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      淺析QC小組活動與醫(yī)院文化建設(shè)

      2010-03-20 23:07:52郭麗敏
      衛(wèi)生軟科學(xué) 2010年4期
      關(guān)鍵詞:醫(yī)院質(zhì)量文化

      郭麗敏

      (天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院,天津 300052)

      有人說“小型企業(yè)靠機(jī)遇,中型企業(yè)靠管理,大型企業(yè)靠文化。”沒有優(yōu)秀的文化就沒有優(yōu)秀的醫(yī)院。21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”,隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對衛(wèi)生健康的需求與醫(yī)療服務(wù)之間的矛盾日益凸現(xiàn),未來的醫(yī)療服務(wù),將始于客戶需要,終于客戶滿意。先進(jìn)的文化塑造高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù),良好的質(zhì)量積淀深厚的文化內(nèi)涵。QC小組活動作為全員參與質(zhì)量管理的一種鮮活手段對醫(yī)院文化建設(shè)有著相輔相成的作用,現(xiàn)就QC小組活動推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)談一些看法。

      1 QC小組活動與醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)系

      醫(yī)院文化,是醫(yī)院數(shù)代員工創(chuàng)造的精神財富和物質(zhì)財富以及一切經(jīng)營管理活動和思想精神活動的總和[1]。它是運用文化特點和規(guī)律,以人的管理為中心以提高人的全面文化素質(zhì)為主要途徑,以營造濃郁的文化氛圍、樹立鮮明的醫(yī)院精神、引導(dǎo)正確的價值取向、創(chuàng)造規(guī)范的職業(yè)準(zhǔn)則和運用成熟的經(jīng)營哲學(xué)為主要內(nèi)容,從而確立良好的行業(yè)形象,形成醫(yī)院全面競爭力為目的的管理理論、管理思想、管理方式。

      QC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來、運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組”[2]。

      通過解讀,可以看出二者在管理成效上有許多相似之處,開展QC小組活動能促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè),先進(jìn)的醫(yī)院文化又能提高職工素質(zhì),增強(qiáng)員工參與醫(yī)院管理的主動性。開展QC小組活動能很好地實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的全員參與性,發(fā)揮醫(yī)院員工的主人翁意識,圍繞醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略,本著持續(xù)改進(jìn)的原則解決本崗位的具體問題,真正參與醫(yī)院管理。

      2 QC小組活動對創(chuàng)建良好醫(yī)院文化的作用

      2.1 QC小組的特點

      2.1.1 有明顯的自主性

      QC小組以自愿參加為基礎(chǔ),自主管理、自我教育、相互啟發(fā)、共同提高,是發(fā)揮成員聰明才智和積極性、創(chuàng)造性的組織形式。

      2.1.2 廣泛的群眾性

      QC小組是吸引廣大員工參與質(zhì)量管理的有效組織形式,大家群策群力,在活動中學(xué)技術(shù)、學(xué)管理,分析問題,解決問題。

      2.1.3 高度的民主性

      解決問題時,小組成員相互平等,不分專業(yè)水平與職位高低,發(fā)揚民主,各抒己見,相互啟發(fā),集思廣益,以實現(xiàn)小組目標(biāo)為中心。

      2.1.4 嚴(yán)密的科學(xué)性

      QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序,步步深入地分析問題,解決問題;堅持用數(shù)據(jù)說明事實,用科學(xué)的方法分析與解決問題。

      2.2 QC小組活動對創(chuàng)建良好醫(yī)院文化的作用

      QC小組活動的上述特點促使醫(yī)院員工關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境,在努力做好本職工作的同時,改善周圍環(huán)境,為醫(yī)院和社會做出貢獻(xiàn);通過開展QC小組活動在醫(yī)院中形成一種凝聚員工的積極向上的群體意識,長此以往就沉積為醫(yī)院文化的一部分。

      先進(jìn)的醫(yī)院文化是全體員工奉行和遵守的價值觀念和行為規(guī)范。QC小組活動的著眼點是以人為中心的現(xiàn)代管理體現(xiàn),是在平凡的工作崗位上進(jìn)行創(chuàng)造性勞動,通過解決問題來改進(jìn)工作及周圍環(huán)境,從中獲得成功的樂趣,體會到自身價值和工作的意義;從而對工作產(chǎn)生更大的熱情、激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性,使員工的智力和能力得到最大的發(fā)揮[2]。通過QC小組活動,員工逐漸形成趨同的、積極向上的價值觀念和行為規(guī)范,這些都是形成先進(jìn)醫(yī)院文化的基礎(chǔ)[1]。

      QC小組活動的宗旨是改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗和提高經(jīng)濟(jì)效益。員工通過參加QC小組活動牢固樹立質(zhì)量意識、效率觀念、節(jié)約意識等,督促人們愛惜資源,走可持續(xù)發(fā)展道路,這能長期影響人們的行為,成為醫(yī)院的一種規(guī)范,成為醫(yī)院先進(jìn)文化的內(nèi)涵。

      另外開展 QC小組活動有利于改善人與人之間的關(guān)系,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊協(xié)作精神;開展QC小組活動有利于挖掘人的潛力,提高員工的科學(xué)思維能力以及分析解決問題的能力,從而提高員工的整體素質(zhì);開展QC小組活動可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力,使醫(yī)院逐漸形成統(tǒng)一的價值觀和價值標(biāo)準(zhǔn),同時,它能自動的與醫(yī)院文化相結(jié)合,逐漸構(gòu)成文化品味的組成部件和體現(xiàn)方式,使醫(yī)院上下達(dá)成共識,進(jìn)而產(chǎn)生巨大的內(nèi)聚力,形成本單位的文化體系。

      3 如何實現(xiàn)QC小組活動與醫(yī)院文化建設(shè)的有機(jī)結(jié)合

      3.1 以人為本,開展QC小組活動

      以人為本具體到臨床工作就是要關(guān)注病人,以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來滿足患者的需要,建立醫(yī)患之間以人文關(guān)懷為基石的“新契約”,體現(xiàn)人道主義、生命關(guān)愛;圍繞這個中心開展諸如“縮短患者檢查等候時間”、“提高門診患者滿意度”等課題的QC小組活動。

      以人為本具體到醫(yī)院就是要改善員工工作環(huán)境,營造和諧的人際關(guān)系;以此為目標(biāo)可以開展“提高員工滿意度”、“降低醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院感染率”等課題的QC小組活動。

      3.2 開展QC小組活動,創(chuàng)新醫(yī)院管理

      通過開展QC小組活動,員工掌握了一些先進(jìn)的管理工具,如“5S”、“5W1H”、“魚骨圖”和“帕累托(Pareto)圖”等,提高了大家分析問題和解決問題的能力和水平,使醫(yī)院的工作更加規(guī)范、有序。

      3.3 開展QC小組活動,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院

      QC小組活動提倡全員參與,一個小組圍繞一個中心,共同學(xué)習(xí)共同提高,形成一個學(xué)習(xí)的小團(tuán)隊。醫(yī)院是知識密集型、以多科室協(xié)作為特點的組織,通過開展QC小組活動,不同崗位的醫(yī)護(hù)人員相互交流,取長補(bǔ)短,形成“終身學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、德藝雙馨、精誠團(tuán)結(jié)、互助友愛” 的良好風(fēng)氣;通過倡導(dǎo)“愛國、愛院、愛家”,“興國、興院、興家”的團(tuán)隊精神,使廣大員工把醫(yī)院的前途和自己的命運緊密地聯(lián)系在一起,為醫(yī)院的前途和個人的命運而努力工作;倡導(dǎo)“在學(xué)習(xí)中工作,在工作中學(xué)習(xí)”的作風(fēng),在廣大員工中逐步形成“以奮發(fā)學(xué)習(xí)為榮、以不求上進(jìn)為恥”的良好氛圍,逐步建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院。

      4 天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院在開展QC小組活動促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)方面的體會

      天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院自2005年以來,每年在院內(nèi)舉辦QC成果發(fā)布會,鼓勵員工參與醫(yī)院質(zhì)量管理活動。截止2009年底,全院已成立QC小組23個,有小組成員200余人,涉及全院行政、醫(yī)技和臨床的23個處室和科室,培養(yǎng)QC活動骨干50余人,3人經(jīng)考試獲得中國質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的國家級診斷師資格,近5年來共獲得國家級優(yōu)秀成果5個,市級優(yōu)秀成果58個,醫(yī)院還被中國質(zhì)量協(xié)會授予“質(zhì)量管理活動優(yōu)秀企業(yè)”特別獎。

      4.1 領(lǐng)導(dǎo)重視,精心規(guī)劃,逐步推進(jìn)

      以前醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)活動工作由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé),2005年根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展需要,把質(zhì)量改進(jìn)工作統(tǒng)一歸并到專門的質(zhì)量管理部門——品質(zhì)管理辦公室(以下簡稱品質(zhì)辦),并給予大力支持,使得全院質(zhì)量改進(jìn)工作得以全面推進(jìn)。首先,品質(zhì)辦依托QC小組活動平臺,聘請院外專家進(jìn)行系統(tǒng)的QC基礎(chǔ)理論知識講座,對全院質(zhì)量管理骨干進(jìn)行培訓(xùn),提高理論知識水平和管理技能,對培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)質(zhì)量培訓(xùn)合格證。并且在工作的不同階段,我們根據(jù)員工問卷調(diào)查了解職工質(zhì)量培訓(xùn)需求,結(jié)合醫(yī)院工作內(nèi)容策劃不同培訓(xùn)內(nèi)容,質(zhì)量部門根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特點編訂培訓(xùn)課件,組織質(zhì)量改進(jìn)活動優(yōu)秀者上臺講解、理論實踐相結(jié)合等多種方式,提高培訓(xùn)的實效性;為提高質(zhì)量改進(jìn)課題的水平,品質(zhì)辦開展從如何選題、活動指導(dǎo)到成果總結(jié)的全過程輔導(dǎo),引領(lǐng)一批批一線員工參加到醫(yī)院質(zhì)量管理中。

      4.2 獎勵優(yōu)秀質(zhì)量活動成果,取得社會、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

      在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,在院領(lǐng)導(dǎo)支持下舉辦院內(nèi)QC成果發(fā)布會,讓臨床一線、行政和后勤從事質(zhì)量改進(jìn)工作的員工有一個展示和交流的平臺,并且對優(yōu)秀質(zhì)量改進(jìn)課題在全院周會上由院領(lǐng)導(dǎo)親自頒獎,從精神和物質(zhì)層面對參加人員進(jìn)行鼓勵,營造全員、全過程、全面參與質(zhì)量改進(jìn)的氛圍。對有推廣意義的優(yōu)秀課題從經(jīng)濟(jì)性和社會性角度進(jìn)行重點表揚,如2006年全院門診護(hù)理部發(fā)現(xiàn)有不少腎科就診患者因為對不同項目尿標(biāo)本留取方法不了解而導(dǎo)致多次重復(fù)檢驗?zāi)蚧烅椖繂栴},針對這個問題他們成立了“攀巖QC小組”,小組成員對腎科就診的患者留尿方法錯誤情況進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析,發(fā)現(xiàn)因尿液標(biāo)本留取方法錯誤導(dǎo)致復(fù)檢的患者占到全部腎科就診患者的 32%,大家集思廣益,運用頭腦風(fēng)暴法針對問題產(chǎn)生原因進(jìn)行質(zhì)量控制,最終經(jīng)過加強(qiáng)門診健康宣教、印制發(fā)放各類尿標(biāo)本留取說明書等方法明顯減少了患者重復(fù)化驗的人次;2007年1月門診數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明因留尿錯誤導(dǎo)致復(fù)檢的比例降到了 5.35%。通過質(zhì)量改進(jìn)活動,不僅減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),還明顯節(jié)省了接診醫(yī)生向患者講解尿標(biāo)本留取方法的時間,減少了門診患者等候時間,并且通過在院內(nèi)成果發(fā)布會門診護(hù)理部印制發(fā)放標(biāo)本留取說明書的方法在全院其他科得到推廣和應(yīng)用,受到廣大患者和醫(yī)護(hù)人員的好評。

      4.3 初見成效,形成全員主動參與質(zhì)量改進(jìn)的醫(yī)院文化氛圍

      經(jīng)過近年來的努力,醫(yī)院形成了全員參與質(zhì)量管理的醫(yī)院文化氛圍,醫(yī)院三分之一以上處室、科室成立了QC小組,培養(yǎng)了自己的質(zhì)量改進(jìn)骨干,有些科主任把開展質(zhì)量改進(jìn)項目與科室科研課題一樣列入科室工作計劃;醫(yī)院開展了一系列有成效的QC課題,如“縮短門診化驗患者等候時間”、“提高留置針靜脈穿刺成功率”等解決病人需求提高醫(yī)療服務(wù)的課題;“降低放療病人重度皮膚反應(yīng)的發(fā)生率”、“提高眼藥群點的操作效率”、“降低腫瘤患者 PICC導(dǎo)管堵管發(fā)生率”等改進(jìn)護(hù)理水平、減輕患者痛苦和減少醫(yī)療費用的課題;更有“新型床頭牌的研制”、“顯微神經(jīng)外科側(cè)斜位手術(shù)上肢托臂板的研制”等有開拓意義的創(chuàng)新型課題;從這些課題可以看出只有具有問題意識、具有自動自發(fā)精神的臨床一線員工才有可能提出如此具體的質(zhì)量改進(jìn)項目,由于工作層面的不同,只有調(diào)動起一線員工的主觀能動性,才能從細(xì)節(jié)、從具體流程、從操作技巧等質(zhì)量細(xì)節(jié)上去提升醫(yī)療質(zhì)量。

      醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,是醫(yī)院管理的永恒主題[3]。質(zhì)量管理工作不只是質(zhì)量管理部門和院領(lǐng)導(dǎo)的事情,全體員工都有責(zé)任和義務(wù)參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作。全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理提高了員工參與醫(yī)院管理的主人翁意識和責(zé)任意識,提高了員工的凝聚力,形成了人人參與醫(yī)院質(zhì)量管理的醫(yī)院文化,積極向上的醫(yī)院文化反過來又推動醫(yī)院質(zhì)量的提升。

      [1] 趙 純.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展[EB/OL].中國醫(yī)藥文化網(wǎng),(2008-09-11)[2010-03-20]. http://www.cpcs.org.cn/plus/view.php?aid=32985.

      [2] 中國質(zhì)量協(xié)會.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京:中國社會出版社,2000:5-9.

      [3] 寧 燕.構(gòu)建科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,25(4):18-20.

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