陳 麗

河南省開封市河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院（475003）

2006年1月至2009年6月河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院共有醫(yī)療糾紛46起，其中門診輸液室醫(yī)療糾紛19起，占全院醫(yī)療糾紛的比例為41%，包括不信任5例、服務(wù)態(tài)度問題4例、靜脈穿刺技術(shù)差5例、重復(fù)靜脈穿刺2例、拔針后穿刺處出現(xiàn)血腫3例。我們認(rèn)真分析原因，并采取完善各項(xiàng)規(guī)章制度、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)化敬業(yè)精神，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，加大健康教育力度等措施，使輸液室醫(yī)療糾紛明顯減少，提升了醫(yī)院的整體形象?，F(xiàn)將醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及對策報道如下。

1 醫(yī)療糾紛原因

1.1 醫(yī)護(hù)方面的原因

①醫(yī)患溝通不夠：不能詳細(xì)地告知患者靜脈輸液前的注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的輸液反應(yīng)和藥物的不良反應(yīng)，有的醫(yī)務(wù)人員語言不嚴(yán)謹(jǐn)、表達(dá)不準(zhǔn)確、說話太簡單，對患者病情漠不關(guān)心，不及時解答患方提出的問題造成患者及家屬的誤解，都有可能導(dǎo)致患者的不理解與不滿意而引發(fā)糾紛。②醫(yī)務(wù)人員技術(shù)原因：靜脈輸液操作不夠熟練或動作不夠輕柔，增加了患者痛苦。當(dāng)患者有病情急劇變化時，護(hù)士沒有足夠的思想準(zhǔn)備和強(qiáng)有力的措施，患者家屬則認(rèn)為處理得不得力，而導(dǎo)致不良后果。在急診患者的搶救過程中，若沒有過硬的技術(shù)水平，是難以應(yīng)付錯綜復(fù)雜的病情變化。靜脈輸液一次穿刺不成功，患者病情發(fā)生變化而觀察不及時最容易發(fā)生糾紛。③護(hù)士素質(zhì)差、責(zé)任心不強(qiáng)、有章不循：工作中護(hù)士缺乏責(zé)任心，粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，操作規(guī)程，甚至違反醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程，查對制度不嚴(yán)，導(dǎo)致治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生過失或差錯，如抄錯醫(yī)囑、輸錯液、打錯針等引發(fā)糾紛。④服務(wù)意識不強(qiáng)：有的醫(yī)務(wù)人員在患者就診和輸液過程中語言生硬、態(tài)度冷漠、 解釋工作不到位。 護(hù)理工作在各個醫(yī)療過程中是第一線，與患者接觸密切，護(hù)士的一言一行直接影響患者，而過激的語言是產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火線?；颊邅碜运拿姘朔?，文化層次不同，加上疾病的折磨，往往心情低落、焦慮、急躁。在這種情況下，護(hù)士如果對患者缺乏同情心、理解心、不注意服務(wù)態(tài)度，語言生 硬或用強(qiáng)制命令的語言對患者講話，不耐心、不細(xì)心、不熱心、極易激怒患者，使患者及家屬產(chǎn)生反感心理而產(chǎn)生糾紛。⑤法律意識淡?。弘m然國家已經(jīng)頒布了與護(hù)理工作相關(guān)的法律法規(guī)。如《中華人民共和國刑法》中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等。但是在臨床工作中仍存在護(hù)士法律意識淡薄，自我保護(hù)意識不足的情況。而隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高，法律建設(shè)的加強(qiáng)，法律意識的普及，患者維權(quán)意識越來越強(qiáng)。如果忽視了患者維權(quán)意識及權(quán)利。就容易引起患者及家屬的不滿和投訴。同時護(hù)士又不能很好的運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己，就可引起糾紛。⑥服務(wù)觀念滯后：盡管醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)理念及服務(wù)模式落后，護(hù)理服務(wù)跟不上社會發(fā)展和患者的需要，工作缺乏主動性、積極性，缺乏以“患者為中心”的服務(wù)理念，服務(wù)不到位，往往會損害患方利益，有意無意造成他們對治療的不滿，引起糾紛。

1.2 患者及家屬方面的原因

①患者及家屬因?yàn)椴⊥吹恼勰︶t(yī)療護(hù)理質(zhì)量期望值過高。②少數(shù)患者及家屬把不良情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上。③患者不愿接受必要的檢查和治療等，因費(fèi)用問題對醫(yī)護(hù)人員不滿。

1.3 其他方面

①外界環(huán)境影響，如其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)有醫(yī)鬧現(xiàn)象，醫(yī)療機(jī)構(gòu)高額賠償。②媒體對醫(yī)院的負(fù)面報道，患者及家屬對醫(yī)院缺乏信任。③群眾法律意識增強(qiáng)，維權(quán)意識和健康意識增強(qiáng)。

2 防范措施

2.1 學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高法律意識及自我保護(hù)意識

作為一線護(hù)士，每天面臨著形形色色的患者及家屬，在患者自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)的今天，加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識迫在眉睫。要學(xué)習(xí)法律法規(guī)，并用法律保護(hù)自己，要保證自己的行為有法可依。要明白依法行護(hù)的重要性，明白患者就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任。在護(hù)理工作中要運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，自覺學(xué)法、知法、守法，并嚴(yán)格按照法律法規(guī)辦事。樹立對患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想，是防范護(hù)患糾紛的根本所在。護(hù)理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理時應(yīng)事先告知，讓患者明白接受醫(yī)療服務(wù)就有可能受到損害的風(fēng)險?；颊咄馐轻t(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為必要負(fù)責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提[1]。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

在工作中，護(hù)士應(yīng)該從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會患者及家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情。要學(xué)會換位思考，說話語氣要輕柔，態(tài)度要和藹；學(xué)會察言觀色，對所負(fù)責(zé)的患者的病情和治療過程做到心中有數(shù)，對患者做到有問必答，有錯就改，要樹立“以人為本”的服務(wù)理念。

2.3 控制情緒，注意服務(wù)態(tài)度

護(hù)士工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求護(hù)士在工作時一定要全力以赴、精力集中，一旦稍有疏忽大意，均可造成不良后果。所以護(hù)士只要在工作崗位上就要兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，真正做到急患者所急，想患者所想，用自己的愛心去關(guān)心患者，使其感受到護(hù)士已經(jīng)全身心地在工作，從而理解支持護(hù)士的工作。同時，要注意自己的言行和舉止，語言文明，舉止端莊，給人穩(wěn)重和信任的感覺。

2.4 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練

護(hù)理技術(shù)是護(hù)理專業(yè)的立足之本，是建立和改善護(hù)患關(guān)系的第一要素[2]。要滿足患者生理、心理、文化、社會等各方面的需求，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識，同時也要掌握心理學(xué)、倫理學(xué)、哲學(xué)、自然科學(xué)等社會人文科學(xué)知識，針對不同人的特點(diǎn)，采取不同的方式、方法進(jìn)行交流和護(hù)理。要刻苦訓(xùn)練護(hù)理技能，熟練進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，減輕患者的痛苦和不適，讓患者有安全感。這樣才能有效的防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1] 楊紹珍.護(hù)理人員履行告知義務(wù)的探討[J]. 中國實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(1):67.

[2] 王小華,苗文哲,楊麗華,等.建立急診醫(yī)療服務(wù)控制程序預(yù)防護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理,2005,11 (20):174-175.