創(chuàng)新·融合·共享：圖書(shū)館閱覽室新型服務(wù)模式評(píng)析

●王會(huì)麗 （河南大學(xué) 文獻(xiàn)信息研究所，河南 開(kāi)封 475001）

在圖書(shū)館里，閱覽室是極為重要的場(chǎng)所，它們占據(jù)了最廣大的空間，囊括了圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、電子資源等各種類型的信息資源，陪伴讀者和館員度過(guò)最長(zhǎng)的學(xué)習(xí)和工作時(shí)間。閱覽室的配置、服務(wù)模式等是否科學(xué)、合理，直接體現(xiàn)了圖書(shū)館的管理理念和發(fā)展程度，直接影響到讀者和館員的滿意度。在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)如火如荼，復(fù)合圖書(shū)館已成現(xiàn)實(shí)的情況下，閱覽室服務(wù)模式的改革也在悄然進(jìn)行。本文將對(duì)近年來(lái)幾種新型的服務(wù)模式進(jìn)行分析，供圖書(shū)館閱覽室服務(wù)模式變革時(shí)參考借鑒，以期促進(jìn)圖書(shū)館整體服務(wù)水平的提升。

1 近年來(lái)有代表性的閱覽室服務(wù)新模式

1.1 復(fù)合閱覽室

“復(fù)合閱覽室（hybrid reading room）又稱‘混合閱覽室’，源自復(fù)合圖書(shū)館（hybrid library）。復(fù)合閱覽室是數(shù)字閱覽室與傳統(tǒng)閱覽室或者說(shuō)虛擬閱覽室與實(shí)體閱覽室、網(wǎng)上閱覽室與物理閱覽室的復(fù)合，它是集印刷型與電子型資源于一體的新型閱覽室，既有物理的建筑又有無(wú)墻的接口，既有現(xiàn)實(shí)館藏又有虛擬館藏，既有線形文本又有超文本，既需要中介服務(wù)又可直接存取的綜合性閱覽室”。[1]復(fù)合閱覽室由文獻(xiàn)資源、閱覽空間、人員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等要素構(gòu)成。復(fù)合閱覽室的運(yùn)行模式主要有：傳統(tǒng)館藏資源與虛擬資源的整合，傳統(tǒng)閱覽與電子閱覽的共存與互補(bǔ)，傳統(tǒng)服務(wù)手段與現(xiàn)代技術(shù)的集成。

復(fù)合閱覽室是復(fù)合圖書(shū)館深入發(fā)展的必然產(chǎn)物。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著傳統(tǒng)圖書(shū)館在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方面的迅速發(fā)展，圖書(shū)館正在進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館有機(jī)結(jié)合的復(fù)合圖書(shū)館時(shí)代。黃宗忠先生認(rèn)為：“復(fù)合圖書(shū)館的復(fù)合形式不是單一的，而是多層次的。第一層次是整體復(fù)合，也就是傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館共存互補(bǔ)、有機(jī)復(fù)合；第二層次是各個(gè)部分的復(fù)合。從信息資源來(lái)說(shuō)，是館藏傳統(tǒng)書(shū)刊與電子文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源的復(fù)合；從信息載體類型來(lái)說(shuō)，是手寫型、印刷型、縮微型與電子型、網(wǎng)絡(luò)型的復(fù)合；從技術(shù)方法來(lái)說(shuō)，是傳統(tǒng)技術(shù)與信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合；從服務(wù)范圍來(lái)說(shuō)，是館內(nèi)服務(wù)與館外服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)的復(fù)合；從服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，是固定的服務(wù)對(duì)象與不固定的服務(wù)對(duì)象的復(fù)合；從服務(wù)手段來(lái)說(shuō)，是傳統(tǒng)手段與信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的復(fù)合；從館舍來(lái)說(shuō)，是固定的物理場(chǎng)所與信息空間的復(fù)合；從設(shè)備來(lái)說(shuō)，是書(shū)架、目錄柜、閱覽桌椅、卡片與計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合；從形態(tài)來(lái)說(shuō)，是實(shí)體與虛擬的復(fù)合；從人員知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)與外語(yǔ)及多種專業(yè)知識(shí)的復(fù)合。第三層次是各個(gè)部分的子部分復(fù)合?！盵2]復(fù)合閱覽室的建設(shè)，正反映了傳統(tǒng)圖書(shū)館在經(jīng)過(guò)與數(shù)字圖書(shū)館的整體復(fù)合層次后深入到各個(gè)部分的復(fù)合層次。

1.2 多功能交嵌的新型閱覽室

“所謂交嵌式組織模式就是將傳統(tǒng)的外借、閱覽、參考咨詢等服務(wù)部門和電子圖書(shū)館、網(wǎng)上圖書(shū)館服務(wù)部門整合在一起，組建資訊流通閱覽服務(wù)部，建立多功能交嵌的新型閱覽室，滿足讀者在線或非在線的即時(shí)需求。這種新型閱覽室的具體模式就是各圖書(shū)館根據(jù)各館自己的規(guī)模情況，分門別類地劃分出若干個(gè)閱覽室，如按學(xué)科專業(yè)劃分閱覽室，并把適應(yīng)本閱覽室讀者的印刷型、音像型、電子型和網(wǎng)絡(luò)型等各類信息資源集中置于同一室之下，并配備一定量的電子設(shè)備，實(shí)現(xiàn)物理文獻(xiàn)和數(shù)字化信息的外借、閱覽、宣傳、導(dǎo)讀、檢索、咨詢等一體化服務(wù)，從而使讀者在一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所里，能以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)便的手續(xù)和最大的收獲，完成他利用不同信息的各種活動(dòng)”。

1.3“藏、借、閱、咨一體化”服務(wù)模式

藏、借、閱、咨一體化，已經(jīng)成為當(dāng)今閱覽室服務(wù)的發(fā)展方向。它是現(xiàn)代圖書(shū)館在“以讀者為中心”的理念指導(dǎo)下，由封閉走向開(kāi)放所采取的重大舉措。它要求圖書(shū)館在開(kāi)架管理的前提下，采用大空間的組織形式，把藏、借、閱、咨詢、復(fù)制等服務(wù)活動(dòng)有機(jī)地組織在同一個(gè)空間中，以方便讀者利用。

成都理工大學(xué)圖書(shū)館的葉艷鳴等詳細(xì)論述了本館實(shí)行的“藏、借、閱、咨一體化”管理模式。該館打破封閉，開(kāi)放辦館，以現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念改造圖書(shū)館館舍：“打破了‘藏書(shū)區(qū)與借書(shū)區(qū)、藏書(shū)區(qū)與閱覽區(qū)’分離的界限，在一個(gè)閱覽區(qū)既有書(shū)庫(kù)，又有閱覽室，極大地方便了讀者；打破了教師、研究生與本、?？粕褂脠D書(shū)館閱覽室享受的‘待遇’不同的界限，充分體現(xiàn)了讀書(shū)平等、師生教學(xué)相長(zhǎng)的先進(jìn)理念，使有限的資源得以充分利用，極大地激發(fā)了廣大讀者的求知欲望；打破了印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字資源分離的界限，書(shū)刊閱覽與電子閱覽相輔相成，相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了多種資源的有機(jī)整合，使讀者‘足不出戶’就既可查閱書(shū)目信息和網(wǎng)上信息資源，又可自由選擇書(shū)刊閱覽。”[3]“三個(gè)打破”可以說(shuō)是從根本上突破了舊的管理體制，為全面推行現(xiàn)代圖書(shū)館管理思想奠定了基礎(chǔ)。

1.4“一站式”服務(wù)模式

“一站式”服務(wù)原為歐美國(guó)家的商業(yè)概念，即商家為了贏得消費(fèi)者，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和商品種類，盡最大努力滿足消費(fèi)者的全部購(gòu)物需要，使消費(fèi)者不必東奔西跑。“一站式”服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的服務(wù)升級(jí)，而是真正體現(xiàn)“顧客至上”的一種全新服務(wù)模式。近年來(lái)，這一概念已被引進(jìn)到信息服務(wù)業(yè)，并成為信息服務(wù)業(yè)追求的最終目標(biāo)。

河北師范大學(xué)圖書(shū)館的樊會(huì)霞設(shè)計(jì)了復(fù)合期刊閱覽室“一站式”信息服務(wù)模式?！皬?fù)合期刊閱覽室是一個(gè)能夠?yàn)橛∷⑿推诳碗娮有畔①Y源提供一體化存取服務(wù)的期刊閱覽室。它依托寬暢明亮的大開(kāi)間格局和暢通無(wú)阻的信息空間，為讀者提供‘一站式’信息服務(wù)”。[4]復(fù)合期刊閱覽室的建設(shè)包括物理空間平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建。通過(guò)完善的服務(wù)設(shè)施、豐富的信息資源、規(guī)范化的管理、高素質(zhì)的工作人員，保障了“一站式”信息服務(wù)質(zhì)量。

1.5 多載體一體化服務(wù)模式

多載體一體化服務(wù)模式是在目前文獻(xiàn)載體多樣化，圖書(shū)館館藏資源建設(shè)中收藏載體多類型和讀者日益增加的多種閱讀方式需求的具體背景下產(chǎn)生的創(chuàng)新服務(wù)模式。這一服務(wù)模式能解決兩方面的問(wèn)題：一是多載體文獻(xiàn)的一體化管理，二是讀者多需求一體化滿足。

因此，通過(guò)改變圖書(shū)館機(jī)構(gòu)設(shè)置和閱覽模式，能夠?qū)崿F(xiàn)兩種資源在物理空間及網(wǎng)上虛擬空間的混合組織與利用，以促進(jìn)讀者的信息獲取和利用。

1.6 閱覽室IC服務(wù)模式

信息共享空間（Information Commons，簡(jiǎn)稱 IC）是新興的以讀者為中心的合作式學(xué)習(xí)環(huán)境和一站式服務(wù)模式。具體來(lái)說(shuō)，就是配置大小適宜、布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、裝潢舒適的館舍空間，提供使用方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、功能完善的電腦軟硬件設(shè)施以及內(nèi)容豐富的信息資源，在訓(xùn)練有素的參考咨詢館員、電腦專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，培育讀者的信息素養(yǎng)，促進(jìn)讀者的學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。閱覽室IC的構(gòu)建，就是以IC的理念和模式重新規(guī)劃和配置圖書(shū)館各類型閱覽室的空間、資源和服務(wù)，建立以讀者為中心的協(xié)作式學(xué)習(xí)和一站式服務(wù)模式的新型閱覽室。

閱覽室IC的建設(shè)從物理層、虛擬層、支持層三個(gè)層次入手，對(duì)空間、資源和服務(wù)進(jìn)行整合。在一個(gè)閱覽室內(nèi)，物理空間根據(jù)閱覽室的不同性質(zhì)劃分為若干區(qū)域，如文獻(xiàn)資源區(qū)、閱覽區(qū)、咨詢服務(wù)和文獻(xiàn)復(fù)制區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、小型討論區(qū)等；信息資源包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種形式；服務(wù)內(nèi)容包括借閱、咨詢、復(fù)制、信息素質(zhì)教育等。閱覽室IC服務(wù)模式是面對(duì)綜合的信息環(huán)境和協(xié)作學(xué)習(xí)方式而對(duì)圖書(shū)館的功能重新定位后做出的創(chuàng)新之舉。

2 新型閱覽室服務(wù)模式的共同特點(diǎn)

復(fù)合閱覽室等新型閱覽室服務(wù)模式，反映了圖書(shū)館界在新的信息環(huán)境下探求發(fā)展的理論與實(shí)踐。綜合分析這些新型閱覽室服務(wù)模式，可以發(fā)現(xiàn)它們具有共同的特點(diǎn)，即創(chuàng)新、融合、共享。

2.1 創(chuàng)新

隨著技術(shù)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)和社會(huì)需求的變化，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新成為必然的要求。閱覽室是圖書(shū)館為廣大讀者提供服務(wù)的前沿和主要平臺(tái)，閱覽室服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量直接影響著圖書(shū)館信息服務(wù)的水平和效率，決定著讀者滿意的程度。因此，閱覽室服務(wù)模式創(chuàng)新成為圖書(shū)館管理和服務(wù)創(chuàng)新的突破口。

新型閱覽室服務(wù)模式的理論與實(shí)踐充分體現(xiàn)了圖書(shū)館人在管理和服務(wù)理念、行為上的創(chuàng)新。用平等、開(kāi)放的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念打破傳統(tǒng)的封閉、保守的管理思想；由“以書(shū)為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?；從文獻(xiàn)管理過(guò)渡到信息管理、知識(shí)管理；變分散服務(wù)為一站式服務(wù)；從一般服務(wù)深入到學(xué)科服務(wù)、特色服務(wù)等，體現(xiàn)了圖書(shū)館人與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新的精神。

2.2 融合

在這些新型服務(wù)模式中，最顯著的特征就是融合。大的方面，有現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)模式的融合；小的方面，有具體服務(wù)模式下多元服務(wù)內(nèi)容的融合。融合體現(xiàn)了理念與實(shí)踐的統(tǒng)一，體現(xiàn)了改革開(kāi)放時(shí)代多元共存、相輔相成的存在狀態(tài)。

傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型是一個(gè)漸進(jìn)的、不斷融合的過(guò)程。復(fù)合圖書(shū)館的出現(xiàn)，就是傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)磨合達(dá)到融合的現(xiàn)象，復(fù)合閱覽室亦然。閱覽室IC的建設(shè)，也是IC理念與模式與傳統(tǒng)閱覽室相結(jié)合的例證。這些先進(jìn)的服務(wù)理念與服務(wù)模式的融合，在理論與實(shí)踐上共同推動(dòng)了圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型。各個(gè)圖書(shū)館的具體情況不同，采用的服務(wù)模式不盡相同。但是，面對(duì)信息時(shí)代所帶來(lái)的信息載體多樣化、信息交流手段多樣化、信息需求多樣化的信息環(huán)境，不同服務(wù)模式追求著相同的服務(wù)內(nèi)容，即空間、資源、服務(wù)的融合：物理空間與虛擬空間的融合，印刷型文獻(xiàn)與數(shù)字資源的融合，各種服務(wù)功能（如藏、借、閱、咨等，如閱覽、咨詢、復(fù)制、培訓(xùn)、休閑等）的融合。以不同的方式在一個(gè)大的閱覽空間內(nèi)融合多種資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讀者多元的服務(wù)需求，不僅大大提高了讀者的滿意度，還促進(jìn)了圖書(shū)館員素質(zhì)的提升和圖書(shū)館整體管理的現(xiàn)代化水平。

2.3 共享

信息資源共享是圖書(shū)館人努力追求的目標(biāo)?，F(xiàn)代圖書(shū)館的出現(xiàn)，是社會(huì)管理者為實(shí)現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)利而作出的制度安排。為實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利，縮小社會(huì)信息鴻溝，現(xiàn)代圖書(shū)館把對(duì)社會(huì)普遍開(kāi)放、平等服務(wù)，在服務(wù)與管理中體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)等作為基本原則。

新型閱覽室服務(wù)模式是在新的信息環(huán)境下實(shí)踐現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念、促進(jìn)信息共享的創(chuàng)新舉措。在這一新的服務(wù)模式下，信息共享成為管理和服務(wù)的目標(biāo)和動(dòng)力，開(kāi)放、綜合、平等、無(wú)差別、無(wú)障礙、交流互動(dòng)等成為新的服務(wù)理念。多元的空間、資源、服務(wù)按讀者需求整合在一起，利用更方便，服務(wù)更全面、深入；取消身份的限制，信息面前人人平等，教師、學(xué)生讀書(shū)平等，教學(xué)相長(zhǎng)；強(qiáng)化館員、讀者相互之間的聯(lián)系，信息服務(wù)更主動(dòng)、更有針對(duì)性，信息交流更暢通；重視館員、讀者的培訓(xùn)，信息服務(wù)更專業(yè)，信息獲取更高效；更新管理機(jī)構(gòu)、方法、制度，服務(wù)創(chuàng)新得到保障和激勵(lì)。在這樣的新型閱覽室中，信息在交流中共享，共享的信息激發(fā)創(chuàng)新的火花；讀者、館員在交流中成長(zhǎng)，成長(zhǎng)的喜悅催生創(chuàng)造的激情。

總之，新型閱覽室服務(wù)模式是圖書(shū)館人創(chuàng)新的產(chǎn)物，通過(guò)多元的空間、資源、服務(wù)的融合促進(jìn)信息的共享，并進(jìn)而激發(fā)新一輪的知識(shí)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。新型閱覽室的建設(shè)，是傳統(tǒng)圖書(shū)館向復(fù)合圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的必然選擇，是以人為本的現(xiàn)代圖書(shū)館理念的充分體現(xiàn)。而且，新型閱覽室的意義不僅僅在于閱覽室服務(wù)模式的變革，它是一個(gè)突破口，它的成功必然引發(fā)圖書(shū)館整體管理和服務(wù)的創(chuàng)新。因此，圖書(shū)館管理者應(yīng)該重視并重新審視本館的閱覽室服務(wù)模式，參考與借鑒上述幾種新型服務(wù)模式，因地制宜，建立有本館特色的、符合時(shí)代發(fā)展的、滿足讀者需求的新型閱覽室服務(wù)模式，促使圖書(shū)館整體管理和服務(wù)水平邁上新臺(tái)階。

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[4]樊會(huì)霞.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下期刊閱覽室“一站式”信息服務(wù)模式探討[J].河北科技圖苑，2005（5）：56－58.