［美］瑪麗·莫里

龐啟帆編譯

一天早上，老板交給黛博拉·沃克一些艱巨的新任務(wù)。老板告訴她，在接下采的幾周內(nèi)，他打算讓她每天都加班，“他簡直是一個奴隸主!”沃克心想，“他怎么可以這祥沒人性?”她在電腦終端機上輸入一則消息，抱怨“機器人沒有人情味，想要發(fā)給一位善解人意的朋友。之后，她將這條消息通過辦公室網(wǎng)絡(luò)發(fā)到了朋友的電腦中——或者，至少可以說，她本想這樣。沃克在看到辦公室另一側(cè)的老板惱怒的臉之前的幾秒鐘，就意識到自己犯了錯誤。她沒有將這則消息發(fā)給朋友，而是發(fā)給了自己的老板。

誰都犯過大錯。最初，我們也不相信自己會如此愚蠢。但是損失一旦造成，我們必須盡我們所能去收拾殘局。幸運的是，我們尚有方法來彌補過錯。

開誠布公的交流

做錯事之后，人們往往想說聲抱歉就溜走。但是很多時候，要彌補過錯，光說聲“對不起”是不夠的。在黛博拉·沃克這件事情上，就需要一些溝通。深深地呼吸了幾口氣之后，沃克匆匆寫了一張紙條給老板，請求和他談?wù)?。老板同意了，然后他們走進(jìn)了一間空會議室?！帮@然，我并不是信息上所說的那個意思，實在對不起?！彼忉尩?，“用機器人這個詞語只是開個玩笑，是用一種簡短的方式來表達(dá)您似乎給我一種高高在上、對下屬比較冷淡的感覺?！蔽挚说睦习迓犃怂@種合乎情理的批評后，幾乎有些感激。他甚至許諾以后要努力做到通情達(dá)理。“黛博拉，”他說，“我們的談話結(jié)束后，走出這個會議室。這件事就過去了?！彼袷亓酥Z言，而且從那以后。沃克發(fā)現(xiàn)和他交流比以前容易多了。通過開誠布公的交談，沃克讓老板平靜下來，并妥善地處理了這個問題?！冻晒χ馈芬粫淖髡?，心理學(xué)家邁克爾·W·莫瑟解釋道：“碰到這種事情。不能單純地情緒激動，而應(yīng)該集中注意力思考：如何冷靜地處理問題?！?/p>

誠心誠意的道歉

在公共場合犯鍺讓人很尷尬，因而人們在道歉時往往有所保留，但受害者希望看到你真誠道歉的表現(xiàn)。邁克爾·w·莫瑟說：“如果你看起來很難過，那么對方會很快變得心平氣和?！?/p>

朱迪特·馬丁是著名的禮儀專欄作家。很多年前，她引起了一場交通事故，那時她就發(fā)現(xiàn)了“卑躬屈膝”的魔力。當(dāng)時馬丁駕車來到一個交叉路口，不小心撞上了另外一輛車，這輛車?yán)锩嬗幸粋€男人、一個女人還有一個嬰兒。得知沒有人受傷之后，馬丁本能地真誠道歉：“十分對不起，十分對不起!”在交通法官面前，她不斷地表達(dá)真誠的歉意。幾周之后，她被判決到駕校學(xué)習(xí)兩天。被撞車輛的駕駛員陪同馬丁走出了法庭，他對馬丁的丈夫說：“你的妻子人很不錯?！甭牭竭@句話。馬丁和丈夫知道，她已經(jīng)被原諒了。馬丁的道歉并不是禮節(jié)上的策略，而是一種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)錯，它很好地表明了自己的懺悔之意?！捌鋵嵈蠖鄶?shù)人都很通情達(dá)理，”馬丁說，“如果你承認(rèn)了錯誤。他們就會十分寬容大度?！?/p>

耐心直面的解釋

幾個月前，我寫了一篇關(guān)于展覽會上學(xué)前兒童表演的文章，其中有一段寫到一個四歲的小孩，他在整個演出中從頭睡到尾。他父親讀完這個頭版故事后，打電話抱怨說：“那是另外一個小孩，不是我兒子。”“但是。主持人告訴我那是您家的小孩?！蔽颐摽诙觥Ｂ牭轿疫@么說，這個男人更生氣了。第二天，他直接找到我的老板告了我的狀。后來通過了解，我知道那個小孩的確不是他的兒子。

將責(zé)任歸咎于他人，通常不是一個行之有效解決問題的方法。然而。問題并不是我尋找了托辭為自己辯解，而是我用了一種魯莽的態(tài)度來應(yīng)對那位委屈的父親。每個人都會為自己找借口?？八_斯洲大學(xué)的心理學(xué)家C·R·辛德說：“借口能夠緩解緊張。幫助雙方確信這個錯誤只是一個過失。但是如果這些辯解帶有‘解釋色彩，那么將更受歡迎?！蔽曳顟?yīng)該向逮位生氣的父親道歉，并且許諾將會在報紙上登一貪“更正啟事”然后，我原本可以解釋說，我也是被告知了錯誤的消息。聽完這一切，一旦這位父親對我的道歉并接受他的批評感到滿意，那么他很可能會轉(zhuǎn)怒為喜。

體貼合適的補償

在道歉和解釋之后，你必須賠償你所造成的損失。通常，這并不像買一個摔爛的盤子或者結(jié)算一張清洗賬單那么簡單。更多情況下，按原樣賠償是不可能的。律師卡拉安·史密斯女士就永遠(yuǎn)也不可能賠償朋友的一個嵌有萊茵石的頭飾。那天晚上，她借了這個頭飾去參加化裝舞會，卻弄丟了它。該頭飾是朋友在評選上“選美皇后”時佩戴的，其情感上的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出實物的價值。史密斯寧可花上一天時間到商店去尋找相似的頭飾；也不愿意直接提出賠償。最后，她找到了一枚相似的頭飾。她把它高興地給了自己的朋友。

如果給對方造成的損害是感情上的，那么。象征性的禮品(如鮮花)將起到一定的彌補作用。但是，實物禮品未必總是適當(dāng)?shù)摹＜~約的心理學(xué)家羅茲弗瑞·戴爾格林說，如果你在工作中犯了錯誤，比如錯過了截止日期或者將文檔放錯了位置，那么請用行動向老板說明，你將不會再犯同樣的錯誤。他說：“理想情況是。你應(yīng)該想出新的方法，既能防止同樣的錯誤發(fā)生，又能解決工作中的其它問題。這樣，你就賠償了損失，并且能幫助老板重拾對你的信任?！?/p>

偶爾向命運低頭

人們做錯了事情之后所面臨的最大問題之一，便是無法走出心理陰影。提姆·戴維斯犯了一個大錯誤，像大多數(shù)人一樣，他嚴(yán)厲地指責(zé)自己。

去年夏天，戴維斯和朋友一起到夏威夷旅游，他們租住在海濱的一棟閑蠱的別墅。每個人都玩得很開心，直到一場暴風(fēng)雨襲擊了該地區(qū)，淹沒了道路，自來水供應(yīng)中斷。暴風(fēng)雨之后的第二天早上，戴維斯不停地檢查廚房的水龍頭；看是否已經(jīng)恢復(fù)供水。在一次又一次失望之后，他們搬到了附近城市的一個公寓套間。兩天之后，戴維斯接到了房地產(chǎn)代理商的電話。海濱別墅隔壁的人們發(fā)現(xiàn)水涌出了露天平臺。顯然，戴維斯在離開時沒有關(guān)好廚房的水龍頭，而且下水道也堵上了，整棟房屋都被水淹了?！斑@都是我的錯?！贝骶S斯給房屋的業(yè)主寫了封道歉信，提出賠償損失。而且一段時間里，他都感到很內(nèi)疚。

直到今天，裁維斯才從心理陰影中走了出來。因為他已經(jīng)意識到自己的所作所為并無惡意。那只是一個意外，由一連審的事件所致，由暴風(fēng)雨所引發(fā)?！拔覀儗τ谒l(fā)生的事情控制力有限，”威斯康星州大學(xué)的心理學(xué)家弗蘭克·法利說：“有時你要想：你所犯下的錯誤是命運的安排，這就好比抽簽一樣?！?/p>

不再犯同樣的錯誤

幾年前，暢銷書作家麗堤蒂雅·鮑德瑞奇犯了一個錯誤，這個錯誤使她非常懊悔，并使她永遠(yuǎn)改變了她的日常習(xí)慣。那天，一個在聯(lián)合國任職的朋友為了慶賀鮑德瑞奇在寫作上所取得的榮譽，特意為她和她的丈夫羅伯特準(zhǔn)備了一場宴會，并且邀請了來自兩個國家的大使?！拔冶緫?yīng)該倍感榮幸地去參加，”鮑德瑞奇說?！暗俏野堰@個約會記在備忘錄上時把日期搞錯了。宴會舉行的時候，我在看電影?！?/p>

直到第二天早上，鮑德瑞奇在電話中聽到朋友充滿怨恨的聲音，她才知道自己犯了一個大錯誤。“在那一瞬間”鮑德瑞奇說，“我死的心都有!”她通過電話道歉，隨后親自去了朋友的辦公室悔過。之后。還寫了一封更加正式的道歉信。滿滿四頁紙，連同二十四朵玫瑰一起寄給了朋友。六個月后，她寄出了更多花朵，來紀(jì)念自己犯大錯半周年。此時，朋友早就原諒了鮑德瑞奇，不過還是再給她打了電話說：“我原諒你了!”以后的日子里，每當(dāng)約會時，鮑德瑞奇都會仔細(xì)檢查約會日期。在電話邊草草記下日期，這已經(jīng)不再是她的習(xí)慣了。

每一個錯誤都可以視作自我改進(jìn)的良機，當(dāng)然，這得有一個前提：你知道如何彌補過錯。

編輯陳霖