江禮坤

在淘寶的信用體系下，其鉆石、皇冠賣家的信譽(yù)值，只代表在以往的交易過(guò)程中，收到貨款后，給賣家發(fā)了貨。但是貨的品質(zhì)如何、售后服務(wù)是否有保障、在后繼的過(guò)程中是否欺詐過(guò)買家、是否騷擾、威脅甚至人身攻擊過(guò)買家，卻絲毫體現(xiàn)不出來(lái)……

《淘寶賣家因獲中評(píng)千里寄冥幣泄憤》的事，相信不少人都知道了，可能不少朋友以為這是個(gè)別現(xiàn)象，其實(shí)誰(shuí)要這樣想，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。筆者最近就遇到了這樣的煩心事：上月在某四鉆級(jí)淘寶店鋪為好友選購(gòu)了一件禮物，本來(lái)是想以此促進(jìn)情誼，結(jié)果卻送出了禍。因?yàn)檫@個(gè)禮物，朋友接連受到騷擾、威脅、咒罵，甚至其個(gè)人信息以尋求一夜情的形式被公布到了網(wǎng)上。此事不但讓我們的關(guān)系大打折扣，甚至朋友的飯碗可能都要因此而丟掉。因?yàn)榇耸?，筆者深入研究了淘寶現(xiàn)有的信用體系及相關(guān)交易規(guī)則，結(jié)果卻令人大跌眼鏡，原來(lái)那些鉆石、皇冠的背后，隱藏著許多鮮為人知的秘密。

一條項(xiàng)鏈引來(lái)的噩夢(mèng)

3月初時(shí)，筆者在淘寶網(wǎng)一家名叫“925純銀個(gè)性定制專賣店”的四鉆網(wǎng)店，花費(fèi)168元定購(gòu)了一條個(gè)性項(xiàng)鏈送給好友。當(dāng)時(shí)是直接加的店主小小蟲(chóng)的QQ，由于是送人，所以將收貨人地址、電話等信息直接寫(xiě)成了好友的信息。這家店鋪首頁(yè)顯示，該網(wǎng)店位于浙江省金華市。很快，好友收到了禮物，但是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和做工等方面不是很滿意，所以筆者給了中評(píng)，而噩夢(mèng)也從此開(kāi)始了。

先是在3月25日左右，好友分別收到多個(gè)“925純銀個(gè)性定制專賣店”工作人員的電話，大概意思是希望好友將中評(píng)改為好評(píng)(而實(shí)際上在購(gòu)買商品時(shí)，筆者就說(shuō)過(guò)，收貨人的信息是受贈(zèng)人，而非筆者本人)。好友向我轉(zhuǎn)達(dá)了他們的意思，并支持讓我改成好評(píng)，但是由于一些原因，筆者沒(méi)有及時(shí)修改。

結(jié)果在4月3日，當(dāng)遲遲沒(méi)有看到筆者將中評(píng)改為好評(píng)后，好友開(kāi)始收到帶有威脅、人身攻擊甚至是詛咒性質(zhì)的短信。大概內(nèi)容是要求將中評(píng)改成好評(píng)，否則將會(huì)將好友的信息公布到網(wǎng)上，并注明是性服務(wù)提供者。除了威脅外，還有不少咒罵的短信出現(xiàn)，其內(nèi)容惡毒、下流至極。

4月7日開(kāi)始，好友真的開(kāi)始陸續(xù)收到一些陌生男人的短信和電話，大意都是說(shuō)在網(wǎng)上看到了好友發(fā)的有關(guān)一夜情之類的信息，聯(lián)系具體的時(shí)間地點(diǎn)等事宜。由于筆者當(dāng)初留的地址是好友的公司地址，電話是其辦公電話，所以此事已經(jīng)對(duì)好友的工作造成了嚴(yán)重的影響，而筆者現(xiàn)在也是無(wú)顏再面對(duì)好友。在此也提醒廣大消費(fèi)者，進(jìn)行淘寶購(gòu)物時(shí)，一定不要留公司信息或其他重要信息，后果真的是很嚴(yán)重的。

筆者很是氣憤，于是主動(dòng)在QQ上聯(lián)系了對(duì)方工作人員，對(duì)方承認(rèn)電話及短信是他們發(fā)的，但是態(tài)度卻極其惡劣，同時(shí)告訴筆者：這是“言論自由”，“接下來(lái)你將會(huì)收到很多信息”。

欲哭無(wú)淚，欲訴無(wú)門(mén)

由于無(wú)法和店主就這件事達(dá)成統(tǒng)一，所以筆者只能尋求其他渠道進(jìn)行解決。筆者第一時(shí)間想到的是把中評(píng)改成差評(píng)，同時(shí)修改評(píng)論說(shuō)明情況，可是實(shí)際操作后發(fā)現(xiàn)，根本無(wú)法修改。因?yàn)橄胄薷脑u(píng)論，必須連同評(píng)分一起修改。筆者給的評(píng)分是中評(píng)，如果想修改，卻只能改成好評(píng)，不能保持中評(píng)不變或是改成差評(píng)。因?yàn)樘詫毜脑u(píng)分機(jī)制不能逆向修改。

評(píng)論改不成，筆者決定走淘寶網(wǎng)的投訴渠道進(jìn)行投訴，但是進(jìn)入淘寶網(wǎng)的相關(guān)入口頁(yè)面時(shí)，發(fā)現(xiàn)這又是一個(gè)不可能完成的任務(wù)——筆者遇到的情況，不在淘寶網(wǎng)受理的投訴范圍之內(nèi)。后來(lái)筆者七找八找，終于在一個(gè)角落找到了一個(gè)線上咨詢的頁(yè)面，于是筆者趕緊將自己遇到的問(wèn)題描述了一下，并詢問(wèn)解決方法或是渠道，結(jié)果消息發(fā)出后如石沉大海，一去不返。

線上的渠道走不通，只能走線下了。4月12日，筆者撥打了淘寶網(wǎng)的投訴電話，淘寶網(wǎng)化名為“鳳瓊”的客服人員耐心地聽(tīng)取了筆者的遭遇并熱心地給予了解答。據(jù)“鳳瓊”說(shuō)：如果賣家是在《淘寶旺旺》上威脅買家，并且買家進(jìn)行了相關(guān)取證，淘寶網(wǎng)可以介入。但是如果賣家用的是手機(jī)、QQ等《旺旺》以外的方式，那建議買家去公安機(jī)關(guān)或是相關(guān)部門(mén)投訴。之后筆者多問(wèn)了一句，這是淘寶的官方解釋嗎？“鳳瓊”的回答是肯定的。

淘寶網(wǎng)的規(guī)則漏洞

事情發(fā)展到這一步，筆者的心情已經(jīng)由最初的憤怒變成了深深的思考，痛定思痛，筆者認(rèn)認(rèn)真真地研究了一下淘寶網(wǎng)的規(guī)則制度，同時(shí)又反復(fù)推敲求證后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)其中的“奧秘”甚多。

1.淘寶的鉆石、皇冠賣家，只能保證消費(fèi)者收到貨，卻不能保證收到的是真貨。

大家都知道，上淘寶買東西，要找鉆石、皇冠這種信譽(yù)賣家進(jìn)行購(gòu)物，因?yàn)樗麄兊男庞糜斜ＷC，但這鉆石、皇冠的背后，真的就代表有信譽(yù)嗎？按照淘寶網(wǎng)的交易流程，買家需要在交易成功15天內(nèi)給予賣家評(píng)價(jià)，否則系統(tǒng)將在15天后自動(dòng)給予對(duì)方好評(píng)。但實(shí)際情況是大部分買家是不可能在這15天內(nèi)辨別出產(chǎn)品優(yōu)劣的，像售后服務(wù)等諸多問(wèn)題，也不可能在15天內(nèi)體現(xiàn)出來(lái)的。而在實(shí)際操作中，大部分買家是在收到產(chǎn)品且沒(méi)有發(fā)現(xiàn)明顯問(wèn)題后，即給賣家好評(píng)及正面評(píng)論。

也就是說(shuō)，即使賣家的信用有問(wèn)題，但是只要不被買家在短期內(nèi)識(shí)破，那就會(huì)得到好評(píng)?？墒侨绻I家識(shí)破了怎么辦？難道就沒(méi)有投訴渠道了嗎？

2.淘寶的評(píng)分機(jī)制不允許逆向修改，明知是騙子也只能眼睜睜給好評(píng)。

淘寶網(wǎng)的評(píng)分體系，是允許在日后修改的。比如買家買了一款產(chǎn)品，第一時(shí)間給了對(duì)方好評(píng)和下面的評(píng)論，日后發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品有問(wèn)題，是可以修改評(píng)價(jià)和評(píng)論的。但是實(shí)際操作時(shí)，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)的評(píng)分系統(tǒng)真的很搞笑，因?yàn)樗辉试S從“差”改成“好”，卻不能從“好”改成“差”。也就是說(shuō)買家只能把之前的差評(píng)、中評(píng)改成好評(píng)，卻不能把好評(píng)改成中評(píng)或是差評(píng)。同時(shí)想修改評(píng)論也是很有難度的，因?yàn)樵u(píng)論必須連同評(píng)分一起修改。

3.個(gè)別店主為了賺取積分不擇手段，而淘寶網(wǎng)卻置身事外。如果大家只是被忽悠了還算好的，像筆者這樣的才叫郁悶。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品問(wèn)題，然后給了中評(píng)，換來(lái)的卻是騷擾、威脅、咒罵。最叫人郁悶的是淘寶網(wǎng)居然不管，不知道這算不算是一種放縱。

4.淘寶網(wǎng)投訴、舉報(bào)機(jī)制漏洞百出，并沒(méi)有保護(hù)到消費(fèi)者的利益。上當(dāng)也罷，被威脅也罷，都沒(méi)有關(guān)系，咱可以上淘寶網(wǎng)投訴嘛，淘寶可以為咱們做主呀。但是真的去投訴了效果怎么樣呢？在淘寶現(xiàn)有的體系下，我們用他們的投訴系統(tǒng)，真的能維到權(quán)嗎？

我們先來(lái)看一下淘寶網(wǎng)的投訴頁(yè)面設(shè)定：淘寶在線上有投訴和舉報(bào)兩種維權(quán)的通道，消費(fèi)者想要在線上進(jìn)行維權(quán)，首先要選擇正確的通道，然后選擇遇到的問(wèn)題類別。那我們下面來(lái)看一下淘寶為我們列出了那些類別。投訴的類別選項(xiàng)有兩個(gè)：收款不發(fā)貨和賣家拒絕使用支付寶或誘導(dǎo)買家收貨。舉報(bào)的類別選項(xiàng)只有一個(gè)：圖片發(fā)布侵權(quán)。

大家看到了，淘寶網(wǎng)線上的維權(quán)通道，只列出了這三種情況，如果大家遇到的問(wèn)題不在這三條之列怎么辦呢？請(qǐng)看淘寶網(wǎng)相關(guān)頁(yè)面的說(shuō)明：“請(qǐng)準(zhǔn)確選擇您的投訴類型，若與實(shí)際內(nèi)容不符，將取消您的投訴機(jī)會(huì)?！币簿褪钦f(shuō)，只有遇到以上三種問(wèn)題了，淘寶才能幫你維權(quán)，否則對(duì)不起，一邊玩去吧。

無(wú)獨(dú)有偶，淘寶賣家的誠(chéng)信危機(jī)

具有諷刺意味的是，就在本文即將完成之際，筆者在網(wǎng)上又看到一篇《淘寶賣家被差評(píng)寄買家大便報(bào)復(fù)》的文章。讓筆者震驚的是，文中主人公的遭遇與筆者如出一轍，難道還有更多的人有過(guò)同樣的遭遇？筆者趕緊上網(wǎng)搜索了一下，發(fā)現(xiàn)這已經(jīng)不是個(gè)別現(xiàn)象。筆者很想在這里問(wèn)一句：淘寶還有多少鉆石、皇冠賣家是送冥幣送出來(lái)的？