葛政江　姜淑貞

以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是以滿足人的合理需求、美好愿望為宗旨和行動(dòng)根本。桃林口國(guó)家水利風(fēng)景區(qū)在以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以生態(tài)修復(fù)為前提，以人為本，營(yíng)造人水和諧，建設(shè)生態(tài)型水利風(fēng)景區(qū)的同時(shí)，在景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理中，也積極深化以人為本科學(xué)理念，為游客建設(shè)和諧旅游環(huán)境，為員工創(chuàng)造和諧工作氛圍，促進(jìn)水利旅游事業(yè)的有序發(fā)展。

1. 以游客為本，打造親情、溫馨旅游環(huán)境

游客是景區(qū)員工服務(wù)的主體，是景區(qū)的朋友，失去這個(gè)朋友，一切工作也就毫無(wú)意義。景區(qū)在管理中，積極深化這一理念，教導(dǎo)員工務(wù)必要像對(duì)待親人般對(duì)待游客，想游客所想，急游客所急，為游客打造親情、溫馨旅游環(huán)境。

1.1 微笑服務(wù)

微笑，是熱情待客的表現(xiàn)，是讓游客感到親近的媒介。景區(qū)要求各位員工在工作中務(wù)必要面帶微笑，在微笑中開(kāi)啟對(duì)游客的接待工作，在微笑中了解游客的需求，在微笑中感知游客的心靈，如此讓游客從中感受到溫馨，在溫馨中放松，在放松中拉近彼此距離，自然融入到為其服務(wù)的環(huán)境中去。

1.2 首問(wèn)服務(wù)

為做到讓游客在景區(qū)內(nèi)能夠問(wèn)有所詢(xún)、難有所解，景區(qū)推行首問(wèn)服務(wù)制。既在景區(qū)工作的員工，第一個(gè)接受游客咨詢(xún)或要求的人，就是解決游客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)服務(wù)人員。要求員工對(duì)屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，務(wù)必要立即給游客的問(wèn)題以圓滿答復(fù)，給游客的要求以妥善解決，因游客原因，不能馬上解決的，務(wù)必要耐心細(xì)致向游客解釋清楚；對(duì)屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，要積極幫助游客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。務(wù)必做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直至游客問(wèn)題得到圓滿答復(fù)、妥善解決。

1.3 真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)是自覺(jué)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，是真正將心融于對(duì)游客的服務(wù)之中，想游客所想，需游客所需，是做好服務(wù)工作的根本。景區(qū)管理層時(shí)刻提醒每一位員工是游客為我們提供了為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)，有了這個(gè)機(jī)會(huì)，我們才有展示自己的平臺(tái)，我們才有不斷發(fā)展的空間，我們務(wù)必要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、細(xì)致而周到的為每一位游客服好務(wù)。為促使員工確實(shí)做到用心去服務(wù)游客，景區(qū)通過(guò)開(kāi)展換位思考看問(wèn)題、集中民智解難題、我為游客解疑難等多種專(zhuān)題活動(dòng)以及評(píng)選旬、月、季優(yōu)秀服務(wù)明星、宣揚(yáng)優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡等激勵(lì)措施促使員工在工作中多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)細(xì)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)詢(xún)問(wèn)，真正用心去接觸游客，真正用心去了解游客，深刻認(rèn)識(shí)自身工作性質(zhì)及與游客的關(guān)系，不斷提高自身服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)形成一切為了游客，一切圍繞游客的服務(wù)理念，真正用心去服務(wù)游客，真正服務(wù)到游客的心里去。

1.4 個(gè)性服務(wù)

景區(qū)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，以為每一個(gè)游客服好務(wù)，滿足不同游客需求為目標(biāo)，積極推行個(gè)性化服務(wù)。一、針對(duì)老人、兒童、青年等不同游客群體，制定合適游覽路線，提供不同導(dǎo)游講解服務(wù)，保障每一個(gè)團(tuán)體游有所娛，娛有所獲。二、滿足特殊游客團(tuán)體需求，制作特定接待方案，娛樂(lè)活動(dòng)及游覽線路，確保特殊團(tuán)體各活動(dòng)任務(wù)的圓滿完成。三、盡力而為，滿足每一位游客的正常、合理需求。努力使每一位游客玩得放心，開(kāi)心，舒心。四、制定游客反饋信息表，及時(shí)收集每一位游客意見(jiàn)，以實(shí)現(xiàn)更好地為游客服務(wù)。

2. 以員工為本，創(chuàng)造和諧、有序工作環(huán)境

2.1 建立有序工作機(jī)制

建立健全旅游公司管理制度、旅游公司員工行為規(guī)范、各項(xiàng)目管理制度、安全生產(chǎn)三項(xiàng)制度等各種規(guī)章制度60多項(xiàng)，并裝訂成冊(cè)，發(fā)放到每一位員工手中，使每個(gè)部門(mén)，每位員工都明確了解公司各方面概況，明確了解自己工作職責(zé)，行有所依，據(jù)有所查，建立規(guī)范、協(xié)調(diào)、有序的工作機(jī)制。

2.2 建設(shè)和諧工作氛圍

2.2.1 保障員工人身安全

（1）嚴(yán)格按安全生產(chǎn)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)；（2）嚴(yán)格按國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定為員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品；（3）杜絕不合格設(shè)備及帶病設(shè)施投入運(yùn)行，（4）杜絕特種行業(yè)員工不帶防護(hù)用具及不按操作規(guī)程進(jìn)行運(yùn)行。（5）針對(duì)員工多數(shù)為附近居民的特點(diǎn)，一方面積極安排員工在景區(qū)住宿，一方面采取給予適當(dāng)交通補(bǔ)貼的方式，禁止員工無(wú)證駕駛摩托車(chē)或三碼車(chē)上班。（6）規(guī)章制度中明確指出項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)本項(xiàng)目職工的人身安全負(fù)責(zé)，員工本人也務(wù)必要做好自身安全防護(hù)工作。通過(guò)以上措施有效保障員工安全，建立安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

2.2.2 加強(qiáng)與員工有效溝通

加強(qiáng)與員工的有效溝通是管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)信息能夠準(zhǔn)確、正確、有效傳遞，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力的重要途徑。公司管理層深刻認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，通過(guò)采取“項(xiàng)目經(jīng)理日匯報(bào)”、 “部門(mén)工作周總結(jié)”、“重、特大事件及時(shí)通報(bào)”、“員工信息反饋日”“安全生產(chǎn)例會(huì)制”等多種措施，加強(qiáng)與員工的溝通，鼓勵(lì)員工暢所欲言，及時(shí)收集民情、調(diào)查民意，集中民智。通過(guò)有效溝通，一方面讓員工明確了解公司的決策、目標(biāo)及方向；一方面為科學(xué)決策提供全面的信息支持。一方面及時(shí)撥正謬誤，禁止錯(cuò)誤信息的傳遞，盡早發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足。一方面及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)部門(mén)之間的溝通、交流與協(xié)作。如此，公司上下團(tuán)結(jié)和諧、思路清晰、目標(biāo)一致，確保各項(xiàng)工作的有序、高效完成。

2.2.3 及時(shí)為員工送上關(guān)懷

萬(wàn)事人為先，人是決定一切的因素。景區(qū)在管理中以規(guī)章制度約束人的同時(shí)，更以人情人性感化人。宏揚(yáng)正氣，鼓勵(lì)先進(jìn)、關(guān)懷備至，客觀公正。員工工作表現(xiàn)良好，及時(shí)予以表?yè)P(yáng)；員工避免事故有功，及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)；員工有了新創(chuàng)意，及時(shí)予以研究采納；員工有了困難，及時(shí)送去關(guān)心與幫助；員工犯了錯(cuò)誤，心平氣和，幫其找出錯(cuò)誤根源，促其在思想上予以改正。如此將“人性”融入管理，充分調(diào)動(dòng)起員工的主觀能動(dòng)性，形成一種溫馨、和諧而又積極向上的工作氛圍。

結(jié)語(yǔ)：桃林口水利風(fēng)景區(qū)自2000年正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，克服種種困難，在實(shí)踐與探索中，逐漸前進(jìn)，不斷成長(zhǎng)。2002年9月被水利部批準(zhǔn)為“國(guó)家水利風(fēng)景區(qū)”。2003年，被評(píng)定為國(guó)家AAA級(jí)景區(qū)，并實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)零事故，投訴零記錄，被評(píng)為秦皇島市二十個(gè)精品旅游景區(qū)之一，被當(dāng)?shù)卣块T(mén)授予“社會(huì)敬老先進(jìn)單位”。景區(qū)接待游客量逐年增加，收入逐年增加，受到越來(lái)越多游客的喜愛(ài)，已在京、津、唐、沈大旅游市場(chǎng)中占據(jù)了一席之地。