本報(bào)駐加拿大特約記者 陶短房

麥當(dāng)勞、肯德基等快餐連鎖企業(yè)向來以方便、快捷、衛(wèi)生的品牌形象攬客，但近年來卻屢屢傳出負(fù)面新聞：麥當(dāng)勞綠茶飲品今年7月在臺(tái)灣高雄被驗(yàn)出大腸桿菌超標(biāo)110倍，導(dǎo)致該產(chǎn)品被暫停上市供應(yīng)；今年8月，澳大利亞一家庭起訴肯德基，稱他們的女兒在食用一款被沙門氏菌污染的肯德基雞肉卷后大腦受損并導(dǎo)致殘疾。此外，一些地區(qū)的快餐店“向渾濁的油中添加濾油粉”、“14天換一次油”等負(fù)面報(bào)道也不時(shí)見諸于媒體。

然而令人稱奇的是，如此多、如此普遍的負(fù)面新聞，卻似乎對(duì)連鎖快餐業(yè)沒多少殺傷力。以麥當(dāng)勞為例，雖然負(fù)面新聞接二連三，但自去年至今，其在全球的經(jīng)營狀況卻不跌反漲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年前3個(gè)季度，麥當(dāng)勞全球銷售同比分別上漲6.09%、4.04%和6.2%，凈利潤分別上升24.1%、36.85%和11.62%。今年第一季度凈利潤同比增長3.5%，第二季度雖然同比下滑8%，但銷售同比仍增長4.8%，損失主要來自美元匯率升值。考慮到全球經(jīng)濟(jì)正處于衰退期，加上負(fù)面新聞不斷，快餐業(yè)的逆勢(shì)上揚(yáng)，著實(shí)讓人大惑不解。

究竟什么原因令快餐業(yè)未被負(fù)面新聞?chuàng)舻?？筆者認(rèn)為，首先，快餐在許多國家已成為社會(huì)日常生活之必需。在北美，早餐一杯咖啡、一個(gè)熱狗或夾肉面包，已成為上班族之標(biāo)準(zhǔn)形象。在連鎖快餐店搞定早餐甚至午餐，快捷方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，與當(dāng)代都市生活節(jié)奏合拍，早已習(xí)慣成自然，想改變生活習(xí)慣談何容易。就像中國的本土快餐，如油條、包子，同樣時(shí)常傳出各種負(fù)面新聞，但依然暢銷不衰，說到底，同樣是沾了“習(xí)慣成自然”的光。

其次，連鎖快餐并不十分講究廚藝、口味和菜色變化，而是簡單的配方+成分，大多數(shù)衛(wèi)生問題都是原料供應(yīng)廠商的問題，正因如此，快餐連鎖店比較容易取得顧客諒解，且解決問題也較方便——只需調(diào)整原料供應(yīng)鏈即可。

再次，連鎖快餐的特點(diǎn)就是遍地開花，到處設(shè)點(diǎn)，一些大的連鎖快餐企業(yè)，在不同國家，供應(yīng)的品種并不相同，如在印度，麥當(dāng)勞并不供應(yīng)牛肉漢堡，臺(tái)灣此次出事的綠茶飲品，也并不見于歐美的分店，這樣一來，許多負(fù)面新聞就被鎖定在一定范圍、區(qū)域內(nèi)，不至于到處蔓延，且連鎖店多而分散，也可分?jǐn)傉麄€(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。此外，快餐連鎖店及背后的原料供應(yīng)商嫻于危機(jī)公關(guān)處理，一旦發(fā)生負(fù)面新聞，下架、召回、公示、警告、道歉、補(bǔ)償，一切井井有條，按章辦事，有助于安撫受害者情緒，減少社會(huì)負(fù)面影響。

當(dāng)然快餐業(yè)的發(fā)展也非坦途一片?？觳蜆I(yè)的生命在于發(fā)展，需要不斷擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大加盟規(guī)模，但網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和密度有其極限，一旦超過，成本的增長就會(huì)壓倒利潤的增長，最終拖垮整個(gè)體系。當(dāng)年的“漢堡王”就曾被此弄得苦不堪言，而麥當(dāng)勞今年上半年網(wǎng)點(diǎn)增加，利潤增長率卻下降，也露出這種衰竭的苗頭，星巴克更因擴(kuò)張過猛、成本大增，而不得不著手“瘦身”。此外，快餐的最大特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、千篇一律，在文化、宗教習(xí)慣特殊的地區(qū)往往會(huì)水土不服，甚至被封殺，歷史上幾乎所有快餐知名品牌都遭到過這一挫折，盡管它們?cè)O(shè)法補(bǔ)救，但快餐業(yè)的屬性決定，這種補(bǔ)救是不徹底的。▲