肖新霓

[摘要]文章中以英國假日酒店集團為例，闡述了中西方酒店員工管理的不同模式，介紹假日酒店員工績效評估系統(tǒng)及在中國的實踐與應用。

[關鍵詞]假日酒店；員工滿意度；績效評估；外包

中圖分類號：C931

文獻標識碼：A

文章編號：1671-5918(2009)04-0090-02

假日酒店(Holiday-lnn)為洲際酒店(Inter-continentalHotel Group)旗下三星級酒店連鎖品牌。在2005年，新加坡政府產業(yè)投資公司與雷曼兄弟產業(yè)伙伴(Lehman Brothers RealEstate Partners)和真星(RealStar)集團兩家公司向洲際酒店集團收購在英國的73家酒店，其中包括68間假日酒店(證券時報，2005／3／12)。英國假日酒店在被收購后，酒店采取了不少新措施擴大東方市場。例如在中國春節(jié)時，推出有中國風味的飲食促銷，冬天推出東方養(yǎng)生燉羊肉(2004年)，介紹中國生肖年。

中國酒店業(yè)是最早采取西方經(jīng)營管理模式的企業(yè)。因為酒店管理系統(tǒng)有可復制性，希爾頓可以采用網(wǎng)上預定，其他酒店也可以，唯有人是不可復制。酒店業(yè)是人的產業(yè)，顧客和員工為酒店天平兩端。酒店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。西方酒店同樣面臨高員工流失率的問題，西方酒店員工福利比中國好，與本國其他行業(yè)相比仍然屬于收入與付出不成正比，低收入行業(yè)。如希爾頓員工福利包括員工在任何國家入住本酒店集團下任何品牌，均享受員工價，英國為35英鎊每天(包早餐)，假日酒店為19英鎊每天(不包早餐)。員工福利還包括員工可免費使用酒店健身設施，女性員工享受半價美容(2005年數(shù)據(jù))。由于本身人口少，西方酒店著重于發(fā)掘內部已有的員工勞動力，完善員工福利，發(fā)展酒店文化，提高員工歸屬感。假日酒店十分重視新進員工的第一次培訓(orientation)，第一次培訓為期兩天，所有英國東南部假日酒店的新進員工集中在一起，在酒店內包住包吃，主要使員工了解酒店歷史，熟悉團隊成員，領取個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表格。酒店在這次培訓中最大限度向員工展現(xiàn)出最好的方面，給員工第一印象好，可以增加員工對酒店的認同感。

一、中國酒店也采取西方管理模式，但在員工管理上有很大不同

(一)市場背景不同

西方酒店市場相對成熟穩(wěn)定，尤其商務會議客源市場已趨向飽和，如同一塊蛋糕，想要擴大市場份額，一種方法是爭取別人的蛋糕，假日酒店面臨的競爭對手為希爾頓，萬豪等所有世界酒店品牌。那么假日酒店的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)價格，而降低價格永遠是惡性競爭的開始。與其限于從其他酒店爭取客源。不如擴大尋找新的客源市場，開發(fā)新的消費能力。假日酒店采取另一種方法既從酒店內部開發(fā)市場，把員工做為內部客人(Intemal customer)。假日酒店為國際連鎖企業(yè)，員工遍布全球，如員工在休假，婚禮等均在本酒店集團內部進行，酒店不僅增加了直接收入，而且給員工的價格折扣也完善了員工福利，降低員工流動率。把員工做為內部客人與外部顧客的地位對等起來，改變了酒店業(yè)以“顧客永遠是對的”傳統(tǒng)觀點，轉變?yōu)椤皾M足顧客期望”的服務理念。假日品牌推出一種全新的服務理念一“真實住店”。把客人當作普通人，為他們提供假日酒店品牌著名的優(yōu)質、輕松的出色服務。

(二)顧客滿意度(Customer Satisfaction)到員工滿意度(Employee Satisfaction)的轉變

假日酒店于每年12月隨機抽取員工，給選中的員工一個密碼和酒店網(wǎng)址，員工自行選擇時間和地點登陸網(wǎng)絡，網(wǎng)上填寫員工滿意度調查表。問題包括：

1.酒店方面：

1)你對酒店工作環(huán)境是否滿意?2)你覺得跟同行業(yè)相比酒店薪水是否公平?……

2.對上級督導的評價：1)你的上級督導是否能傾聽你的意見?2)你的上級督導是否能幫助你改進工作表現(xiàn)?3)你的上級督導是否幫助你的職業(yè)規(guī)劃?4)你的上級督導是否給出充分信任和授權?……

調查表共100題，半小時完成，著重于員工認為酒店是否為他們提供了好的工作環(huán)境，管理層是否幫助他們的職業(yè)發(fā)展等。在2004年，英國吉爾福德假日酒店員工滿意率偏低，酒店管理公司即派出地區(qū)經(jīng)理人駐調查原因。

(三)管理方式不同

我國飯店內部管理方式重標準，重監(jiān)控，即使是借鑒西方酒店的管理模式，也往往是借用其模式和標準或者創(chuàng)立自己的模式和標準，管理層的重要權責是監(jiān)督員工嚴格按照標準操作，側重于對員工的監(jiān)控。在管理方法上，停留于重監(jiān)督、輕授權的管理。西方飯店注重的是管理層與員工的溝通，重授權。酒店內部建立了有效的溝通機制：讓核心員工(Teamleader)參與酒店營銷的討論與決策，使其產生對企業(yè)的認同感與歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。假日酒店每半年要求一線員工寫下他們在工作中最常被顧客問到的十個問題，得到第一手資料。根據(jù)以上信息及時調整酒店市場營銷措施和提供優(yōu)質服務。外方酒店建立的完整的雇員建議與溝通系統(tǒng)能全面提高員工對參與管理、授權和信息溝通方面的滿意度。假日酒店前臺與宴會廳督導每天會花半個小時坐在員工餐廳里交流信息，了解全天發(fā)生的事件，不同部門之間充分配合。對員工的授權同時也帶來責任，假日酒店要求每一個員工要有處理顧客投訴的能力，把顧客投訴在最短的時間，最小的范圍內解決。有責任感，有良好的對客服務技巧是對員工素質的基本要求。

(四)員工培訓重點不同

西方飯店員工培訓的幾個重要趨勢是：1)內部營銷：假日酒店針對學生員工推出家庭折扣計劃，如員工的家人來參加他們的畢業(yè)典禮，在本酒店居住可享受優(yōu)惠價2)交叉培訓：為解決酒店勞動力資源不足員工流失率高的問題，假日酒店從內部發(fā)掘資源，努力培養(yǎng)多技能員工，使員工在不同部門工作，培訓多種技能，如餐廳員工可在業(yè)余時間在宴會廳有償工作。同時酒店征求每個員工意見，把你心目中想體驗的部門寫入表格，酒店可統(tǒng)籌安排，每三個月，員工可去不同部門工作一天。培養(yǎng)多技能的員工可在酒店某部門業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。一方面，員工喜歡不同工作帶來的挑戰(zhàn)，增加了工作新鮮感；另一方面，使員工一專多能，提高效率，員工本身收入征增多。3)建立團隊精神與充分授權，假日酒店每月表彰一位“Can do”員工，表彰他為其他員工或部門所做的貢獻。假日酒店培訓重點不在于技能而是要培養(yǎng)積極的正面的工作態(tài)度——對待挑戰(zhàn)是主動解決還是予以回避；愿意承擔責任還是推卸責任，可以看出一個人的工作能力。

目前我國飯店業(yè)對員工的培訓包括：崗位操作技能、禮貌禮儀和語言技能。培訓重點由原來的崗位操作技能轉向對客能力及語言溝通能力的培訓。從跟本上來說，中國酒店工作還沒有被當作一項職業(yè)。而西方酒店業(yè)同其他任何產業(yè)一樣，有

技術要求和發(fā)展，有專門人才，職業(yè)經(jīng)理人，有職業(yè)培訓。酒店工作不是跳板，是發(fā)展自身能力的工作和生活體驗。在西方國家，—個人的工作決定他的生活態(tài)度。此外任用那些充滿激情、積極的員工總是正確的選擇。

二、假日酒店對員工能力和素質要求和員工的主要工作權責做出完全不同的規(guī)定：

(一)員工能力標準：

1.工作熱情

2.關注團隊：

a.團隊精神；

b.發(fā)展自身的能力：勇于挑戰(zhàn)并能通過自身努力和他人幫助改進工作表現(xiàn)；

c.適應能力：對工作環(huán)境的改變能有效適應，積極靈活接受新的觀點和改變；可靠性

3.了解本職工作，市場趨向，從而創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

a.全面了解自己的工作；

b.關注顧客，了解并參與顧客的需求，積極回應顧客的需求，滿足顧客的期望

c.責任感，可及時按酒店規(guī)定標準完成工作任務

標準中強調員工對酒店工作的熱情，對工作的熱情使員工富有創(chuàng)造力并使員工樂于與別人溝通。由此酒店在招收新員工時，首先關注被面試者是否熱愛酒店工作，工作熱情決定員工可以承受多大的工作壓力。

(二)員工的主要工作權責如下：

1.保證酒店部門日常服務操作流程順利；

2.在保證酒店利益下，有效率的工作；

3.在經(jīng)理或助理經(jīng)理不在情況下，愿意承擔責任；

4.規(guī)劃職業(yè)生涯；

5.保證工作時的安全與健康；

6.尊重不同文化：與不同觀點，文化甚至不同國家的人一起有效工作

假日酒店員工績效評估分別于員工工作的第一周，第一個月，第三個月，半年時，一年進行。根據(jù)酒店規(guī)定的員工能力標準和員工的主要工作權責，把每一項分數(shù)分為A，B，c三檔。首先員工為自己評出檔次，然后上級督導當面給出他的意見。每一時期的成績會存放于員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃檔案中。如員工上級督導認為他每一項都可拿A，酒店則根據(jù)需要提升員工或把他調入其他部門進行新的崗位培訓，使員工接受新挑戰(zhàn)，降低工作單調性，培養(yǎng)員工的成就感。

三、假日酒店集團的員工管理能給我們什么啟迪?

目前中國酒店業(yè)的員工也在改變，人力資源部經(jīng)理經(jīng)常被問到“員工有什么樣的受培訓機會?”而不是“月薪是多少?”但一些基本行業(yè)問題仍然存在，員工流動率高，高檔酒店的員工素質在提高，卻留不住核心員工。酒店大量投入做員工培訓。但并不重視員工培養(yǎng)成績。很多員工接受培訓，提高了工作表現(xiàn)，卻沒有相應的回報。假日酒店更為注重非金錢因素對員工的影響，關注員工自身的發(fā)展，提供緊密的工作團隊和優(yōu)良的工作環(huán)境，增加培訓投入。酒店客觀的根據(jù)績效評估的成績來衡量員工的工作表現(xiàn)，并與獎勵制度相承。只有員工能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓、績效評估、獎勵、責任感、計劃和發(fā)展職業(yè)規(guī)劃，員工管理才能取得最大的成功。

在英國。無論是假日酒店還是希爾頓，酒店客房部負責清掃房間的工作全部外包。在倫敦有專門為各大酒店提供客房清掃勞動服務公司，公司從其他國家招收勞動力，安排班次，與各酒店簽定用工合同?？头壳鍜邔儆诤唵蝿趧?，這部分員工不屬于酒店編制，不享受酒店員工福利，為酒店節(jié)約成本。同時彌補酒店勞動力不足，實現(xiàn)資源共享。在中國，可以考慮由地區(qū)旅游局組織，發(fā)掘農村勞動力，建立勞動服務公司，提高就業(yè)人數(shù)，節(jié)約酒店開支。

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