趙繼林

民營(yíng)醫(yī)院建院時(shí)間短，基礎(chǔ)管理薄弱，醫(yī)師素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)技術(shù)骨干思想不穩(wěn)定，開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)難度大。無(wú)錫虹橋醫(yī)院是一家按照二級(jí)綜合醫(yī)院規(guī)模建設(shè)的民營(yíng)醫(yī)院，自2005年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)以來(lái)，根據(jù)無(wú)錫市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合民營(yíng)醫(yī)院的特點(diǎn)和本院的實(shí)際情況，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了醫(yī)院管理年的各項(xiàng)活動(dòng)，在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中始終堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、三個(gè)重點(diǎn)。即堅(jiān)持以患者為中心：加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理核心制度的落實(shí)和督查：重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量，重點(diǎn)抓好醫(yī)療安全，重點(diǎn)抓好服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院基礎(chǔ)管理穩(wěn)步提高，各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理管理逐漸走向規(guī)范化，醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平明顯提高，醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)上升，患者的滿意度增加，醫(yī)患糾紛顯著下降。

3年來(lái)，醫(yī)院先后被確定為無(wú)錫市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、無(wú)錫市新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院、無(wú)錫市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院，中國(guó)人壽等多家商業(yè)保險(xiǎn)公司指定就診醫(yī)院。2006至2007年度無(wú)錫衛(wèi)生局組織的全面工作考核中連續(xù)兩年第一名，2006年在參加無(wú)錫市“創(chuàng)業(yè)杯”護(hù)理技術(shù)操作比賽中，前10名選手中無(wú)錫虹橋醫(yī)院占6名，其中全能操作比賽獲取第1名，同時(shí)獲得無(wú)錫市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆焙汀盁o(wú)錫市青年崗位能手”稱號(hào)。在2008年8月份無(wú)錫市衛(wèi)生局組織的二級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中，評(píng)審專家組根據(jù)2008年3月修定的《江蘇省醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》二級(jí)綜合醫(yī)院九項(xiàng)指標(biāo)總分1000分，評(píng)審結(jié)果以824分確認(rèn)為二級(jí)乙等綜合醫(yī)院。

1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

根據(jù)管理年活動(dòng)的內(nèi)容和要求，為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和個(gè)臨床醫(yī)技科主任為成員的醫(yī)院管理年領(lǐng)導(dǎo)小組，每半年召開(kāi)了一次全院?jiǎn)T工參加的醫(yī)院管 理年活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施檢查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)大會(huì)。院科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，通過(guò)層層培訓(xùn)和加強(qiáng)管理，增強(qiáng)全體員工落實(shí)實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)的自覺(jué)性。開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)不僅是加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，保證醫(yī)療安全，提高醫(yī)療技術(shù)水平的重要舉措，更重要的是在實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)中，每個(gè)員工的綜合素質(zhì)、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平都得到了提高，有利于培育專業(yè)技術(shù)人員的團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮民營(yíng)醫(yī)院的設(shè)備優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)、診療環(huán)境和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高民營(yíng)醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 完善制度建設(shè)，抓實(shí)基礎(chǔ)管理

抓醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立和完善各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)制度。其主要內(nèi)容有：落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行首科首診責(zé)任制，只要患者進(jìn)入醫(yī)院的大門，從門診掛號(hào)、就診、檢查、入院、治療等全部診療的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，事事有人管，每問(wèn)必有滿意的回答，在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，人人參與為患者的服務(wù)。

做好門診“一站式”服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)、分科、分層、分病種候診，醫(yī)師接診一對(duì)一服務(wù)，老年患者、行動(dòng)不便等特殊患者由導(dǎo)醫(yī)全程陪護(hù)交費(fèi)、檢查、取藥、治療。對(duì)每一例出院患者都堅(jiān)持后方，建立長(zhǎng)期的電話等信息溝通聯(lián)系。

始終堅(jiān)持把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全作為醫(yī)院管理的核心和醫(yī)院發(fā)展的生命。加大醫(yī)療十二項(xiàng)核心制度，護(hù)理十項(xiàng)核心制度的執(zhí)行力度，重在落實(shí)和檢查，把定期召開(kāi)患者及陪員會(huì)議作為一項(xiàng)管理制度，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，真實(shí)掌握患者的想法和要求，改進(jìn)存在的問(wèn)題，不斷提高為患者服務(wù)的質(zhì)量。

加強(qiáng)急診、ICU、手術(shù)室、產(chǎn)房等高危科室，圍手術(shù)期、交接班、入出院等高危環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全管理。完善急診患者的綠色通道，危重患者先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行重大手術(shù)的術(shù)前討論制度、特殊手術(shù)的報(bào)批制度、疑難危重患者的會(huì)診轉(zhuǎn)診制度，提高診斷治療水平，保證醫(yī)療安全。

建立和落實(shí)醫(yī)患溝通制度。通過(guò)反復(fù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通語(yǔ)言藝術(shù)，充分尊重患者對(duì)診斷治療措施的知情同意權(quán)，耐心傾聽(tīng)患者及家屬的要求和意見(jiàn)，詳細(xì)解答患者提出的各種問(wèn)題，住院患者，責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士每天至少與患者溝通不少于兩次。取得患者及親屬對(duì)診斷治療的配合，提高治療效果。

落實(shí)院長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房、行政查房制度。重點(diǎn)是檢查醫(yī)療質(zhì)量控制各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，病歷書寫、三級(jí)查房、住院患者的滿意度等。切實(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行正常。細(xì)節(jié)決定成敗，質(zhì)量安全責(zé)任重于泰山，把細(xì)節(jié)抓實(shí)，把小事做好。

加強(qiáng)三基培訓(xùn)和考核。重點(diǎn)落實(shí)好病歷書寫、處方規(guī)范等醫(yī)療文件的管理制度。落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)查對(duì)制度。定期舉辦優(yōu)秀病歷展覽，每月對(duì)處方書寫點(diǎn)評(píng)一次，對(duì)不合格處方較多的醫(yī)師個(gè)別談話，使其對(duì)照規(guī)范自覺(jué)改正。

開(kāi)展醫(yī)院管理年以來(lái)，醫(yī)院每年都會(huì)收到幾十面錦旗和熱情洋溢的感謝信。中醫(yī)科王新舜主任醫(yī)師為患者吳先生治愈了十幾年沉疴，一次拒收患者10萬(wàn)元的紅包。骨科病房收治一位92歲的股骨頸骨折老人，病區(qū)的全體醫(yī)師護(hù)士精心治療護(hù)理，每天數(shù)次為患者擦屎接尿，在患者家屬不太配合的情況下，最后痊愈出院。醫(yī)護(hù)人員的愛(ài)心深深感動(dòng)了老人的五個(gè)兒子一個(gè)女兒，在患者出院一個(gè)月后送來(lái)一面發(fā)自內(nèi)心的錦旗。

3 堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院始終堅(jiān)持以患者為中心，患者的利益高于一切，以患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度為最高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行關(guān)愛(ài)患者，尊重患者，改善服務(wù)態(tài)度，提高語(yǔ)言溝通技巧的培訓(xùn)。醫(yī)院位于無(wú)錫新區(qū)，外來(lái)務(wù)工人員較多，只要來(lái)醫(yī)院就診的患者，不分貧富貴賤，不管身份地位，熱情接待一視同仁，服務(wù)質(zhì)量一樣保證，我們要求每位醫(yī)師護(hù)士診治一例患者結(jié)交一位朋友，做好一臺(tái)手術(shù)出院一件精品。

4 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，培育團(tuán)隊(duì)精神

民營(yíng)醫(yī)院?jiǎn)T工來(lái)自全國(guó)各地不同級(jí)別，不同類別的醫(yī)療單位，基礎(chǔ)知識(shí)及技術(shù)水平相差較大，相互了解不多，工作中協(xié)調(diào)不盡如人意，醫(yī)院建立了院長(zhǎng)與主要業(yè)務(wù)技術(shù)骨干、學(xué)科帶頭人定期交流溝通制度，要求每個(gè)醫(yī)務(wù)人員首先尊重自己，尊重他人，業(yè)務(wù)上互相學(xué)習(xí)磋商，工作生活上互相關(guān)照，性格上互相包容，使工作生活在醫(yī)院這個(gè)大家庭中的每個(gè)成員都和諧相處，視如兄弟姐妹。為了共同的事業(yè)，努力做好各自的工作，醫(yī)院的知名度提高了，患者慕名而來(lái)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益同步提高，每個(gè)員工的利益就在其中，通過(guò)學(xué)習(xí)和人性化管理，大多數(shù)員工都能自覺(jué)地?cái)[正醫(yī)院整體利益和個(gè)人的關(guān)系，服從醫(yī)院發(fā)展的大局，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平的提高。

5 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍

醫(yī)療技術(shù)水平提高靠人才，現(xiàn)代醫(yī)院管理主要是對(duì)人才的管理，制約民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的除了政策環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，就是專業(yè)技術(shù)人員的不穩(wěn)定。穩(wěn)定、有成就感、高效的人才團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院的最大財(cái)富，民營(yíng)醫(yī)院現(xiàn)有人才主要是兩類，一是專家型人才，二是實(shí)用性人才或經(jīng)驗(yàn)型人才。對(duì)于專家型人才的管理，我們主要靠事業(yè)，靠待遇，靠感情溝通管理。對(duì)經(jīng)驗(yàn)型人才，一靠待遇，二靠尊重個(gè)性。根據(jù)民營(yíng)醫(yī)院的實(shí)際情況，我們?yōu)閷＜倚腿瞬盘峁┌l(fā)展事業(yè)的廣闊平臺(tái)，充分信任他們，組織他們到國(guó)內(nèi)最好的醫(yī)院學(xué)習(xí)交流技術(shù)，提供優(yōu)越的工作和生活條件，幫助他們解決家庭中的實(shí)際困難，使他們從內(nèi)心喜歡醫(yī)院的工作環(huán)境，和諧的人際關(guān)系，熱愛(ài)醫(yī)院，盡心盡職干事業(yè)。對(duì)于實(shí)用性人才，我們主要根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性脾氣性格不同，實(shí)行個(gè)性化管理。把“君子和而不同”作為民營(yíng)醫(yī)院管理人才的座右銘。工作相互協(xié)調(diào)，性格相互寬容。人無(wú)完人，用人之道是發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，包容他們的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，求同存異，尊重他們的個(gè)性工作方式和生活習(xí)慣，使他們?nèi)谌肴汉椭C人際關(guān)系大環(huán)境中，與每一個(gè)員工友好相處。我們利用各種方式開(kāi)展一些活躍職工業(yè)余生活的文藝體育活動(dòng)，與社會(huì)團(tuán)體聯(lián)辦歌舞晚會(huì)，組織有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽，評(píng)選優(yōu)秀名次，舉行頒獎(jiǎng)慶典，改善伙食，節(jié)假日會(huì)餐等為員工相互接觸，相互了解提供機(jī)會(huì)，加深理解和友誼，培育感情，知心交友。既有利于醫(yī)護(hù)人員之間的團(tuán)結(jié)交往，樹(shù)立以院為家的集體主義觀念，改善人際關(guān)系，又在相互接觸中加強(qiáng)了業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，提高為患者服務(wù)的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，培養(yǎng)相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在工作中更加配合，更加協(xié)調(diào)。通過(guò)這些活動(dòng)增進(jìn)了專業(yè)技術(shù)人員對(duì)醫(yī)院環(huán)境的依戀感情，穩(wěn)定思想，充分發(fā)揮各類人才的工作積極性，全身心的投入，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。

6 營(yíng)造品牌形象 提高社會(huì)信譽(yù)

通過(guò)開(kāi)展管理年活動(dòng)，醫(yī)院的各項(xiàng)工作越來(lái)越多的受到社會(huì)各界的好評(píng)，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)和健康教育工作中，醫(yī)院在周邊社區(qū)、街道居委會(huì)開(kāi)設(shè)20多個(gè)義診和健康教育點(diǎn)，組織專家定期為社會(huì)低保人群獻(xiàn)愛(ài)心、走進(jìn)家庭開(kāi)展診療，為離退休人員進(jìn)行健康講座、心理咨詢，為慢性患者免費(fèi)體檢，幫助癱瘓臥床的心腦血管患者康復(fù)理療、送醫(yī)送藥上門，一系列公益活動(dòng)贏得了社區(qū)干部群眾的高度贊揚(yáng)，醫(yī)務(wù)人員的高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為醫(yī)院贏得了社會(huì)信譽(yù)。由于醫(yī)院堅(jiān)持回報(bào)社會(huì)、為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心，熱情服務(wù)的活動(dòng)深得人心，無(wú)錫當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民及外地患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度越來(lái)越高，吸引了許多來(lái)自蘇州、上海、浙江等地遠(yuǎn)道而來(lái)的患者，家住上海的王女士患宮外孕在上海某大醫(yī)院診斷后堅(jiān)持到無(wú)錫虹橋院住院手術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)錫虹橋醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的及時(shí)手術(shù)搶救治療和精心護(hù)理，這位從上海遠(yuǎn)道轉(zhuǎn)來(lái)的危重患者住院5天就痊愈出院，醫(yī)療費(fèi)用只是上海住院治療的一半，出院時(shí)王女士對(duì)無(wú)錫虹橋醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量贊不絕口。

質(zhì)量管理和醫(yī)療安全是民營(yíng)醫(yī)院管理的短板，通過(guò)開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，狠抓內(nèi)涵建設(shè)和基本管理制度的落實(shí)，營(yíng)造醫(yī)院品牌，提高民營(yíng)醫(yī)院社會(huì)知名度。民營(yíng)醫(yī)院要發(fā)展，必須從根本上改變急功近利的短視行為，注重人性化管理服務(wù)，用好用活民營(yíng)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)資源，引進(jìn)用好適宜型醫(yī)療技術(shù)人才，在新醫(yī)改政策的推動(dòng)下，抓住政府鼓勵(lì)支持民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的機(jī)遇，審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，堅(jiān)持內(nèi)部改革，依靠自身能力建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院健康發(fā)展。