ＦＫＩ?。蹋铮纾椋螅簦澹?/p>

1999年，美國(guó)舊金山。Nick Swinmu rn為了找到一雙稱(chēng)心如意的鞋子走遍了商場(chǎng)。然而一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，他走了一家又一家鞋店，最終還是懊惱地空手而歸。

8年后，Nick Swinmurn開(kāi)辦的在線零售商城zappos.com(www.zappos.com)的銷(xiāo)售額達(dá)到10億美元。更讓他自豪的是，Zappos擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或者傳統(tǒng)商鋪更廣泛的鞋子款式選擇范圍。但是，Zappos并沒(méi)有就此停止前進(jìn)的腳步。這家以賣(mài)鞋起家的“服務(wù)型”公司，如今經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到手袋、服裝及其他輔件領(lǐng)域，并且計(jì)劃銷(xiāo)售“各種類(lèi)型的產(chǎn)品”。

正是由于Zappos秉承這樣的經(jīng)營(yíng)理念——為顧客帶來(lái)一流的購(gòu)物體驗(yàn)。而不是謀求利潤(rùn)最大化，最終為其帶來(lái)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。2006年，Zappos商品銷(xiāo)售總額達(dá)到5.97億美元，公司獲得回報(bào)。

Zappos公司“令人叫絕”的服務(wù)理念包括：365天免費(fèi)退貨，一周7天/每天24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)，110％價(jià)格保護(hù)，前所未聞的所有訂單免費(fèi)隔夜遞送。Zappos的獨(dú)特購(gòu)物體驗(yàn)還有：具備廣泛的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客能夠從各個(gè)角度清晰瀏覽每件商品，以及動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存確保商品不脫銷(xiāo)。除此之外，Zappos從不吝嗇商品的選擇，共有1000多個(gè)品牌、近300萬(wàn)件商品隨時(shí)等待發(fā)運(yùn)。

“這一‘令人叫絕的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的成功是不可或缺的。”Zappos的訂單執(zhí)行副總裁CraigAdkins說(shuō)。“我們不與其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)公司競(jìng)爭(zhēng)，而是與商鋪競(jìng)爭(zhēng)。提供最好的服務(wù)和商品選擇，同時(shí)以最快的速度送達(dá)顧客，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的唯一法寶。”

然而，要在24小時(shí)之內(nèi)處理一個(gè)訂單、包裝商品、發(fā)運(yùn)直至送到消費(fèi)者面前，并非易事。這需要合適的人員作出詳盡的計(jì)劃，并利用快速優(yōu)化的物料處理系統(tǒng)。而系統(tǒng)集成商FKI Logistex和倫敦的設(shè)計(jì)與商務(wù)咨詢(xún)公司Arup就為Zappos公司位于肯塔基州ShepherdsvitIe的配送中心量身打造了這樣的高效訂單處理系統(tǒng)。

實(shí)現(xiàn)訂單處理自動(dòng)化

2005年夏天，Zappos.com巨大的銷(xiāo)售額使公司老舊的、大量依靠人工操作的訂單處理中心的承受限度達(dá)到極致。Zappos的管理人員深知簡(jiǎn)單的輸送機(jī)和紙張目錄揀選已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，于是租用了街對(duì)面一幢80萬(wàn)平方英尺的大樓，用來(lái)放置全新的自動(dòng)化處理系統(tǒng)，作為公司的主要倉(cāng)庫(kù)和配送設(shè)施。

擬建造的配送設(shè)施將大幅提高Zappos的吞吐量，使其能夠處理較大的出貨量，縮短訂單執(zhí)行周期，從而將商品更快地送到顧客手中。為了實(shí)施該項(xiàng)目，Zappos成立了由公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目組。但是，由于缺乏運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化配送中心的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目組需要找到具有大型物料搬運(yùn)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的人為他們的工作帶來(lái)新的理念。

這時(shí)，技術(shù)專(zhuān)家Craig Adkins加入了Zappos公司。Adkins曾在世界著名的美國(guó)戴明學(xué)院接受過(guò)全面質(zhì)量管理(TQM)培訓(xùn)，并為全球最成功的在線直銷(xiāo)零售商之一實(shí)現(xiàn)過(guò)流程改進(jìn)。

在Adkins看來(lái)。建設(shè)自動(dòng)化訂單處理中心將給zappos帶來(lái)巨變?！爱?dāng)我第一次走進(jìn)zappos的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們還沒(méi)掌握‘流程這一概念。公司仍然大量采用手工操作，工人們按照紙張清單進(jìn)行商品揀選，自動(dòng)化設(shè)備很少?！?/p>

但是，按照規(guī)劃，這一切都將改變。一年后，新的自動(dòng)化物流系統(tǒng)將建成，并于2006/2007節(jié)假日期間投入運(yùn)行，發(fā)運(yùn)包裹量將是以前的兩倍，并實(shí)現(xiàn)zappos歷史上最短的訂單執(zhí)行周期。

量身定制系統(tǒng)

為了建設(shè)好新配送中心，zappos向Arup公司在紐約的物流團(tuán)隊(duì)尋求新訂單執(zhí)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，由其與zappos的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目組人員緊密合作，開(kāi)發(fā)定制化系統(tǒng)。

“我們的目標(biāo)是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，從而針對(duì)zappos的需求制定出最合適的系統(tǒng)規(guī)劃?！盇rup的高級(jí)物流顧問(wèn)cha rIotte Danqemeld說(shuō)?！拔覀兣c整個(gè)團(tuán)隊(duì)密切配合、溝通交流，使得zappos能夠進(jìn)一步增強(qiáng)其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色?！?/p>

與零售分銷(xiāo)商相比，直銷(xiāo)模式下的訂單處理所需考慮的因素完全不同。每個(gè)包裹都直接流向最終客戶(hù)，因此需要同一水平的處理速度和質(zhì)量控制。此外，鞋子往往存在季節(jié)性和銷(xiāo)售周期，越是出自名設(shè)計(jì)師的品牌越會(huì)很快過(guò)時(shí)，因此不能長(zhǎng)期儲(chǔ)存在倉(cāng)庫(kù)里。

Zappos與Arup團(tuán)隊(duì)達(dá)成的最終設(shè)計(jì)方案如下：配送中心大樓總面積41.6萬(wàn)平方英尺，其中包括不連接但重疊的進(jìn)貨和發(fā)貨系統(tǒng)，一個(gè)專(zhuān)門(mén)的商品回收系統(tǒng)，靜態(tài)貨架系統(tǒng)(用于將每個(gè)SKU存放在可揀選位置)，以及一間攝影工作室(用于在收到新商品時(shí)對(duì)其進(jìn)行拍攝并上傳到網(wǎng)站上)。

要真正讓Zappos的顧客為其服務(wù)“叫絕”，必須采用更快速的物料處理系統(tǒng)讓產(chǎn)品“流動(dòng)”起來(lái)。隨著2006/2007年假日購(gòu)物潮即將到來(lái)，該項(xiàng)目開(kāi)始招標(biāo)。Zappos的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目組深知已經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)刻。

快速訂單處理使隔天遞送成為可能

2006年2月，Arup與FKILogistex公司簽訂合同，由FKILogistex集成并安裝系統(tǒng)設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)訂單執(zhí)行系統(tǒng)中整個(gè)物料處理過(guò)程的自動(dòng)化。FKI Logistex公司的大型系統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)理DavidCampbell與Arup和Zappos的團(tuán)隊(duì)人員緊密合作，按照實(shí)際需要，對(duì)FKI Logistex公司提供的UniSortXV高速分揀系統(tǒng)和輸送系統(tǒng)進(jìn)行重新配置，以提高系統(tǒng)的處理速度，優(yōu)化收貨、預(yù)分揀、儲(chǔ)存、揀選、打包和發(fā)貨的自動(dòng)化作業(yè)。

根據(jù)Adkins的統(tǒng)計(jì)，采用新系統(tǒng)后，70％在晚上11點(diǎn)至12點(diǎn)之間收到的訂單第二天就能送達(dá)顧客，平均訂單執(zhí)行周期約為2.25個(gè)小時(shí)。這不僅滿(mǎn)足了顧客的需求，而且大大超出了他們的期望。這便是Zappos“令人叫絕”的原因所在。

動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)

除了免費(fèi)隔夜遞送之外，Zappos.com還有一個(gè)經(jīng)營(yíng)特色——為顧客提供動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫(kù)存，就像實(shí)體店一樣。如果有人訂購(gòu)了某個(gè)顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購(gòu)物者再也不會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會(huì)立刻出現(xiàn)在網(wǎng)站上。

要真正實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)”庫(kù)存，Zappos需要快速獲得產(chǎn)品圖片并上傳到網(wǎng)站上。

Zappos相信顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品的速度，決定著他是否會(huì)再次在網(wǎng)上購(gòu)物。因此，Zappos最看

重訂單的處理速度，要求新的物料處理系統(tǒng)能夠在不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完一個(gè)訂單。

當(dāng)Adkins在審核靜態(tài)貨架輸送系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案時(shí)。他提出了一個(gè)問(wèn)題：“將包裹從輸送機(jī)上最遠(yuǎn)處送至打包區(qū)要多長(zhǎng)時(shí)間?”答案是35分鐘左右。

這樣不行!Adkins認(rèn)為，為了兌現(xiàn)Zappos對(duì)顧客的承諾，必須能夠在一小時(shí)或更短的時(shí)間內(nèi)處理一個(gè)訂單，因此絕不能讓商品在輸送機(jī)上就花掉35分鐘。

最終。FKI Logistex與Zappos的團(tuán)隊(duì)人員密切合作，共同設(shè)計(jì)出了一套為Zappos量身定制的輸送系統(tǒng)，將輸送時(shí)間縮短為5分鐘。由FKI Logistex提供的這套系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)配置，將平均訂單執(zhí)行周期縮短為5小時(shí)，能夠滿(mǎn)足在一小時(shí)內(nèi)處理完一個(gè)訂單的要求。

借助于FKI Logisex公司提供的快速高效的訂單處理系統(tǒng)，Zappos有信心實(shí)現(xiàn)顧客所有訂單的免費(fèi)隔夜送貨，并保證在美國(guó)東部時(shí)間下午4時(shí)之前收到、且通過(guò)UPS和FedEx發(fā)往美國(guó)48個(gè)州的所有訂單，將會(huì)在第二天送到顧客的面前。新系統(tǒng)還讓Zappos確立了一個(gè)內(nèi)部截止時(shí)間，即確保所有在晚上8點(diǎn)前收到的訂單都可以在當(dāng)天裝上車(chē)等待次日發(fā)貨。

攝影工作室位于訂單處理中心的中間位置，這樣就使Zappos能夠在收到新商品的同時(shí)將其圖片立即上傳到公司網(wǎng)站上。

這不是簡(jiǎn)單地拍攝產(chǎn)品圖片，Zappos需要清晰的視角和縮放比例，使網(wǎng)購(gòu)顧客能夠仔細(xì)地瀏覽產(chǎn)品，如同在商店里選購(gòu)一樣。

為此，Amp在Zappos的新訂單處理中心設(shè)計(jì)并建造了一個(gè)可提供全面服務(wù)的攝影工作室。FKI Logistex公司的Accuzone輸送機(jī)將Zappos新收到的每種商品的第一件直接送入該工作室，在那里，工作人員從不同角度對(duì)商品進(jìn)行拍照，并立即將圖片上傳到Zappos.com網(wǎng)站上。攝影工作室甚至還可以為某些服裝和飾物的現(xiàn)場(chǎng)模特展示進(jìn)行拍照。

順暢的作業(yè)流程

Zappos的新訂單處理系統(tǒng)包含了FKI Logistex為零售分銷(xiāo)和訂單處理商制造的幾乎每種產(chǎn)品。與FKI Logistex合作，意味著Zappos找到了一個(gè)一站式物料處理設(shè)備制造商和系統(tǒng)集成商，使其能夠在項(xiàng)目工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優(yōu)化他們所需要的系統(tǒng)。而且，F(xiàn)KI Logistex想方設(shè)法幫助Zappos節(jié)省投資，并試圖找到更為有效的解決方案。

當(dāng)收到新商品時(shí)，配備了Accuglide動(dòng)力滾筒輸送機(jī)的FKILogistex UniSort XV高速滑塊式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙盒、鞋盒、錢(qián)包和其他物品，運(yùn)送到收縮包裝通道中。然后，包裹被重新送入另一臺(tái)高速分揀機(jī)上，再置于貨架系統(tǒng)中。

當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)上下訂單后，Zappos員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品。輸送機(jī)將該商品運(yùn)送到另一臺(tái)UniSort XV分揀機(jī)上，由此再分配到打包區(qū)。為了給員工創(chuàng)造一個(gè)更安靜、安全的工作環(huán)境，Zappos選擇了FKI Logistex的Accuzone 24伏動(dòng)力滾筒輸送機(jī)，它的工作噪音還不到72分貝。

打包完畢的包裹被送入FKILogistex提供的3個(gè)標(biāo)簽打印和貼標(biāo)工作站之一，進(jìn)行自動(dòng)貼標(biāo)。另一臺(tái)UniSort XV分揀機(jī)(分揀速度達(dá)100多箱/分鐘)將隨時(shí)可發(fā)運(yùn)的包裹分揀到適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接輸送到卡車(chē)上。

FKl Logistex的倉(cāng)庫(kù)優(yōu)化軟件是驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的核心，提供了圖形用戶(hù)界面，并與Zappos原有的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)集成在一起。FKI Logistex的自動(dòng)監(jiān)控軟件會(huì)在系統(tǒng)遇到任何警報(bào)或故障時(shí)立即通知Zappos員工，同時(shí)為系統(tǒng)提供員工的工作效率信息。

ZappOS的供應(yīng)商也“令人叫絕”

Zappos堅(jiān)信，人們將從提供服務(wù)最好的在線零售商那里購(gòu)買(mǎi)商品。無(wú)論是他們的員工、投資者、供應(yīng)商，還是其他曾經(jīng)與Zappos合作過(guò)的人，都能深切體會(huì)到這一點(diǎn)。

據(jù)FKI Logistex公司參與該項(xiàng)目的系統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)理DavidCampbelI所說(shuō)，Zappos對(duì)其供應(yīng)商所做的出色工作額外進(jìn)行了嘉獎(jiǎng)。為此，Zappos、Arup和FKILogistex三家公司建立了強(qiáng)大的伙伴關(guān)系，并同意要將這種關(guān)系繼續(xù)發(fā)展下去。

Anderson指出這種合作關(guān)系是保證項(xiàng)目在嚴(yán)格的最后期限內(nèi)完工的關(guān)鍵?！叭绻麤](méi)有Adkins和他的團(tuán)隊(duì)的話(huà)，這項(xiàng)工作就不會(huì)完成。他們完全參與到項(xiàng)目中，而且隨叫隨到?！?/p>

Campbell也贊同Anderson的觀點(diǎn)?！八麄兪俏液献鬟^(guò)的最好的客戶(hù)和顧問(wèn)，他們知道自己想要什么以及我們會(huì)如何做。這一點(diǎn)在這個(gè)項(xiàng)目中非同尋常?！?/p>

雖然是為了滿(mǎn)足Zappos2007年的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量，但是FKILogistex設(shè)計(jì)的物料處理系統(tǒng)完全能夠輕松地應(yīng)對(duì)2009年時(shí)的吞吐量。收貨平臺(tái)有2/3已建成，單件打包區(qū)也已建成一半，UniSortXV分揀機(jī)上也預(yù)建了大量分流點(diǎn)，以便配合Zappos今后業(yè)務(wù)量增加時(shí)需要投入使用的更多車(chē)道。

全新的訂單處理系統(tǒng)還包括一系列伸縮臂卸載機(jī)和積放式裝載機(jī)，以及5臺(tái)FKI Logistex的UniSort IV皮帶驅(qū)動(dòng)彈出輪分揀系統(tǒng)，以進(jìn)行低速分揀。由于配送中心大樓是租賃的，而一切設(shè)備都必須由地板支撐，因此FKILogistex還在整個(gè)設(shè)施里搭建了8個(gè)夾層。

安然度過(guò)假日購(gòu)物潮

2006年11月，假日購(gòu)物潮如期而至，大量人群登錄Zappos.com網(wǎng)站選購(gòu)商品。第一個(gè)訂單從新的處理中心順利發(fā)出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2006/2007年的節(jié)假日期間，Zappos每天的發(fā)貨量創(chuàng)造了新的記錄，最高達(dá)42000件/天，幾乎是使用舊設(shè)施時(shí)23000件的兩倍。

據(jù)Anderson介紹，能夠做到這一點(diǎn)相當(dāng)不容易?！耙瓿晌锪咸幚硐到y(tǒng)的安裝調(diào)試并趕上處理假日購(gòu)物狂潮的海量訂單，我們的時(shí)間非常。緊迫。這意味著需要雙倍的時(shí)間，許多工作需要平行進(jìn)行，絕不可以出錯(cuò)?！?/p>

2006年10月，當(dāng)Zappos和Arup的團(tuán)隊(duì)將FKl Logistex的系統(tǒng)投入試運(yùn)行時(shí)，這一刻對(duì)他們來(lái)說(shuō)太重要了。Zappos希望在開(kāi)始大量發(fā)貨之前，確保設(shè)備能夠滿(mǎn)足嚴(yán)格的運(yùn)行時(shí)間的要求。事實(shí)上，產(chǎn)品處理速度的確很快，簡(jiǎn)直是一飛而過(guò)。FKI Logistex的設(shè)備順利通過(guò)了信心大考驗(yàn)。系統(tǒng)一天24小時(shí)都在高速運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至在被允許的停機(jī)時(shí)間都沒(méi)有停歇。

Dangerfield也花了很長(zhǎng)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)督工程的實(shí)施?！癋KILogistex在設(shè)備安裝階段真正地做到了親力親為，”她說(shuō)，“甚至在合同到期后他們?nèi)匀焕^續(xù)跟進(jìn)，以確保調(diào)試工作的順利進(jìn)行?！?/p>

而據(jù)Adkins介紹，項(xiàng)目工期緊其實(shí)很正常?！笆聦?shí)上，十年來(lái)我參與過(guò)的每個(gè)重要項(xiàng)目都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的。因此，擁有可以做出合理應(yīng)對(duì)方案的供應(yīng)商是非常重要的。在這點(diǎn)上，Arup和FKI Logistex表現(xiàn)得非常出色?！?/p>

持續(xù)改進(jìn)提高

搬進(jìn)新配送中心后，從未在如此高速度和海量處理環(huán)境下工作過(guò)的Zappos員工立時(shí)覺(jué)得眼前一亮。包括經(jīng)理、主管以及普通員工在內(nèi)的每個(gè)人終于看到了商品“流動(dòng)”的景象，而且發(fā)現(xiàn)這是多么的重要。

Adkins說(shuō)，新的FKI Logistex系統(tǒng)一目了然，而且易于掌握，因此很容易產(chǎn)生高效率。借此，Zappos配送中心降低了物流成本和勞動(dòng)力成本，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的更短的訂單執(zhí)行周期，并增加了一倍多的發(fā)貨量，從而充分滿(mǎn)足了公司銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)的發(fā)展需要。

在Zappos“令人叫絕”的工作模式下，Adkins嘗試著不斷改進(jìn)Zappos的訂單處理流程。他測(cè)量所有設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)偏差，并計(jì)算其概率和可變性因素，同時(shí)他還將這種做法灌輸給他團(tuán)隊(duì)里的其他成員。

“我從不允許任何人只告訴我平均值，”Adkins說(shuō)，“他們必須告訴我平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差。因?yàn)橹挥凶龅竭@一點(diǎn)，我們才可以持續(xù)改進(jìn)，做到更好?！?/p>