何瑞標(biāo)

摘 要：在實(shí)際工作中應(yīng)用戴明環(huán)的方法，通過計(jì)劃（P）—執(zhí)行（D）—檢查（C）—處理（A）循環(huán)著重分析探討小區(qū)報(bào)裝用電中出現(xiàn)的裝表效率低下，影響客戶服務(wù)水平的的問題。根據(jù)循環(huán)分析改進(jìn)，結(jié)合工作實(shí)際，提出小區(qū)商品樓房驗(yàn)收通電后整體以開發(fā)商的名義集中為每一戶報(bào)裝用電，各樓房待售出后再作更名過戶處理的辦法，以此減少小區(qū)報(bào)裝用電過程中引起的客戶投訴事件，提升客戶服務(wù)水平（客戶滿意度）、提高現(xiàn)場(chǎng)裝表的工作效率、集抄系統(tǒng)的調(diào)試效率、線損管理的分析效率以及確保裝表接線的工作安全性。

關(guān)鍵詞：集中報(bào)裝；PDCA；客戶服務(wù)；滿意度；用電報(bào)裝

中圖分類號(hào)：F406.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）29-0085-02

1 前 言

隨著中山市南朗鎮(zhèn)的城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，各大商業(yè)小區(qū)拔地而起，增長(zhǎng)迅速，使得小區(qū)的用電業(yè)務(wù)量大幅攀升，裝表任務(wù)繁重容易出現(xiàn)工作難以調(diào)配的現(xiàn)象，導(dǎo)致部分客戶的裝表接電時(shí)間長(zhǎng)，引起客戶投訴，影響客戶滿意度。為適應(yīng)供用電的新形勢(shì)，改變工作模式，提高工作效率，提升客戶滿意度，特此對(duì)小區(qū)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行分析探討。

2 小區(qū)報(bào)裝業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析

2.1 小區(qū)客戶報(bào)裝的零散性

小區(qū)的客戶報(bào)裝具有很大的零散性，即報(bào)裝業(yè)務(wù)往往來自于不同的小區(qū)或同一小區(qū)不同樓房等。裝表人員每安裝一只電表必須要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間在尋找安裝電表的電表箱上，甚至還需要尋求物業(yè)保安的協(xié)助，而電表的安裝時(shí)間卻是非常短。由此可見小區(qū)客戶報(bào)裝的零散性直接導(dǎo)致電表安裝的低效率。雖然辦理業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)把相同小區(qū)的報(bào)裝業(yè)務(wù)盡量安排在一起，以減小業(yè)務(wù)的零散性，提升電表安裝效率，但小區(qū)數(shù)量較多，實(shí)際執(zhí)行效果不盡人意。

2.2 小區(qū)報(bào)裝用電業(yè)務(wù)的大幅增長(zhǎng)性

隨著翠亨新區(qū)立項(xiàng)建設(shè)，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施不斷上馬，尤其以大中型住宅小區(qū)、酒店公寓、度假村等配套設(shè)施的建設(shè)最為突出。現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)在建樓盤11個(gè)，規(guī)劃建筑面積約100萬m2，共規(guī)劃商品房約9 800套。

隨著部分樓盤落成驗(yàn)收通電，小區(qū)業(yè)主的用電業(yè)務(wù)報(bào)裝量將迎來高潮，在工作人員不變的情況下，裝表任務(wù)繁重與裝表效率低下成為現(xiàn)實(shí)工作的主要矛盾，使工作出現(xiàn)難以調(diào)配的情況，客戶裝表通電時(shí)間延長(zhǎng)，影響客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.3 物業(yè)管理公司代辦業(yè)務(wù)的延遲性

客戶委托物業(yè)管理公司辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，既對(duì)客戶便利也對(duì)物業(yè)管理公司的后勤管理有利，但在實(shí)際委托過程中，物業(yè)管理公司為減少工作量，往往選擇將客戶的用電報(bào)裝的申請(qǐng)累計(jì)到一定數(shù)量后在作統(tǒng)一的提交資料正式報(bào)裝。這使得部分客戶的申請(qǐng)資料在物業(yè)管理公司處積壓時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶對(duì)報(bào)裝用電的快速性產(chǎn)生質(zhì)疑，客戶的投訴事件增多，影響供電服務(wù)質(zhì)量。

2.4 集抄系統(tǒng)的抄表成功率不足

集抄系統(tǒng)應(yīng)用于各個(gè)小區(qū)，抄表自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)有效地提高抄表的效率與準(zhǔn)確度，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的有力支撐。但小區(qū)內(nèi)的集抄系統(tǒng)實(shí)用化驗(yàn)收后仍然有很大一部分的客戶沒有安裝電表用電，時(shí)間一長(zhǎng)，集抄器引出的未被使用的信號(hào)線容易氧化、松脫、遭遇外力損壞等使集抄器未能很好的讀到新安裝電表的信號(hào)，導(dǎo)致抄表成功率下降。抄表成功率的不足一方面導(dǎo)致抄表工作量的增大，另一方使集抄系統(tǒng)的維護(hù)調(diào)試頻率增加，從而導(dǎo)致工作效率的下降。

3 小區(qū)集中報(bào)裝的條件與執(zhí)行

針對(duì)小區(qū)報(bào)裝用電業(yè)務(wù)的大幅增長(zhǎng)、小區(qū)客戶報(bào)裝的零散性、物業(yè)管理公司代辦業(yè)務(wù)的延遲性、集抄系統(tǒng)的抄表成功率不足等問題，探索一條以提高客戶滿意度為核心，以提高裝表效率為重要手段，具備適用性、推廣性的新工作模式成為提升客戶服務(wù)的關(guān)鍵。小區(qū)集中報(bào)裝則為解決這些問題提供有效的技術(shù)支持，成為一種新的工作模式。

3.1 小區(qū)集中報(bào)裝的可行性小區(qū)集中報(bào)裝的條件與對(duì)象

小區(qū)集中報(bào)裝主要針對(duì)新落成的樓盤，在整體驗(yàn)收通電后以開發(fā)商的名義集中為每一戶報(bào)裝用電，各商品房待售出后再作更名過戶處理的報(bào)裝方式。報(bào)裝的要求嚴(yán)格按照《客戶用電報(bào)裝指引》、《廣東電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施細(xì)則》等業(yè)務(wù)規(guī)定，嚴(yán)格審核，報(bào)裝規(guī)范。

3.2 小區(qū)集中報(bào)裝的可行性

小區(qū)集中報(bào)裝先由開發(fā)商提供報(bào)裝資料：土地證、法人身份證、繳費(fèi)銀行賬戶等原件、復(fù)印件，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行集中受理。業(yè)務(wù)受理、裝表前期工作等安排一日時(shí)間完成，次日上午裝表，下午錄入歸檔，各環(huán)節(jié)適時(shí)調(diào)配人手，兩日內(nèi)全部完成所有流程。整個(gè)集中報(bào)裝流程跟普通低壓住宅新裝流程基本一樣，唯一不同的是工作單數(shù)量大、配表數(shù)量大且相對(duì)比較集中，但只要各班組的相關(guān)工作協(xié)調(diào)好，均可在業(yè)擴(kuò)時(shí)限內(nèi)完成。因此集中報(bào)裝的方式在業(yè)務(wù)受理、工單流程等方面均具有較強(qiáng)的可操作性。

4 小區(qū)集中報(bào)裝的成效

4.1 提升客戶服務(wù)水平

提升客戶服務(wù)水平根本在于得到客戶對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)可。實(shí)行集中報(bào)裝后，由于開發(fā)商已經(jīng)為每一套商品房報(bào)裝用電，客戶收房即意味著有電可用，因此客戶用電不存在等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，使客戶體驗(yàn)到用電的快速性。

另外，物管公司為避免由于客戶電費(fèi)產(chǎn)生財(cái)務(wù)問題，會(huì)積極協(xié)助客戶辦理更名過戶手續(xù)，從而提高客戶對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)可度，客戶滿意度得到有效提升，成為集中報(bào)裝的核心作用。

4.2 提高現(xiàn)場(chǎng)裝表的工作效率

集中報(bào)裝的工作模式能有效提升大型小區(qū)的裝表效率。以六個(gè)班員組成的裝表小組為例，通過普通裝表的方式，由于各電表安裝位置具有一定的零散性，花在路上的時(shí)間占的比例較多，因此一個(gè)上午只能安裝30套表，但通過集中裝表的方式，由于各電表安裝地址都在同一棟樓房，一個(gè)上午約可裝180個(gè)電表。

由此可見，集中報(bào)裝使小區(qū)的裝表效率提升6倍，極大提高裝表人員的工作效能。裝表的高效率著實(shí)解決裝表任務(wù)繁重的問題。

4.3 提高集抄系統(tǒng)的調(diào)試效率

集中報(bào)裝后由于電表箱內(nèi)的電表已經(jīng)全部安裝完畢，集抄系統(tǒng)實(shí)用化驗(yàn)收時(shí)則有利于集抄器的調(diào)試，做到一次調(diào)試全部通過，有效解決出現(xiàn)以往未被使用的信號(hào)線容易氧化、松脫、遭遇外力損壞等使集抄器未能很好的讀到新安裝電表的信號(hào)，導(dǎo)致抄表成功率下降，影響工作效率的問題

4.4 提高線損管理的分析效率

由于集中報(bào)裝的資料具有一致性，在資料錄入、工單流轉(zhuǎn)方面差錯(cuò)率大幅下降，變戶關(guān)系確切，避免重復(fù)報(bào)裝、私自接線用電等問題的發(fā)生，對(duì)線損管理中的分線、分臺(tái)區(qū)管理起關(guān)鍵作用，在日常的工作中有效提升線損管理的分析效率，減少線損分析的工作量。

4.5 確保裝表接線的工作安全性

在以往的裝表接電模式中，由于已有部分客戶裝表用電，為不影響客戶用電，安裝電表是在帶電的情況下進(jìn)行，雖然已做安全防范措施，但仍具有一定的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

至于集中報(bào)裝的模式，由于裝表時(shí)沒有客戶用電，電表可在停電狀態(tài)下進(jìn)行安裝，使得裝表工作的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大幅度下降，工作的安全性得到進(jìn)一步的保障。

4.6 小區(qū)集中報(bào)裝的適用性

隨著中山房地產(chǎn)的發(fā)展，住宅小區(qū)數(shù)量不斷增加，且呈現(xiàn)大型化、分期開發(fā)的模式，每一個(gè)分局都同樣面臨裝表任務(wù)繁重與裝表效率低下的矛盾。

由于集中報(bào)裝有較強(qiáng)的可操作性且能有效解決裝表任務(wù)繁重與裝表效率低下的現(xiàn)實(shí)矛盾，提高客戶滿意度，具備良好的適用性。

5 結(jié) 語

本次小區(qū)集中報(bào)裝的可行性分析與探討有效將PDCA的方法論融入到實(shí)際工作中，改變傳統(tǒng)的裝表工作模式，提高工作效率，解決裝表任務(wù)繁重與裝表效率低下的矛盾，使客戶體驗(yàn)到我們優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，提升客戶滿意度。

在新的裝表模式下，我們繼續(xù)將工作中發(fā)現(xiàn)的問題納入新的PDCA循環(huán)中，不斷對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行完善與深化。

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