呂　巍

一、研究背景及意義

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和國(guó)家教育制度改革的進(jìn)一步深化,大學(xué)生在教育過程中所處的地位與角色發(fā)生了重要的轉(zhuǎn)變,大學(xué)生既是受教育者,又是高等教育的消費(fèi)者。不容置疑,學(xué)生作為顧客的存在決定了高校是否能夠繼續(xù)存在和發(fā)展下去,因此,高校應(yīng)充分了解學(xué)生的需求,進(jìn)而通過提供滿足學(xué)生需求的教育教學(xué)來不斷滿足并超越顧客的期望。但根據(jù)社科院發(fā)布的《2005年中國(guó)教育發(fā)展報(bào)告》,我國(guó)公眾對(duì)教育的總體情況滿意度分值僅為35. 28分,處于低滿意狀態(tài),僅4. 1%的公眾表示很滿意和比較滿意,值得我們注意的是,滿意度最低的居然為在校大學(xué)生。[1]基于以上原因,對(duì)高校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行分析并找到相應(yīng)的提高途徑就成為我們的當(dāng)務(wù)之急。

二、高校教學(xué)質(zhì)量差距分析

1. 高校教學(xué)質(zhì)量差距模型

20世紀(jì)80年代,美國(guó)的帕拉蘇拉曼等人研究和開發(fā)了“服務(wù)質(zhì)量差距分析模型”[2],根據(jù)該模型可建立高校教學(xué)質(zhì)量差距分析模型。模型的上半部分包括與學(xué)生有關(guān)的內(nèi)容,下半部分包括與高校有關(guān)的內(nèi)容,體現(xiàn)了教學(xué)服務(wù)交付和傳遞的過程。學(xué)生根據(jù)過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要、溝通口碑以及學(xué)校宣傳等對(duì)教學(xué)質(zhì)量作出預(yù)期,而學(xué)校管理層根據(jù)自己對(duì)學(xué)生預(yù)期的感知制定教學(xué)質(zhì)量規(guī)范,然后整個(gè)組織根據(jù)這些規(guī)范向?qū)W生傳遞教學(xué)服務(wù),學(xué)生則根據(jù)自身的體驗(yàn)來感知教學(xué)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程,感知其質(zhì)量,并將感知到的質(zhì)量與內(nèi)心的預(yù)期質(zhì)量相比較,在學(xué)校形象、口碑等其他因素的影響下,最終形成自己對(duì)教學(xué)質(zhì)量的整體感覺和認(rèn)識(shí)。在這個(gè)教學(xué)服務(wù)傳遞的過程中會(huì)依次產(chǎn)生五個(gè)影響教學(xué)質(zhì)量的差距,即管理層認(rèn)知差距、高校教學(xué)質(zhì)量規(guī)范差距、教學(xué)過程傳遞差距、對(duì)外宣傳與教學(xué)過程實(shí)現(xiàn)的差距、感知服務(wù)差距,學(xué)生可感知的教學(xué)質(zhì)量取決教學(xué)服務(wù)過程中學(xué)生的感知與學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的預(yù)期之間的差異,通過對(duì)這五個(gè)差距的分析我們可以探明產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題可能的根源并找到提升服務(wù)質(zhì)量的途徑。

2. 高校教學(xué)質(zhì)量差距分析

(1)管理層認(rèn)知差距分析

管理層認(rèn)知差距指高校管理層不能準(zhǔn)確地理解學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的預(yù)期而產(chǎn)生的差距。導(dǎo)致這個(gè)差距的主要原因有:管理層需求分析所獲得的信息不準(zhǔn)確;對(duì)學(xué)生預(yù)期解釋不準(zhǔn)確;高校內(nèi)部組織層次過多,造成向上傳遞的信息中斷或歪曲等等。如模型所示,學(xué)生根據(jù)所看到的學(xué)校形象、和他人溝通獲得的信息、自身的需要以及以往求學(xué)和生活的經(jīng)歷作出選擇。如果不了解學(xué)生選擇的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn),調(diào)研所得的信息就無法真實(shí)準(zhǔn)確的反映學(xué)生的需求。例如,市場(chǎng)需求顯示需要更多的心理咨詢師,我們會(huì)看到有大批的學(xué)生選擇有心理類專業(yè)就讀。作為高校的管理者,應(yīng)當(dāng)明了學(xué)生是為了通過這類專業(yè)的學(xué)習(xí)使自己具有相當(dāng)?shù)馁Y質(zhì)、獲得更好的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)利益而接受高等教育的。為了滿足學(xué)生這樣的根本需求,學(xué)校應(yīng)重視培養(yǎng)學(xué)生作為咨詢師的實(shí)際能力,讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)真正掌握一項(xiàng)技能,并且通過這種技能能在將來有好的收益。管理層對(duì)顧客需求的認(rèn)知是整個(gè)服務(wù)過程的開始,如果不能正確分析和解釋學(xué)生的需求,以后一系列的服務(wù)傳遞和交付過程都會(huì)產(chǎn)生偏差,最終導(dǎo)致學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的不滿意。

(2)高校教學(xué)質(zhì)量規(guī)范差距分析

高教學(xué)質(zhì)量規(guī)范差距指高校制定的教學(xué)質(zhì)量規(guī)范與管理層對(duì)學(xué)生的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致,這種差距是由管理層認(rèn)知差距決定的,管理層認(rèn)識(shí)差距越大,按這種認(rèn)識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃的偏差就越大。產(chǎn)生質(zhì)量規(guī)范差距的主要原因有:學(xué)校對(duì)教學(xué)質(zhì)量的規(guī)劃不合理或過程不完善;學(xué)校制定的教學(xué)質(zhì)量規(guī)范目標(biāo)與管理層對(duì)學(xué)生需求的預(yù)期不一致;學(xué)校管理者對(duì)質(zhì)量規(guī)范缺乏支持力度等。服務(wù)組織需根據(jù)對(duì)顧客需求的預(yù)期制定相應(yīng)的質(zhì)量規(guī)范,并按規(guī)范的要求進(jìn)行服務(wù)的傳遞與交付。以培養(yǎng)心理咨詢師為例,學(xué)校明確了學(xué)生的需求,會(huì)制訂學(xué)生的培養(yǎng)計(jì)劃,規(guī)定學(xué)生在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi),學(xué)習(xí)多少課程,選擇什么樣的內(nèi)容和授課方式,最終要達(dá)到什么樣的效果,如何檢查教學(xué)的質(zhì)量與成果等等。這些內(nèi)容按照共通、普遍的原則形成相對(duì)固定的形式與內(nèi)容,成為在學(xué)生培養(yǎng)過程中教師與學(xué)生都須遵守的原則,這就是我們所說的具體到某一方面的質(zhì)量規(guī)范。如果在規(guī)范制定的過程中,管理者不能綜合全面的考慮各方面的因素,將學(xué)生的需求作為第一目標(biāo)嚴(yán)格的轉(zhuǎn)化到規(guī)范中去,并給予最大限度的保障和支持,那么高校老師在教學(xué)過程按照這個(gè)規(guī)范來交付服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生重大的偏差,最終影響學(xué)生感知到的教學(xué)質(zhì)量。

(3)教學(xué)過程傳遞差距分析

教學(xué)過程傳遞差距是指服務(wù)提供和傳遞過程中所表現(xiàn)出來的質(zhì)量水平,未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求而產(chǎn)生的差距。造成這種差距的主要原因有:質(zhì)量規(guī)范制定不合理,缺乏可行性;老師能力達(dá)不到要求無法按規(guī)范完成教育教學(xué)工作;對(duì)教學(xué)過程的監(jiān)控與評(píng)價(jià)方式不合理。例如,在教學(xué)過程中,我們按照質(zhì)量規(guī)范要求需要通過教學(xué)使學(xué)生達(dá)到融會(huì)貫通,會(huì)實(shí)際應(yīng)用,如果授課的教師沒有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵙?就不可能傳授給學(xué)生相應(yīng)的技能。另外,如果教師出于各種原因沒有按照質(zhì)量規(guī)范要求進(jìn)行授課,而管理者又沒有采取適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和激勵(lì)措施,則質(zhì)量規(guī)范的落實(shí)就得不到保證,在教學(xué)過程中的質(zhì)量差距也就由此產(chǎn)生。

(4)對(duì)外宣傳與教學(xué)過程實(shí)現(xiàn)的差距分析

對(duì)外宣傳與教學(xué)過程實(shí)現(xiàn)差距是指高校在市場(chǎng)傳播中作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致所產(chǎn)生的差距。造成這種差距的原因有:高校在組織教學(xué)時(shí)并未按照宣傳的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;學(xué)校在宣傳時(shí)夸大了教學(xué)質(zhì)量,學(xué)生的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳內(nèi)容不符;高校所作的宣傳工作不能使學(xué)生及家長(zhǎng)準(zhǔn)確理解所選擇專業(yè)的詳細(xì)情況。良好的組織形象與誠(chéng)信是組織保持旺盛的生命力的重要保證之一,對(duì)顧客進(jìn)行恰當(dāng)?shù)某兄Z并嚴(yán)格履行才能獲得忠實(shí)的顧客。學(xué)校在向?qū)W生及家長(zhǎng)進(jìn)行宣傳時(shí),應(yīng)努力將學(xué)校最真實(shí)最美好的一面呈現(xiàn)在學(xué)生面前,保證讓學(xué)生明了在這里學(xué)習(xí)能通過什么樣的方式達(dá)到什么樣的效果,最終獲得什么樣的技能。比如電子科學(xué)技術(shù)專業(yè),這是一個(gè)比較籠統(tǒng)的詞,我們很難通過這樣一個(gè)詞清楚明確的讓大家知道它所代表的意義,因此在向?qū)W生及家長(zhǎng)進(jìn)行宣傳時(shí),我們應(yīng)該詳細(xì)的介紹這一專業(yè)包括些什么樣的課程,將采取怎樣的授課方式,最終會(huì)學(xué)到什么樣的技能,達(dá)到怎樣的程度,與其他院校相比,我們這個(gè)專業(yè)課程設(shè)置有什么特色,可引申為哪些研究方向,畢業(yè)后更有利于從事哪些職業(yè)。只有這樣才能保證顧客真實(shí)準(zhǔn)確的了解我們的服務(wù),避免產(chǎn)生不必要的誤解。

(5)感知服務(wù)質(zhì)量差距分析

感知服務(wù)質(zhì)量差距指顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致之間的差距,它是由前面四個(gè)差距共同作用所產(chǎn)生的。感知服務(wù)質(zhì)量差距的大小最終影響了學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意程度,差距過大則會(huì)對(duì)學(xué)校認(rèn)同感不強(qiáng),并通過學(xué)生的人際關(guān)系交往影響學(xué)校聲譽(yù)和口碑,最終影響學(xué)校的招生和就業(yè)。

三、改進(jìn)的對(duì)策及方法

通過用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)教學(xué)過程的分析,我們可以清楚地看到教學(xué)質(zhì)量問題產(chǎn)生的過程及主要原因,針對(duì)以上問題我們可以在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)改進(jìn)。

1.合理進(jìn)行專業(yè)設(shè)置

隨著社會(huì)的發(fā)展,高等教育逐漸從精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育,一批批的大學(xué)生離開校園步入社會(huì),但由于多種原因很多大學(xué)生并不能很快的找到自己合適的位置。如何提高學(xué)校畢業(yè)生的就業(yè)率?體現(xiàn)在專業(yè)設(shè)置上,就要做到“人無我有,人有我優(yōu)”,簡(jiǎn)言之,就是要發(fā)揮自身特色培養(yǎng)專業(yè)性的精英人才?，F(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生,普遍情況是基礎(chǔ)不扎實(shí),專業(yè)技能不強(qiáng),畢業(yè)之后不能很快轉(zhuǎn)變角色勝任工作崗位,因此,在課程設(shè)置時(shí),應(yīng)朝“一門精”的方向努力,突出專業(yè)性,通過調(diào)整課程設(shè)置和授課方式保證畢業(yè)生某一方面精通,畢業(yè)之后能立即勝任工作崗位。

2.保證質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行

很多國(guó)際知名的高校,實(shí)行的都是寬進(jìn)嚴(yán)出,而我國(guó)正相反,基本上都是嚴(yán)進(jìn)寬出,用學(xué)生的話說,只要考上了大學(xué)就不愁畢不了業(yè)。要提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的滿意度,就必須保證教學(xué)過程嚴(yán)格按照質(zhì)量規(guī)范進(jìn)行,不符合規(guī)定的堅(jiān)決不予畢業(yè),這樣不僅有利于提高學(xué)生的緊迫感和教學(xué)質(zhì)量,更能保證學(xué)生真正獲得知識(shí)和技能,實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和價(jià)值,最終提高學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的滿意度。

3.利用多種溝通方式提高宣傳和溝通效率

良好的溝通與宣傳是讓學(xué)生認(rèn)識(shí)學(xué)校、選擇學(xué)校的第一步,同時(shí)也是我們收集需求信息、提高教育教學(xué)質(zhì)量的重要保證?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展,我們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái),向?qū)W生宣傳我們的學(xué)校。應(yīng)在遵循簡(jiǎn)單易懂的原則,盡可能詳細(xì)的介紹學(xué)生入學(xué)后生活環(huán)境、文化活動(dòng),尤其是專業(yè)學(xué)習(xí),不僅包括課程名稱,更要包括課程涉及的內(nèi)容、授課方式、學(xué)習(xí)效果、研究及就業(yè)方向、任課教師等等,讓學(xué)生在選擇專業(yè)就讀時(shí)就對(duì)專業(yè)有清楚明確的認(rèn)識(shí),對(duì)教學(xué)質(zhì)量有合理的預(yù)期。也能更好的促進(jìn)學(xué)生的興趣與學(xué)習(xí)的結(jié)合,達(dá)到更好的教學(xué)效果。

總之,合理的利用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析高校教學(xué)過程中質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因有利于我們不斷改進(jìn)教育教學(xué)方法,提高教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生滿意率,最終解決高校教育存在的問題。

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