印度發(fā)展離岸服務(wù)外包的現(xiàn)狀、問題及對我國的啟示

唐冬羽　孫加燕

金融危機波及全球，國內(nèi)絕大多數(shù)行業(yè)都受到影響，而離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)卻似乎是“映日荷花別樣紅”。經(jīng)濟危機導致越來越多的企業(yè)開始減少或者控制成本，削減在非主營業(yè)務(wù)上的開支。而作為企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的IT服務(wù)、人力資源、辦公、培訓等業(yè)務(wù)的外包市場，卻在全球經(jīng)濟下滑的大背景下逆市起飛。尤其在當前保增長、促就業(yè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的背景下，發(fā)展離岸服務(wù)外包不失為增強我國核心競爭力的良機。

一、印度的離岸服務(wù)外包現(xiàn)狀

(一)印度離岸服務(wù)外包概況

在印度發(fā)達的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中，離岸服務(wù)外包占據(jù)了大半壁江山。2007年印度離岸服務(wù)外包產(chǎn)值為313億美元，占印度服務(wù)外包市場比重的79.2％；而在岸外包的比重較小，僅為20.8％。2004～2007年間，離岸外包年均增速為34.39％，超過了該產(chǎn)業(yè)的平均增速?？梢哉f，印度是發(fā)展中國家承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的成功者，是全球最大的離岸服務(wù)外包的提供國。如果稱歐美為“世界董事會”，中國叫做“世界工廠”，印度則看作“世界辦公室”。

德勤(Deloitte)公司發(fā)布的《2007年度離岸服務(wù)外包調(diào)查報告》中顯示超過1／3的承包商分布在印度，中國和東歐地區(qū)所占的市場份額很小，其他的5個地區(qū)約占承包市場的1／2。那么就國家而言，印度是離岸服務(wù)外包中提供服務(wù)最多的國家。Deloitte認為印度在服務(wù)外包行業(yè)中處于領(lǐng)導地位。在印度建立離岸服務(wù)外包中心已經(jīng)不再是節(jié)約成本的需求，而是超越成本(beyond the cost sac.ing)，成為跨國公司核心競爭力的重要標志。

印度的離岸服務(wù)外包市場以歐美市場為主，其中美國市場的比重最大，約占印度承接離岸服務(wù)外包發(fā)包市場的2／3，歐洲的市場份額為1／4左右，其他市場只占不到1／10的份額。印度離岸外包的行業(yè)分布相當廣泛，包括銀行、保險金融服務(wù)、高科技和通訊等。其中比重最大的是BFSI，占印度整體離岸服務(wù)外包比重的40.4％，說明印度已成為全球重要的金融服務(wù)外包市場。從印度離岸服務(wù)外包的行業(yè)分布來看，服務(wù)業(yè)占主導，特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，而制造業(yè)的比重相對較小。

(二)印度發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢

作為一個發(fā)展中的低收入國家，印度離岸服務(wù)外包的出類拔萃卻并不是偶然。上世紀90年代開始，印度就開始為硅谷的軟件企業(yè)提供軟件外包，尤其是通過解決“千年蟲”的問題，培養(yǎng)了一大批世界一流的軟件工程師，印度利用這個契機為軟件服務(wù)外包打下了良好的基礎(chǔ)，尤其在ITO方面，成為吸引跨國公司的亮點。而在BPO興起的過程中，低廉的成本和高質(zhì)量的服務(wù)，成為支撐印度離岸服務(wù)外包的根本原因。圖1顯示了各發(fā)包國在員工素質(zhì)和本地吸引力方面各自的優(yōu)勢范圍。

圖中橫軸表示員工能力(包括資格、英語能力、道德品質(zhì)和員工成本差異)，縱軸代表本地吸引力(包括基礎(chǔ)設(shè)施、國家風險、時區(qū)吸引力)；橢圓的大小表示有達到資格員工的數(shù)量。從上圖可以看出，雖然在一些客觀條件上(如基礎(chǔ)設(shè)施、國家風險和時間差)與發(fā)達國家相比，印度的優(yōu)勢并不明顯，但在員工素質(zhì)方面印度的優(yōu)勢遠大于其他接包國。正是資格、外語能力、工作質(zhì)量和勞動力成本使得印度具有一流的員工，奠定了印度在離岸服務(wù)外包中的統(tǒng)治地位。

二、印度發(fā)展離岸服務(wù)外包中的問題

(一)市場過度集中限制了發(fā)包資源的供給

印度的軟件業(yè)是依靠來自于美國的外包業(yè)務(wù)發(fā)展起來的，實際上，印度軟件外包的65％以上是出口到美國的。因此，對美國市場產(chǎn)生了極大的依賴性-然而，軟件外包的基礎(chǔ)和英語的語言優(yōu)勢在服務(wù)外包的初期發(fā)揮了重要作用，但也成為制約印度進一步開拓離岸外包市場的絆腳石。因為一旦美國市場出現(xiàn)風險，就會給印度軟件外包及軟件業(yè)造成致命打擊。

美國國內(nèi)勞工組織和政界以服務(wù)外包不利于就業(yè)為由對服務(wù)外包提出了反對意見，要求政府通過法案限制美國的服務(wù)外包。2003年12月和2004年1月，美國國會眾議院和參議院分別通過法案，禁止美國聯(lián)邦政府機構(gòu)將政府項目外包給非美國公司；國會及30多個州議會已通過或提出有關(guān)限制美國公司離岸服務(wù)外包的議案。

受此次金融危機的影響，美國2009年前三季度離岸服務(wù)需求將會開始萎縮。印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對美國市場的風吹草動極為敏感。2008年11月NASSCOM的出訪報告顯示：在未來三個季度，印度面對美國的離岸服務(wù)市場需求會快速下滑，預(yù)計2009年印度IT-BPO產(chǎn)業(yè)將首次面臨負增長。

(二)專業(yè)人才短缺成為制約發(fā)展的瓶頸

雖然印度擁有豐富的基礎(chǔ)人才庫，但隨著印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)連續(xù)幾年的高速增長，專業(yè)性人才的供給已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。供不應(yīng)求導致了技術(shù)人員的工資水平逐年提高，而服務(wù)質(zhì)量卻未提升反而有所下降。中國、匈牙利和菲律賓等其他同樣擁有廉價勞動力優(yōu)勢的國家正加快發(fā)展，力圖挑戰(zhàn)印度的領(lǐng)先地位。

與其他國家相比，印度畢業(yè)生的流動性盡管相對較高，但仍有五分之一的大學畢業(yè)生很難為跨國公司或印度服務(wù)提供商所用。大約一半的印度大學生就讀的城市沒有建立國際機場，這種地域障礙威脅著印度的離岸外包優(yōu)勢。McKinsey對28個低工資水平國家的人才供應(yīng)情況研究表明，在很多小國家中，合格畢業(yè)生的數(shù)量與人口總數(shù)之比相當高。加上印度大學畢業(yè)生的總體合格率較低；在今后幾年中，整個印度都可能會面臨工程師短缺的問題。

另外，雖然英語作為官方語言在印度發(fā)展初期是其得天獨厚的文化優(yōu)勢，但隨著世界各國紛紛進入離岸服務(wù)外包市場，其他外語人才的缺乏使得印度的這塊蛋糕漸漸被瓜分。印度不僅在漸漸失去美英等老顧客，對于日本和西歐這些新顧客來說，由于缺乏法語、德語、日語及西班牙語等外語人才，中國和歐洲的一些國家比印度更具有吸引力。

專業(yè)人才的短缺會使服務(wù)外包市場供不應(yīng)求，必然導致服務(wù)質(zhì)量的下降。印度社會的商業(yè)信譽基礎(chǔ)薄弱，經(jīng)常出現(xiàn)因員工跳槽而造成客戶數(shù)據(jù)丟失的問題。面對客戶日益增多的投訴和企業(yè)聲譽的下降，歐美企業(yè)紛紛撤銷在印的服務(wù)中心。英國Abbey銀行于2007年關(guān)閉了位于班加羅爾的服務(wù)中心，DELL公司也因服務(wù)質(zhì)量問題被迫關(guān)閉了在印度的呼叫服務(wù)中心。人才缺口、工資上漲的壓力以及服務(wù)質(zhì)量的下降將直接影響印度服務(wù)外包立足的優(yōu)勢：員工的素質(zhì)。

(三)員工工資上漲使得成本優(yōu)勢消失

印度服務(wù)外包業(yè)的連續(xù)高速發(fā)展以及專業(yè)人才的供不應(yīng)求，導致了印度服務(wù)外包行業(yè)工資的迅速上漲。近幾年印度服務(wù)外包行業(yè)工資的上漲明顯快于亞太地區(qū)的其他國家。上漲首先發(fā)生在印度離岸外包行業(yè)最發(fā)達的地區(qū)(如班加羅爾和孟買)，軟件工程師的工資大幅攀升。MeKinsey的

預(yù)測顯示，如果印度繼續(xù)保持現(xiàn)在的需求增長率(特別是來自英國和美國的需求)，到2008年，印度的年輕專業(yè)工程師將供不應(yīng)求。目前每年只有大約25％的工程類大學畢業(yè)生和10～15％的綜合類大學畢業(yè)生適合進入離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。在2006年，對合格工程師的需求將超過當?shù)氐娜瞬殴?yīng)；預(yù)計到2008年供需之間的缺口將達到38％。除了技術(shù)人員，中層管理人員的工資也在快速增長。2000～2004年，印度的中層管理人員工資以每年超過20％的速度增加，在部分城市，這一增長更為迅速。

低廉的人力資源成本是構(gòu)成承包商總成本的重要部分，工資的快速上漲使得印度承接國際服務(wù)外包的成本開始上升。也就是說，支撐印度發(fā)展離岸外包的兩大支柱——員工素質(zhì)和成本優(yōu)勢都已開始衰退。在成本優(yōu)勢開始慢慢喪失的情況下，除非印度能不斷創(chuàng)新，提供相比其他國家更具有獨創(chuàng)性更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則在全球離岸服務(wù)外包市場中印度將失去統(tǒng)治地位。

(四)基礎(chǔ)設(shè)施的落后阻礙產(chǎn)業(yè)前進的步伐

城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對于印度來說是另一個巨大的挑戰(zhàn)。印度相對其他離岸服務(wù)外包地區(qū)的優(yōu)勢中明顯可看出，印度并沒有比較優(yōu)勢。相比新加坡、愛爾蘭、香港和澳大利亞等較發(fā)達國家和地區(qū)來說，印度的基礎(chǔ)設(shè)施是一項薄弱環(huán)節(jié)。MeKinsey對跨國公司高級管理人員的調(diào)查表明，他們認為印度的基礎(chǔ)設(shè)施是其最大的弊端。在所評估的16個國家中，印度的排名最低。

對于印度接包商來說，最根本的挑戰(zhàn)是需要不斷創(chuàng)新發(fā)展業(yè)務(wù)，完善企業(yè)經(jīng)營。而傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)(如通信業(yè)和呼叫中心)面臨著工資和其他成本每年上漲10～15％的壓力，因此印度的離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)必須削減總成本，以便維持其節(jié)約成本30～40％的優(yōu)勢。另外，在岸外包對離岸外包模式的復(fù)制也限制了印度的接包商獲得離岸外包的全部利潤。

三、對中國的啟示

根據(jù)中國軟件行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2006年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入總額達118億美元，其中離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的市場容量較小，僅為13.8億美元，但增長速度很快，比2005年增長48.4％；2007年離岸服務(wù)外包收入約30～35億美元，未來5年復(fù)合平均增長率將達到37.9％。因此，我國發(fā)展離岸服務(wù)外包具有很大的潛力。通過以上分析印度發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢和問題，并結(jié)合我國的現(xiàn)實，可以得到以下幾個方面的啟示。

第一，發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)外包。隨著中國國門的打開，F(xiàn)DI的不斷進入，我國已經(jīng)成為承接美國、歐洲以及日本等國制造業(yè)轉(zhuǎn)移的主要國家，可以說中國抓住了制造業(yè)離岸外包的機遇。現(xiàn)在制造業(yè)的規(guī)模十分龐大，產(chǎn)業(yè)仍在不斷升級，這些都將對服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的需求和訂單。我國制造業(yè)良好的基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)要素形成了發(fā)展離岸生產(chǎn)型服務(wù)外包，提升我國生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)水平的現(xiàn)實基礎(chǔ)。尤其是在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導者印度尚未在生產(chǎn)型服務(wù)外包形成壟斷的背景下，我國應(yīng)利用優(yōu)良的制造業(yè)循環(huán)大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)外包業(yè)。

第二，培養(yǎng)專業(yè)性人才。人才是外包服務(wù)行業(yè)最重要的資源，人數(shù)的差距是企業(yè)之間業(yè)績和競爭力比較的最直觀指標?，F(xiàn)在印度服務(wù)外包行業(yè)正面臨嚴重的人才短缺危機，作為人口大國，印度的人才缺口給了中國一個機會，我們有充足的后備人口和龐大的教育體系，在有一定專業(yè)訓練的工程師供給數(shù)量上能夠彌補印度缺口的低成本國家，只有中國。中國的機會在于后發(fā)優(yōu)勢，現(xiàn)在服務(wù)外包行業(yè)每年吸收10萬新人進入，而國內(nèi)每年畢業(yè)500萬大學生，是取之不盡的人力資源庫。而問題在于中國人力資源供給的有效性不高，這跟國內(nèi)工程類教育與實踐脫節(jié)有關(guān)，也有英語教育不足的因素。中國工程師成長為一名合格的服務(wù)外包人才，比印度花的時間要翻番。在業(yè)內(nèi)人士的推動下，目前中國政府正努力支持人才培訓和轉(zhuǎn)化工作，2007年商務(wù)部與財政部已經(jīng)聯(lián)合推出補貼政策：服務(wù)外包企業(yè)招聘一名應(yīng)屆大學畢業(yè)生，政府財政給予企業(yè)4500元的培訓成本補貼。

第三，扶持龍頭企業(yè)。根據(jù)市場結(jié)構(gòu)理論，市場集中率(CRn)體現(xiàn)了市場的壟斷競爭程度，也反映了行業(yè)的成熟度。據(jù)有關(guān)資料顯示，印度四大外包巨頭的年營收都達到了30億～50億美元，印度前20家軟件公司貢獻了印度軟件和服務(wù)總出口額的42％。而我國外包行業(yè)目前處于剛剛起步的萌芽狀態(tài)。我國前十名的離岸軟件外包企業(yè)產(chǎn)值僅占市場總額的20.7％，市場集中度不高。中國目前最大的服務(wù)外包企業(yè)東軟年收才不過1億美元，全部從業(yè)人員僅1萬人。Infosys、TCS等印度外包巨人已經(jīng)發(fā)展到超過10萬名員工。目前的中國外包企業(yè)相當于印度大型外包企業(yè)10年前的狀態(tài)。中國已經(jīng)擁有了諸如軟通動力、博彥科技、文思和東軟這樣規(guī)模較大的服務(wù)外包企業(yè)，但是與印度的外包巨頭相比差距甚遠。扶持龍頭企業(yè)作為發(fā)展服務(wù)外包的領(lǐng)頭羊，不僅能夠優(yōu)化我國服務(wù)外包行業(yè)的資源配置，對于提升國際競爭力也具有非常深遠的意義。

第四，錯位協(xié)調(diào)發(fā)展。國家正式啟動“千百十工程”把發(fā)展我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提升到了一個戰(zhàn)略的高度，各地的外包基地城市紛紛打出服務(wù)外包“門戶”等招牌，爭搶發(fā)包商，在一定程度上造成了“內(nèi)部消耗”的混亂秩序。因此，開展錯位競爭，確定每個服務(wù)外包城市和基地的核心競爭力是非常必要的。如大連可面向日韓發(fā)包商，著力發(fā)展軟件和ITO外包；上海作為未來的金融和航運中心，面向歐美國家發(fā)展金融與物流服務(wù)外包等。各地應(yīng)根據(jù)自身的實力及具體情況，制定適合本地條件的服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃。另外，建立統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會可作為協(xié)調(diào)發(fā)展的途徑之一。無論根據(jù)目前的現(xiàn)狀還是就產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展角度考慮，都是十分必要。NASSCOM(印度國家軟件與服務(wù)公司協(xié)會)作為服務(wù)外包的非營利機構(gòu)，把印度的軟件和服務(wù)外包企業(yè)作為整體推向全球市場，起著政策推動和顧問、咨詢以及協(xié)調(diào)作用，在印度乃至全球服務(wù)外包領(lǐng)域的地位舉足輕重，保證了印度在全球離岸服務(wù)外包中的領(lǐng)導地位。我國需要建立像NASSCOM規(guī)模的軟件與服務(wù)外包協(xié)會，對全國大中小各規(guī)模的外包公司進行整合和協(xié)調(diào)，打出真正China Sourcing的國際品牌。

第五，積極拓展市場?！?007年中國服務(wù)外包發(fā)展報告》顯示，來自日韓的服務(wù)外包業(yè)務(wù)占全部離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的55.8％，來自歐美的服務(wù)外包業(yè)務(wù)占35.8％。目前中國服務(wù)外包承接方所承接的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來自日本、韓國、美國、歐洲等地，其中日本是目前中國承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的最大轉(zhuǎn)移方，對日服務(wù)外包仍占我們服務(wù)外包離岸市場50％以上。上文已經(jīng)分析，印度在美國和歐洲的市場份額在90％以上。另外，由于印度在不斷提高這個產(chǎn)業(yè)進入門檻，中國要進入傳統(tǒng)的美國與西歐市場有相當大的難度。拓展歐美以外的發(fā)包市場對于發(fā)展中國的離岸外包行業(yè)是明智之舉。我國應(yīng)積極拓展如新加坡、西班牙、墨西哥等新興國家，爭取更多的發(fā)包資源。