朱道平

江蘇省興化市電信分公司

當(dāng)前，中國電信已經(jīng)進(jìn)入到全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，其工作重點(diǎn)非常明確，即“聚焦客戶?！?/p>

以客戶為中心的現(xiàn)代營銷學(xué)告訴我們：客戶是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的核心。毋庸置疑，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，客戶自然成為各電信運(yùn)營商開展業(yè)務(wù)的核心。中國電信自2004年提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時，就一并提出聚焦客戶的戰(zhàn)略。四年多來的成功實踐驗證了這些戰(zhàn)略的正確性和重要意義。現(xiàn)在要讓全業(yè)務(wù)運(yùn)營得以深入和長足發(fā)展，聚焦客戶的戰(zhàn)略就更應(yīng)得到充分運(yùn)用和體現(xiàn)。那么，我們應(yīng)該怎樣來聚焦客戶呢？

其一，聚焦客戶應(yīng)鎖定目標(biāo)客戶，建立健全客戶關(guān)系檔案。如，移動業(yè)務(wù)進(jìn)入中國電信后，此類客戶既是一個新的元素，同時也是一個全新的消費(fèi)群體。對其需求，應(yīng)盡快從不熟悉而提升到熟練掌握的層面。由此，建立客戶檔案，溝通并融洽客戶關(guān)系，尋找、發(fā)現(xiàn)和鎖定目標(biāo)客戶，適應(yīng)滿足并拉動客戶需求成為當(dāng)務(wù)之急。

其二，聚焦客戶應(yīng)細(xì)分客戶群，按照各自屬性予以組織并運(yùn)行。現(xiàn)階段，中國電信從消費(fèi)數(shù)量和重要性等因素細(xì)分出政企客戶、家庭客戶及個人客戶三大客戶群體；但針對某個或某類產(chǎn)品，僅以此細(xì)分就顯得不夠和不充分了，應(yīng)進(jìn)行更細(xì)層面的細(xì)分。

其三，聚焦客戶應(yīng)精心設(shè)計套餐產(chǎn)品，用實惠的價格向客戶提供高性價比的業(yè)務(wù)。

最后，聚焦客戶應(yīng)致力于信息化創(chuàng)新與資源融合，有效提升客戶服務(wù)水平。信息化創(chuàng)新應(yīng)能夠滿足和拉動客戶需求，特別是在推進(jìn)新農(nóng)村信息化時，拉動農(nóng)民客戶需求更應(yīng)成為我們的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營還應(yīng)注重企業(yè)各類資源的有效融合，包括業(yè)務(wù)融合、技術(shù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合、終端融合和人員融合等。