劉　惠

自WTO開(kāi)放以來(lái),隨著全球化的進(jìn)一步發(fā)展,中國(guó)銀行業(yè)面臨諸多的內(nèi)外挑戰(zhàn)。08年以來(lái)席卷全球的金融風(fēng)暴更是讓信用卡行業(yè)感到寒風(fēng)陣陣,外部環(huán)境進(jìn)一步惡化,內(nèi)部管理面臨新的挑戰(zhàn),單純依靠規(guī)模、資本和技術(shù)等要素的投入來(lái)支持和推動(dòng)企業(yè)迅速發(fā)展已顯得作用有限。中信卡中心要走上可持續(xù)發(fā)展之路,必須制造屬于自己的“永動(dòng)機(jī)”,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地培養(yǎng)人才隊(duì)伍,促進(jìn)管理改善,達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo),才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。

中信銀行信用卡培訓(xùn)中心(下簡(jiǎn)稱“卡中心”)一直秉承“傳承、分享、成長(zhǎng)”的精神奮力前行,致力于為卡中心員工與業(yè)務(wù)發(fā)展提供最有力的支持,我們就四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行一些解析,與業(yè)內(nèi)同仁共分享、共成長(zhǎng)。

從講師到顧問(wèn)

完成角色轉(zhuǎn)換推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行

隨著企業(yè)戰(zhàn)略的推進(jìn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展,僅僅是講師授課已經(jīng)無(wú)法滿足員工學(xué)習(xí)需求,企業(yè)學(xué)習(xí)面臨從以面授為主的傳統(tǒng)講師授課模式轉(zhuǎn)向自發(fā)性的、非正式學(xué)習(xí)的、更加多樣化的學(xué)習(xí)形式。無(wú)論是從事學(xué)習(xí)活動(dòng)的規(guī)劃還是促進(jìn),抑或?qū)W習(xí)內(nèi)容的開(kāi)發(fā),都對(duì)內(nèi)部講師提出新的要求。

同時(shí),由于組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大和組織層級(jí)的不斷增多,使得企業(yè)學(xué)習(xí)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、實(shí)施必須更多地從培訓(xùn)部門下沉到業(yè)務(wù)一線,協(xié)助解決業(yè)務(wù)問(wèn)題,培訓(xùn)成為一種普遍的工作方式。無(wú)論是與業(yè)務(wù)部門的配合,還是提供更有效的學(xué)習(xí)資源和咨詢,亦給講師帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和要求。

中信銀行采用了“三階段方法”對(duì)講師的角色進(jìn)行規(guī)劃和定義(見(jiàn)圖表1):

第一階段:授課講師

從培訓(xùn)到培訓(xùn)體系的主要變化是各種體系的建設(shè)與完備,但是學(xué)習(xí)依然以課程為主,以講師為中心的狀況并未改觀,但是員工學(xué)習(xí)地圖與發(fā)展面談的引入使培訓(xùn)體系轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)體系。很顯然,在培訓(xùn)初級(jí)階段,講師的主要職責(zé)是授課。

第二階段:課程研發(fā)師

到了第二階段,由于課程體系的建立,大量的學(xué)習(xí)內(nèi)容需要開(kāi)發(fā),內(nèi)部講師是課程開(kāi)發(fā)的當(dāng)然人選。此時(shí),授課作為一種常規(guī)職責(zé)并未改變,但是工作重心發(fā)生了偏移,角色更多偏向于課程研發(fā)師。

第三階段:內(nèi)部咨詢師

以學(xué)習(xí)者為中心的氛圍下,講師的位置真正靠后,成為組織學(xué)習(xí)的推動(dòng)者,同樣課程講授和研發(fā)的活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行,但是形式逐漸向教學(xué)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)和促動(dòng)轉(zhuǎn)化。此時(shí),講師必須重新定位自己的角色,成為內(nèi)部咨詢師,協(xié)助管理者解決業(yè)務(wù)問(wèn)題、提升管理系統(tǒng)。

從勝任到優(yōu)秀

找到成功標(biāo)準(zhǔn)批量復(fù)制講師

培訓(xùn)中心認(rèn)識(shí)到,對(duì)于講師隊(duì)伍的建設(shè)來(lái)說(shuō),一個(gè)或幾個(gè)優(yōu)秀的講師很容易培養(yǎng),總有一些天賦突出、潛質(zhì)明顯、能力經(jīng)驗(yàn)俱佳的內(nèi)部講師出現(xiàn)。但是,對(duì)于卡中心的培訓(xùn)工作來(lái)說(shuō),只有如何找到優(yōu)秀講師的成功標(biāo)準(zhǔn),批量復(fù)制內(nèi)部講師,才能最大程度支持到業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

中信銀行秉承這樣的理念,通過(guò)優(yōu)秀內(nèi)部講師BEI訪談和最佳實(shí)踐案例對(duì)標(biāo)研究等方法,完成了對(duì)講師能力現(xiàn)狀與期望的評(píng)估,并提煉出了有針對(duì)性的能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)圖表2)。

在內(nèi)訓(xùn)師能力標(biāo)準(zhǔn)中,每一階段均涉及三力和六項(xiàng)能力,三階段相加共十二項(xiàng)能力,后一階段對(duì)前一階段的能力有繼承也有發(fā)展。需要說(shuō)明的是,前一階段的能力在后一階段的消失,并不意味著在后一階段對(duì)該項(xiàng)能力不再要求,而是能力的相對(duì)重要性或權(quán)重下降。以內(nèi)驅(qū)力中的能力素質(zhì)“分享意愿”為例(見(jiàn)圖表3)。

借助內(nèi)部講師能力標(biāo)準(zhǔn),我們一方面規(guī)劃了內(nèi)部講師的學(xué)習(xí)地圖,設(shè)計(jì)了分層分級(jí)并結(jié)合講師發(fā)展通道的課程體系,為每一個(gè)講師的學(xué)習(xí)發(fā)展進(jìn)行了定位,使得講師清晰自己在講師體系中的位置,明白自己接下來(lái)的學(xué)習(xí)發(fā)展方向,并在此基礎(chǔ)上對(duì)講師開(kāi)展了系列的能力訓(xùn)練(見(jiàn)圖表4)。另一方面,依據(jù)內(nèi)部講師能力標(biāo)準(zhǔn)對(duì)選拔后的講師進(jìn)行了評(píng)價(jià)認(rèn)證,快速形成了分層次的內(nèi)部講師梯隊(duì),植下了內(nèi)部講師的優(yōu)秀基因。

從參與到歸屬

激勵(lì)講師參與全情投入教學(xué)

很多內(nèi)部講師都是業(yè)務(wù)和管理的骨干,他們擁有極為豐富的業(yè)務(wù)、管理、專業(yè)經(jīng)驗(yàn),選擇他們作為內(nèi)部講師,是希望將他們的經(jīng)驗(yàn)加以沉淀、固化、分享,實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的低成本復(fù)制。但由于這些骨干日常的工作非常繁忙,如何激勵(lì)他們從參與式的體驗(yàn)到積極主動(dòng)、全情投入教學(xué)活動(dòng),是我們工作的重點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)最佳實(shí)踐的研究分析與卡中心內(nèi)部講師和培訓(xùn)發(fā)展的現(xiàn)狀,我們結(jié)合馬斯洛的需求層級(jí)理論,提出了內(nèi)部講師的體驗(yàn)杠桿理念(見(jiàn)圖表5、6),通過(guò)有層次地設(shè)計(jì)一系列的制度和活動(dòng)為講師提供一個(gè)可以不斷上升的階梯體驗(yàn)環(huán)境?；顒?dòng)主要包括:講師積分兌換制度、專業(yè)的學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展的優(yōu)先機(jī)會(huì)、跨界的考察機(jī)會(huì)、跨部門跨平臺(tái)的授課推介機(jī)會(huì)等。

我們基于這八個(gè)內(nèi)部講師的體驗(yàn)杠桿理念基礎(chǔ)上,開(kāi)展了一系列的活動(dòng)。以成立中信卡中心內(nèi)部講師俱樂(lè)部為例(見(jiàn)圖表7),我們通過(guò)形象、活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)等多種方式將內(nèi)部講師群體凝聚起來(lái),形成和諧的精英團(tuán)隊(duì),更有效地推動(dòng)中信銀行信用卡中心傳承、分享、成長(zhǎng)的腳步。

從培訓(xùn)到業(yè)務(wù)

參與具體業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

在做好內(nèi)部講師選拔、培養(yǎng)后,我們最為關(guān)心的問(wèn)題是:內(nèi)部講師在實(shí)施培訓(xùn)課程時(shí),如何通過(guò)結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì),結(jié)合業(yè)務(wù)問(wèn)題,真正驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理改善?

通常的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)結(jié)合度不夠緊密,大部分培訓(xùn)局限于課程之內(nèi)的效果,而實(shí)際的轉(zhuǎn)化效果相當(dāng)有限,這無(wú)疑削弱了培訓(xùn)工作的價(jià)值,長(zhǎng)此以往,對(duì)員工的培訓(xùn)發(fā)展工作將形成極大的障礙。如何解決培訓(xùn)效果應(yīng)用于工作,提升員工解決問(wèn)題的實(shí)際能力,改善業(yè)務(wù)中存在的實(shí)際問(wèn)題,幫助員工獲取更好的工作成果,同時(shí)獲取培訓(xùn)工作的實(shí)際成果,體現(xiàn)培訓(xùn)工作的真正價(jià)值呢?

圍繞著這些問(wèn)題,我們以業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo),以內(nèi)部講師授課為資源支持,實(shí)施了包括“拒風(fēng)行動(dòng)計(jì)劃”等一系列的實(shí)踐,在獲得業(yè)務(wù)成果的同時(shí),更收獲了培訓(xùn)與業(yè)務(wù)結(jié)合的行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

我們?cè)谡沓鲞@個(gè)模式后,對(duì)照卡中心的所有培訓(xùn)項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)無(wú)論在對(duì)培訓(xùn)師培養(yǎng),以及之后由培訓(xùn)師進(jìn)行參與或支持的學(xué)習(xí)與管理行動(dòng),都符合這六步基本框架。

一個(gè)核心:戰(zhàn)略目標(biāo)與任務(wù)導(dǎo)向

培訓(xùn)工作要想驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,講師以及培訓(xùn)活動(dòng)必須甘為配角,并成為最佳配角,要以戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)部門的任務(wù)要求、業(yè)務(wù)問(wèn)題為導(dǎo)向,在業(yè)務(wù)部門行動(dòng)的框架內(nèi)成為最有力的支持。如在“集結(jié)號(hào)全能型機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)”中,核心不是培訓(xùn)與授課(雖然非常重要),而是管理改善與業(yè)務(wù)發(fā)展。

六步行動(dòng):驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,改善管理模式

找準(zhǔn)最緊迫的業(yè)務(wù)問(wèn)題

這一部分的工作,直接影響到需要什么樣的講師、需要什么樣的課程(僅就培訓(xùn)模塊而言)。它意味著,在學(xué)習(xí)與管理行動(dòng)前對(duì)業(yè)務(wù)部門具體問(wèn)題的梳理,以及對(duì)問(wèn)題解析的程度。在“拒風(fēng)行動(dòng)”中,我們發(fā)現(xiàn),整個(gè)行動(dòng)中的關(guān)鍵問(wèn)題之一是提升員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí),引導(dǎo)所有員工在工作中踐行風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),在工作中降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性,杜絕重大違規(guī)操作案例的發(fā)生,而內(nèi)部講師則在此發(fā)揮了關(guān)鍵的作用,即開(kāi)發(fā)和講授風(fēng)險(xiǎn)管理課程。

開(kāi)展針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)

學(xué)習(xí)活動(dòng)是整個(gè)六步中極為重要的一環(huán),它起到了普及公司管理思想、統(tǒng)一員工意識(shí)、提升員工技能的作用,為之后的行動(dòng)探索提供能力保障。我們?cè)趯?shí)踐中,依據(jù)學(xué)員的特征,設(shè)計(jì)了針對(duì)性的學(xué)習(xí)計(jì)劃,快速地實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)員工作技能和能力的提升。

行動(dòng)實(shí)踐促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化

行動(dòng)實(shí)踐的好壞,是學(xué)習(xí)與管理行動(dòng)成功的關(guān)鍵所在,它需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與。行動(dòng)實(shí)踐最重要的意義在于,它將培訓(xùn)效果進(jìn)一步下沉到業(yè)務(wù)一線,通過(guò)主題活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施與反思,在解決業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題的同時(shí),進(jìn)一步鍛煉了員工和團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)驗(yàn)固化帶動(dòng)知識(shí)管理

經(jīng)驗(yàn)固化的意義在于,通過(guò)系統(tǒng)化的梳理和提煉,總結(jié)出行動(dòng)成功的關(guān)鍵因素和步驟。將一個(gè)員工的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制為一群?jiǎn)T工所用,將一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制為整個(gè)公司所用,降低了其他團(tuán)隊(duì)探索的成本,為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)幦×怂俣?提升了成功的概率。

推廣傳播促進(jìn)組織學(xué)習(xí)

經(jīng)驗(yàn)固化后需要進(jìn)行對(duì)推廣傳播有效的設(shè)計(jì),讓其他員工、其他團(tuán)隊(duì)能夠最快地接觸、接受、應(yīng)用成功的經(jīng)驗(yàn)。這里的傳播有兩層含義:一層含義是在過(guò)程中,將階段經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部傳播;另一層含義是在結(jié)束后,在其他團(tuán)隊(duì)和部門傳播。我們?cè)凇熬茱L(fēng)行動(dòng)”中摸索的經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)從一個(gè)部門傳播到另一個(gè)部門,又一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃已經(jīng)開(kāi)始。

借助成果評(píng)價(jià)完善模式

成果評(píng)價(jià)既是對(duì)主題項(xiàng)目成果的綜合評(píng)估,又是對(duì)過(guò)程中得失的梳理,并且還是對(duì)未來(lái)發(fā)展的指引。做到這三個(gè)方面的評(píng)估與總結(jié),方能使成果評(píng)價(jià)發(fā)揮其最大的價(jià)值,并且更進(jìn)一步完善整個(gè)學(xué)習(xí)與行動(dòng)模式,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。