任莉新　魏國慶

摘要:高校物業(yè)管理企業(yè)隨著高校后勤社會化的不斷深入而得到快速發(fā)展,但在經(jīng)營觀念、專業(yè)化水平、規(guī)范化管理、員工素質等方面存在諸多問題,文章就企業(yè)所存在的上述問題進行了剖析,并有針對性地提出了問題的解決措施,包括轉變經(jīng)營觀念、增強服務意識、建立專業(yè)化的管理隊伍、實現(xiàn)規(guī)范化管理和服務、建設有競爭力的員工隊伍等。

關鍵詞:高校物業(yè)管理企業(yè);高校后勤;企業(yè)經(jīng)營;經(jīng)營理念;服務意識

中圖分類號:F293

文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0106-02

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入,高校物業(yè)管理企業(yè)化也得到了快速發(fā)展,但當前大多數(shù)高校的物業(yè)管理還是以行政管理為主,沒有實行真正意義上的現(xiàn)代化企業(yè)管理,存在經(jīng)營觀念落后、物業(yè)管理思路和模式不清晰、管理手段單一等諸多問題。上述問題的存在導致高校物業(yè)管理企業(yè)面臨發(fā)展的尷尬和困境,因此,研究并探討發(fā)展對策已成為多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)的迫切需要。

一、高校物業(yè)管理企業(yè)存在的若干問題

(一)經(jīng)營觀念落后,服務意識淡薄

高校物業(yè)管理企業(yè)在長期計劃經(jīng)濟體制下脫胎而來,物業(yè)管理基礎差、“老人”多,在事業(yè)單位特有的用人機制下,這些“老人”往往占據(jù)領導或管理層位置,經(jīng)營觀念落后;有的高校物業(yè)管理企業(yè)對自身定位不清,在處理與服務對象之間的關系時,仍以管理型企業(yè)甚至是高校的一個行政管理部門的身份存在;在角色定位上,管理層不情愿把自己放在一個服務者的角度去經(jīng)營一個企業(yè),而往往是融服務者與管理者于一身,服務意識淡薄。

(二)技術掌握不專業(yè),管理隊伍學歷低

多數(shù)高校的物業(yè)管理隊伍是本校組建,部分領導及主要的管理人員是從其它管理部門轉過來的,既缺乏相應的專業(yè)培訓,又存在年齡偏大、物業(yè)管理知識欠缺等問題;企業(yè)的運轉資金主要來源于行政撥款,幾乎無經(jīng)營利潤可言,使得高校物業(yè)管理企業(yè)難以靠有競爭力的待遇吸引人才、留住人才,企業(yè)普遍存在管理隊伍學歷低、專業(yè)性不強等問題,在員工隊伍專業(yè)化方面與社會上正規(guī)的物業(yè)管理企業(yè)相比有一定差距。

(三)規(guī)范化管理欠缺,服務質量提升慢

高校物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營一般得到學校的保護,在校內市場避免了與社會上物業(yè)企業(yè)的競爭,優(yōu)化了高校物業(yè)管理企業(yè)的生存環(huán)境,這在一定程度上弱化了員工的競爭意識,造成對管理的規(guī)范化和服務質量的提升關注不足,規(guī)章制度不健全或流于形式,管理手段單一,人情化管理重于制度化管理。

(四)員工隊伍建設緩慢,企業(yè)缺乏競爭力

員工是企業(yè)生存發(fā)展之本,是企業(yè)的核心競爭力。多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)的工作僅著眼于維持日常教學科研工作的運轉,而對員工隊伍建設重視不足,對員工的潛力挖掘不夠,缺少必要的選用、競爭、激勵等機制,使得員工工作積極性不高,缺乏自我能力提升意識,企業(yè)在“人才”戰(zhàn)略上不具備競爭力。

(五)缺乏創(chuàng)新,企業(yè)發(fā)展動力不足

高校物業(yè)管理企業(yè)在缺乏市場競爭的校內環(huán)境下搞經(jīng)營,部分干部員工頭腦中還存在貪圖安穩(wěn)的思想,排斥創(chuàng)新,排斥管理模式的改變與新服務項目的嘗試,企業(yè)內部缺乏創(chuàng)新文化與機制,造成企業(yè)成長止步不前,發(fā)展動力不足。

二、高校物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的應對措施

(一)轉變經(jīng)營觀念,增強服務意識

1.高校物業(yè)管理企業(yè)的領導,應該從具體的日常事務中走出來,把更多的精力投入到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策上來,投入到企業(yè)的市場定位、企業(yè)文化建設、員工隊伍建設上來,把自身定位成為一個企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃者和領路人,而不是高校的一名管理干部,因此,需要企業(yè)的領導者要時刻思考工作中的得與失,思考工作中的改革與創(chuàng)新,思考自己如何帶領員工走一條健康的發(fā)展之路。

2.強化員工的服務意識,員工應樹立 “師生第一,服務至上”的理念,各項工作的定位要以師生為中心,以服務為導向,以滿意為目的,把師生對物業(yè)服務的滿意度,作為衡量物業(yè)服務質量的最高標準。在轉變觀念和服務意識的提升上,企業(yè)可以開展形式多樣的樹典型活動,如樹立全心全意為師生服務的“星級員工”、評選服務質量示范樓、創(chuàng)建校園環(huán)境保潔示范區(qū)等,做到點上開花面上結果,全面提升物業(yè)工作的服務質量。

3.以“師生滿意”作為企業(yè)的服務宗旨,不斷激發(fā)員工實現(xiàn)師生最大滿意度的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)可以通過滿意度測評來了解師生對物業(yè)服務水平的認可程度,在進行滿意度測評時,要做到科學、可操作性強,這樣測評出的結果才真正具有指導作用。滿意度測評需定時開展,測評結果要和員工的績效考核掛鉤,這樣,物業(yè)服務就不會脫離師生,服務質量也會始終圍繞師生的需求來提升。

(二)建立專業(yè)化的管理隊伍

1.物業(yè)管理隊伍的專業(yè)化必須以人才的專業(yè)化為根本,要實現(xiàn)人才的專業(yè)化,途徑有兩種:一方面對員工進行有針對性的培訓:對普通員工要進行服務流程、服務標準和服務技巧的培訓;對技術類員工要進行操作規(guī)程、禮儀服務的培訓;對管理人員要進行物業(yè)管理法規(guī)、政策和技能的培訓,通過選派管理人員參加物業(yè)管理培訓班,取得物業(yè)管理從業(yè)證書,以保證有一個專業(yè)的管理隊伍。另一方面要重視招聘引進,引進人才的同時,也能帶來新的管理經(jīng)驗和管理模式,專業(yè)技術得到快速充實,從而建立一只專業(yè)的物業(yè)管理隊伍。

2.高校物業(yè)管理企業(yè)處于高校這個特定的環(huán)境,受其濃厚的文化底蘊影響,企業(yè)需要與師生在服務觀念上達到有機統(tǒng)一,在服務意識與服務對象的需求意識上要完成對接,所有這些都需要具備一定文化素質的員工來完成,企業(yè)要充分利用好學校良好的育人環(huán)境,創(chuàng)造機制鼓勵員工自我學習,以提高員工隊伍的綜合素質?？梢酝ㄟ^設置學歷補助、資助優(yōu)秀人員參加物業(yè)管理專業(yè)學歷教育等方式激勵員工提高文化水平。

(三)實現(xiàn)規(guī)范化管理和服務

1.加快物業(yè)管理制度化建設,是實現(xiàn)規(guī)范化管理的前提條件。企業(yè)需加強員工手冊、工作流程、崗位職責、工作標準的制定和實施,讓每一個員工明確崗位職責、工作流程、服務要求和考核標準;牢記服務用語和服務禁語。有了完善的規(guī)章制度,物業(yè)管理工作開展才能有章可循,考核有據(jù)可依。

2.工作標準落實表格化,是企業(yè)規(guī)范化管理實施的途徑。企業(yè)在進行制度化建設的同時,更要注重制度的落實情況。把工作標準轉化為表格,是落實制度的重要途徑,表格具備簡潔、明了、易操作的特點,易把制度化的內容轉化為可實際操作的工具。企業(yè)可以通過《服務質量檢查表》的形式,把工作標準轉化為檢查項目,其既可以作為一線員工進行工作自查的簡便工具,也可以作為管理人員實施質量監(jiān)控的有效載體。

3.要動態(tài)掌握師生的需求變化,能夠根據(jù)師生的需求持續(xù)改進服務規(guī)范,取得優(yōu)質的服務、良好的信譽和規(guī)范的行為。要主動接受學校相關部門和全校師生監(jiān)督,以確保管理和服務質量。服務問卷調查和服務對象回訪是動態(tài)掌握師生需求的良好方式,這兩項工作需定期開展,這樣持續(xù)改進服務規(guī)范才會有據(jù)可依,改進工作才會做到實處。

4.強化監(jiān)督和考核。在做到標準先行的情況下,監(jiān)督和考核是貫徹實施標準的必要環(huán)節(jié),企業(yè)只有通過全面質量管理,嚴格貫徹實施標準,才能保證標準不是空談,標準也只有在質量監(jiān)督中才能得到提高。企業(yè)可以成立服務質量監(jiān)控部,在組織機構設置上體現(xiàn)對服務質量的重視;在管理職能上,通過對服務質量的監(jiān)督、考核和信息反饋,構筑服務質量的閉環(huán)管理體系。

(四)建設有競爭力的員工隊伍

1.企業(yè)領導要轉變用人觀念,采取多種靈活的用人機制,為員工發(fā)展提供職位平臺。可以設置一級、二級、三級經(jīng)理管理梯隊,通過內部選拔(不論事業(yè)編職工和非事業(yè)編職工都有機會)方式培養(yǎng)各級管理人員,制定相應政策,并給予相應待遇,通過這種途徑可在一定程度上解決人才梯隊斷層問題。

2.管理權下放,充分調動各管理層的工作積極性?？梢栽谄髽I(yè)內部實施分塊管理,每個部門涵蓋企業(yè)的一種或幾種服務職能。設立主持日常工作的經(jīng)理,全面負責本部門的日常管理,這樣在企業(yè)內部,又能形成幾個小的管理核心;下放給部門經(jīng)理更多的權力,同時讓其承擔更多的責任與風險,以鍛煉部門經(jīng)理的能力,激發(fā)其進取精神,通過這種途徑可以充分挖掘企業(yè)中層管理隊伍的創(chuàng)造潛力。

3.把管理重心下移,實行以樓宇為單位的樓長負責制。樓長可以采取從一線員工中選撥的方式,以調動員工的積極性和創(chuàng)造性;設置樓長管理和服務目標,強化樓長在本樓范圍內的工作分配權和服務質量考核權,以充分發(fā)揮樓長在企業(yè)管理中的參與性和互動性;針對樓長普遍存在的技術熟練而管理經(jīng)驗和領導能力不足等問題,經(jīng)理要充分發(fā)揮自身的幫帶作用。我校物業(yè)管理中心針對樓長采取的“多角度考評法”,在幫助樓長提高管理能力方面效果顯著:即以員工對樓長的期望作為考評依據(jù),以樓長根據(jù)管理和服務目標進行的自我評價作為考評依據(jù),以經(jīng)理對樓長全面的工作分析作為考評依據(jù),三方角度結合,幫助樓長分析管理環(huán)境、分析自身不足,以帶動樓長個人能力的提升。

(五)創(chuàng)新工作思路,謀求企業(yè)長遠發(fā)展

1.創(chuàng)新經(jīng)營理念。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者,要始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中,不斷發(fā)現(xiàn)新的市場需求、開發(fā)新的消費者、創(chuàng)造新的服務項目。高校物業(yè)企業(yè)管理者要把物業(yè)管理視作一個企業(yè)的經(jīng)營行為,在經(jīng)營校園市場的同時,要積極發(fā)展校外市場,沒有社會市場,企業(yè)就沒有發(fā)展?jié)摿?。要開發(fā)校外市場,企業(yè)必須在人力、財力和物力上有所準備,在人力上,要有健全的組織結構和成熟的人才梯隊;在財力上,要有專項的經(jīng)費開支與投入;在物力上要有一定的設備和工具等。

2.創(chuàng)新品牌理念。要充分認識到品牌效應所給企業(yè)帶來的超額利潤,高校物業(yè)管理企業(yè)應結合實際需要,大膽實踐、積極探索。通過科學嚴謹?shù)毓芾?創(chuàng)造文明、整潔、安全、舒適的校園環(huán)境,逐步塑造高校物業(yè)管理品牌。品牌塑造成功后,企業(yè)要學會經(jīng)營品牌,利用品牌去擴展校外物業(yè)服務市場,提高業(yè)務市場份額。

3.創(chuàng)新用人和激勵機制。利用高校的優(yōu)勢向社會上招聘高素質的管理人才,引進現(xiàn)代企業(yè)用人機制,在企業(yè)內部實施“按需設崗、競爭上崗”的用人制度,實施“以勞定薪、以貢獻定獎”的分配制度;針對企業(yè)內部人員構成比較復雜情況(從用工性質上看有事業(yè)編制工、招聘大學生、外聘骨干、臨時工等各類人員;從人員級別上又可以劃分為:中層管理人員、基層管理人員和普通員工),必須制定多種多樣的激勵機制,保證員工的積極性和創(chuàng)造性經(jīng)久不衰,這也是高校物業(yè)管理企業(yè)未來生存和發(fā)展的關鍵。

參考文獻

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作者簡介:任莉新(1975-),女,供職于山東科技大學,研究方向:物業(yè)管理;魏國慶,女,膠南市高級職業(yè)技術學校教師。