朱新霞

關(guān)鍵詞:信息;知識(shí);人才;咨詢

摘 要:論述了信息、知識(shí)、人才在咨詢業(yè)發(fā)展中的重要作用

中圖分類號(hào):G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)04-0031-02

1 咨詢業(yè)的整體概念

有人認(rèn)為:“咨詢業(yè)在我國(guó)是一個(gè)很模糊的行業(yè),什么都可以干,什么都可以不干,八仙過(guò)海各顯神通?！眹?guó)家用不著支持,也用不著抑制,讓各個(gè)公司單位自己競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展就行了。有人認(rèn)為:“咨詢業(yè)是一個(gè)很靈活的行業(yè),咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)該成為從策劃到實(shí)施,提供一條龍服務(wù)的機(jī)構(gòu)才有前途?！庇腥苏J(rèn)為:“咨詢業(yè)應(yīng)該向更專業(yè)的方向發(fā)展,專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)不應(yīng)該從事咨詢業(yè)以外的業(yè)務(wù)。”對(duì)咨詢業(yè)的認(rèn)識(shí)模糊,必然影響到中國(guó)咨詢業(yè)的發(fā)展壯大。澄清認(rèn)識(shí),指明方向,正是我們所要探討的。咨詢?cè)谖覀兩鐣?huì)中所發(fā)揮的作用是不可限量的,小到一個(gè)企業(yè),大到一個(gè)國(guó)家,都需要它的參與,它所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值是難以估量的。我們應(yīng)該深刻剖析“信息咨詢”的概念,理清對(duì)它的認(rèn)識(shí),使它在社會(huì)生活中發(fā)揮更好的作用。

咨詢是系統(tǒng)運(yùn)用科學(xué)知識(shí)、先進(jìn)的技術(shù)手段和分析方法,為解決人類面臨的各類經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)發(fā)展等復(fù)雜問(wèn)題而進(jìn)行的創(chuàng)造性智力勞動(dòng)。咨詢的本質(zhì)就是服務(wù),是某領(lǐng)域的專家運(yùn)用專業(yè)理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為個(gè)人或特定社會(huì)組織達(dá)到既定經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、政治目標(biāo)或其他目標(biāo)而提出的解決方案或解決思路的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng),其目的是為客戶提供最優(yōu)決策的智能型服務(wù)。即以專門知識(shí)、信息、技能和經(jīng)驗(yàn)為資源,幫助用戶解決各種復(fù)雜難題,提供解決某一問(wèn)題的建議或方案,或?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀性意見(jiàn)。從整個(gè)社會(huì)發(fā)展的角度來(lái)看,咨詢業(yè)是從屬于第三產(chǎn)業(yè)的。國(guó)外咨詢公司有一套規(guī)范的管理體系,如保障體系,風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制,業(yè)務(wù)組織等,并且已經(jīng)形成了一套先進(jìn)的、成熟的和規(guī)范的模式。中國(guó)的咨詢業(yè)還處在稚嫩的發(fā)展期,它需要我們投入更多的關(guān)注與思考。

2 信息咨詢業(yè)的重要因素

我們說(shuō)信息、知識(shí)和人才鼎立咨詢業(yè),是信息咨詢業(yè)的三個(gè)主要因素。首先從信息說(shuō)起,咨詢研究的基礎(chǔ)是信息的收集,如果把咨詢研究的過(guò)程比喻為烹調(diào)師施展身手的過(guò)程,則收集、獲取和整理信息的過(guò)程就是為大師買到最合適的菜和選材的過(guò)程。如果沒(méi)有大量的有效素材作基礎(chǔ),再高明的研究者也只能憑經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)做事,不能科學(xué)地進(jìn)行咨詢工作。所以掌握大量準(zhǔn)確有效信息是做好咨詢研究工作的重要前提。我們要收集的信息包括:(1)客戶信息。(2)客戶所咨詢的問(wèn)題的環(huán)境信息。(3)所要達(dá)到目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)信息。(4)市場(chǎng)信息調(diào)查等。采集信息的渠道有多種,可以從公開(kāi)的傳媒上采集,可以從半公開(kāi)的內(nèi)部資料中獲取,還可以通過(guò)專家訪談、問(wèn)卷調(diào)查等渠道攝取。

知識(shí)也是咨詢過(guò)程中必不可少的因素。那么什么是知識(shí)呢?《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》(2002年增補(bǔ)本)中解釋:“人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中所獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。”《中國(guó)大百科全書·哲學(xué)卷》說(shuō),“人們?cè)谌粘Ｉ?社會(huì)活動(dòng)和科學(xué)研究中所獲得的對(duì)事物的了解,其中可靠的成分就是知識(shí)?！笨傊?“知”就是知道,認(rèn)識(shí);“識(shí)”就是識(shí)別,鑒定,理解。知識(shí)是人們?cè)谏鐣?huì)生活實(shí)踐中,對(duì)事物了解,識(shí)別,理解后,上升為理性的東西,對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí),是長(zhǎng)期的科研和生產(chǎn)實(shí)踐中積累的智力財(cái)富。

知識(shí)是一個(gè)涉及到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的詞語(yǔ),每個(gè)領(lǐng)域都有其特定的知識(shí)。知識(shí)是認(rèn)識(shí)范疇的東西,它不是天生的,而是社會(huì)實(shí)踐和科學(xué)研究的產(chǎn)物,是客觀事物在人們頭腦中的反映及表述。它是人類特有的,離開(kāi)人便無(wú)知識(shí)可言。知識(shí)是有層次的,有低,中,高級(jí)層次之分。因此,掌握知識(shí)不是件容易的事,需要付出許多的努力,特別是高層次專深的知識(shí)更不容易掌握。知識(shí)具有能動(dòng)性,常言說(shuō)知識(shí)就是力量,掌握了知識(shí)就能采取更有效、更有利的方式方法去解決問(wèn)題,就會(huì)產(chǎn)生更好的效果。

咨詢是專家所儲(chǔ)備的知識(shí)的反復(fù)應(yīng)用,但這一過(guò)程絕不是機(jī)械提取,直接付出,而是一種擴(kuò)大再生產(chǎn)的過(guò)程。根據(jù)委托方的要求,對(duì)原有知識(shí)和信息進(jìn)行深度的腦力加工和綜合。這種加工和綜合是運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所進(jìn)行的艱苦的智力活動(dòng)。它要求咨詢?nèi)藛T大膽思索,用創(chuàng)造精神去制定切實(shí)可行的方案。因此,對(duì)咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō),僅僅掌握信息還是不夠的,還必須善于對(duì)信息進(jìn)行智力加工和智力創(chuàng)造。通過(guò)科學(xué)的分析、消化、提煉升華出新的知識(shí),從而完成一項(xiàng)具體的咨詢業(yè)務(wù)。這是一種“知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)”過(guò)程。可見(jiàn),咨詢是以知識(shí)為基礎(chǔ),知識(shí)性是咨詢的基本特征。

人才在咨詢業(yè)中也起著至關(guān)重要的作用。前面已提到,知識(shí)是咨詢業(yè)的重要因素,而知識(shí)又是人類所特有的,沒(méi)有人哪來(lái)知識(shí)?而那些擁有知識(shí)的人就是人才,是咨詢業(yè)必不可少的因素。如果說(shuō)信息是“金”,咨詢是“點(diǎn)金術(shù)”,那么信息咨詢?nèi)藛T就是“點(diǎn)金人”。信息咨詢不僅需要信息采集、加工、研究、傳播方面的人才,還需要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù),具備經(jīng)濟(jì)管理、法律等方面知識(shí)的人才。培養(yǎng)一支文化素質(zhì)高,知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)合理的各類高層次人才尤為重要。

我們可以將信息咨詢?nèi)瞬艖?yīng)具備的素質(zhì)歸納為基本素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)三個(gè)方面。

基本素質(zhì)是指咨詢?nèi)藛T要有全心全意為人民服務(wù)的思想,要具有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和敬業(yè)精神。自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)的保密規(guī)定并恪守信息服務(wù)合同中有關(guān)的保密條款的規(guī)定。重質(zhì)量,講信譽(yù),守合同,公平競(jìng)爭(zhēng),合法經(jīng)營(yíng);堅(jiān)持信息的科學(xué)性,真實(shí)性。

知識(shí)素質(zhì),是指在學(xué)有專長(zhǎng)的前提下,咨詢?nèi)藛T要有較廣的知識(shí)面和較大的信息占有量,應(yīng)當(dāng)博而能通,主要的還是學(xué)有專長(zhǎng)。這樣,面對(duì)問(wèn)題才能洞察機(jī)理,找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),不致誤事。然后再利用廣博的知識(shí),多方聯(lián)系,找到解決問(wèn)題的方法。如果在人才配置上實(shí)現(xiàn)科學(xué)理論工作者與應(yīng)用技術(shù)人員相結(jié)合;定性研究人員與定量研究人員相結(jié)合;研究人員與管理人員相結(jié)合。那么就能站在制高點(diǎn)上,取得更好的綜合效應(yīng)。

技能素質(zhì)是指咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有一定的咨詢技巧與工作能力。如洞察力,透視力,系統(tǒng)分析能力,利用internet查詢能力等。應(yīng)有新思路,新見(jiàn)解,具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,應(yīng)綜合運(yùn)用自己已有知識(shí),舉一反三,觸類旁通,具有隨時(shí)產(chǎn)生新思路,拿出新方案的能力等。有了具有這三方面素質(zhì)的人才,那么咨詢工作做起來(lái)就能得心應(yīng)手,所向披靡。

3 在咨詢過(guò)程中,三者怎樣相互作用鼎立咨詢業(yè)

從咨詢的程序來(lái)看,國(guó)際勞工局在其第三版管理咨詢專業(yè)指南中將咨詢過(guò)程分為五個(gè)階段。即:(1)準(zhǔn)備;(2)診斷;(3)行動(dòng)計(jì)劃;(4)實(shí)施;(5)結(jié)束。事實(shí)上,各個(gè)咨詢項(xiàng)目的運(yùn)作方式和運(yùn)作程序存在較大差異,每個(gè)咨詢公司都會(huì)擁有自己獨(dú)特的咨詢程序。不可能形成一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序。如:麥肯錫公司的咨詢程序?yàn)?(1)研究討論客戶的問(wèn)題;(2)界定問(wèn)題范圍;(3)提出工作設(shè)想;(4)準(zhǔn)備工作計(jì)劃;(5)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;(6)綜合分析提出建議;(7)協(xié)助實(shí)施。而我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)咨詢程序?yàn)?2個(gè)階段,多用戶研究的咨詢程序?yàn)?個(gè)階段。可見(jiàn)各種咨詢的程序有很大差別。如果我們從各種運(yùn)作程序中去掉枝葉部分,而只提取核心,按照美國(guó)咨詢大師馬格里森博士的分析,工作程序可以分為以下三個(gè)方面:(1)活動(dòng)計(jì)劃;(2)活動(dòng)調(diào)查;(3)活動(dòng)實(shí)施。當(dāng)接到一個(gè)咨詢?nèi)蝿?wù)后,主要的工作過(guò)程為:(1)活動(dòng)計(jì)劃完成任何一項(xiàng)工作,最重要的就是明確使命、目標(biāo)和任務(wù),然后才能著手活動(dòng)的安排,做什么、由誰(shuí)做以及何時(shí)做;(2)活動(dòng)調(diào)查。這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)我們需要什么的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,可以使用各種方法。如:設(shè)計(jì)一系列需要回答的問(wèn)題,并決定是否采取訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式來(lái)收集資料;(3)完成了以上的活動(dòng)之后,下面就是第三個(gè)方面:活動(dòng)實(shí)施。僅有完善的計(jì)劃和大量生動(dòng)、可靠的信息而不采取行動(dòng),一切都是毫無(wú)意義的。在某種意義上,活動(dòng)實(shí)施才是最重要的,它涉及到過(guò)程管理,以確保人們完成他們所應(yīng)該完成的工作。

由此可見(jiàn),在一個(gè)咨詢過(guò)程中,這三個(gè)方面是一體的,只有將三者有機(jī)聯(lián)系起來(lái)才能完成一項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)。

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