危機(jī)管理與問(wèn)題管理關(guān)系分析

孫希波　傅毓維

摘要：盡管做出許多嘗試去對(duì)危機(jī)管理和問(wèn)題管理進(jìn)行區(qū)分，但是通過(guò)定義和線(xiàn)性生命周期模型不能說(shuō)明兩種方法之間的全部關(guān)系。文章提出一個(gè)非線(xiàn)性的模型結(jié)構(gòu)，充分考慮了在不同階段必須相互依存的活動(dòng)之間的關(guān)系進(jìn)行問(wèn)題管理與危機(jī)管理，這包括問(wèn)題管理在危機(jī)前和危機(jī)后的角色。模型陳述了線(xiàn)性方法的限制，幫助分析活動(dòng)之間的重疊關(guān)系和產(chǎn)生的結(jié)果，來(lái)優(yōu)化戰(zhàn)略策略，增強(qiáng)危機(jī)管理效力。

關(guān)鍵詞：危機(jī)；問(wèn)題；危機(jī)管理；問(wèn)題管理

一、導(dǎo)言

關(guān)于危機(jī)管理學(xué)科形成具有開(kāi)創(chuàng)性意義的著作《危機(jī)管理：必然的規(guī)劃》于1986正式出版。Fink在書(shū)中把危機(jī)定義為“在確定的變化逼近時(shí)。事件的不確定性或狀態(tài)”。目前大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為“一個(gè)組織的危機(jī)指影響組織生存能力的一種低概率，高影響的事件”，它具有后果嚴(yán)重、發(fā)生概率低、充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)和不確定性、決策的反應(yīng)時(shí)間有限、對(duì)組織聲譽(yù)具有潛在的致命影響等特點(diǎn)。

近幾年，問(wèn)題管理在我國(guó)異軍突起，似乎成為能夠替代危機(jī)管理，有效處理企業(yè)各種危機(jī)的一劑良藥。認(rèn)為危機(jī)管理總是被動(dòng)地應(yīng)付已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)與問(wèn)題，危機(jī)一旦形成，即使已經(jīng)采取了很好的危機(jī)管理，也會(huì)給企業(yè)造成難以挽回的損失。企業(yè)危機(jī)不是突然降臨的，而是由于一系列問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)妥善解決而引發(fā)的。為了防范危機(jī)的形成，必須導(dǎo)入問(wèn)題管理，并將問(wèn)題管理與科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理并稱(chēng)為四大管理模式。

本文從定義和生命周期模型人手，探討它們對(duì)危機(jī)管理和問(wèn)題管理之間關(guān)系存在的誤解和缺陷，深入分析危機(jī)管理和問(wèn)題管理的非線(xiàn)性特點(diǎn)。提出一個(gè)非線(xiàn)性模型結(jié)構(gòu)，明確兩者在非線(xiàn)性結(jié)構(gòu)中的關(guān)系，

二、對(duì)二者關(guān)系探討的角度和存在的問(wèn)題

1基于定義的探討。雖然現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)什么是危機(jī)、什么是問(wèn)題的觀點(diǎn)相同，但對(duì)危機(jī)管理的定義只達(dá)到少數(shù)一致，而對(duì)問(wèn)題管理的定義則基本沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。問(wèn)題管理的實(shí)踐最早出現(xiàn)在美國(guó)石油工業(yè)中。此后，許多企業(yè)為了對(duì)環(huán)境的突變性所造成的沖擊加以某種控制，都非常重視這項(xiàng)職能，問(wèn)題管理開(kāi)始迅速發(fā)展。目前，我國(guó)問(wèn)題管理的研究和應(yīng)用主要有三條途徑，一條是沿著“危機(jī)管理”路線(xiàn)升級(jí)演變而來(lái)，一條是沿著“約束管理”路線(xiàn)擴(kuò)充延伸而來(lái)，還有一條是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線(xiàn)推廣發(fā)展而來(lái)。正是由于問(wèn)題管理來(lái)源途徑的多樣化，對(duì)問(wèn)題管理的定義至今沒(méi)有取得一致意見(jiàn)。關(guān)于危機(jī)管理與問(wèn)題管理之間關(guān)系的探索也主要集中在第一條路徑。

羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)管理是問(wèn)題管理的一部分或一個(gè)功能。他的觀點(diǎn)代表了一個(gè)普遍的誤解：?jiǎn)栴}管理主要著眼于未來(lái)。去識(shí)別可能影響組織的潛在的趨勢(shì)和事件：而危機(jī)管理集中于危機(jī)爆發(fā)后，對(duì)情境作出反映的一種方法。當(dāng)危機(jī)被定義為失去控制的情形的時(shí)候，只有在把危機(jī)管理作為戰(zhàn)術(shù)方法的情況下，才是有效的。而問(wèn)題管理力求盡早確認(rèn)可能影響企業(yè)的潛在或萌芽中的各種問(wèn)題，然后動(dòng)員并協(xié)調(diào)該企業(yè)的一切資源。對(duì)企業(yè)現(xiàn)有問(wèn)題、潛在問(wèn)題采取必要的行動(dòng)，從戰(zhàn)略上來(lái)影響這些問(wèn)題的發(fā)展。隨著學(xué)術(shù)界對(duì)危機(jī)管理的戰(zhàn)略意義的認(rèn)識(shí)不斷加深，Mitroff、Pauchant等呼吁企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略管理的角度從事危機(jī)管理工作。在戰(zhàn)略層面，危機(jī)管理不應(yīng)被視為僅當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)采取的一種戰(zhàn)術(shù)反映，而是作為提前行動(dòng)以對(duì)付預(yù)期問(wèn)題的方法。這些研究清楚地表明，通過(guò)定義本身來(lái)正確理解危機(jī)管理和問(wèn)題管理相互關(guān)系是不充分的。

2基于生命周期模型的探討。除了試圖通過(guò)定義來(lái)區(qū)分危機(jī)管理和問(wèn)題管理，Zyglidopoulos等通過(guò)引入生命周期模型來(lái)分析不同管理要素之間的區(qū)別和聯(lián)系，進(jìn)而解釋兩者之間的關(guān)系。生命周期模型依賴(lài)兩個(gè)共同命題，一個(gè)是如果把一些難題留下來(lái)不解決，那么它們會(huì)變得日趨嚴(yán)重，帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。另一個(gè)是問(wèn)題存在時(shí)間越長(zhǎng)，處理問(wèn)題的選擇越少，干預(yù)和解決的成本就越大。生命周期模型說(shuō)明了從難題、問(wèn)題、到危機(jī)和解決這樣的移動(dòng)順序。Stephen Hil—gartner在自然歷史模型的情況下探究了問(wèn)題生命周期理論，但是Lamertz對(duì)他們所謂的非常程式化的自然歷史模型不滿(mǎn)，主要原因是進(jìn)化結(jié)構(gòu)表明，問(wèn)題通常不是沿預(yù)測(cè)的路線(xiàn)發(fā)展，而且經(jīng)常偏離線(xiàn)性的和連續(xù)的路徑，

生命周期模型的主要缺點(diǎn)是從開(kāi)始到解決辦法的產(chǎn)生是線(xiàn)性的，并按照某種順序發(fā)生。這意味著相同的問(wèn)題一次只能處理一個(gè)。實(shí)際上。問(wèn)題管理本質(zhì)上不是一個(gè)直線(xiàn)過(guò)程，它不一定遵循直線(xiàn)的，連續(xù)的路徑。它所遵循的路徑，應(yīng)該是能夠反映引起問(wèn)題的相關(guān)人利益的大小和差異，以及各種相互作用的因素之間的復(fù)雜性。

三、危機(jī)管理的發(fā)展

在過(guò)去的20年里，危機(jī)管理的概念不斷發(fā)展變化。發(fā)展的早期階段包括：Littlejohn的六步危機(jī)模型、Fink的四階段生命周期模型、Burnett危機(jī)管理五力模型、R0bertHeath的危機(jī)管理殼層結(jié)構(gòu)模型和危機(jī)管理4R模式。在危機(jī)管理模型發(fā)展的同時(shí)，對(duì)危機(jī)分類(lèi)的研究也取得了很大進(jìn)展。如Meyers的9種類(lèi)型的商業(yè)危機(jī)、Lerbin~er的4種危機(jī)分類(lèi)、Burnett的16級(jí)危機(jī)分類(lèi)矩陣方法、Coombs的4種危機(jī)情境和5危機(jī)響應(yīng)策略。

上述危機(jī)管理理論模型和實(shí)踐中危機(jī)響應(yīng)策略的研究之間存在著大量矛盾，而且這些方法都沒(méi)有充分了解各構(gòu)成要素之間相互作用。對(duì)構(gòu)成要素之間非線(xiàn)性作用的重視，促使Priscilla Murphy和Matthew Seeger將混沌理論應(yīng)用到危機(jī)管理中來(lái)?；煦缋碚撌顷P(guān)于非線(xiàn)性系統(tǒng)及其演化的一門(mén)新興科學(xué)，對(duì)于社會(huì)現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)有著不同于傳統(tǒng)科學(xué)的思想?；煦缋碚摻沂玖藦?fù)雜現(xiàn)象的內(nèi)在規(guī)律性，有助于辯識(shí)出危機(jī)復(fù)雜現(xiàn)象背后的真正原因，為研究危機(jī)管理提供了新的范式?；煦缋碚搹?qiáng)調(diào)多方面的因果關(guān)系和預(yù)測(cè)的缺乏，并建立的下列兩個(gè)觀點(diǎn)基礎(chǔ)上：無(wú)論多復(fù)雜的系統(tǒng)都遵循潛在的規(guī)則：在這樣的系統(tǒng)中，非常小的變化和事件都會(huì)引起復(fù)雜的行為和結(jié)果。在這樣的非線(xiàn)性系統(tǒng)中，應(yīng)該將危機(jī)管理作為一個(gè)整體的、綜合的方法，將危機(jī)前和危機(jī)后的行動(dòng)合并為一個(gè)整體。而不是單獨(dú)的部分。

四、非線(xiàn)性系統(tǒng)中危機(jī)管理和問(wèn)題管理的關(guān)系

由于危機(jī)管理與問(wèn)題管理的非線(xiàn)性特點(diǎn)，傳統(tǒng)的在定義或線(xiàn)性模型基礎(chǔ)上對(duì)兩者關(guān)系的分析以及由此得出的結(jié)論是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ诜蔷€(xiàn)性原理基礎(chǔ)上，將危機(jī)前和危機(jī)后作為一個(gè)整體，構(gòu)建全面危機(jī)管理。

全面危機(jī)管理包含危機(jī)準(zhǔn)備(編制計(jì)劃、制度和指南、訓(xùn)練和模擬)、危機(jī)預(yù)防(預(yù)警和檢查、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)管理、緊急響應(yīng))、危機(jī)事件管理(危機(jī)識(shí)別、系統(tǒng)啟動(dòng)響應(yīng)、危機(jī)管理)和危機(jī)后管理(恢復(fù)和業(yè)務(wù)重建、危機(jī)后問(wèn)題影響、評(píng)估和修改)四個(gè)部分。其中危機(jī)準(zhǔn)備和危機(jī)預(yù)防屬于危機(jī)前管理，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為整個(gè)新模式中的戰(zhàn)術(shù)措施。危機(jī)事件管理和危機(jī)后管理屬于危機(jī)管理，能夠通過(guò)對(duì)危機(jī)

后問(wèn)題的影響和評(píng)估，為未來(lái)作準(zhǔn)備。

全面危機(jī)管理的非線(xiàn)性結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)要素應(yīng)該被視為“組群”，而不是按一定順序形式采取的“步驟”。當(dāng)上述危機(jī)前管理和危機(jī)管理具有明顯的時(shí)空關(guān)系的時(shí)候，單個(gè)要素可能會(huì)出現(xiàn)重疊或同時(shí)進(jìn)行。此外，不僅一些相鄰要素之間有重疊。而且在一些不相鄰的要素之間也有實(shí)質(zhì)的重疊或共同之處。比如預(yù)警和檢查與危機(jī)識(shí)別之間。

在全面危機(jī)管理情況下，問(wèn)題管理的全部范圍定位在危機(jī)預(yù)防和危機(jī)后管理。目前，多數(shù)學(xué)者認(rèn)可危機(jī)預(yù)防是全面危機(jī)管理中的一個(gè)步驟，但不能說(shuō)明這個(gè)步驟的特點(diǎn)。大多數(shù)發(fā)生的危機(jī)，如金融崩潰、產(chǎn)品故障、致命事故等，通常都會(huì)引起死因調(diào)查、破產(chǎn)調(diào)查等。但是在對(duì)這些不同形式的危機(jī)產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行分析的時(shí)候，結(jié)論不是管理方法落后。就是工作流程不夠好而導(dǎo)致。而危機(jī)產(chǎn)生的真正原因，如人為失誤、計(jì)劃有缺陷、材料缺乏、不道德或不誠(chéng)實(shí)的行為、反應(yīng)遲鈍、領(lǐng)導(dǎo)無(wú)方，或者培訓(xùn)不足等在傳統(tǒng)危機(jī)預(yù)防的情況下是看不到的。危機(jī)預(yù)防的目的是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行早期識(shí)別和通過(guò)管理降低問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)的可能性。很明顯，問(wèn)題管理和風(fēng)險(xiǎn)管理在戰(zhàn)略層面上是單獨(dú)的方法，明顯超出對(duì)危機(jī)預(yù)防的預(yù)警。危機(jī)后管理階段，對(duì)聲譽(yù)等的長(zhǎng)期影響可能來(lái)自于危機(jī)后產(chǎn)生的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)持續(xù)幾年甚至幾十年。并可能影響整個(gè)行業(yè)。危機(jī)處理失敗會(huì)引發(fā)曠日持久的公眾問(wèn)題，這種影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出問(wèn)題本身。

五、結(jié)論

危機(jī)管理和問(wèn)題管理是密切相關(guān)的活動(dòng)，在全面危機(jī)管理情況下，將危機(jī)管理和問(wèn)題管理看作是整個(gè)管理過(guò)程的一部分，著眼于更有效地預(yù)防和管理危機(jī)，旨在解決過(guò)去理論模型存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是純粹的定義或線(xiàn)性方法的局限性。問(wèn)題管理的全部范圍定位在危機(jī)預(yù)防和危機(jī)后管理。全面危機(jī)管理的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)歷了不同要素之間的相互轉(zhuǎn)換，這有時(shí)是一種戰(zhàn)略，但更多的是戰(zhàn)術(shù)。目的是促進(jìn)對(duì)兩種方法關(guān)系的理解，在應(yīng)用層面，幫助避免犯低級(jí)錯(cuò)誤，如認(rèn)為當(dāng)爭(zhēng)論逐漸停止的時(shí)候危機(jī)就會(huì)結(jié)束。同時(shí)幫助減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失，降低風(fēng)險(xiǎn)和不利事件的影響。

基金項(xiàng)目：教育部博士點(diǎn)基金新教師基金(2 008021 7102 3)；黑龍江省科技計(jì)劃項(xiàng)目(GZ08D2 02)。

作者簡(jiǎn)介：傅毓維，哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；孫希波，管理學(xué)博士，哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授。

收稿日期：2009-04-21。