董桂娟 吉林化工學(xué)院 132022

公共圖書(shū)館的公益性與社會(huì)性服務(wù)建設(shè)體系的構(gòu)建

董桂娟 吉林化工學(xué)院 132022

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)下，我國(guó)公共圖書(shū)館有很大的發(fā)展?jié)摿?，它將是社?huì)文化建設(shè)的重點(diǎn)和核心，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。本文為此構(gòu)建出基于“公益性與社會(huì)性服務(wù)”的服務(wù)模式，主要包括：開(kāi)放式借閱，參考咨詢，個(gè)人圖書(shū)館，特色服務(wù)等。

公共圖書(shū)館；公益性；社會(huì)性

公共圖書(shū)館是開(kāi)展教育、傳播文化和提供資訊的有力工具，也是在市民的思想中樹(shù)立和平觀念和豐富精神生活的重要工具。就整個(gè)圖書(shū)館在社會(huì)發(fā)展中的作用來(lái)講，圖書(shū)館是社會(huì)發(fā)展的縮影，是為城市公眾服務(wù)的第一線。那么探討公共圖書(shū)館的公益性與社會(huì)性服務(wù)建設(shè)具有重大意義。本研究應(yīng)用相關(guān)理論進(jìn)行論述和利用問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)研法和網(wǎng)上調(diào)查法對(duì)目前我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀以及公共圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行了調(diào)查，明確了公共圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題，確定公共圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)定位，提了以“公益性與社會(huì)性服務(wù)”為公共圖書(shū)館的主要服務(wù)模式

1 公共圖書(shū)館的公益性與社會(huì)性的內(nèi)涵

《國(guó)家“十一五”時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確提出，公共圖書(shū)館要完成兩個(gè)主要職能，一是推進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程，二是積極推進(jìn)閱讀社會(huì)的形成，為公共圖書(shū)館的服務(wù)指明了方向。同時(shí)隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益活躍，物質(zhì)財(cái)富不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)精神生活的需求亦不斷提高，向往通過(guò)學(xué)習(xí)，使精神生活充實(shí)、升華。保持身心愉悅是社會(huì)民眾的普遍追求。公共圖書(shū)館因其具有將人類文化知識(shí)高度聚集和擴(kuò)散的功能，以及其教育、引導(dǎo)、陶冶娛樂(lè)、休閑等特殊服務(wù)方式，決定了公共圖書(shū)館在構(gòu)建和諧社會(huì)的系統(tǒng)工程中發(fā)揮著不可替代的重要作用。

2 當(dāng)前我國(guó)居民利用公共圖書(shū)館的現(xiàn)狀

本次調(diào)查從2010年2月1日起到2010年5月1日止，歷時(shí)3個(gè)月。發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，有效率為100.0%。對(duì)通過(guò)本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)讀者及居民利用公共圖書(shū)館的特點(diǎn)。

2.1 以借閱為主

到館的讀者以利用借閱服務(wù)為主，其中閱覽服務(wù)的利用率又明顯高于外借服務(wù)，圖書(shū)館外借服務(wù)過(guò)于繁瑣，在圖書(shū)館中，圖書(shū)外借都需要辦理相關(guān)證件，押金從50元到100元不等。一個(gè)外借證通常限借三本書(shū)，一個(gè)月內(nèi)歸還。此外，有些館還按照中文圖書(shū)、外文圖書(shū)、期刊、視聽(tīng)資料等類型進(jìn)一步細(xì)分外借證，更有甚者連計(jì)算機(jī)類圖書(shū)都單獨(dú)要求辦理專門(mén)的外借證。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，這種外借服務(wù)無(wú)論在經(jīng)濟(jì)上還是時(shí)間上都困難重重。此外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的公共圖書(shū)館中僅有為數(shù)不多的幾家開(kāi)展了讀者培訓(xùn)服務(wù)，內(nèi)容多與計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)有關(guān)，具體形式主要分講座和短期培訓(xùn)班兩種。對(duì)于前者，針對(duì)性和實(shí)用性是最大的優(yōu)點(diǎn)，不過(guò)由于講座的時(shí)間具有一定的隨機(jī)性，且宣傳力度不夠，讀者在有限的到館訪問(wèn)中很難注意到這類活動(dòng)；對(duì)于后者，其優(yōu)點(diǎn)是能為讀者提供系統(tǒng)、詳盡的知識(shí)，但要求參加者在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)固定來(lái)館培訓(xùn)，時(shí)間問(wèn)題再次限制了讀者的參與。

2.2 服務(wù)的便利性成決定因素

對(duì)讀者及居民而言，能否方便獲取服務(wù)是他們利用圖書(shū)館時(shí)首先考慮的因素。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致他們未利用圖書(shū)館的兩項(xiàng)主要因素都與服務(wù)的便利性直接相關(guān)。目前，社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的方便程度不容樂(lè)觀。首先，各級(jí)公共圖書(shū)館很少開(kāi)展針對(duì)社區(qū)居民的送書(shū)上門(mén)活動(dòng)，“流動(dòng)書(shū)車(chē)”等服務(wù)也多在軍隊(duì)、監(jiān)獄、敬老院等場(chǎng)所開(kāi)展；其次，受場(chǎng)地限制，有接近半數(shù)的公共圖書(shū)館不得不和其他單位共用同一座建筑，加之圖書(shū)館的標(biāo)識(shí)不夠明顯，需要費(fèi)一番周折才能找到圖書(shū)館入口。

2.3 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵因素

調(diào)查表明，讀者感受到的服務(wù)質(zhì)量將在很大程度上決定他們是否向他人推薦圖書(shū)館服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)最高和最低的所有讀者都會(huì)向他人談及圖書(shū)館服務(wù)，而評(píng)價(jià)介于兩端之間的讀者僅有約60%的人會(huì)向他人介紹圖書(shū)館服務(wù)。這種現(xiàn)象說(shuō)明：當(dāng)人們對(duì)某種服務(wù)非常滿意或非常不滿的時(shí)候，都更傾向于向他人傾訴自己的經(jīng)歷。因此，圖書(shū)館應(yīng)全面改善服務(wù)質(zhì)量，提高讀者對(duì)服務(wù)的滿意度，增大他們向他人傳播圖書(shū)館正面形象的機(jī)會(huì)，避免出現(xiàn)讀者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而傳播負(fù)面消息的可能。

2.4 對(duì)圖書(shū)館缺乏了解

未利用過(guò)圖書(shū)館的讀者并沒(méi)有直接體驗(yàn)過(guò)圖書(shū)館服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)或者來(lái)自于周?chē)H友去圖書(shū)館的經(jīng)歷，或者來(lái)源于自己的主觀臆斷。由于在人們的非正式交流中容易產(chǎn)生信息失真，加之圖書(shū)館的宣傳力度不夠，都會(huì)造成從未利用或很少利用圖書(shū)館的讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)存在偏差，甚至誤解。本次調(diào)查表明：最近一年內(nèi)未利用過(guò)圖書(shū)館的讀者認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)存在諸多不便之處，特別突出的是圖書(shū)館辦手續(xù)很麻煩。很多讀者誤以為圖書(shū)館的所有服務(wù)，甚至連進(jìn)館都要求辦理證件，且辦證需要經(jīng)過(guò)多道手續(xù)，有人甚至以為還要出具相關(guān)單位證明，因此他們便打消了去圖書(shū)館的念頭。

3 公共圖書(shū)館的公益性與社會(huì)性服務(wù)建設(shè)體系的建設(shè)

我們認(rèn)為，公共圖書(shū)館的公益性與社會(huì)性服務(wù)建設(shè)主要有以下幾種模式。

3.1 開(kāi)放式借閱

圖書(shū)開(kāi)放式借閱是圖書(shū)館公益性與社會(huì)性服務(wù)的一種有力體現(xiàn)，既尊重了到館讀者的人格，改變了以往將讀者置于被監(jiān)督對(duì)象的做法，也使讀者能夠從書(shū)架上隨意選擇符合自己意愿的文獻(xiàn)資料，極大地便利了讀者對(duì)文獻(xiàn)的瀏覽與比較。實(shí)行圖書(shū)開(kāi)放式借閱的圖書(shū)館，應(yīng)當(dāng)從滿足讀者個(gè)性化信息需求的角度進(jìn)一步深入研究與具體實(shí)踐。比如說(shuō)，在條件允許的情況下，實(shí)現(xiàn)藏、借、閱的一體化服務(wù)，或者至少在藏書(shū)庫(kù)設(shè)立一定數(shù)量的閱覽書(shū)桌，讓讀者自己選擇是閱是借；可以開(kāi)辟新書(shū)架，滿足讀者想看新書(shū)的愿望；可以將附帶有光盤(pán)的圖書(shū)與光盤(pán)一起擺放在統(tǒng)一的書(shū)架上，同時(shí)滿足讀者獲取圖書(shū)與隨書(shū)光盤(pán)的需要，減少讀者借閱步驟。

3.2 參考咨詢

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，不能因?yàn)閳D書(shū)館技術(shù)的更新而忽視傳統(tǒng)的參考咨詢形式與內(nèi)容，因?yàn)橹灰獙?shí)體圖書(shū)館還存在，圖書(shū)館員面對(duì)面的參考咨詢工作就仍將發(fā)揮作用，面對(duì)面式的參考咨詢與虛擬參考咨詢不是取代與被取代的關(guān)系，在很多時(shí)候，要兩者的相互配合才能相得益彰。對(duì)于到館的用戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)會(huì)更加富有成效。筆者建議，可以選派經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書(shū)館員定期或不定期地到圖書(shū)館的各閱覽室(包括電子閱覽室)、書(shū)庫(kù)輪崗，隨時(shí)指導(dǎo)讀者查閱資料的方法和途徑；協(xié)助讀者查找館藏資料的書(shū)目數(shù)據(jù)；指引館藏資料所在地；為讀者解疑釋難。在這個(gè)過(guò)程中，還要注意以讀者接受的方式在讀者中開(kāi)展一些圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)地征答活動(dòng)，這樣可以極大地彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中回收問(wèn)卷率低，缺少交互性的缺陷，同時(shí)也能滿足部分用戶這方面的需求。除此以外，有條件的圖書(shū)館要充分利用場(chǎng)地、資源與人才優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展圖書(shū)館宣傳、讀者培訓(xùn)講座、文化知識(shí)普及等形式的參考咨詢活動(dòng)，通過(guò)集中或者分散的形式主動(dòng)為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

3.3 個(gè)人圖書(shū)館

個(gè)人圖書(shū)館是一個(gè)完全個(gè)性化的私人信息空間。一方面，用戶通過(guò)對(duì)系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與技術(shù)、系統(tǒng)服務(wù)等的高度定制來(lái)創(chuàng)建愉悅的個(gè)性化界面以及對(duì)圖書(shū)館及網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的便捷的鏈接。另一方面，系統(tǒng)通過(guò)提供個(gè)人文獻(xiàn)編輯工具來(lái)創(chuàng)建、組織、加工和維護(hù)用戶的個(gè)人文獻(xiàn)，構(gòu)筑信息時(shí)代的“私人藏書(shū)樓”。在具體實(shí)現(xiàn)形式上，用戶的定制行為是建立在系統(tǒng)預(yù)先形成的定制模板之上的，數(shù)字圖書(shū)館根據(jù)用戶需求及資源本身的特點(diǎn)，對(duì)可提供的資源及服務(wù)進(jìn)行分類組織，形成多個(gè)資源與服務(wù)模塊。用戶可根據(jù)自己的需要從中選擇內(nèi)容或自己添加相關(guān)內(nèi)容。用戶定制數(shù)據(jù)存放在服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫(kù)里，在用戶登錄時(shí)系統(tǒng)確認(rèn)用戶身份，調(diào)用相關(guān)定制信息，并利用定制信息匹配系統(tǒng)數(shù)據(jù)或過(guò)程，動(dòng)態(tài)生成個(gè)性化的頁(yè)面。

3.4 特色服務(wù)

特色服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的一種特殊形式，它的實(shí)踐原理是首先區(qū)分出不同用戶群的不同特殊需求，然后針對(duì)用戶群或者用戶群的某些信息需求開(kāi)展服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，圖書(shū)館都設(shè)在市縣人口較集中的地方，但是，處于城市郊區(qū)或者農(nóng)村偏鄉(xiāng)僻壤的民眾，也渴望增長(zhǎng)知識(shí)、閱覽圖書(shū)，在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有普及到全部國(guó)民的時(shí)期，圖書(shū)館要想滿足這些特殊地區(qū)的讀者的需求，擴(kuò)大服務(wù)范圍，就只能采用主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的方式。主動(dòng)上門(mén)服務(wù)在全國(guó)很多圖書(shū)館，尤其是公共圖書(shū)館都有不同程度的開(kāi)展，農(nóng)村中采取的是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上通過(guò)圖書(shū)展覽與發(fā)放科技小冊(cè)子的形式向農(nóng)民進(jìn)行文化與科技知識(shí)的普及與宣傳活動(dòng)。城市中則采取的是建立社區(qū)借閱點(diǎn)或者流動(dòng)圖書(shū)館的方式來(lái)滿足居民的文化追求。這些活動(dòng)的開(kāi)展，在一定程度上滿足了特殊地區(qū)讀者的需求，擴(kuò)大了圖書(shū)館公益性與社會(huì)性服務(wù)的范圍。

總之，公益性與社會(huì)性服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然要求，也是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)之一，為此，確立讀者至上原則，依據(jù)讀者需求，發(fā)展公益性與社會(huì)性服務(wù)，不僅能夠更好地讓讀者享受圖書(shū)館提供的服務(wù)，同時(shí)，也有助于讓讀者更好地感受到現(xiàn)代公共圖書(shū)館的人文關(guān)懷。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2010.15.072

董桂娟，女，1960年出生，吉林市人，吉林化工學(xué)院圖書(shū)館館員。