張　玥

摘要：收集獲取某大學第三食堂一層人流分布的第一手資料，分析得出引起食堂人流高峰的原因，對人流管理進行優(yōu)化，從而達到食堂資源更有效的利用，實現(xiàn)就餐壓力的緩解,并能夠為老師的教學和學生的學習節(jié)省出更多的時間,對學校的管理以及學校的建設(shè)均具有很大的推進作用。

關(guān)鍵詞：食堂 人流高峰 優(yōu)化運營

第三食堂是某大學西校區(qū)最大的食堂，一層經(jīng)營各種面食、炒飯、小吃、家常炒飯等，每天炒菜品種多達20余種，另外還開設(shè)有蓋飯窗口，以滿足學生的不同口味需求，對象主要是學生和教師。由于食堂設(shè)在一層，進出方便，飯菜口味比較好，價格又較學校第一食堂和第三食堂二、三層便宜許多，大多數(shù)學生愿意到這里就餐，特別是午餐時間，下課的同學蜂擁而至，食堂基本上超負荷運營。

食堂共設(shè)有約288（8行×9排×4個）個座位，每張餐桌固定座位，座位成長排狀，可同時供許多人就餐。學生們大多是結(jié)伙前來用餐，一般是3～4人一伙，幾個人面對面坐著一起吃飯一起聊天，情景十分熱鬧。但由于下課時間集中，人來得也集中，許多人只能排上了長長的隊，座位也找不到，不得不在一邊等候。尤其在用餐高峰時期，更是常常出現(xiàn)擁擠不堪的現(xiàn)象，賣飯菜窗口常因擁擠發(fā)生碰撞事件，嚴重時還會發(fā)生爭吵，導(dǎo)致用餐者用餐時間過長，因此學生們抱怨等候時間太長，排隊秩序太混亂的聲音不絕于耳。

以下便是在第三食堂通過隨機抽樣調(diào)查，下面的一切計算建立在4個假設(shè)之上：

（1） 食堂服務(wù)遵守先到先服務(wù)的原則

（2） 在擁擠時期，認為人數(shù)是不斷上升的，同學進入時有空窗口則立即買飯，否則排隊

（3） 每伙同學都是一個隨機變量，到達食堂和接受服務(wù)都是相互獨立的

（4） 對于每個人服務(wù)時間基本上穩(wěn)定在一個常數(shù)

食堂同時可供學生用餐的最大能力約288人， 4個座位為一組，故假設(shè)72桌*4人/桌，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)前來用餐的同學平均一伙3.5人，這樣當食堂所有餐桌坐滿時，餐桌的平均利用率為87.5%（3.5人÷4人/桌）。在測量學生平均用餐時間時，發(fā)現(xiàn)一個人來用餐時間相對短，約為15分鐘，而學生結(jié)伙來用餐的實際時間約為30分鐘，原因是包括聊天及相互等待的時間。同時，我們觀察到平常個人排隊時間和點餐時間總和約為2分鐘，而高峰時期個人排隊時間和點餐時間總和延長至平均6分鐘，結(jié)伙而來時，排隊等待時間會發(fā)生重復(fù)，一般一伙平均為10分鐘。當食堂坐滿時，結(jié)伙來食堂的同學用餐時間會縮短至25分鐘。根據(jù)以上觀察結(jié)果，估算食堂總體平均占用時間為30分鐘，計算出食堂的循環(huán)時間為0.417分（30分鐘/桌÷72桌），也就是平均每25秒有一張桌子空出來。食堂每小時可服務(wù)144伙學生（60分÷0.417分/伙），也即食堂的產(chǎn)出率為144伙/小時。

由于第三食堂的午餐運營時間從11：00到1：00，為兩小時，總服務(wù)能力為288伙（144伙*2小時），所以從總體能力上看在午餐期間供252伙 （882人÷3，5人/伙）學生用餐沒有什么問題，而學生之所以抱怨等待時間過長，是由于學生到達的頻率是不均衡的。因此，需要進一步分析在午餐高峰期間等候的學生數(shù)量和平均等待時間的具體數(shù)據(jù)。

為了分析每個15分鐘期間系統(tǒng)內(nèi)逗留的用餐學生數(shù)量、等候的學生數(shù)量和平均等候時間，需要計算每個時期內(nèi)累計的到達學生數(shù)量和離開的學生數(shù)量，二者的差值就是每個期間系統(tǒng)內(nèi)逗留的學生數(shù)量。由于食堂一層只有72張桌子，所以系統(tǒng)內(nèi)逗留的學生數(shù)量超過252人（72張×3.5人）的部分，就是等待的學生數(shù)量。由于食堂坐滿時的循環(huán)時間為25秒，所以在平均意義上，最后到達的一伙學生要等到前面的學生都有了座位之后才可能輪到，因此，期望的等待時間為食堂中等待的學生數(shù)量乘以循環(huán)時間。分析結(jié)果如表1所示：

分析結(jié)果表明，從11：15起算食堂開始有學生等待，在12：00到12：15期間達到人流高峰，在此期間，超過了食堂最大運營負荷。但這并不能完全解釋食堂擁擠的現(xiàn)象。因此，我們便又從別的方面著手，在我們的分析中發(fā)現(xiàn)，造成擁擠現(xiàn)象的原因是多方面的：

（1） 賣飯人員流程程序圖如圖1：

根據(jù)此圖，我們可以減少賣飯人員的延遲時間，以降低時間的浪費。如詢問吃什么菜和吃幾兩飯合并為一個步驟。

（2）就食堂地理位置而言，是會影響到食堂的擁擠與否的。學校食堂作為學校規(guī)劃的一部分，參與學校的整體布局，一般會選址比較科學，合理的地方，既方便學生就餐，又能便于學生上課。學校選址時一般會考慮上課與住宿的因素。第三食堂連通5號教學樓和校外公寓，許多同學為了圖方便，便穿行食堂，與吃飯的同學混雜，造成混亂的現(xiàn)象。

（3）我們發(fā)現(xiàn)從食堂窗口到桌子之間的距離小于3米，從食堂門口到第一個窗口的距離小于10米，由于空間狹小，易造成擁堵。

（4）同時，我們還發(fā)現(xiàn)，中午充飯卡的隊伍與買飯同學的隊伍穿插，隊伍凌亂，當同學看不清楚時，會無形中延長排隊等待時間。

（5）學生自身也存在一些問題，例如學生經(jīng)常用書包去占位子，而實際上又沒有人坐，白白浪費了餐桌資源，使食堂擁堵不堪。還有在吃飯高峰時，有的同學喜歡飯后在食堂聊天，沒座位的同學干等著著急。

根據(jù)以上分析的原因，就改善第三食堂一層午餐高峰時間就餐狀況，也許擴大食堂是最直接的辦法，但是在我校現(xiàn)有情況下是不可能實現(xiàn)的，經(jīng)過周密的分析，我們提出了幾點可以嘗試一下途徑來解決：

（1）賣飯窗口分類設(shè)，重視細化分類。食堂不妨單設(shè)置一個素菜窗口，這樣完成一次買飯時間平均可以從30秒提高到18秒，平均產(chǎn)出率提高40%。

（2）食堂門口的設(shè)計。食堂門口通常會有簾子，尤其到了冬天，食堂會考慮保暖換上厚重的棉簾子，這導(dǎo)致在高峰時期，人員都滯留在門口，造成短時擁堵現(xiàn)象，有時還會引起不必要的摩擦。我們建議，在平常掛上簾子，保持食堂衛(wèi)生，而在人流量多時，務(wù)必將簾子打開保持通道順暢。所以，現(xiàn)在的寬窄明顯不符合人機工程，很容易造成擁擠，發(fā)生事故。

（3）提高窗口標識認知度。比如，在蓋飯窗口，有的同學買過飯后依然站在原窗口等待，后來的同學在不知情的情況下，會以為前面的人都是排隊的，這樣，無形中提高了排隊等待的時間，少則30秒多則一分鐘。

（4）縮短食堂在高峰期間的循環(huán)時間。顯然，縮短學生的用餐時間是不現(xiàn)實的，只有縮短買飯時間。在高峰期間，人多的窗口適當增加臨時人手，這樣一個窗口一次服務(wù)的人數(shù)就提高了1倍，平均產(chǎn)出率提高100% ，這樣算來隊伍會縮短到原來的一半。

（5）保潔要及時，衛(wèi)生最關(guān)鍵。端著買好的飯，找不到座位的學生在食堂屢見不鮮。除去座位上有人的情況，學生找不到地方的原因還有桌面不干凈。一批食客走后，又來一批，桌面上卻扔滿了骨頭、飯粒……我們建議，在高峰時期，保潔要及時，桌面要保持干凈，這樣會提高座位使用率，粗略估算下，座位使用率會提高5個百分點。

（6）可以實行份飯政策，減少點餐冗余時間。我們發(fā)現(xiàn)學生點餐時間一般在25秒左右，而其中選擇吃什么的時間占了大部分，若每天準備出100到200份盒飯，這20秒鐘也會節(jié)省下來，排隊的時間會大大減少，平均產(chǎn)出率提高80%。

（7）提高服務(wù)質(zhì)量，緩解學生焦急心情。排隊買飯無疑需要耐心，當人們心情穩(wěn)定時，隊伍會更有秩序。我們認為，可以在窗口上裝上小型液晶電視（在各大超市以及公交車上已經(jīng)很普遍了），緩解等待時急躁的情緒，同時利用排隊等待這一瑣碎時間進行廣告宣傳，也為學生提供了商品信息，校園服務(wù)信息以及兼職機會，一舉多得。

（8）由于課程表的影響，造成學生集中在中午12：00下課，如果學校能夠更合理的安排課程，錯開下課時間，分批次就餐時可以適當延長中午食堂開放時間，盡量緩解食堂排隊擁擠。

以上是我們對某大學第三食堂一層的調(diào)查分析及幾點建議，希望能夠?qū)Υ髮W食堂建設(shè)有一定幫助?！?/p>

參考文獻:

黃衛(wèi)偉.《生產(chǎn)與運營管理》.中國人民大學出版社,2006

作者單位：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學