中國電信2009年實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)發(fā)展的良好開局。中國電信總經(jīng)理王曉初在12月23日召開的2010年度工作會(huì)議上表示,移動(dòng)業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?商務(wù)領(lǐng)航、我的e家用戶持續(xù)增長(zhǎng),號(hào)百業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)發(fā)展良好;2010年,中國電信將加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,走差異化發(fā)展道路,開創(chuàng)有效益規(guī)模發(fā)展新局面,實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化的新突破。

調(diào)整組織架構(gòu)

聚焦客戶需求

為更好地適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的要求,滿足不同客戶群體的差異化需求,中國電信將對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整以重塑競(jìng)爭(zhēng)力。

中國電信已將家庭客戶部和個(gè)人客戶部合并,合并后的新部門稱為公眾客戶部。同時(shí),中國電信將成立客戶服務(wù)部,行使客戶服務(wù)管理、質(zhì)量監(jiān)督、客戶維系等職責(zé)。

中國電信撤銷國際部,成立海外協(xié)同拓展委員會(huì);成立海外拓展事業(yè)部,實(shí)行公司化管理,統(tǒng)籌規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)海外業(yè)務(wù)拓展。

王曉初在會(huì)議上指出,中國電信將成立產(chǎn)品中心,統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)和管理工作,實(shí)行產(chǎn)品開發(fā)目錄制,建立產(chǎn)品開發(fā)上市報(bào)備報(bào)批制度,實(shí)行產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目制,建立產(chǎn)品基地以及激勵(lì)機(jī)制。

可見,客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新被中國電信置于重要地位,體現(xiàn)了全業(yè)務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)終究是業(yè)務(wù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

著力四大市場(chǎng)

打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2010年,中國電信將重點(diǎn)開拓政企、公眾、農(nóng)村和海外市場(chǎng),打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

針對(duì)細(xì)分市場(chǎng),加快業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新是中國電信的當(dāng)務(wù)之急。中國電信提出:“在產(chǎn)品方面,從客戶感知出發(fā),加快推出適應(yīng)客戶需求的差異化產(chǎn)品;在服務(wù)方面,進(jìn)一步完善服務(wù)體系,提升服務(wù)能力?！?/p>

中國電信首先通過提供個(gè)性化應(yīng)用解決方案,拓展政企客戶市場(chǎng)。其次,中國電信將規(guī)模拓展公眾市場(chǎng)。針對(duì)家庭客戶,以寬帶提速為契機(jī),深化固移融合經(jīng)營。針對(duì)個(gè)人客戶,推出差異化的全面解決方案。同時(shí),中國電信將大力拓展農(nóng)村市場(chǎng)。另外,中國電信將以組建海外拓展機(jī)構(gòu)為契機(jī),積極拓展新市場(chǎng)。

突破終端瓶頸

激發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈活力

中國電信多輪驅(qū)動(dòng)終端發(fā)展。中國電信聯(lián)合知名品牌,打造明星機(jī)型。據(jù)悉,中國電信和RIM公司已就黑莓手機(jī)在中國銷售及服務(wù)達(dá)成協(xié)議。中國電信提出,明確應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用平臺(tái)的定制標(biāo)準(zhǔn),做好重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用和公共產(chǎn)品的終端適配。

3G時(shí)代,競(jìng)合將成為發(fā)展的主旋律。中國電信表示,加強(qiáng)應(yīng)用合作,打造具有協(xié)同優(yōu)勢(shì)的行業(yè)應(yīng)用價(jià)值鏈。運(yùn)用合作共贏策略,帶動(dòng)發(fā)展“客戶的客戶”。完善激勵(lì)政策,建立合作伙伴引入機(jī)制和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,為合作伙伴開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的資源支持。

(余祖江 中國網(wǎng)友報(bào))