淺談企業(yè)的危機(jī)管理

吳虹普

(山西財(cái)經(jīng)大學(xué),山西太原030006)

淺談企業(yè)的危機(jī)管理

吳虹普

(山西財(cái)經(jīng)大學(xué),山西太原030006)

隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、全球化、信息化進(jìn)程的明顯加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,企業(yè)處在復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,稍有不慎就會(huì)滑入市場(chǎng)危機(jī)中?，F(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理,不僅有利于企業(yè)化解危機(jī),變危機(jī)為商機(jī),而且有利于企業(yè)素質(zhì)的提升,進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

企業(yè)危機(jī);危機(jī)管理;生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同,從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí),就演變成了企業(yè)危機(jī)。

所謂企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)產(chǎn)生的可能和危害,并保證企業(yè)處于正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài),從而進(jìn)行有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和策略的過(guò)程。它包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后的總結(jié)。

一、企業(yè)危機(jī)的形成原因

第一,可抗因素。首先也是最重要的即一些企業(yè)不注重自身的信譽(yù)問(wèn)題。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于在產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、性能、售后服務(wù)等方面和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛,甚至給消費(fèi)者造成重大損失或傷害,使企業(yè)整體形象嚴(yán)重受損,信譽(yù)降低,進(jìn)而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)從而使企業(yè)陷入危機(jī)。

第二,自身在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的決策失誤。較多是企業(yè)在選擇投資方向、投資規(guī)模時(shí)沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面深入的了解造成的。企業(yè)在戰(zhàn)略、策略上的失誤及管理不善都有可能造成嚴(yán)重危機(jī),尤其是戰(zhàn)略決策方面的失誤,將會(huì)使企業(yè)犯方向性的錯(cuò)誤,給企業(yè)帶來(lái)直接利益損失和深遠(yuǎn)的負(fù)面影響。

第三,媒介的失真報(bào)道。在信息化時(shí)代,媒體報(bào)道深刻地影響著政府的管理和公眾的信任。但由于客觀事物和環(huán)境復(fù)雜多變,市場(chǎng)信息的不對(duì)稱及立場(chǎng)角度不同,媒體報(bào)道有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)失誤。這種失誤可能會(huì)在媒體競(jìng)相搶發(fā)獨(dú)家新聞的氛圍中被無(wú)形夸大,致使企業(yè)名譽(yù)一落千丈。

第四,不可抗因素。指無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量,如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害,以及戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等。這類事件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,可能會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)的開(kāi)展,給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。

二、企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的意義

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī),并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生,都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)管理迫在眉睫,它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件,而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。

第一,增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、確保危機(jī)管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。在新形勢(shì)下,任何一個(gè)企業(yè)或單位都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。尤其是我國(guó)的企業(yè)大多數(shù)面臨成長(zhǎng)性企業(yè),在成長(zhǎng)過(guò)程中必然有動(dòng)力和阻力。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到危機(jī)存在的威脅,越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),越可能控制住問(wèn)題的蔓延與發(fā)展。一旦危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)就能有條不紊地應(yīng)對(duì)可能帶來(lái)的損失和困難。

第二,正確應(yīng)對(duì)危機(jī)、提高企業(yè)危機(jī)預(yù)防與處理能力。企業(yè)在日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作中,應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況建立與完善企業(yè)的《危機(jī)預(yù)警機(jī)制》,加強(qiáng)與實(shí)施好危機(jī)管理體系。要增強(qiáng)人們的心理準(zhǔn)備,加強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)預(yù)防的措施工作,企業(yè)越早越快采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),越能有效的控制住危機(jī)的發(fā)生。

第三,強(qiáng)化企業(yè)管理,推進(jìn)危機(jī)管理體系增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。在積極推進(jìn)危機(jī)管理工作中,企業(yè)將面臨著新情況、新問(wèn)題和新任務(wù)。實(shí)踐證明,應(yīng)對(duì)危機(jī),企業(yè)要把握得及時(shí),就可以變“危”為“安”。企業(yè)要在風(fēng)險(xiǎn)中具有新突破,在危機(jī)中要有較高控制能力,在不平衡中要取得動(dòng)態(tài)的平衡將是企業(yè)加強(qiáng)與實(shí)施危機(jī)管理體系的根本。

三、企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)存的問(wèn)題

第一,在危機(jī)潛在期未引起足夠的重視以及適當(dāng)預(yù)防措施。這是導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的根本原因,大多企業(yè)主更在于關(guān)注盈利情況而忽視防患于未然,尤其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)良好的時(shí)候會(huì)更多看到其好的方面而遺漏了一些潛在的隱患。古語(yǔ)云“未雨綢繆”,只有具備此般理念才能使企業(yè)長(zhǎng)期良好發(fā)展下去。

第二,危機(jī)發(fā)生后處理措施不力。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時(shí),領(lǐng)導(dǎo)層由于對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)不夠深刻,不能夠及時(shí)合理地運(yùn)用恰當(dāng)措施來(lái)處理,導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)被消除甚至愈演愈烈,給企業(yè)造成不必要的損失。

第三,缺乏危機(jī)公關(guān)。對(duì)于當(dāng)前企業(yè)來(lái)說(shuō),大量的企業(yè)缺乏危機(jī)公關(guān),即出現(xiàn)危機(jī)后沒(méi)有專門進(jìn)行負(fù)責(zé)與外界進(jìn)行溝通交流的公共關(guān)系人員,即使設(shè)有危機(jī)公關(guān)部門及相應(yīng)的人員,但大多數(shù)危機(jī)公關(guān)人員缺乏危機(jī)溝通技巧,難以控制危機(jī)局面。

第四,漠視成長(zhǎng)危機(jī)。企業(yè)自身出現(xiàn)的問(wèn)題是產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)的主要原因,包括產(chǎn)品質(zhì)量事故,銷售行為與售后服務(wù)不當(dāng),員工素質(zhì)低下與管理體制不健全,對(duì)于成長(zhǎng)的盲目樂(lè)觀,以及企業(yè)與消費(fèi)者,新聞媒體打官司的危機(jī)公關(guān)的錯(cuò)誤決策,關(guān)鍵是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。

第五,缺乏專業(yè)管理人才。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、變數(shù)越來(lái)越多,企業(yè)所面臨的危機(jī)類型也越來(lái)越多。有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的,有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。這些不同的危機(jī)都需要相應(yīng)的專業(yè)人士來(lái)解決。

四、加強(qiáng)危機(jī)管理的措施

第一,樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)。首先要樹(shù)立全員的危機(jī)意識(shí),它能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)產(chǎn)生,即使危機(jī)產(chǎn)生了,也會(huì)把損失降到最低程度;其次要營(yíng)造危機(jī)氛圍,用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神,不斷拼搏,不斷改革和創(chuàng)新,不斷追求更高的目標(biāo)。

第二,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開(kāi)放系統(tǒng),不是孤立的封閉體系,預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括四個(gè)方面,即組建高效的危機(jī)管理小組、建立高度靈敏準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、建立自我診斷制度和開(kāi)展職工危機(jī)管理培訓(xùn)。

第三,構(gòu)筑快速有效的溝通機(jī)制。雖然危機(jī)管理的重點(diǎn)是預(yù)防危機(jī),預(yù)防危機(jī)的措施也可以做得相當(dāng)周密,但是危機(jī)誘因的復(fù)雜和多變,任何企業(yè)都難以回避隨時(shí)可能出現(xiàn)的危機(jī)。因此,危機(jī)管理的另一項(xiàng)重要職能就是處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī),把危機(jī)損失和影響減少到最低程度。

第四,發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)的作用。危機(jī)發(fā)生后,消費(fèi)者往往相信的是權(quán)威專家的結(jié)論,而不相信來(lái)自企業(yè)的“聲音”。邀請(qǐng)或協(xié)助公證性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)(如消協(xié)、技監(jiān)、衛(wèi)生檢疫部門、質(zhì)量監(jiān)督部門等)幫助解決危機(jī),是企業(yè)控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展、轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵。并且在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)盡快調(diào)查事情原因,弄清事實(shí)真相,盡可能把真實(shí)的、完整的情況誠(chéng)心誠(chéng)意地公布于眾,避免公眾的各種無(wú)端猜疑。

第五,迅速反應(yīng)及時(shí)行動(dòng)。遇到突發(fā)危機(jī),企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層及全體員工必須在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng),不能回避、拖延,應(yīng)當(dāng)盡快建立專門的危機(jī)處理部門,負(fù)責(zé)處理危機(jī)發(fā)生后的有關(guān)事務(wù)。如果初期反應(yīng)滯后,將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。

總之,危機(jī)管理是一門藝術(shù),是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃,任何一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法都是不可取的。企業(yè)有危機(jī)并不可怕,重要的是將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇,成為企業(yè)發(fā)展的催化劑,危機(jī)過(guò)后,企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)自身弊端,看到自身應(yīng)該改進(jìn)的地方,采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙,那么危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī),從而不斷提高企業(yè)的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

[責(zé)任編輯:馮 霞]