卞華舵

西方管理找根源

如果一家飯店接到客戶投訴,按照西方企業(yè)的方法,他們常常作出如下思考。

第一,顧客為什么不滿意?

當你知道一些顧客的抱怨之詞,雖然不能準確知道發(fā)生了什么,但是,可以模糊地知道自己的飯店出了問題。顧客的抱怨可能來自服務(wù)不好、菜的口味不佳、環(huán)境不清潔,或者其他原因。

第二,多問幾個為什么。

首先,調(diào)查清楚到底出了什么問題,澄清事實。或者是飯的口味不好,需要進一步了解到底是飯焦了,還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……調(diào)查的結(jié)果是,飯燒焦了,此時,你可以對問題進行更為深入的界定,初步查明問題。

然后,你對問題的因果關(guān)系進行分解,羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因,諸如火太大、時間設(shè)定太長了、水放少了、溫度設(shè)定太高……進一步調(diào)查,發(fā)現(xiàn)是時間設(shè)定太長。為什么這次時間設(shè)定太長?原因是新員工值班,沒有經(jīng)過培訓。

其次,調(diào)查清楚工作流程出了什么問題。調(diào)查分析燒焦的飯,為什么會送到顧客那里,流程出了什么問題?將問題分解,是服務(wù)人員的責任問題,還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié),或者檢查人員沒有檢查出來,還是什么別的原因。

結(jié)果可能是,雖然有檢查人員,但是,沒有檢查出問題,沒有檢查飯是否燒焦這項工作流程,還是沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次,調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)沒有將飯燒焦當成問題,因此,沒有質(zhì)量標準,沒有事后控制環(huán)節(jié),管理系統(tǒng)對新員工沒有培訓體系,少了事前控制環(huán)節(jié)。

問題界定清楚了,責任人是主管,因為沒有對新員工培訓,沒有界定問題,沒有規(guī)范工作流程,沒有制定工作標準,主管沒有履行好職責,主管應(yīng)當接受批評。

最后,有針對性的整改。建立新員工培訓機構(gòu),重新確定飯店質(zhì)量檢查標準,重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程,教育員工,類似問題以后不會再出現(xiàn)。

通過以上過程,從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源:對問題本身認識不清,流程不規(guī)范,管理系統(tǒng)有缺陷,進而從本質(zhì)上解決問題。

中國管理缺理性

看一看國內(nèi)企業(yè)出現(xiàn)同樣問題,究竟是如何解決的。

老板發(fā)火、謾罵,對相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通,而不是多問幾個為什么,想清問題的根源,思考問題往往缺乏邏輯理性。對問題不進行系統(tǒng)的邏輯推理,沒有從系統(tǒng)上解決問題、從流程上解決問題,結(jié)果,此類問題重復(fù)出現(xiàn),在所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了,覺得委屈,工作起來,戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,不知所措,員工之間的關(guān)系緊張,互相推托,不負責任。結(jié)果,老板很納悶,心想,員工素質(zhì)如此之差,不爭氣,怎么犯如此低級的錯誤。情緒越變越壞,進一步延伸下去,老板成了救火隊員,越陷越深,不能自拔。老板進而對員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑,進而影響其判斷力,對人的素質(zhì)、責任心和能力的判斷發(fā)生錯誤。

如果企業(yè)主被此類小事打亂認知,他們會有很多結(jié)論,問題的真正根源卻是沒有從系統(tǒng)和流程方面尋找原因,沒有深入探究問題的本源。

實際上,企業(yè)所有的差距問題都與最高管理者有關(guān),特別是當這類問題重復(fù)出現(xiàn)的時候?！?/p>