覃　芹

中國(guó)移動(dòng)廣東公司從2007年開始,通過隊(duì)伍選拔、隊(duì)伍培養(yǎng)、能力提升、項(xiàng)目回報(bào)、管理系統(tǒng)這5個(gè)步驟,構(gòu)建了名為“金講臺(tái)”的一整套內(nèi)部講師培養(yǎng)體系。

中國(guó)移動(dòng)廣東公司(下稱廣東移動(dòng))自2002年開始進(jìn)行培訓(xùn)體系的探索,經(jīng)過了6年的發(fā)展,到2008年已建立了較為完備的培訓(xùn)體系,有效地推動(dòng)了公司人才的培養(yǎng)和組織學(xué)習(xí)力的提升。講師體系作為企業(yè)培訓(xùn)體系中關(guān)鍵性的要素,尤其是內(nèi)部講師體系,真正起步卻是在2007年。內(nèi)部講師體系的建設(shè),完成了廣東移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師從表達(dá)授課型逐步走向?qū)＜已邪l(fā)型的歷程,促進(jìn)了組織內(nèi)部隱形知識(shí)的顯性化、全省經(jīng)驗(yàn)分享的無邊界化、知識(shí)沉淀的常態(tài)化,以及內(nèi)部學(xué)習(xí)的廣泛和快速化。

在2007年以前,廣東移動(dòng)內(nèi)部講師隊(duì)伍已初見規(guī)模,但以下幾個(gè)問題是阻礙這支隊(duì)伍發(fā)展的主要因素:

如何有效選拔及培養(yǎng)內(nèi)部講師?是口才好還是業(yè)務(wù)能力領(lǐng)先?

如何有效使用內(nèi)部講師,使其可以平衡日常業(yè)務(wù)工作和授課?

如何使課程開發(fā)由內(nèi)部講師個(gè)人行為轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織行為,加速知識(shí)沉淀與共享?

怎樣將企業(yè)的高層管理者納入到內(nèi)部講師隊(duì)伍中來?

如何對(duì)內(nèi)部講師進(jìn)行有效激勵(lì)和管理?

2007年,廣東移動(dòng)在總經(jīng)理徐龍?zhí)岢鼋ㄔO(shè)“金講臺(tái)工程”的號(hào)召下,由廣東移動(dòng)人力資源部和培訓(xùn)學(xué)院牽頭,進(jìn)行了“金講臺(tái)”項(xiàng)目——內(nèi)部講師體系建設(shè),并將“金講臺(tái)”作為公司內(nèi)部講師的品牌,以鮮明的LOGO和核心打造“分享、傳遞、價(jià)值”的品牌理念,將其深入到每個(gè)內(nèi)部講師和全公司每個(gè)人的心中?！敖鹬v臺(tái)”項(xiàng)目在實(shí)施過程中有五個(gè)核心步驟:隊(duì)伍選拔(Screening)、隊(duì)伍培養(yǎng)(Training and Transfer)、能力提升(Ability)、項(xiàng)目回報(bào)(Return)、管理系統(tǒng)(System),簡(jiǎn)稱“STARS”。

隊(duì)伍選拔

Screening

構(gòu)建講師能力模型

通過前期調(diào)研和后期對(duì)內(nèi)部講師的實(shí)際抽樣訪談,逐步構(gòu)建優(yōu)化了各級(jí)“內(nèi)部講師核心能力素質(zhì)模型”(如圖表1所示),確定了“愿意分享、進(jìn)取心、感染力、應(yīng)變能力、把握需求、邏輯思維”六項(xiàng)能力作為內(nèi)部講師選拔、培養(yǎng)和考核的參考基準(zhǔn)。

愿意分享和進(jìn)取心屬于內(nèi)驅(qū)力,也就是講師內(nèi)心是否愿意與他人分享,是否銳意進(jìn)取;感染力和應(yīng)變能力屬于推動(dòng)力,即推動(dòng)別人學(xué)習(xí)并掌握所授內(nèi)容的能力;把握需求和邏輯分析則屬于判斷力,是指講師能否準(zhǔn)確把握和分析學(xué)員需求以及授課內(nèi)容和方法的能力。為把這個(gè)模型能夠應(yīng)用在長(zhǎng)期的選拔中,我們將每個(gè)能力細(xì)化到具體的行為層面,力求盡量描述這些行為,以使現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)選能夠最大程度地向公正合理靠近。同時(shí)對(duì)每個(gè)能力都進(jìn)行分級(jí)描述,分別給予不同的分值,又確立了講師資格的分級(jí)能力標(biāo)準(zhǔn),作為確定講師資格等級(jí)的最終依據(jù)。

超女式海選造勢(shì)

內(nèi)部講師體系建設(shè)是一個(gè)需要廣泛參與的項(xiàng)目,為了擴(kuò)大其在全省的影響力,也為了能夠讓更多優(yōu)秀的講師不會(huì)因?yàn)榻M織層級(jí)被埋沒,內(nèi)部講師的首次選拔實(shí)行了在全省范圍內(nèi)分21個(gè)賽區(qū)進(jìn)行的“超女式”選拔。整個(gè)選拔過程大大激發(fā)了員工參與內(nèi)部講師隊(duì)伍的熱情。僅第一次海選,全省就有500多位候選講師參與,他們的風(fēng)格和熱情感染了很多現(xiàn)場(chǎng)的員工,極大地激發(fā)了員工們聽課的熱情。 到目前,金講臺(tái)已經(jīng)建立了近300名的省級(jí)內(nèi)部講師隊(duì)伍。

隊(duì)伍培養(yǎng)

Training and Transfer

提到講師培養(yǎng),大家總是提傳統(tǒng)單一的“TTT”培訓(xùn),這種培訓(xùn)只能單純訓(xùn)練講師的表達(dá)能力,且廣東移動(dòng)在這方面的培訓(xùn)早在2002年就已經(jīng)開始進(jìn)行。根據(jù)講師能力模型,為了培養(yǎng)講師全方面的能力,公司在項(xiàng)目中引入了邏輯思維、數(shù)據(jù)圖表等工具和思維類的訓(xùn)練。據(jù)這些接受培訓(xùn)的講師們反映,他們已經(jīng)接受了大量的介紹講授技巧的課程,對(duì)各種技巧都耳熟能詳,但應(yīng)用到實(shí)際授課中時(shí)仍常感到力不從心,無法真正感染和打動(dòng)學(xué)員。考慮到當(dāng)今社會(huì)明星們無疑是最有感染力的一群人,項(xiàng)目組便請(qǐng)來北京電影學(xué)院的老師,運(yùn)用其培訓(xùn)演員的方法來培訓(xùn)這些講師,以使他們掌握該如何充分釋放情感以感染他人,效果出人意料的好。許多學(xué)員訓(xùn)后都感慨地說:“我才發(fā)現(xiàn)自己還有這樣的潛力”,更有一位高層領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)結(jié)束后說:“活了四十幾年,今天才發(fā)現(xiàn)原來自己不會(huì)說話”?？缭酱蠹沂煜さ乃季S領(lǐng)域,以看似和TTT不相關(guān)的內(nèi)容曲線培養(yǎng)講師,正是廣東移動(dòng)結(jié)合多年培訓(xùn)現(xiàn)狀對(duì)內(nèi)部講師培養(yǎng)的思路所在。

能力提升

Ability

“表達(dá)型”的講師固然是金講臺(tái)的基本要求,但僅有表達(dá)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,真正能將公司的理念和戰(zhàn)略翻譯為基層能聽明白、能接受的語言,能夠不斷總結(jié)各項(xiàng)優(yōu)秀成果和經(jīng)驗(yàn)并能快速傳播,才能真正實(shí)現(xiàn)組織的全面學(xué)習(xí)。因此,提升講師的快速課程開發(fā)能力,使講師從“表達(dá)型”向“專家型”轉(zhuǎn)變,才是“金講臺(tái)”核心價(jià)值之所在。

課程的開發(fā)主要有三類:

一類是根據(jù)當(dāng)年公司的重要戰(zhàn)略和業(yè)務(wù),以詳細(xì)解讀的方式,開發(fā)形成方便廣大員工學(xué)習(xí)的電子課件和內(nèi)部講授課程。這類課程側(cè)重于知識(shí)的快速轉(zhuǎn)化和傳遞以及廣泛性地學(xué)習(xí)。這類課程的開發(fā)者和講授者主要是中高層管理人員。僅2007年一年,就有100多位中高層管理人員登上講臺(tái),從企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)策略、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面進(jìn)行豐富地講解,授課內(nèi)容還制作成電子視頻放在學(xué)習(xí)平臺(tái)上供廣大員工學(xué)習(xí),同時(shí)還開設(shè)了在線討論和答疑等功能,極大地幫助了員工對(duì)公司政策和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的理解,有效提升了執(zhí)行力。

一類是針對(duì)大量一線面臨的問題,通過組建全省課程開發(fā)小組,深入一線采集案例,開發(fā)以情境案例為中心的問題解決式課程。例如《佛山黃飛鴻——新業(yè)務(wù)闖關(guān)》課程,通過形象生動(dòng)的佛山黃飛鴻這一耳熟能詳?shù)娜宋?帶著學(xué)習(xí)者參與一道道新業(yè)務(wù)的游戲闖關(guān),將以前對(duì)一線人員來說特別枯燥難記憶的新業(yè)務(wù)知識(shí)變?yōu)橛腥さ挠螒?從而極大地促進(jìn)了數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的推廣力度。還有《顛覆五秒——營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升》、《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴技巧處理》等課程,這類課程能及時(shí)挖掘內(nèi)部經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)相互交流學(xué)習(xí),解決現(xiàn)實(shí)工作中的實(shí)際問題,是外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所沒有辦法提供的。

還有一類是根據(jù)內(nèi)部需求,主要由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行課程針對(duì)性開發(fā),內(nèi)部講師參與提供案例、課程驗(yàn)收、課程認(rèn)證。這類課程以技能提升為主,通常開發(fā)難度較大,課程結(jié)構(gòu)較復(fù)雜,但需求較大。如《顧問式銷售能力提升》、《誰與爭(zhēng)鋒——移動(dòng)業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)解讀》等品牌課程,受到專業(yè)部門的極大歡迎和好評(píng)。內(nèi)部講師通過參與開發(fā)和課程認(rèn)證,實(shí)現(xiàn)了課程的完全內(nèi)化,滿足了內(nèi)容的廣泛性覆蓋要求,也激勵(lì)了內(nèi)部講師自身不斷學(xué)習(xí)提升。

項(xiàng)目回報(bào)

Return

“金講臺(tái)”——內(nèi)部講師體系建設(shè)項(xiàng)目的啟動(dòng),在很大程度上實(shí)現(xiàn)了四個(gè)化,即促進(jìn)了組織內(nèi)部隱形知識(shí)的顯性化,促進(jìn)了全省經(jīng)驗(yàn)分享的無邊界化,促進(jìn)了知識(shí)沉淀的常態(tài)化,促進(jìn)了內(nèi)部學(xué)習(xí)的廣泛和快速化,從而推動(dòng)了全省培訓(xùn)管理一體化的進(jìn)程,營(yíng)造了組織內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。

目前,廣東公司不僅有一支明星(STARS)講師隊(duì)伍,更有著強(qiáng)有力的課程開發(fā)隊(duì)伍。這支300多名的內(nèi)部講師隊(duì)伍,用兩年的時(shí)間,開發(fā)了135門內(nèi)部課程,授課300多期,平均滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的授課滿意度。學(xué)員紛紛表示,“這才是我們最想要的”、“內(nèi)部講師講的才是最實(shí)際的”、“內(nèi)部講師水平絲毫不遜于外部專業(yè)講師”等。如今,金講臺(tái)的講師不僅活躍在廣東移動(dòng)的講臺(tái)上,也不時(shí)活躍在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司和其他省公司的講臺(tái)上。他們不僅將內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)在全省傳播,也將集團(tuán)的政策、業(yè)務(wù)等迅速帶回公司傳播,將廣東移動(dòng)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)向其他兄弟省公司傳播。正是有這樣一批優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師的紐帶連接作用,才令中國(guó)移動(dòng)形成了真正的ONE CM(一個(gè)中國(guó)移動(dòng))。

管理系統(tǒng)

System

《中國(guó)移動(dòng)廣東公司內(nèi)部講師管理辦法》和《課程開發(fā)管理辦法》兩份制度的出臺(tái),改變了內(nèi)部講師定位缺失、管理缺失、激勵(lì)缺失和信息共享不足、支持不足的現(xiàn)狀,實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部講師體系的可持續(xù)發(fā)展,從省級(jí)內(nèi)部講師定義、級(jí)別與職責(zé)、內(nèi)部講師管理歸屬與分工、內(nèi)部講師的選拔認(rèn)證、內(nèi)部講師的應(yīng)用管理以及內(nèi)部講師的激勵(lì)與約束等幾個(gè)方面加強(qiáng)了對(duì)內(nèi)部講師的管理。

2008年,公司在內(nèi)部成立了“金講臺(tái)俱樂部”,按地域進(jìn)行三大區(qū)域俱樂部管理,并在學(xué)習(xí)平臺(tái)上開辟了“講師園地”專欄。很多內(nèi)部講師欣喜地感慨:“從此我們有了一個(gè)屬于自己的家?！睘楦玫丶?lì)這支隊(duì)伍,每個(gè)月度會(huì)有“每月雙金”,對(duì)當(dāng)月出色的講師進(jìn)行個(gè)性化采訪和在內(nèi)刊上宣傳報(bào)道;每季度對(duì)新開發(fā)的課程在俱樂部中進(jìn)行“課程漂流”,讓俱樂部的每個(gè)老師對(duì)課程進(jìn)行修改和豐富;每年度舉行“最受學(xué)員歡迎講師”、“最具魅力講師”、“最受喜愛的課程”等評(píng)選活動(dòng),評(píng)選出的講師會(huì)給予更多學(xué)習(xí)和外出交流的機(jī)會(huì)。

“金講臺(tái)”項(xiàng)目對(duì)公司的影響和價(jià)值已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通“傳道授業(yè)”的范疇,它不斷地推動(dòng)著組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。當(dāng)然,在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,僅僅依靠對(duì)過往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提煉是不夠的,僅僅依賴戰(zhàn)略的從上至下解讀也是不夠的。創(chuàng)新需要對(duì)組織中不斷產(chǎn)生的新的問題進(jìn)行探索思考,需要打破舊有思維模式,需要廣大員工的參與,需要組織強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)力。因此,未來“金講臺(tái)”的規(guī)劃,將是使內(nèi)部講師從專家研發(fā)型向?qū)W習(xí)催化型轉(zhuǎn)變,讓內(nèi)部講師成為組織內(nèi)部的診斷師,行動(dòng)學(xué)習(xí)的催化師、不僅自己成為業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家,成為學(xué)習(xí)的領(lǐng)先者,更能幫助診斷出業(yè)務(wù)上流程上的問題,通過專業(yè)訓(xùn)練的方法,幫助團(tuán)隊(duì)通過行動(dòng)學(xué)習(xí),共同尋找問題的解決方法。只有這樣,才能真正成為創(chuàng)新型的組織,讓創(chuàng)新成為一種工作習(xí)慣。