(tǒng)就會自動發(fā)送短信、郵件提醒該崗位的工作人員，要求其迅速處理，同時通知相關管理人員。

圖2顯示了基于訂單交付的管理模型對于作業(yè)的持續(xù)改進，它可以根據管理情況自定義監(jiān)控節(jié)點。在系統(tǒng)運行初期，節(jié)點間隔時間可以放大一些；隨著作業(yè)效率的提高、人員配合的默契，可以逐漸縮短作業(yè)環(huán)節(jié)的間隔時間，以進一步提高工作效率，就像生產流水線的生產節(jié)拍一樣，可松可緊，以適應不同情況的需要。隨著管理水平的提高，還可以逐漸增加監(jiān)控節(jié)點。

可視化訂單監(jiān)控屏

湖北中煙物流聯合調度信息平臺的監(jiān)控模塊，可以通過訂單監(jiān)控屏展現訂單的作業(yè)情況，并能對發(fā)生問題的環(huán)節(jié)進行預警。

在監(jiān)控屏上，每個訂單以一組監(jiān)控節(jié)點進行展現，用不同的顏色表現作業(yè)狀態(tài)的不同；訂單作業(yè)時間超過作業(yè)規(guī)定時限，系統(tǒng)會通過顏色變化進行報警；系統(tǒng)可以按自定義條件過濾訂單，自定義條件包括客戶、訂單號、訂單類型等條件；系統(tǒng)允許只監(jiān)控異常訂單，即使監(jiān)控所有訂單，也是異常訂單放在最上面，以便及時處理異常情況；客服人員可以通過訂單監(jiān)控屏快速獲得訂單詳情，方便異常情況處理。在監(jiān)控屏上還可以看到所有訂單的匯總信息，如所有訂單的訂單數、總體積、總重量、異常訂單的訂單數、總體積、總重量以及正常訂單的訂單數、總體積、總重量。

1監(jiān)控屏說明

過濾條件項：監(jiān)控部門可通過此項選定指定客戶的所有訂單或部分訂單的運行情況；可開放給客戶，客戶跟蹤其所有交付訂單目前的狀況以及未來的執(zhí)行情況。

訂單統(tǒng)計欄：可以實時顯示所監(jiān)控的訂單總數、總體積、總重要以及狀態(tài)匯總等統(tǒng)計信息。領導部門可查看當日的訂單狀態(tài)統(tǒng)計，以方便管理和決策。

圖標說明：顯示目前所有訂單監(jiān)控的節(jié)點圖示，以方便各使用部門正確地使用監(jiān)控屏。

狀態(tài)屏圖示：說明監(jiān)控屏上各節(jié)點的狀態(tài)圖示表達，以方便各使用部門正確判斷節(jié)點狀態(tài)。

訂單欄：顯示所有監(jiān)控的訂單，可以進行增加、移除、查看澤隋等操作。

狀態(tài)欄：顯示所監(jiān)控的訂單目前所處的狀態(tài)。其中問題訂單優(yōu)先級最高，必然置頂顯示以方便監(jiān)控人員進行后續(xù)處理。

位置欄：顯示訂單所指派車輛目前所處的位置。湖北中煙以GPS／GIS集成，可以實時顯示車輛所處的位置，方便監(jiān)控人員監(jiān)控車輛的運行狀態(tài)?？旖莸貙囕v進行調度、下達指令等。

進度欄：記錄、顯示監(jiān)控的訂單所經歷的節(jié)點狀況，以及目前所處的節(jié)點和狀態(tài)。監(jiān)控人員可以對問題訂單進行后續(xù)處理。

節(jié)點詳細信息：查看每一個完成、未完成的節(jié)點的詳細信息。對存在問題的節(jié)點進行處理，對已解決問題的節(jié)點進行跟蹤和處理過程查看。

2監(jiān)控屏的作用

訂單服務部：監(jiān)控屏可以使訂單執(zhí)行過程透明化，訂單服務部可以更好地為客戶服務，最終提高客戶滿意度。

物流聯合調度室：是使用監(jiān)控屏的主要部門。通過監(jiān)控屏可以第一時間發(fā)現訂單異常，及時發(fā)現情況并進行后續(xù)補救處理，保證及時交貨。

領導層：掌控各環(huán)節(jié)的訂單執(zhí)行情況，設立合理的時間節(jié)點，使每個環(huán)節(jié)的責任人明確目標。還可以用于KPI考核，有助于提升物流管理能力。

總之，通過對運輸訂單監(jiān)控模塊設定合理的監(jiān)控節(jié)點，能夠降低貨運成本，縮短貨物送達時間，隨時掌握訂單在各個監(jiān)控節(jié)點的狀態(tài)。通過監(jiān)控屏，能夠掌控運輸全過程的各個環(huán)節(jié)，及時跟蹤、處理發(fā)生的異常情況，有效提高物流的管理水平，從而提高客戶滿意度。同時，可以依據監(jiān)控過程的數據，產生各個運輸訂單各個監(jiān)控節(jié)點的KPI考核依據，量化地管理各個環(huán)節(jié)的效率。