假日制度改革對酒店經(jīng)營的影響及對策

徐東亞

摘要:假日制度改革以來,對旅游業(yè)造成的影響顯而易見。酒店經(jīng)營過程中出現(xiàn)了私人消費增加,本地顧客集中化,需求層次攀升,節(jié)日關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品受寵等特點。研究假日期間顧客在酒店的消費特點以及酒店可以采取的措施和對策,將有助于酒店滿足顧客新需求并順利實現(xiàn)利潤目標(biāo),并促使其在未來經(jīng)營中持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞:假日制度;酒店;經(jīng)營策略

中圖分類號:F293文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)14-0152-02

自1999年國務(wù)院調(diào)整公民節(jié)假日以來,黃金周為拉動內(nèi)需、刺激國民經(jīng)濟(jì)增長作出了巨大的貢獻(xiàn),酒店業(yè)也因此受益匪淺。但在假日經(jīng)濟(jì)為社會各界所看好時,也暴露了種種問題。因此,2008年1月1日起,國務(wù)院修訂后的《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》開始正式實施。節(jié)假日中酒店經(jīng)營業(yè)績往往處于頂峰位置,占到全年主營業(yè)務(wù)收入的相當(dāng)比重,節(jié)假日制度的改革必然對酒店行業(yè)造成一定程度的影響。因此,研究假日制度改革對酒店經(jīng)營的影響特點,并有針對性地設(shè)計適銷對路的新產(chǎn)品,促進(jìn)節(jié)假日期間酒店產(chǎn)品需求與供給之間的協(xié)調(diào),提高酒店行業(yè)對新假日制度的適應(yīng)性是當(dāng)前的重要課題,對其進(jìn)行深入研究具有重要的理論與實踐意義。

一、假日制度改革對酒店經(jīng)營的影響

(一)私人性消費日漸增加

節(jié)假日是親朋好友共同聚會的日子,它起到了聯(lián)系溝通感情紐帶的作用。新假日制度頒布后,全年休假時間增加,各個假期之間時間趨于分散化,無疑為大眾提供了聯(lián)絡(luò)親情、友情的機(jī)會。從各大媒體報道中可知家庭聚會,親朋好友聚餐在酒店消費已經(jīng)是習(xí)以為常[1]。從目前酒店業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀看,在節(jié)假日中家庭聚會、親朋好友的聚會明顯多于平日的商務(wù)宴會、會議用餐。種種跡象表明顧客中有血緣關(guān)系、情感關(guān)系的消費人群在節(jié)假日中數(shù)量急劇增加。那么這部分酒店消費市場的異軍突起為酒店業(yè)未來經(jīng)營指明了新方向。

(二)周邊顧客帶動本地消費趨勢明顯

本次新增加的五個短假期時間為一天,采取與周末合并休假方法,這種新的時間周期限制和傳統(tǒng)假日本身所反映的文化特殊性,使得絕大部分市民在五個短假期中會選擇城市周邊的自助游或自駕游方式?？梢?短途旅游促進(jìn)周邊客源在本地酒店消費增加,使得本地區(qū)消費傾向趨勢明顯。同時,由于本地消費的特殊性,容易產(chǎn)生連帶需求,例如,餐后的各種娛樂活動、夜晚住宿等,這些服務(wù)使酒店可開發(fā)系列化配套產(chǎn)品,吸引顧客紛至沓來。

(三)需求層次攀升

傳統(tǒng)節(jié)假日這些特殊的日子,使聚會意義變得重大。由于外部促銷因素的刺激,節(jié)假日成了大眾釋放消費熱情的引爆點。再者,中國人在特殊場合中講究場面、求名動機(jī)等內(nèi)部心理因素?fù)诫s,會使得顧客對消費價格的敏感度有所降低,從而提高消費的心理傾向,促使高檔商品需求相對旺盛。因此,酒店可在特定時段提供系列化的高端消費的產(chǎn)品供顧客選擇,并可在需求旺盛期適當(dāng)浮動價格,以實現(xiàn)利潤的保證。

(四)節(jié)日關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品受寵

本次方案新指定的傳統(tǒng)節(jié)日有清明、端午、中秋三個。傳統(tǒng)節(jié)日變成法定假日。節(jié)日與假日融為一體,使我國的節(jié)日傳統(tǒng)風(fēng)俗得到繼承與發(fā)展。這種情況必然會增加傳統(tǒng)節(jié)日有重要關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品消費需求,尤其表現(xiàn)在傳統(tǒng)食品方面。酒店可在傳統(tǒng)節(jié)日美食上大做文章,除了推出傳統(tǒng)佳肴之外,在節(jié)假日中設(shè)計酒店體驗類活動適當(dāng)進(jìn)行菜肴創(chuàng)新,如邀請顧客共同參與制作傳統(tǒng)特色食品(中秋的月餅、端午的粽子、除夕的餃子等)。由此借傳統(tǒng)民俗活動拉近顧客與酒店的距離,通過情感溝通來留住顧客從而使節(jié)假日活動與酒店產(chǎn)品達(dá)到完美契合。

二、新節(jié)假日中酒店經(jīng)營策略

(一)節(jié)前促銷,營造氣氛

鑒于旅游業(yè)中各子行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性密切,在節(jié)假日前夕,酒店與旅行社、酒店與景區(qū)結(jié)成利益同盟以便聯(lián)合促銷,尋求雙贏。不同區(qū)域中的酒店也可以進(jìn)行橫向水平促銷或采取廣泛營銷的方式,依托其他各類分銷渠道如網(wǎng)絡(luò)訂房公司、網(wǎng)絡(luò)旅行社、全球分銷系統(tǒng)等,并借助話題營銷、事件營銷、活動營銷、品牌營銷等方式做好節(jié)前的促銷工作,共同打造出節(jié)假日前的促銷氣氛。而對于酒店自身而言,則更具有優(yōu)越的條件來營造熱情而愉快的氣氛,比如,酒店大堂和餐廳等公共區(qū)域是進(jìn)行假日主題布置的重點,通過裝飾物、海報、背景音樂等突出節(jié)日氛圍。另外,員工是最生動最鮮活的氣氛營造主體,是酒店促銷不可忽視的一部分。酒店可設(shè)計員工的特殊佩飾或迎賓專用語言或員工促銷的方式,提醒客人消費。

(二)文化為魂,創(chuàng)新不斷

每一個傳統(tǒng)假日都有其源遠(yuǎn)流長的歷史,每一個節(jié)日代表著豐富的傳統(tǒng)內(nèi)涵,其背后蘊藏著無限的商機(jī),可為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新提供不斷的靈感。酒店經(jīng)營者應(yīng)該在深入了解傳統(tǒng)節(jié)日的文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,加強與文化的有機(jī)融合,發(fā)現(xiàn)其潛在的商業(yè)價值,挖掘文化內(nèi)涵,比如,除夕的年夜飯,從需求和供給的關(guān)系來考慮,完全可以把活動的時間合理延長,推出家庭歡聚套房,來擴(kuò)大消費等,但是要避免特殊節(jié)日的酒店產(chǎn)品流于形式、落入俗套。產(chǎn)品的創(chuàng)新靈感不僅來自于酒店經(jīng)營者,員工從實際操作過程中也是發(fā)現(xiàn)顧客消費需求的重要渠道,經(jīng)營者為鼓勵員工提供創(chuàng)意靈感的積極性,可設(shè)立創(chuàng)意信箱,向員工征集酒店節(jié)假日經(jīng)營中好點子,并頒發(fā)適當(dāng)?shù)莫剟?。建立為?jié)假日經(jīng)營思路創(chuàng)新的渠道后,使實際工作有著豐富的源泉。

(三)構(gòu)思主題,精心設(shè)計

節(jié)日的時間不同、季節(jié)不同、表現(xiàn)內(nèi)容不同都會促使酒店設(shè)立不同的假日主題。因此,酒店在滿足游客舒適、溫馨、方便、安全功能的基礎(chǔ)之上,還要精心設(shè)計主題以滿足顧客的物質(zhì)需求和精神享受。酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷挖掘當(dāng)?shù)靥厣幕耐瑫r對每一個假日需要進(jìn)行針對性的設(shè)計,通過放大文化的符號滲透在酒店的各個層面,對酒店大堂,客房,餐廳,等進(jìn)行主題化的鋪陳,展示出風(fēng)情別樣的民俗特色,創(chuàng)造出無法模仿的獨特魅力,比如,清明節(jié)以踏青為主題,早餐著重推出清明團(tuán),大堂中擺設(shè)幾只風(fēng)箏作為裝飾,端午節(jié)研制雄黃酒、邀請客人DIY等方式參與體驗等等,讓客人感受酒店不同的表現(xiàn)形式。主題設(shè)計可以深入到酒店的經(jīng)營活動之中,從員工的服裝到藝術(shù)品都可以與主體風(fēng)格協(xié)調(diào)起來。

(四)溫馨服務(wù),人文關(guān)懷

顧客在消費中越來越重視服務(wù)質(zhì)量,注重酒店對客人的人文關(guān)懷,比如細(xì)節(jié)服務(wù)就能讓客人為之感動。從硬件細(xì)節(jié)角度,部分酒店在節(jié)假日中推出的家庭房廣受青睞,這就是體現(xiàn)了從顧客主觀角度出發(fā),讓其感受到家庭的溫馨。長遠(yuǎn)來看,家庭系列的溫馨套房可滿足有兒童和老人家庭的需要。再者從軟件上更加可以大做文章,在?？谙瞾淼蔷频?酒店每天派出一名高層主管擔(dān)任“微笑握手天使”,每天與新入住的客人握手交流,詢問旅途情況、介紹景點交通、提醒注意事項、征求意見并免費郵寄明信片[2]。從服務(wù)員培訓(xùn)工作出發(fā),酒店大力提倡服務(wù)親情化,不僅要求服務(wù)員具備扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ),還要注重對客服務(wù)態(tài)度和藹可親。此外,通過酒店文化建設(shè)努力做到員工與酒店成為一體,各部門信息溝通便捷,各個服務(wù)環(huán)節(jié)有效合作,讓顧客在假日更加感受到賓至如歸的感覺。

(五)整合資源,實現(xiàn)最優(yōu)

節(jié)假日經(jīng)營期間往往要考驗酒店的資源儲備狀況以及經(jīng)營者的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。從節(jié)日前夕經(jīng)營者必須要做好資源分配規(guī)劃,通過安排達(dá)到人力物力的合理配置。建立資源統(tǒng)籌配置假日協(xié)調(diào)小組,切實做好酒店中物資的準(zhǔn)備工作,如活動主題所須的材料是否供應(yīng)充足,財政預(yù)算是否到位,節(jié)假日的用工安排是否有充足的可調(diào)動的人員等等,使之與本酒店的實際運營能力相適應(yīng)。同時節(jié)假日期間酒店與其物資供應(yīng)商保持暢通的信息通道,保證完成節(jié)假日的目標(biāo)業(yè)績。

三、結(jié)束語

新休假制度使得旅游人數(shù)的季節(jié)分布趨于均勻,從而擴(kuò)大旅游市場,成為拉動我國經(jīng)濟(jì)的新引擎。對于酒店業(yè)要在未來經(jīng)營中占取主動,不僅要重視休假制度改革所產(chǎn)生的影響,還要根據(jù)假日的主題特色及時調(diào)整經(jīng)營策略,正確抓住消費市場特點,適應(yīng)顧客休閑娛樂需求,開發(fā)新產(chǎn)品,搶占新市場,走不斷創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展的道路。