陜汽引領“及時服務”行業(yè)新標準

王小民

2009年，在金融危機導致的重卡企業(yè)和用戶收益不斷下降的情況下，為了幫助用戶順利渡過危機，快速扭虧實現賺錢，陜汽在服務投入方面不降反升，掀起三季連環(huán)服務沖擊波，再樹重卡行業(yè)“及時服務”新標準。

3月16日，陜汽重卡貼心服務“提速行動”三季連環(huán)服務沖擊波在陜汽正式拉開帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務沖擊波推出了“春季炫動服務禮遇”的超值回報活動，即凡購買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務大禮遇。

服務重點向保養(yǎng)維護傾斜

目前，陜汽的服務定位較高，重卡售后服務已經不再停留在對車提供維修的層面，而是把服務重點轉向了維護保養(yǎng)及關愛用戶的更高層面。

從2005年的“貼心服務放心工程”，到2008年的“大S服務”二號工程。從貼心服務承諾出臺，到《陜汽服務品牌宣言》，陜汽服務品牌的每一次升級，都刷新了行業(yè)的歷史記錄。

陜汽自2007年推出凡購買德龍、德御重卡均可享受18個月不限里程超值服務政策，更是極大地減少了用戶的運營成本。

記者了解到，陜汽2009年“提速行動”的第一項優(yōu)惠政策就是活動期間新老用戶均可享受超值服務回報，在此期間新購車用戶在首次強制保養(yǎng)時享受免工時費，材料費八折優(yōu)惠，而出保的老用戶也將在維修服務時享受材料費八折等非常優(yōu)厚的政策。

再投2.8億純正國Ⅲ配件

2009年，陜汽將配件的供應效率再次放在了重要位置。

陜汽集團總經理袁宏明說：“2009年，陜汽將致力于提升整體服務效率和質量，聯(lián)合濰柴動力等黃金產業(yè)鏈成員打造3900家服務網絡體系，17家正宗配件配送中心，200余家特約配件專營商、1000余家服務商組成的精細化分工協(xié)作的配件供應網絡，由配送中心進行區(qū)域配件的儲備和高效配送，實現無縫隙網絡覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系?！?/p>

據了解，為落實服務各項工作，同時也為服務大提速保駕護航，2009年陜汽再次投放2.8億元純正國Ⅲ配件，使國Ⅲ配件的投放量累計達7.8億元。

全程服務提速“我的服務我做主”

為提升服務及時性，陜汽聯(lián)合濰柴動力、法士特和康明斯，服務資源組合，近3900余家服務站為用戶提供24小時服務；聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務車24小時為用戶提供服務，通過就近服務的原則，為用戶提供滿意服務。

此外，先進的《售后服務信息管理系統(tǒng)》實現對服務過程自上而下推行與監(jiān)控的“對流”效應，實現1＋1>2的服務效果?！蛾兤嚠a品售后服務標準》規(guī)范了服務過程中的各類服務行為。

陜汽借此“提速行動”主動出擊，首次實現讓用戶參與企業(yè)服務提速的建設，提出自己的合理化建議，真正實現“我的服務我做主”。

據了解，4月15日之后，陜汽不斷提升服務的深度和廣度，以超實惠的服務，掀起第二季強烈服務沖擊波。

由此看來，陜汽2009年又打出了一套“組合拳”，無論從超實惠的服務政策，還是到細致周到的人性化服務行動，都成為行業(yè)“及時服務”的典范形象，再次樹立了中國重卡行業(yè)服務品牌新標準。