夏麗娟

每一個宜家配送中心門口前那藍黃相間的Logo成為其高標準物流服務(wù)的象征。宜家佩斯店自助服務(wù)也是家俱行業(yè)一種新的物流摸式。

談起宜家的物流，一向為業(yè)內(nèi)所津津樂道。一直以來，宜家就倡導(dǎo)“做顧客之所想，為其每一天創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活”的理念，提供各種“設(shè)計新穎、質(zhì)量考究、功能多樣，價格低廉，廣大消費者能夠買得起”的家具。《物流》雜志記者曾在2007年到訪過位于瑞典的宜家總部，親身體驗了一回宜家物流（詳見2007年第8期《宜家締造家具供應(yīng)鏈王國》），作為一家專注于家具銷售、定制及解決方案集一身的企業(yè)，每一個宜家配送中心門口前那藍黃相間的Logo成為其高標準物流服務(wù)的象征。最近，筆者有幸走訪宜家位于澳大利亞西部，剛剛運營不久的宜家佩斯（Perth IKEA）門店，感受這家大型家具企業(yè)“物流智慧”的最新結(jié)晶。

從“全面”到“自助”

1986年，澳大利亞第一家宜家門店在Osborne Park佩斯建成，最初的營業(yè)面積僅有6500平方米。直到2008年的“情人節(jié)”那天，門店整體遷移到新址開始營業(yè)，占地面積也增至26400平方米。宜家佩斯門店是澳大利亞當?shù)刈畲蟮囊患页鲎饬闶坶T店，同時也是宜家在南半球最大的一家零售店。據(jù)相關(guān)負責(zé)人介紹：Cebas Pty則是宜家在澳大利亞西部、南部和新西蘭三地門店的最大股東。

先前，宜家門店物流的經(jīng)驗方式是基于“全方位服務(wù)（Full serve）”的原則，也就是顧客需要的任何一件家具或配件都分別來自于附近的某個常規(guī)倉庫，由宜家工作人員負責(zé)分揀和配送，其運作效率和準確程度可想而知。不過，在經(jīng)過了一系列的改進和優(yōu)化后，宜家提出了一種新的物流概念——“自助服務(wù)（Self-serve）”。這種類似于“自助餐”形式的作業(yè)流程，可以讓顧客直接從倉庫中選擇需要的家具，然后通過訂單方式獲得產(chǎn)品。

并且，當初的門店主要依托三個不同的倉庫進行運作，其中Kewdale佩斯的倉庫是三者的“重心”，而另外兩個位于澳大利亞西部的“雙拼式”分揀倉庫擔負著門店繁重的物流工作；日常補貨作業(yè)則更加復(fù)雜，每天大約有4到6輛貨車來往于Kewdale倉庫和Osborne Park倉庫之間。來自國外供應(yīng)商的集裝箱在Kewdale完成拆箱工作之后就被運往宜家銷售門店。因此，原先倉庫的面積和空間是否充裕就成為當時天天困擾的問題。

據(jù)了解，在新門店成立之前，Kewdale倉庫每天接收的集裝箱最多可以達到5個，裝載的產(chǎn)品高達4500多個。如今，新宜家佩斯門店可以“收納”將近6500多個貨物和850個家具。隨著貨物需求的不斷增長，門店（倉儲）的貨物承載空間將在2009年達到90000立方米左右。然而，目前面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何培育一批使用宜家“自助服務(wù)”的忠誠顧客。在過去的21年間，佩斯所有的家具訂單都由宜家員工負責(zé)，而如今，顧客通過宜家銷售系統(tǒng)，甚至足不出戶就可以確認產(chǎn)品訂單，通過價格條碼信息找到所需的家具。一旦貨物被選擇，這些顧客訂購的產(chǎn)品就會經(jīng)過一系列通道進入“自助服務(wù)”區(qū)域，等待顧客取貨。 所以可以看出，貨架系統(tǒng)在整個流程當中至關(guān)重要，其簡便與否不僅決定著顧客購物環(huán)境的舒適程度，還關(guān)系著宜家新門店“自助服務(wù)”經(jīng)營理念是否成功。

據(jù)宜家的工程師介紹，在建設(shè)佩斯新門店的過程中，必須保證所有的一切符合宜家的國際化標準，大至設(shè)計布局，小至各種固件和設(shè)備，甚至門店中的方方面面都需要經(jīng)過慎重地考慮。這是因為只要這些家具產(chǎn)品一出倉庫，都將會由宜家倉庫系統(tǒng)（IKEA Systems B.V.）打上“IKEA”標志，代表的不僅是產(chǎn)品本身，更是宜家公司的信譽。更重要的是，佩斯新門店還要讓每一個顧客進來之后不會感到“陌生”，就好比走進宜家在全球任何一個地方某一家門店那樣，這也是為了保證宜家品牌的統(tǒng)一性。

另外，在設(shè)備投標中，宜家需要考慮當?shù)毓?yīng)商的使用特點，價格是最終決策的一個重要因素。不過，所選供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也同樣重要，要確定其是否滿足項目管理、人員、安裝以及生產(chǎn)建設(shè)的要求?？紤]到宜家希望能夠盡早開放營業(yè)，項目建成、設(shè)備交付和貨架安裝的時間比原計劃提前了6個月。其中，貨架安裝是門店建設(shè)的“核心”。因為宜家在當?shù)氐漠a(chǎn)品主要是采用歐式托盤（比常規(guī)托盤要長和短一些），貨架的設(shè)置也顯得“獨一無二”，有別于標準澳大利亞托盤的貨架設(shè)置形式。所以，設(shè)備供應(yīng)商需要準確把握佩斯新宜家門店的貨架需求，APC（倉儲解決方案供應(yīng)商）成為承擔此次重任的角色。據(jù)APC的工程師介紹：“這不是簡單的倉庫貨架設(shè)置，而是如何構(gòu)建一套能夠與宜家零售門店環(huán)境相融合的貨架系統(tǒng)?！辈⑶?，貨架設(shè)計并不是簡簡單單的“框框架架”，它具有特殊零售標識和貨物分類功能。尤其是貨架顏色也應(yīng)該嚴格符合宜家的經(jīng)營理念，從而能夠在外表上給以包裝，為整個門店創(chuàng)造一種高質(zhì)量服務(wù)的氛圍。

隨著建設(shè)進度不斷加快，“室內(nèi)”也成為貨架安裝之外一個相當大的挑戰(zhàn)。值得注意的是，宜家新門店在樓層建設(shè)上十分獨特，整個倉庫樓層（位于第一層）在停車場上面。貨架依托樓層承力墻，安裝在一個閑置樓層中。這就意味著該樓層在固定設(shè)備上會有一定的限制。不過，APC的工程團隊已經(jīng)多次應(yīng)對這種棘手的技術(shù)難題，通過改良貨架系統(tǒng)設(shè)計消除了其負面影響。

由于2月14日門店開放營業(yè)早已對外公開，使得項目建成規(guī)定的時間有所提前，宜家優(yōu)先加快了貨架搭建的進度，保證一些家具產(chǎn)品能夠盡早入庫。同時，從歐洲生產(chǎn)，并運往澳大利亞佩斯的家具在沿途的貨運時間會形成一段“真空”，給宜家新門店的開張也帶來一定的時間壓力。據(jù)宜家佩斯負責(zé)人回憶，當時幾乎是在和時間賽跑，無論如何，家具都要在貨架安裝好之前從歐洲工廠運到這里。就在這種緊張的情況，銷售、溝通，以及設(shè)計等部門群策群力，共同建設(shè)，力求在行業(yè)同類競爭者當中使得宜家新門店獨一無二。不過后續(xù)的物流區(qū)域建設(shè)倒是節(jié)約了不少時間。最令人感到稱贊的是，宜家在貨架安裝中一直非常關(guān)注環(huán)境和安全，在提高效率的同時，采用各種方式降低施噪音等施工帶來的污染。

每個問題即是挑戰(zhàn)

從新門店設(shè)計到最后完工，項目成功實施的關(guān)鍵來自于宜家同貨架供應(yīng)商的緊密合作。APC曾經(jīng)因為部分工程建設(shè)的延遲，調(diào)整了進度安排（建筑材料進庫時間比預(yù)計的稍微要長一些）。

其中，豐田物料處理及搬運公司（Toyota Materials Handling WA）為項目建設(shè)提供了短期的設(shè)備租用，并提供設(shè)備使用建議和相關(guān)信息服務(wù)，其中包括大量的歐式托盤起重設(shè)備。事實上，宜家對這種物料處理設(shè)備的全球采購十分青睞，因為其中大部分訂單來自于全球宜家供應(yīng)商。另外，在建設(shè)的整個階段，宜家有許多集裝箱“入庫庫存”不是在海上，就是停留在港口。因此和船公司建立緊密的關(guān)系十分重要。據(jù)估計，當時約有200個集裝箱以上產(chǎn)品、固件“遠渡重洋”，通過某個港口或當?shù)剡\送到佩斯門店，運送時間限定為6到8個星期。船公司們也時刻準備，應(yīng)對隨時可能發(fā)生的問題。

對于APC來說，責(zé)任則更加重大，它是宜家“精挑細選”后的服務(wù)供應(yīng)商，在新門店建設(shè)、貨架設(shè)計和安裝是否成功起到關(guān)鍵作用。據(jù)了解，APC在現(xiàn)場成立專門的項目辦公室，時刻了解工程進度，與經(jīng)理、工程師等進行有效溝通，監(jiān)督施工和安全保障情況。比如說，APC與宜家、工程公司和當?shù)貓F體針對項目，共同編制了符合最新職業(yè)健康及安全（OH&S;）要求的工作流程手冊。

據(jù)APC的工作人員說，每一個問題都是挑戰(zhàn)，特別是在貨架建設(shè)完成后，能夠盡快使第一批貨物入庫。宜家需要及時掌握貨架安裝的進度，為此，APC對OH&S;部分計劃進行調(diào)整，從而確保實地安全以及完成宜家先前計劃的入庫日程安排。在最初的設(shè)計討論中，APC就考慮引進一種新的“起升式貨架安裝”技術(shù)，并全權(quán)負責(zé)設(shè)備的安裝和測試，證明這種技術(shù)完全能夠適應(yīng)倉庫復(fù)雜的環(huán)境，也符合宜家的設(shè)計要求，更重要的是，安裝后的貨架系統(tǒng)能夠保證第一批家具入庫的順利安全交接。

大企業(yè)的“小智慧”

作為全球家具行業(yè)的領(lǐng)先者，宜家力求完善。佩斯新門店項目規(guī)模之龐大、程度之復(fù)雜，都要求宜家同船公司、APC、豐田以及工程團隊等建立良好的合作關(guān)系。從建設(shè)規(guī)劃到落成運營的每一個環(huán)節(jié)，都無不顯示出宜家這家大企業(yè)的“小智慧”。之所以說“小”，是因為宜家在物流倉儲等諸多細節(jié)上的考慮令人佩服。在所有團隊的協(xié)力配合，克服了一個又一個設(shè)計的難關(guān)，給出了許多值得借鑒的物流解決方案：

●倉庫建設(shè)：整個工程遇到的最大難題就是要克服樓層設(shè)計的預(yù)計偏差（倉庫直接“蓋在”停車場上面），因此在中間架構(gòu)高強度的承壓板和鋼筋柱。這些“意料之外”的事件影響了當初的貨架設(shè)計，APC采取同宜家溝通，調(diào)整設(shè)計方案，確保貨架系統(tǒng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝。

●安全措施：將“自助服務(wù)”和“全面服務(wù)”完全分離，提高安全管理標準，保證公共區(qū)域和倉庫作業(yè)區(qū)域安全。

●貨架設(shè)備：宜家佩斯門店倉庫采用歐式標準托盤和歐式加長型托盤，以及符合當?shù)靥攸c的托盤設(shè)備。并要求貨架設(shè)置要在最大空間利用、最低成本消耗的基礎(chǔ)上，滿足這三種托盤的使用要求。

●倉庫門：自助服務(wù)和全面服務(wù)區(qū)域之間的安全門是宜家佩斯門店的一大創(chuàng)新，相比較于宜家在其他地區(qū)的門店倉庫大門，該大門特別提高了對安全和質(zhì)量的考慮，APC非常出色完成了此任務(wù)，設(shè)計出的倉庫大門能夠滿足佩斯門店的需要，不僅確保叉車出入順暢安全，同時也比較人性化地限制了顧客（尤其是兒童）的進出。

●護欄：特別為貨架加裝了“加寬的框架式護欄”，其中有鋼鐵材質(zhì)和木材兩種，為貨架提供額外的保護。

●外圍設(shè)計：在招牌設(shè)計上遵循多功能實用性及美學(xué)特點，多采用可視化，觸控式操作面板，以便于顧客使用。同時，整個門店、倉庫，甚至包括各種設(shè)備均采用宜家標志性的黃色和藍色，為顧客創(chuàng)造一種良好的宜家式購物氛圍。而顯示牌的設(shè)計也位于貨架末端最顯眼的位置，不僅能夠吸引顧客，還能更加安全，提高作業(yè)效率。