溝通是管理駕馭團(tuán)隊(duì)的保證

梁玉忠

管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的整個(gè)過(guò)程。在每一項(xiàng)管理工作中相互溝通都是必不可少的，有時(shí)是公司內(nèi)部之間的溝通，有時(shí)是公司與外部之間的溝通。溝通是人與人之間特有的聯(lián)系方式，在企業(yè)中也是一種重要的管理方式。溝通作為管理的一個(gè)有效手段，在現(xiàn)代企業(yè)中占有很重要的作用，人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間，企業(yè)上下級(jí)之間，以及其他各個(gè)方面之間，都需要彼此進(jìn)行溝通，互通信息，互相理解。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通要有目的，要有技巧，還應(yīng)有一個(gè)好的溝通制度。

內(nèi)部溝通可使員工同舟共濟(jì)

通過(guò)溝通，企業(yè)內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高工作效率，作為企業(yè)的組織人事部門(mén)更要加強(qiáng)溝通，對(duì)內(nèi)包括和集團(tuán)總部各部室以及各所屬企業(yè)具體到每個(gè)員工的溝通，對(duì)外和有關(guān)的部門(mén)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，只有做好了方方面面的信息暢通，各項(xiàng)工作才能順利、及時(shí)、高效地開(kāi)展。

然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人，部門(mén)與部門(mén)，上級(jí)與下級(jí)之間卻常常橫隔著一道道無(wú)形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設(shè)備非常多樣化，但卻無(wú)法穿透這種看不見(jiàn)的“墻”。如果溝通的渠道長(zhǎng)期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會(huì)影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細(xì)分析起來(lái)，我們會(huì)隨時(shí)看到這種“墻”的存在，比如，在企業(yè)中，A部門(mén)不明確自己在企業(yè)中的定位，不知道與整個(gè)企業(yè)計(jì)劃步調(diào)保持一致，只追求自己部門(mén)的業(yè)績(jī)和利益，而不考慮其他部門(mén)的利益，缺少和其他部門(mén)的有效聯(lián)系和溝通，他們并不知道這樣做會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么不良的后果，或許知道了但只是為了滿(mǎn)足本部門(mén)一時(shí)的私利。又如，有的管理人員主觀武斷，一個(gè)人說(shuō)了算，聽(tīng)不進(jìn)員工的意見(jiàn)，更聽(tīng)不得對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng)，他們不懂得與員工之間要經(jīng)常進(jìn)行溝通，不懂得如果員工的意見(jiàn)和建議受到忽視、冷漠，就會(huì)挫傷員工的積極性和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，員王就會(huì)消極、沉悶下去。這樣的話(huà)，一旦公司發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)時(shí)，員工就會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，不會(huì)有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)，就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道企業(yè)的方針、政策和所處的形勢(shì)，并且逐步建立起一套成熟完善的溝通制度。

良好溝通造就工作激勵(lì)機(jī)制

溝通作用是多方面的，其中突出的有以下三個(gè)方面：

1溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及大眾作出的決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題，每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題，下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供管理者在作出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門(mén)和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。如某集團(tuán)組織人事部門(mén)制定《人事制度管理的有關(guān)辦法》，應(yīng)該先拿出初稿，然后與各所屬企業(yè)和集團(tuán)總部其他各部室進(jìn)行協(xié)商，聽(tīng)取他們不同的意見(jiàn)，再召開(kāi)員王代表大會(huì)，聽(tīng)取各位員工代表的想法，最后在代表大會(huì)上通過(guò)才進(jìn)行實(shí)施。這整個(gè)過(guò)程也是一個(gè)相互溝通的過(guò)程，這樣做就會(huì)使這項(xiàng)規(guī)章制度具有普遍性、公正性、合理性。

2溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的了解也不會(huì)充分，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿(mǎn)地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。

3溝通有利于管理者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿(mǎn)意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。

講究藝術(shù)溝通才能更有成效

企業(yè)中的每個(gè)員工都應(yīng)該用較多的時(shí)間進(jìn)行溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點(diǎn)對(duì)于企業(yè)中的管理者更為重要。一種良好的溝通形式應(yīng)該講究藝術(shù)：

1溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想，在溝通過(guò)程中要使用雙方都理解的用語(yǔ)和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對(duì)所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等做出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)箤?duì)方對(duì)信息有明確、全面的了解。

2溝通要以誠(chéng)相待。發(fā)訊者要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。不僅如此，發(fā)訊者還要誠(chéng)懇地注重對(duì)方所反饋的信息，尤其要真心實(shí)意地聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情。

3溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如整個(gè)企業(yè)的氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和個(gè)人習(xí)慣等，在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)不成熟不要倉(cāng)促行事；但也不能貽誤時(shí)機(jī)，因?yàn)楹芏嘈畔⒍季哂袝r(shí)效性，過(guò)時(shí)了只會(huì)使之失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感，掌握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，該出手時(shí)就出手。

4溝通要增強(qiáng)員工對(duì)管理者的信任度。員工對(duì)管理者是否信任、信任程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過(guò)獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過(guò)濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過(guò)濾器能起到這樣的作用：如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信倒可能變成可接受的。一般來(lái)說(shuō)只有受到員工高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為員工所接受。這就要求管理者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠(chéng)的人格。具備了這些，管理者以及整個(gè)管理部門(mén)和企業(yè)就會(huì)贏得員工的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。

5溝通要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)。作為一名管理者在與員工的溝通過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息才能成為有洞察力的管理者。就是說(shuō)，管理者不僅要傾聽(tīng)，還要聽(tīng)懂員工的意思。因此，在聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)要專(zhuān)心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見(jiàn)，也不要打斷對(duì)方講話(huà)，急于做出評(píng)價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對(duì)方不愿把溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意，體味對(duì)方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)。

6溝通要講究“說(shuō)”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己，以先知者自居的話(huà)，即使有好的意見(jiàn)，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話(huà)時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要，用簡(jiǎn)單明了的詞句表明自己的意思，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話(huà)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話(huà)題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟?xún)的目光，這樣，使對(duì)方有插話(huà)的機(jī)會(huì)，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

(作者單位：廣東省廣新外貿(mào)集團(tuán))

(編輯盧小平)