肖曉春

睿眾(中國)管理咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問。主要研究方向:連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化營銷、人性化管理溝通等。

(接上期)

以忠誠與能力支持上司

一般情況下,在企業(yè)管理中,管理者大都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。管理者和自己的上司相處如何,有時候會對組織工作造成直接的影響。如果上司把下屬看成手足,那么下屬也會把上司看成腹心;如果上司把下屬當(dāng)成犬馬,則下屬將就會把上司視作路人。

領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者始終是一對矛盾的共同體,有時是“朋友”,有時又是“敵人”。管理者要想不斷提升自己的工作業(yè)績,把自己所管轄區(qū)內(nèi)的事情做好,就要善于運(yùn)用溝通技巧,讓上司站到自己一邊,令和上司的關(guān)系達(dá)到“手足”、“腹心”的境界。

請示匯報——

我辦事,你放心

管理者向自己的上司請示、匯報工作,一方面可便于讓上司對自己的決策、計劃的執(zhí)行做到心中有數(shù),另一方面,也便于管理者本人及時、準(zhǔn)確地理解上司指示精神的實(shí)質(zhì),更好地把握領(lǐng)導(dǎo)的意圖。

向上司匯報工作一般包括以下五個步驟:

1.聽懂意圖

當(dāng)上司向你指派某項(xiàng)工作的時候,一般應(yīng)在最短的時間內(nèi)弄懂上司的意圖。這時候傾聽尤為重要。而且還要準(zhǔn)備一個記錄本,把要點(diǎn)隨時記錄下來。

2.達(dá)成共識

上司在下達(dá)指示后,一般會非常關(guān)心下屬對該任務(wù)的解決方案,以便對任務(wù)的全局有一個整體的把握。對于下屬來說,接到指示后,明確即將接手的任務(wù),告訴上司你的初步方案,并對在工作中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,征求上司的意見。

3.制訂計劃

工作目標(biāo)明確之后,就應(yīng)當(dāng)盡快擬訂一個詳細(xì)的工作計劃,闡述你的工作方案及步驟,規(guī)劃出工作進(jìn)度,再次交由上司審批。

4.及時溝通

在工作開展過程中,須隨時留意工作進(jìn)度是否和計劃書相一致,不論是提前完成還是拖延滯后,都應(yīng)該向上司及時匯報。另外,對于在工作過程中遇到的自己不能處理的問題,也應(yīng)及時向上司請示。

5.總結(jié)匯報

經(jīng)過一番辛苦努力,任務(wù)終于順利完成,在慶賀勝利的同時,管理者仍然不可盲目沉浸在勝利的喜悅中,要及時總結(jié)此次任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),做出工作的總結(jié)匯報,給本次工作畫上一個圓滿的句號。

對待批評——

有則改之,無則加勉

作為管理者,因?yàn)橄聦僮鲥e事會通過批評的方式責(zé)其改過,同樣,管理者在面對自己上司時,因?yàn)楣ぷ鳑]能得到上司認(rèn)可,遭受批評也在所難免。

在面對上司的批評時,管理者以什么態(tài)度去對待,能夠體現(xiàn)出他的管理風(fēng)格和管理素質(zhì)。而真正高素質(zhì)的管理者,其心情是不容易被別人的斥責(zé)而擾亂的,他們會始終保持冷靜和一定的彈性,既然挨批,就要老老實(shí)實(shí)認(rèn)錯!

誠懇接受

對于上司的批評,如果上司批評得合情合理,則要誠懇接受,并且下次不能犯類似的錯誤。

如果上司批評得不對,也最好暫且接受,一則體現(xiàn)對上司的尊重,二則誠懇謙虛的態(tài)度有利于改進(jìn)工作,解決問題。如果當(dāng)面頂撞,事情就有可能弄到不可收拾的地步,不利于問題的解決。即便上司有時失察,冤枉了你,也沒有必要反復(fù)糾纏,非得弄個一清二楚。

一個人只有懂得寬以待人,才能建構(gòu)起一個和諧的人際關(guān)系,而只有本著積極處理問題的態(tài)度,才能把工作做好。

慎用解釋

管理者和上司意見相左而受到上司的批評,是不可避免的事情。一個人之所以按照自己的方式去考慮問題,肯定也有自己的道理。但在受到上司批評時,要慎用解釋。

1.事后解釋,比當(dāng)面澄清效果好。上司之所以提出批評,自有他的道理。不要試圖在上司還在氣頭上的時候去解釋,這樣只可能讓事情越來越糟。

遇到這種情況,應(yīng)當(dāng)在事后心平氣和的時候,向上司說明事情的原委,如果上司意識到批評你的行為是錯誤的,他就會重新評估之前的行為和觀點(diǎn)。這樣的解釋方式就融洽了上下級的關(guān)系,一方面維護(hù)了上司的威信,同時也增強(qiáng)上司對你的信賴。

2.間接解釋,比直接解釋效果好。有時候間接解釋能夠收到很好的效果。比如請第三者幫忙說明情況,或是通過電話、郵件等方式說明情況,可以免除面對面解釋的尷尬,也給上司留有思考的時間。

3.解釋要點(diǎn)到為止。如果有向上司解釋的機(jī)會,應(yīng)該遵循“抓大放小”的原則,揀大的、重要的問題說,而不是面面俱到,糾纏于細(xì)枝末節(jié),讓上司聽得一頭霧水。有時候即便你是有理的,不夠清晰明確的解釋方式恐怕也難以收到預(yù)期的效果。

處理分歧——

講究技巧與方法

由于人們的思想、觀念以及看問題的立場不同,與上司出現(xiàn)意見分歧是非常正常的事。但是怎樣處理分歧卻須講究一定的方法和技巧。

當(dāng)面提出意見

如果你不同意上司的意見,最好要當(dāng)面說出來。如果當(dāng)面不說,卻在背后抱怨,不但無益于解決問題,而且還會讓你的上司反感。

當(dāng)面提出意見的好處是明顯的,一方面可以讓上司掌握真實(shí)情況,顧全大局,維護(hù)公司利益;同時也可以加強(qiáng)上下級的交流,增進(jìn)感情。

需要注意的是,當(dāng)面提出意見需要掌握一定的技巧,否則會招致上司猜疑或不滿,因?yàn)樯纤疽彩侨?他雖然地位和所負(fù)的責(zé)任與我們不同,但是同樣有著人類共有的情感——需要面子,需要時間思考,需要委婉的建議而不是激烈的指責(zé)。

執(zhí)行決策——

服從命令為天職

一旦上司決心已下,絕無再更改的意思,作為下屬,這時你就得像軍人服從命令一樣去執(zhí)行,而且要積極去執(zhí)行。因?yàn)樯纤菊莆罩鴽Q策權(quán),并且他會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,而服從上司的領(lǐng)導(dǎo),也是每一個下屬的職責(zé)和義務(wù)。

與同級并肩作戰(zhàn)

管理者在日常工作中,不可避免地要與同級進(jìn)行工作上的配合,與同級相處要講究分寸,太疏遠(yuǎn)了不好,這樣會讓人認(rèn)為你不合群;太親近了也不行,別人會認(rèn)為你想拉幫結(jié)派,所以應(yīng)該做到不即不離,親疏有度。

管理者與同級之間既有各自的目標(biāo),又有不同的分工,既需要相互之間的支持,又存在著彼此之間的競爭。

在一些企業(yè)中,往往存在著類似的“螃蟹文化”現(xiàn)象。釣過螃蟹的人都知道,當(dāng)簍筐里有一群螃蟹時,不用蓋上蓋子,它們也爬不上去。因?yàn)橹灰幸恢惑π废胪吓?其他螃蟹便會紛紛攀到它的身上把它拉下來,結(jié)果是一只螃蟹也別想爬出去。有些人容不得別人有杰出表現(xiàn),天天想辦法對他人進(jìn)行打擊和拆臺,這種情況在同級之間尤其普遍。這樣做的結(jié)果就是大家最后都成為互相壓制、沒什么作為的“螃蟹”,這無論對誰都是有百害而無一利的。

正副職管理者和諧協(xié)作

在一個組織中,并非管理者一個人說了算,因?yàn)橛辛苏甭毜脑O(shè)置,使得管理者之間的關(guān)系復(fù)雜起來,管理者要想把部門工作搞好,就必須正確處理好正副職之間的關(guān)系。

正職對副職,胸襟要寬

在企業(yè)管理中,副職所處的位置通常是頗具挑戰(zhàn)性的:副職看起來是個領(lǐng)導(dǎo)者,但是卻不可避免要受到正職的制約,如果副職成績過于突出,則又可能讓正職有危機(jī)感,也會讓其他副職嫉妒;而當(dāng)工作中出現(xiàn)失誤時,副職常常是責(zé)任的承擔(dān)者。

所以,如果不體諒副職的難處和自尊,一看工作沒做好就對副職火冒三丈,這是正職管理工作中的大忌。絕大多數(shù)副職在工作中都是盡心盡職的,如果明明費(fèi)了很大力氣,但是仍然把事情搞糟了,這時候就要對問題展開調(diào)查和了解,看看癥結(jié)究竟出在哪里。否則真正想跟著你做事的人就少了。

正職要充分體諒到副職的難處,胸襟敞寬一些,支持他們放手去干,副職的日子就會好過許多。

副職對正職,擺正位置

在一個組織中,正職具有統(tǒng)攬全局的權(quán)力,而副職一般只有一個或幾個方面的權(quán)力。正職是最終決策者,而副職一般只是決策參與者和執(zhí)行人。

副職要擺正自己在組織中的位置,做事情不能完全聽命于正職,這樣是沒頭腦、沒思想的表現(xiàn)。副職在工作中應(yīng)既表現(xiàn)出主見,同時又不可偏執(zhí),能夠承擔(dān)責(zé)任卻又不爭功,善于行使權(quán)力而不越權(quán)。

副職要想擺正自己的位置,需注意以下兩點(diǎn):

第一,副職不是正職的“應(yīng)聲蟲”。如果一味聽命于正職,那么副職就是一個無用的擺設(shè)。副職除了要做好自己的本職工作之外,還要注意把正職的有效決策正確執(zhí)行,起到獨(dú)當(dāng)一面的作用,才能為正職騰出更多時間做更重要的事。

第二,要注重橫向協(xié)調(diào)。要注重搞好和其他副職之間的關(guān)系,只有彼此真誠相待,大家為了做好工作這個目標(biāo)共同努力,面對利益沖突,要懂得顧全大局,謙恭禮讓,營造出一個和諧的工作環(huán)境。

消除溝通障礙

良好的人際關(guān)系是管理者做好工作的基礎(chǔ)。同級之間的人際關(guān)系尤為重要。但是在一個企業(yè)里,無論是對外溝通還是對內(nèi)溝通,職業(yè)經(jīng)理間的溝通通常都會被視為難點(diǎn),原因主要有三點(diǎn):

過分看重自己

職業(yè)經(jīng)理們的一個典型缺點(diǎn)是過分看中自己部門的價值而小瞧其他部門的作用。他們的自我評價與其他部門對他們的評價相去甚遠(yuǎn)。作為一個整體而言,各部門之間應(yīng)是唇齒相依,缺一不可。 如果一出現(xiàn)問題就馬上把責(zé)任推到別的部門,而很少想到別的部門的難處,那么各部門之間就非常容易產(chǎn)生矛盾。

由于同級之間的管理者處于水平位置,因此,不能用命令、強(qiáng)迫的手段去達(dá)到自己的目的,不能像對待不聽話的下屬一樣呼來喚去。

職責(zé)劃分不清

部門之間的職責(zé)劃分不夠明確,導(dǎo)致在工作過程中出現(xiàn)矛盾沖突,比如策劃部和市場部,策劃部的人也需要去了解市場,市場部的人也需要了解調(diào)研、廣告投放等工作。雖然部門職責(zé)劃分可能會導(dǎo)致問題的產(chǎn)生,但關(guān)鍵還是在于溝通不暢。

不當(dāng)推卸責(zé)任

這是人性的弱點(diǎn),出現(xiàn)了問題誰也不愿承擔(dān)責(zé)任,所以就出現(xiàn)同一件事情,大家互相扯皮的現(xiàn)象,這是缺乏整體觀念的表現(xiàn)。

求同存異,建立兄弟般的感情

管理者若能了解一些和同級相處的技巧,就會在與同級相處的過程中增大和諧基數(shù),減少摩擦阻力,順利開展工作。

原則性的問題要堅持

不論是公司制度、個人原則,還是在組織中約定俗成的“游戲規(guī)則”,都要堅持遵守,如果破例一次,那么以后就不好說話了。

關(guān)鍵時刻送溫暖

平級之間在工作上互相關(guān)心,當(dāng)對方遇到問題,最需要幫助的時候,如對方工作中出現(xiàn)漏洞,或?qū)Ψ郊彝ビ龅絾栴},如果你肯伸出援助之手,一定會讓對方感激不已。這樣也極易融洽雙方的關(guān)系。

情感交流不可忽視

在組織溝通中,如果管理者之間在工作過程中能夠做到情感上的交流,那么彼此就會在對方那里找到精神上的寄托,心理上也會得到慰藉,這種情感上的關(guān)系要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比單純的工作關(guān)系要牢靠。

建立情感關(guān)系,可以從尋找雙方思想上的共同點(diǎn)入手,如果雙方在某些事情上產(chǎn)生同感,那么自然就會產(chǎn)生共鳴,從而進(jìn)一步交往下去。另外不要吝惜贊美,發(fā)現(xiàn)對方的閃光點(diǎn)后及時講出來,讓對方切身感受到他在你心目中的位置,從而在情感上接受你。(完)

課程鏈接

本文為《人性化管理溝通》課程的一部分。該課程指導(dǎo)企業(yè)管理人員如何實(shí)施人性化管理溝通。從人性的角度,強(qiáng)調(diào)管理溝通應(yīng)以人為主,因道結(jié)合,依理而變。從管理者的日常工作出發(fā),分別闡述了一對一溝通、組織溝通、會議溝通、沖突處理以及書面溝通過程中如何做到以人為本,實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部上通下達(dá),部門之間互通有無,甘苦共知。