高　琴

【摘要】 作為服務業(yè)的代表行業(yè),旅游企業(yè)實施人性化管理有著重要的意義。人性化的管理在旅游業(yè)的運用要從員工、顧客、公眾三個維度出發(fā),解析人性化管理的精髓,對于現(xiàn)階段旅游企業(yè)人性化管理的探討和實踐有著一定的啟示意義。

【關鍵詞】 人性化管理;旅游企業(yè);三個維度

一、引言

隨著員工個人意識的覺醒和一些價值觀念的轉變,人性化和以人為本這一系列的人性化管理思想開始越來越頻繁的出現(xiàn)并運用在企業(yè)管理中。作為典型的勞動密集型的服務性行業(yè),員工的素質、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質量有密切的直接關系,從而關系到旅游企業(yè)的經(jīng)營成果。旅游企業(yè)進行人性化管理,就要從員工、顧客和公眾入手,真正實現(xiàn)全面立體的人性化管理。

二、相關研究進展

對于人性化管理的論述由來已久, 20世紀初發(fā)展起來的科學管理理論,對人性的認識體現(xiàn)在它的經(jīng)濟人假設。而梅奧和霍桑的實驗最早提出了“社會人”的概念,成為管理思想史上一個新的里程碑。20世紀50年代,以西蒙為代表的決策理論學派,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”。進入20世紀80年代,美國管理學者彼德·圣吉在1990年提出管理必須做到以人為本。

三、人性化在旅游企業(yè)管理中的三個維度

(一)員工維度的人性化管理

員工是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者也是產(chǎn)品核心價值的重要組成部分,旅游企業(yè)管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好,而對員工管理的目的在于 “得”人,在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。具體改進措施如下:

1.樹立人性化管理理念

在管理中,要從以管理者為中心向以員工為中心轉變。企業(yè)的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調、激勵等管理職能都要以人為本,兼而重視情感的投入。管理者深入基層,切實體會員工的意愿和需要。有了這樣的群眾基礎,旅游企業(yè)才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范企業(yè)的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化,就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況,就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則,人的行為不能規(guī)范,人的弱點和非理性行為就得不到約束,必然導致管理的混亂和工作的無序化。

3.重視員工培訓

培訓員工,不僅能為企業(yè)帶來更高水平的服務績效,還可幫助企業(yè)吸引和留住最好的員工。通過培訓,能增強員工對企業(yè)的奉獻精神,能接受企業(yè)的奮斗目標和價值觀念。因此,對企業(yè)也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

首先要與員工建立新的伙伴關系,企業(yè)除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外,還要使每位員工相信自己擁有與企業(yè)“榮辱與共”的重要地位。這樣,員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。其次要加強與員工的溝通。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。

(二)顧客維度的人性化管理

旅游企業(yè)有一句圣經(jīng)式的言論,即顧客就是上帝,其主旨就在于旅游企業(yè)進行管理的時候要以顧客為本,重視顧客的感受和滿意度。要更好的實現(xiàn)顧客的人性化管理,就要做到旅游服務的個性化。現(xiàn)代旅游經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟,體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流、信息和情感要點的集合。個性化服務正是符合了體驗經(jīng)濟的要求。旅游業(yè)實施個性化服務要從以下幾點做起:

1.強化全員強烈的服務意識

要加強教育和培訓,建立和諧溫馨的企業(yè)文化,讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感,才能樹立強烈的服務意識,全心全意地從我做起做好服務工作。

2.加強旅游消費者服務需求的研究,創(chuàng)新服務內(nèi)容

潛心研究消費者消費心理,能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通,從溝通中了解消費者的需求和滿意度。

3.重視服務的人性化,充滿對消費者關懷

馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受服務的同時,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務,而要一切為滿足和超越消費者期望,充分人性化和人文病情,使消費者的精神回報最大化。

(三)公眾維度的人性化管理

旅游企業(yè)的生存和發(fā)展要依靠一個和諧的內(nèi)外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境的和諧主要依靠內(nèi)部員工和管理階層之間的溝通和互動完成,而外部環(huán)境的和諧主要依靠企業(yè)與外部公眾之間的溝通和互動完成。與外部公眾進行溝通和互動的過程,也就是進行公眾的人性化管理過程,因此旅游企業(yè)要樹立以下幾點意識:

1.形象意識

形象意識主要表現(xiàn)為社會組織在決策和行動中高度重視自身的形象和聲譽,自覺的進行形象投資、形象塑造、形象管理,把樹立和維護良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標。

2.溝通意識

溝通意識主要表現(xiàn)在組織與公眾的聯(lián)系與溝通上。一方面要及時的把組織信息傳遞給公眾,使企業(yè)與公眾之間能夠實現(xiàn)信息的真正共享;另一方面要及時了解公眾對企業(yè)的態(tài)度和意見、公眾想知道的企業(yè)信息和公眾需求,從而建立暢通的溝通機制,不斷提高溝通效果。

3.社會責任意識

社會責任意識是企業(yè)對自己為社會繁榮和發(fā)展所必須或應當履行的責任和義務的認識以及未完成這些責任與義務而發(fā)揮主觀能動性的程度,通過履行社會責任,旅游企業(yè)可以向社會展示自己的基本信念與風格,塑造良好的組織形象,提高組織的社會知名度,為自己的生存和發(fā)展開辟廣闊的空間。

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