平凡自有風流在

廣　建

鄭凱珊是建行廣東省中山市分行營業(yè)部的客戶經(jīng)理。她用專業(yè)的理財知識吸引客戶，用真誠的服務凝聚客戶，她創(chuàng)造的“鄭凱珊服務五法”，在廣東金融界廣為流傳。入行十五年，她先后獲得建行總行“百佳個人客戶經(jīng)理”，“巾幗建功標兵”，“青年崗位能手”、“青年服務明星”，“2007年廣東省分行十大感動人物”、“全國金融五一勞動獎章”，“全國金融青年服務明星”等稱號。

什么秘訣讓她贏得這么多榮譽呢?答案很簡單：真誠服務，用心經(jīng)營。她始終堅持“在平凡的崗位，做不平凡的工作”的信念，用自己的人格魅力、敬業(yè)精神感染別人，感動客戶，贏得了眾多客戶的心。

忠誠敬業(yè)尊重

鄭凱珊1993年入行后，一直在建設銀行中山市分行營業(yè)部工作，經(jīng)歷了建設銀行從國有專業(yè)銀行到國有商業(yè)銀行再到國有控股上市銀行的體制轉型，也經(jīng)歷了從“以銀行為中心”到“以產(chǎn)品為中心”再到“以客戶為中心”的觀念嬗變，她先后在前臺干過儲蓄，在后臺做過聯(lián)行會計，也精于票據(jù)審核和資金清算；她曾經(jīng)是建設銀行中山市分行乃至省分行系統(tǒng)的第一位大堂經(jīng)理，并在這個崗位上干了五年，成長為一名優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理和理財師。

初入建行，在中山市的標志性建筑內上班，鄭凱珊的臉上除了綻放著笑容，也寫滿了得意和自豪。那個年代，普通老百姓邁進在當時頗為氣派的建行，羨慕中哪里還敢指望銀行員工的笑臉迎送。有一件事，鄭凱珊至今說起，依然有一些內疚。某日下午，一位客戶來營業(yè)部提取10萬元現(xiàn)金，可錢箱里的錢不夠，和凱珊搭檔的同事，既沒有解釋，也未致歉，只是簡單回答客戶“沒有錢”。客戶有些生氣，說銀行怎么能沒有錢?其實只要幾個錢箱湊一下，錢還是有的，或者先給他5萬元也成。然而，這位同事卻說沒錢就是沒錢，臉板著不再搭理客戶，客戶就更生氣了。專業(yè)銀行時代，大家?guī)缀鯖]有服務意識，喜歡擺出一副“朝南坐”的官商架勢，哪里考慮客戶的感受?？蛻綦x開建行時生氣而又無奈的表情，鄭凱珊在很長一段時間里，都不能抹去。

讓客戶滿意，這個單純而又樸素的想法，漸漸地在鄭凱珊的心里落戶、生根，并伴隨著建設銀行經(jīng)營觀念的轉變而開花結果。這么多年來，鄭凱珊不管在什么崗位上，不管客戶的服務期望有多高，她都能以客戶為中心，站在客戶的角度考慮問題，讓客戶滿意。

專業(yè)誠信坦率

鄭凱珊把自己定位為“做一個專業(yè)、敬業(yè)、知識型、智慧型的理財專家”。為了實現(xiàn)這個目標，她比別人付出了更多的汗水，花更多的時間學服務技巧，產(chǎn)品知識，學理財技術，點鈔，計算機應用，存貸款利息計算，服務禮儀等基本技巧，別人練一遍，她練兩遍，別人練兩遍，她練三四遍……就這樣，從最開始的對銀行業(yè)務一竅不通的學生到現(xiàn)在的理財經(jīng)理，一路地摸爬滾打，酸甜苦辣，外人難以體會。

十年磨一劍，叱咤似海蛟。有了深厚的功底，無論客戶咨詢的是商業(yè)保險理財，基金理財，還是社保知識及法律常識都難不倒鄭凱珊，而且她還能根據(jù)客戶實際情況，為他們量身定做一些適合客戶需求的理財方案，提供個性化的金融服務建議。記得有一次，她發(fā)現(xiàn)一位客戶在現(xiàn)金賬戶上擱了800多萬元，但這位客戶不懂銀行投資，對理財不感興趣。鄭凱珊就趁平常聊天高興時灌輸一些投資理念給他，潛移默化中，客戶慢慢地接受了理財?shù)挠^念，在他決定投資時，鄭凱珊不僅幫他分析了收益，也坦率地為他分析投資存在的風險。他嘗試投資了200萬元購買基金和保險，不久就賺了一大筆錢?？蛻艉芘d奮，對鄭凱珊的專業(yè)和誠信非常認同，不但加大投資，而且平時組織一些圈子中的朋友聚會時，還特別邀請鄭凱珊與他們交流投資理財知識，令鄭凱珊的客戶資源源源不絕。

2007年，一次偶然的機會，有一位客戶在建行辦理一套房子按揭，她來到鄭凱珊的工作室詢問相關的事項。通過電話，鄭凱珊積極替她到建行個貸中心查詢。當時客戶覺得鄭凱珊很熱情，就問能否幫她另外一個忙，說她現(xiàn)在的房子與發(fā)展商有點問題難以解決，于是鄭凱珊便盡心盡力地去幫她，詳細了解情況，到處收集資料，后來還以專業(yè)的法律知識及相關條例協(xié)助客戶跟發(fā)展商溝通，順利地幫客戶解決了這個難題。

鄭凱珊深知投資者是將辛苦拼搏的積蓄用于投資，所托付的不僅僅是金錢，更是一份沉甸甸的期望。她以專業(yè)，誠信，坦率的工作態(tài)度，服務好客戶，打動了一個又一個客戶的心，她不時會收到陌生的電話和郵件，對方直接表明辦理理財業(yè)務的意愿，并很快成為她的客戶，而她還不知道是誰又為她做了“紅娘”呢。

愛心誠心細心

鄭凱珊以愛心培養(yǎng)客戶的忠誠度，無論是普通客戶，VIP客戶還是準客戶，她都一視同仁。每個季度她都會給客戶寄一封情真意切的問候信，把銀行的新信息，新產(chǎn)品以及個人情況寫進信中，使客戶及時了解銀行的發(fā)展變化。為了使客戶獲得更好的服務，她建立了自己的“客戶俱樂部”，把自己變成客戶間的橋梁，給客戶提供相互交流的平臺：有時約幾個客戶一起喝咖啡、聊天，有時安排一些小型茶話會，使客戶之間也建立了聯(lián)系。經(jīng)她搭線，客戶相互之間做成了很多樁生意，有地皮的交易，印刷廠與造紙廠的合作投資，五金廠成為電器生產(chǎn)商的供應商等等。賺了錢的客戶想給鄭凱珊報酬，但她一一拒絕。她說：“我付出并不圖回報，只是想為行業(yè)、單位、客戶、朋友，同事，家人做些什么。我要讓客戶覺得與建行員工相處不僅能獲得幫助而且是快樂的?！笔聦嵶C明，以這樣的心態(tài)服務別人，得到的是別人的尊重和愛戴。2007年上半年，鄭凱珊取得銷售銀行保險1000萬元，銷售基金1億元的好業(yè)績。

中高端客戶都有一個成長、“培養(yǎng)”的過程，“培養(yǎng)”客戶，就是要用時間、精力向客戶灌輸正確的投資理念和理財方法，幫他們實現(xiàn)保值增值。2008年下半年，隨著中國股市的“跌跌不休”，曾經(jīng)火暴一時的資本市場受到了沉重的打擊，種種困局，都在考驗著理財經(jīng)理的生存能力。這個時候，鄭凱珊用的是“誠心”這張牌：誠心地守著客戶資產(chǎn)表，定期向客戶通報市場情況和客戶的資產(chǎn)變動情況；誠心地安撫客戶，與客戶分析在調整期間的賺錢機會，幫客戶調整投資結構誠心地向客戶介紹新的理財產(chǎn)品，如實提示投資風險和收益……在理財市場一片低迷的情況下，鄭凱珊的業(yè)績卻一路飄紅：2008年，她個人吸存1個億，銷售基金1個億、保險業(yè)務1500萬元、理財產(chǎn)品5000多萬元，多項業(yè)績在全省建行系統(tǒng)名列前茅。

她就是這樣用她的愛心，誠心、細心關心著她的每一位客戶，也使自己的精神世界越來越豐富多彩。

創(chuàng)新奉獻超越

要在銀行服務上做到“終身美麗”，并不是一件容易的事，要付出比別人更多的汗水和淚水。鄭凱珊用一句話“意氣風發(fā)不在一時，持續(xù)奮斗才是英雄”來詮釋自己的行動。

陳小姐是一家外資企業(yè)的高層管理人員，夫妻雙方都非常忙，經(jīng)常要到外地出差，兒子平常由年過半百的奶奶照顧。有一次，夫婦倆都到外地出差了，兒子在凌晨的時候突發(fā)高燒，陳小姐得知這個消息后心里非常焦急，恨不得馬上回到兒子身邊。于是，她打了電話給鄭凱珊，鄭凱珊二話不說，掛了電話馬上趕到她家里把她兒子送到醫(yī)院。那天晚上，鄭凱珊徹夜不眠，悉心地照顧著孩子。護士見鄭凱珊跑上跑下地為孩子辦入院手續(xù)，無微不至地照顧孩子，還以為她是孩子的媽媽，就對孩子的奶奶說：“阿姨，您媳婦真是細心，您有這樣的媳婦真好!”鄭凱珊在一邊笑著說：“我不是孩子的媽媽，孩子她媽媽是我的客戶?！弊o士聽了驚訝地說：“不會吧，現(xiàn)在銀行有這么好的服務啊!”后來，那里的護士和醫(yī)生都成了鄭凱珊的客戶。

為了業(yè)務發(fā)展，鄭凱珊以行為家，全身心地奉獻。她早出晚歸，日夜操勞，白天在營業(yè)大廳里處理各種業(yè)務，晚上還忙于走訪客戶，很晚才回家，幾乎沒有時間來照顧自己的家庭，好在家里人理解，給了她最大的支持，但有時難免因沒法盡到做母親的責任而感到內疚。有一次組織客戶聯(lián)誼時，家里來電話說兒子玩游戲時摔傷了耳朵，正在醫(yī)院縫針。三歲多的兒子在電話那頭哭喊著要媽媽，鄭凱珊在電話這頭不停地掉眼淚。兒子摔傷了，做母親的哪有不心疼的，但想著十多位客戶正等著她，只能讓家人幫忙照顧，自己擦干眼淚繼續(xù)組織客戶聯(lián)誼活動。

從鄭凱珊身上，我們看到的是建行杰出工作者成長的足跡。是建行人開拓進取的精神。一系列的榮譽，一連串的腳印，見證了她在平凡崗位中處處閃光、處處為中山經(jīng)濟社會建設作出的貢獻。