李 婕

太原市口腔醫(yī)院（030002）

柔性管理是以人為中心的人格化管理[1]。柔性管理源于日本豐田公司20世紀(jì)70年代提出的“柔性制造系統(tǒng)”，它是一種以人為中心，注重人的情感需要的管理模式。在護(hù)理管理工作中，應(yīng)運(yùn)用柔性管理理念，在成員心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的向心力、凝聚力，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提高護(hù)士整體素質(zhì)，以促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的全面提高?，F(xiàn)將太原市口腔醫(yī)院實(shí)行柔性管理的具體做法與體會(huì)總結(jié)如下。

1 對(duì)象與方法

管理對(duì)象為全院護(hù)士18人，均為女性，年齡18～53歲，平均27歲。學(xué)歷：本科3人，大專8人，中專7人；職稱：副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師5人，護(hù)師3人，護(hù)士8人。

2 護(hù)理管理中柔性管理缺失分析

2.1 護(hù)理管理理念缺乏“人本性”

20世紀(jì)初，泰勒的科學(xué)管理標(biāo)志著剛性管理的開始。剛性管理是以工作為中心，人是“經(jīng)濟(jì)人”，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)因素的作用，用嚴(yán)格的組織和規(guī)章制度管理人，而忽視了調(diào)動(dòng)人的積極性，忽視了挖掘人的潛能來(lái)促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)，由于我們?cè)谧o(hù)理管理中較多地強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理的作用，往往習(xí)慣于事和物的管理，這種管理理念和做法仍然主導(dǎo)著護(hù)理管理的實(shí)踐活動(dòng)，在管理理念上缺乏“人本性”，忽略了人的因素。這樣不僅制約著護(hù)理先進(jìn)管理理念的形成和發(fā)展，還嚴(yán)重地制約著護(hù)理管理質(zhì)量的提高和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2 護(hù)理管理實(shí)踐缺乏“情感性”

剛性管理把醫(yī)院當(dāng)成一種“理性”組織，習(xí)慣于用行政手段推動(dòng)工作，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)護(hù)理管理的權(quán)威性、等級(jí)性以及各種行為的規(guī)范性，忽視對(duì)護(hù)士情感、價(jià)值目標(biāo)和行為標(biāo)準(zhǔn)等柔性因素的培育；過(guò)多地強(qiáng)調(diào)一種自上而下的管理，忽視橫向的溝通與協(xié)調(diào)，把護(hù)士當(dāng)成了只靠組織制度、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲就能調(diào)動(dòng)的“機(jī)械人”，忽視護(hù)理管理的社會(huì)性、文化性、情感性等因素對(duì)護(hù)士潛力資源發(fā)揮的激勵(lì)作用。

2.3 護(hù)理管理決策缺乏“權(quán)變性”

“權(quán)變”即衡量是非輕重，因事制宜。當(dāng)前護(hù)理管理決策選擇多遵循最優(yōu)化的原則，追求在一定條件下的最優(yōu)方案。但外部環(huán)境的多變性、護(hù)士?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)的滯后性等，護(hù)理管理者很難按照事先設(shè)計(jì)好的最優(yōu)化準(zhǔn)則進(jìn)行決策。過(guò)分追求事先設(shè)計(jì)好的精細(xì)化管理方案以及最優(yōu)化的原則，對(duì)于不同類型的護(hù)理人員的不同特點(diǎn)及個(gè)性需求，難以做出相應(yīng)的調(diào)整和變化，難以激發(fā)積極性。

3 具體做法

3.1 柔性的護(hù)理人員管理機(jī)制

在管理過(guò)程中，護(hù)理管理者引入柔性管理機(jī)制，在工作中與護(hù)士建立一種良好的信任關(guān)系，使護(hù)士有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足感。如科室組建質(zhì)控小組，讓每位護(hù)士都參與，共同保持護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)步提高。在培訓(xùn)、進(jìn)修問(wèn)題上一視同仁，努力為護(hù)士創(chuàng)造外出學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會(huì)。尊重護(hù)士人格，對(duì)護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，要選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)不全面的護(hù)士給予人文關(guān)懷，安排業(yè)務(wù)技術(shù)好的護(hù)士耐心指導(dǎo)。在排班過(guò)程中實(shí)行自我排班法，讓護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士共同制定工作時(shí)間安排表[2]，給護(hù)士一定的自主權(quán)，遇有特殊情況，在征得護(hù)士長(zhǎng)同意的前提下，護(hù)士可自行換班，盡量滿足護(hù)士在學(xué)習(xí)、生活等方面對(duì)時(shí)間的合理要求。

3.2 柔性的人本管理

柔性管理策略講究從細(xì)節(jié)入手，以心感人，以情動(dòng)人，全方位、多層次的關(guān)愛職工[3]。護(hù)理管理者應(yīng)經(jīng)常與護(hù)士交心、談心，了解護(hù)士在工作、學(xué)習(xí)與生活中存在的問(wèn)題，為護(hù)士排憂解難。在日常工作生活中，注重從細(xì)節(jié)入手，為護(hù)士贈(zèng)送生日蛋糕、結(jié)婚禮品，生病時(shí)送上小禮品，分批組織旅游等。根據(jù)性格差異，合理安排崗位?？剖腋鶕?jù)護(hù)士的不同性格，安排工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)士負(fù)責(zé)材料的清點(diǎn)、補(bǔ)齊工作，安排膽大、外向的護(hù)士負(fù)責(zé)科室的外勤工作，讓她們有一種工作滿足感，增加了護(hù)士對(duì)醫(yī)院極大的認(rèn)同感和歸屬感，從而增加工作激情及團(tuán)隊(duì)精神。

3.3 柔性的激勵(lì)方法

良好的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的不同層次需求，采取不同的激勵(lì)方式，使合理的需求得到相應(yīng)滿足。護(hù)理管理者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，給她們機(jī)會(huì)和空間展現(xiàn)自己，激發(fā)護(hù)士工作熱情，及時(shí)調(diào)整心態(tài)。對(duì)于工作完成好者，在公眾場(chǎng)合及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如采取每季由患者評(píng)選服務(wù)明星、技術(shù)能手，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)水平高的護(hù)士給予掛牌公示，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)院形成了人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，技術(shù)能手的良好氛圍。

4 效果與體會(huì)

4.1 柔性管理減輕護(hù)士的工作壓力

工作壓力是指人們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中，在自認(rèn)為難以應(yīng)付的情況時(shí)，所產(chǎn)生的情緒上和身體上的異常反應(yīng)。人本管理可以及時(shí)減少管理者與護(hù)士之間的隔閡、誤解、沖突等，更主要的是消除了來(lái)自管理者方面的壓力因素[5]。有效減輕了護(hù)理的心理源性、社會(huì)源性壓力。激勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)了護(hù)士的自信心，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的社會(huì)價(jià)值，也能有效緩解壓力。

4.2 柔性管理提升護(hù)理管理水平

實(shí)施柔性管理之后，護(hù)士們的精神面貌煥然一新，護(hù)士在工作過(guò)程中全身心投入，精神飽滿，積極進(jìn)取，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先，實(shí)行全程和善服務(wù)，護(hù)理工作取到了有效發(fā)展，形成工作安排協(xié)調(diào)無(wú)阻力，上下級(jí)溝涌無(wú)障礙，困難工作多人搶著上的良好局面。

4.3 柔性管理提高患者滿意度

柔性管理使護(hù)士的工作熱情提高，積極性增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善，加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重患者及家屬的感受，更加融洽了護(hù)患關(guān)系，得到了患者及家屬普遍好評(píng)?；颊邼M意度由原來(lái)的90%上升到96%，取得了良好的社會(huì)效益。

[1]鄭其緒.柔性管理[M].東營(yíng)：中國(guó)石油大學(xué)出版社,2006：63-64.

[2]侯明君,趙茜.自我排班與員工激勵(lì)措施[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊(cè),2002,21(5)：220.

[3]趙麗娟.護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)重視對(duì)護(hù)士實(shí)施人本化管理[J].護(hù)理管理雜志,2004,4(3)：25-27.

[4]賴宜君.柔性管理促進(jìn)護(hù)理管理創(chuàng)新的啟示[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,22(5)：63-65.

[5]劉金萍,徐瑞,劉紅.以人為本的護(hù)理管理方式對(duì)緩解護(hù)士工作壓力的作用[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志,2008,25(7)：895.