沈秀瓊

關(guān)鍵詞:滿意度調(diào)查;大流通;管理

摘 要:讀者調(diào)查顯示,新館建設(shè)及“大流通”管理模式給讀者帶來(lái)極大的便利,良好的環(huán)境對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度有潛移默化的影響作用,讀者滿意度不斷提高。但“大流通”的管理模式在書(shū)庫(kù)維護(hù)、圖書(shū)撕割涂劃、占位問(wèn)題、圖書(shū)充消磁等問(wèn)題上還存在管理瓶頸,圖書(shū)館更多的人力、物力投入及讀者素質(zhì)的不斷提高是解決這些問(wèn)題的良好對(duì)策。

中圖分類號(hào):G258.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)05-0105-03

Thoughts on the University New Library Building Construction and Management

Shen Xiuqiong

(Library of Zhangzhou Normal University, Zhangzhou, 363000,China)

Key words: satisfaction survey; large circulation; management

Abstract:Recently a severy among the readers shows that it brings great convenient to the readers that the new library is used and managed in the model of"large circulation". And the better environment also influences the staff members' attitude towards the work, which continuously improves readers satisfaction. But the model of"large circulation" leads to some problems in preservation of storing books, damages on books, occupying seats and filling and eliminating magnetism. In this condition, library should pay more labor power and material resources in it, also the readers should improve their personal accomplishment, these will be good methods to solve these problems.

我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的館舍建設(shè)在進(jìn)入世紀(jì)之交以來(lái)取得飛速發(fā)展。根據(jù)中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)研究委員會(huì)建筑與設(shè)備分委員會(huì)的不完全統(tǒng)計(jì),僅20世紀(jì)90年代,全國(guó)新建、擴(kuò)建的圖書(shū)館至少有115個(gè),其中高校圖書(shū)館(包括黨校圖書(shū)館)70個(gè),占新館總數(shù)的60.9%。與新館建設(shè)相適應(yīng),圖書(shū)館在服務(wù)方式上也發(fā)生了根本變化,主要是采用 “大流通”的管理模式,實(shí)行超市化大開(kāi)架和人性化布局與服務(wù),即館藏文獻(xiàn)資源完全對(duì)讀者開(kāi)放。在藏書(shū)布局上打破藏書(shū)區(qū)與閱覽區(qū)分離的現(xiàn)狀,變過(guò)去以藏為主為藏、借、閱、管相結(jié)合,進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館的外延,為讀者提供更多的文獻(xiàn)資料和信息內(nèi)容,使圖書(shū)館成為學(xué)術(shù)研究中心、文獻(xiàn)信息處理和交流中心,提高圖書(shū)館的綜合效益。“大流通”服務(wù)模式注重方便讀者,節(jié)約讀者的時(shí)間,在借閱手續(xù)上更加簡(jiǎn)化,實(shí)行全館一口,讀者在大門(mén)口被嚴(yán)格驗(yàn)證,入館后便可自由活動(dòng)。

新館建設(shè)及其管理方式給圖書(shū)館帶來(lái)的變化,筆者擬通過(guò)本館搬遷前后的一組數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行探討。

2008年4月,筆者所在漳州師范學(xué)院圖書(shū)館從建筑面積6400平方米的舊館搬進(jìn)了面積24000平方米的新館。在搬館前的2007年4月和搬館后的2009年4月本館分別做了讀者滿意度調(diào)查,調(diào)查卷涵蓋的內(nèi)容廣泛,包括二個(gè)主要方面:讀者使用圖書(shū)館的滿意度調(diào)查及讀者對(duì)圖書(shū)館的使用情況。其中滿意度調(diào)查又包括館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意程度,讀者對(duì)本館的服務(wù)滿意度,讀者對(duì)本館的文獻(xiàn)和信息資源滿意度三個(gè)方面。讀者能夠認(rèn)真填寫(xiě),使圖書(shū)館能夠掌握較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

1 新館建設(shè)使圖書(shū)館面貌一新,讀者受益非淺

1.1 館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意程度

我館2007年之前使用的館舍是1992年落成的傳統(tǒng)型的圖書(shū)館。閱覽區(qū)和書(shū)庫(kù)功能區(qū)分明確,書(shū)庫(kù)樓層低矮,通風(fēng)不暢,空間基本上都用來(lái)存放書(shū)刊,閱覽座位不多。新館是按“藏借閱一體”的理念建設(shè)的現(xiàn)代化的圖書(shū)館,采用國(guó)際上流行的“統(tǒng)一柱網(wǎng)、統(tǒng)一層高、統(tǒng)一載荷”的模式設(shè)計(jì)。書(shū)庫(kù)開(kāi)放舒適,通透寬敞,設(shè)置了大量的閱覽座位。通道等處還設(shè)置了休閑區(qū),張掛有地方特色的國(guó)畫(huà)、布置了常綠植物,營(yíng)造出一個(gè)舒適、溫馨的閱讀環(huán)境,讀者置身其中,有一種身處知識(shí)森林的清新感、充實(shí)感和富足感,從調(diào)查情況來(lái)看,讀者對(duì)圖書(shū)館的館舍環(huán)境與閱覽環(huán)境滿意度從2007年的24%上升到92.2%。新館在圖書(shū)館大廳設(shè)有總標(biāo)識(shí)牌,設(shè)置觸摸屏,讀者可通過(guò)觸摸屏查閱各樓層平面圖,服務(wù)臺(tái)各崗位及各書(shū)庫(kù)都有明確的標(biāo)識(shí)。除提供清晰的標(biāo)識(shí)外,對(duì)于2008年新生,我館以班級(jí)為單位,帶領(lǐng)他們實(shí)地參觀,使讀者能夠方便地找到所要去的場(chǎng)所。同時(shí),學(xué)校還大力度地為圖書(shū)館配置了現(xiàn)代化的設(shè)備,檢索機(jī)全部采用液晶屏顯示器,購(gòu)買了自助借還機(jī)和自助復(fù)印機(jī),方便讀者使用。讀者對(duì)設(shè)備的滿意度也從2007年的13%上升到63.3%。每周到館一次以上的讀者達(dá)到68.6%?？梢?jiàn),良好的建筑環(huán)境能夠帶給讀者一種愉悅的感受,激發(fā)讀者的到館興趣。

1.2 對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度

在開(kāi)放時(shí)間,辦證方法、借閱手續(xù)和效率方面,2007年以前我館實(shí)行一周七天開(kāi)放制度,囿于書(shū)庫(kù)分散,投入的人手多,中午和晚上沒(méi)有開(kāi)放,這種方式基本上能夠滿足讀者的借閱需求,只有15%左右的讀者對(duì)開(kāi)放時(shí)間感到不滿意;2009年新館落成后,實(shí)行一周七天從早上8:00至晚上10:00全天候開(kāi)放,讀者對(duì)開(kāi)放時(shí)間的滿意度上升到50%,但應(yīng)該看到,選擇不滿意的讀者也上升到20.7%,因?yàn)閳D書(shū)館環(huán)境好了,讀者更愿意到圖書(shū)館來(lái)學(xué)習(xí)、自修。因此,目前雖然開(kāi)放時(shí)間大大延長(zhǎng),但仍然有部份讀者不能得到滿足,希望時(shí)間能夠再延長(zhǎng)。但這涉及到圖書(shū)館的人力、成本問(wèn)題,所以在現(xiàn)階段,只能維持現(xiàn)狀。

我館一直以來(lái)重視對(duì)員工服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn),推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行“應(yīng)知應(yīng)會(huì)教育”,要求員工熱情對(duì)待讀者,不與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),尤其是近年來(lái)這方面工作不斷加強(qiáng)并取得一定效果,但是,由于圖書(shū)館安置的家屬多,雖然現(xiàn)在家屬學(xué)歷層次不斷提高,但圖書(shū)館專業(yè)方面的知識(shí)還有待提高。圖書(shū)館在員工的教育培訓(xùn)上一直沒(méi)有放松,采取全館培訓(xùn)或科室對(duì)口專業(yè)學(xué)習(xí);邀請(qǐng)專業(yè)人士到館作有關(guān)禮儀方面的講座等,對(duì)提升員工的素質(zhì)起到很好的促進(jìn)作用。

1.3 文獻(xiàn)和信息資源建設(shè)滿意程度

2007年的調(diào)查顯示有近16.1%的讀者對(duì)圖書(shū)資料的建設(shè)表現(xiàn)出不滿意,主要原因是我院正處于發(fā)展中,原來(lái)是師范院校,但后來(lái)新增許多非師專業(yè),圖書(shū)館對(duì)這些新專業(yè)的圖書(shū)積淀不多,許多書(shū)籍需要補(bǔ)購(gòu),造成各專業(yè)文獻(xiàn)資源欠缺。經(jīng)過(guò)幾年的努力,尤其是借助學(xué)校接受教育部本科教學(xué)水平評(píng)估的東風(fēng),學(xué)校不斷加大圖書(shū)經(jīng)費(fèi)投入,館藏文獻(xiàn)資源增長(zhǎng)較快。我館在文獻(xiàn)采集中,實(shí)行重點(diǎn)學(xué)科、精品課程重點(diǎn)保證、新辦專業(yè)圖書(shū)優(yōu)先采購(gòu),紙質(zhì)資源與數(shù)字資源互為補(bǔ)充,以及專家選書(shū)制度,增加采購(gòu)圖書(shū)的針對(duì)性和適用性,提高館藏文獻(xiàn)質(zhì)量。同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)上薦購(gòu)渠道,滿足了不同類型讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求。學(xué)科館員經(jīng)常下到各系采訪、調(diào)研,了解新專業(yè)、重點(diǎn)學(xué)科對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。

2 新館“大流通”管理方式帶來(lái)的挑戰(zhàn)

新館建設(shè),使圖書(shū)館的館舍得到根本性的改變,一方面為讀者提供方便、高效、舒適的閱讀環(huán)境,另一方面也對(duì)工作人員的心理起到積極的暗示作用,使他們的工作面貌煥然一新。但是,新館采用的“大流通”的管理方式,這種一切以讀者為中心,推行讀者自我服務(wù)的現(xiàn)代化圖書(shū)館管理模式,也給圖書(shū)館帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

2.1 書(shū)庫(kù)維護(hù)的問(wèn)題

“大流通”給讀者帶來(lái)的最大便利就是可以方便在書(shū)架上取書(shū)。這種方式完全顛覆了傳統(tǒng)圖書(shū)館閉架或半開(kāi)架給讀者帶來(lái)的借書(shū)難的情形。讀者可以像在超市購(gòu)物一樣在書(shū)架上瀏覽自己喜歡的圖書(shū)。真正讓人體會(huì)到“在知識(shí)的海洋里遨游”的感覺(jué)。在讀者感到歡欣鼓舞的同時(shí),圖書(shū)館面臨的是大量需上架的圖書(shū)以及不斷上升的亂架率。由于“流閱一體”,過(guò)去倡導(dǎo)的使用代書(shū)板以減少亂架率的方式已很難操作執(zhí)行。許多讀者隨意抽取圖書(shū),隨意的插回書(shū)架;有的將圖書(shū)到處堆放,休閑椅上、檢索臺(tái)上、甚至廁所里到處都有書(shū)刊;有的讀者為了使自己沒(méi)有看完的書(shū)刊不被別人發(fā)現(xiàn),將刊帶進(jìn)書(shū)庫(kù),或者將這個(gè)庫(kù)的圖書(shū)藏至另一書(shū)庫(kù),一時(shí)之間難以發(fā)現(xiàn),造成有的圖書(shū)通過(guò)檢索呈現(xiàn)“在館”,但實(shí)際在架上卻找不到的現(xiàn)象,對(duì)讀者借閱產(chǎn)生明顯的不便。為保證讀者通過(guò)檢索能夠在架位上找到所需圖書(shū),圖書(shū)館須投入大量的人力用于上架整架。不少文章提到實(shí)行“大流通”可以大大節(jié)約工作人員,但事實(shí)卻是雖然前臺(tái)的工作人員能夠節(jié)省,用于書(shū)庫(kù)維護(hù)的工作人員卻必須大大增加。圖書(shū)館囿于人力限制,許多館的上架工作是由勤工儉學(xué)的學(xué)生來(lái)承擔(dān),但學(xué)生工時(shí)間不穩(wěn)定,尤其是期末,學(xué)生忙于復(fù)習(xí)、考試,無(wú)暇到圖書(shū)館完成工作,造成圖書(shū)大量堆積,上架不及時(shí);有的館為了讓圖書(shū)歸位,采用粗上架方法,規(guī)定將一些借閱量大的圖書(shū)上到大類后的幾位,小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字不看;或者只按分類號(hào)上,這就在一定程度上影響到正常工作的開(kāi)展。筆者認(rèn)為最好的辦法是招聘臨時(shí)工全天候進(jìn)行圖書(shū)上架及架位維護(hù),輔之以部分勤工儉學(xué)學(xué)生,堅(jiān)持所有圖書(shū)都上細(xì)架,這樣才能最大限度地滿足讀者的需求。

2.2 處理撕割涂劃的問(wèn)題

圖書(shū)館的功能之一,就是要收集、加工、整理、科學(xué)管理珍貴的文獻(xiàn)資源,以便廣大的讀者借閱使用。圖書(shū)館是作為保存各民族文化財(cái)富的機(jī)構(gòu)而存在的,保存人類文化典籍的任務(wù),是圖書(shū)館最古老的職能。管理是為了更好的使用,一本干凈的書(shū)刊帶給讀者的是一種愉悅的感覺(jué),使他能夠在一種很輕松、愉快的心境下開(kāi)始閱讀之旅。很難想象我們面對(duì)一本被涂劃、開(kāi)天窗的書(shū)刊時(shí)的心境。在傳統(tǒng)圖書(shū)館背景下,借閱分離可以在還書(shū)時(shí)對(duì)圖書(shū)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)撕割涂劃及時(shí)處理當(dāng)事人。但是在大流通的背景下,圖書(shū)館借閱合一,讀者在庫(kù)內(nèi)的行為全憑自覺(jué),圖書(shū)撕割涂劃很難查到是誰(shuí)所為,在處理時(shí)很容易與讀者發(fā)生糾紛,這一現(xiàn)象一直是圖書(shū)館管理上的一個(gè)難題,而在現(xiàn)今有上升的趨勢(shì)。圖書(shū)館還是應(yīng)當(dāng)在讀者借出圖書(shū)時(shí)要求讀者進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加蓋污損章或作相應(yīng)處理,還回圖書(shū)時(shí)進(jìn)行抽查。但是對(duì)庫(kù)內(nèi)沒(méi)有借出的書(shū)刊只能要求工作人員加強(qiáng)巡視監(jiān)督,但效果應(yīng)當(dāng)不會(huì)很理想。

2.3 占位問(wèn)題

目前高校圖書(shū)館提倡人性化管理,允許讀者帶包入內(nèi),讀者可以把自己的教科書(shū)也帶進(jìn)圖書(shū)館來(lái)學(xué)習(xí),這樣就造成了圖書(shū)館漸漸演變成為學(xué)生自修的主要場(chǎng)所,座位供不應(yīng)求,真正要閱覽的讀者有時(shí)反而找不到座位。圖書(shū)館設(shè)置的閱覽座位畢竟是有限的,無(wú)法一人一位,特別是期末,學(xué)生很早就到圖書(shū)館,放一本書(shū)或一個(gè)包占位,由于圖書(shū)館全天侯開(kāi)放,中間很難清場(chǎng),因此占位就成了一個(gè)突出的問(wèn)題。對(duì)待這個(gè)問(wèn)題,圖書(shū)館一方面要加強(qiáng)管理,在早上或晚上清場(chǎng)時(shí),將讀者用于占位的東西收歸固定存放處,由讀者自己認(rèn)領(lǐng),中間加強(qiáng)巡視,隨時(shí)清理;另一方面要與學(xué)校有關(guān)部門(mén)聯(lián)系明確圖書(shū)館的定位,即圖書(shū)館的定位應(yīng)該是閱讀,而不應(yīng)該成為學(xué)生自修的主要場(chǎng)所,否則再多的座位也無(wú)法滿足讀者的需要。

2.4 充消磁的問(wèn)題

“大流通”背景下,磁條在整個(gè)圖書(shū)館流通安全檢測(cè)系統(tǒng)中,處于很重要的地位。復(fù)合性磁條可以反復(fù)進(jìn)行充消磁處理,一般在復(fù)合磁條的中部安置有控制元件,當(dāng)讀者借書(shū)時(shí),進(jìn)行消磁處理,控制元件在消磁儀中被磁化而產(chǎn)生一個(gè)偏置磁場(chǎng),攜帶圖書(shū)出門(mén)進(jìn)系統(tǒng)時(shí)就不示警。當(dāng)讀者還書(shū)時(shí),進(jìn)行充磁處理,即消除偏置磁場(chǎng),使磁條恢復(fù)到敏感狀態(tài),再次攜帶該圖書(shū)出門(mén)進(jìn)系統(tǒng)就會(huì)示警。從理論上說(shuō),圖書(shū)經(jīng)過(guò)借閱消磁處理后,在經(jīng)過(guò)安全檢測(cè)系統(tǒng)時(shí),應(yīng)當(dāng)處于不報(bào)警狀態(tài);而經(jīng)過(guò)充磁處理后的圖書(shū)則應(yīng)報(bào)警。現(xiàn)實(shí)情況中,通過(guò)書(shū)商購(gòu)買的圖書(shū)有的夾有不可充消的磁針,不能消磁,通過(guò)監(jiān)測(cè)儀時(shí)產(chǎn)生報(bào)警;實(shí)行“大流通”,允許讀者帶包入內(nèi),將自己的書(shū)帶進(jìn)圖書(shū)館,有的也夾有不可充消的磁針,造成報(bào)警;也有的讀者存在僥幸心理,未經(jīng)辦理借書(shū)手續(xù)將書(shū)帶出,也會(huì)造成報(bào)警。本館的作法是在門(mén)禁處設(shè)立督導(dǎo)員,專門(mén)對(duì)出庫(kù)報(bào)警圖書(shū)進(jìn)行檢查,是同學(xué)自己的書(shū)告知下次不要帶入;是本館的書(shū),再給予消磁,如果不能消磁要求其還掉,由工作人員處理后再投入借閱。這種做法也是對(duì)心存僥幸讀者的一種震攝。同時(shí),要求工作人員在完成借還書(shū)工作的同時(shí),還要對(duì)圖書(shū)進(jìn)行充消磁,并且要求注意力要高度集中,注意充磁時(shí)是否有充進(jìn)去、消磁時(shí)是否消干凈,建議購(gòu)買帶有顯示裝置的充消磁機(jī),可以顯示是否充磁成功。發(fā)現(xiàn)不能進(jìn)行充消磁的圖書(shū),要統(tǒng)一存放,分別進(jìn)行拔磁針、上磁針的工作。

新館建設(shè)及“大流通”的管理方式帶給讀者的是溫馨、便利,他們可以在更加方便、更加人性化的環(huán)境里學(xué)習(xí);但給圖書(shū)館帶來(lái)的是一系列管理問(wèn)題,圖書(shū)館必須加大力度,在環(huán)境維護(hù)、書(shū)庫(kù)管理、工作環(huán)節(jié)等方面提供更多的人力、物力支持,才能適應(yīng)“大流通”管理的需要,保證各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。

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