張巖梅

(山西財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生學(xué)院,山西太原030006)

高校危機(jī)管理的關(guān)鍵是建立一個(gè)有效的危機(jī)管理體系,即一整套高校危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)防和快速反應(yīng)的制度和運(yùn)行體系。在危機(jī)的前兆期中,高校管理者應(yīng)具有敏感性,實(shí)施有效的預(yù)警和監(jiān)測(cè),進(jìn)行問(wèn)題管理,及時(shí)識(shí)別各種突發(fā)性事件前兆信息,并對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷,防患于未然;在危機(jī)發(fā)生階段,則應(yīng)根據(jù)已有的有關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃,啟用緊急應(yīng)對(duì)系統(tǒng),在短時(shí)間內(nèi)將事態(tài)控制住;在危機(jī)事后處理階段,則應(yīng)注意妥善處理有關(guān)政治影響、經(jīng)濟(jì)損失等恢復(fù)性問(wèn)題,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

一、組建校、院(系)兩級(jí)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組

組建危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組是處理危機(jī)情境和危機(jī)事件的組織保障。為了能夠在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)相關(guān)人員能夠各司其責(zé),及時(shí)有效地應(yīng)對(duì),高校應(yīng)組建校、院(系)兩級(jí)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。兩級(jí)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)處理校、院(系)可能出現(xiàn)的重大突發(fā)性事件和其它危機(jī)事件,根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)小組成員的角色和職責(zé)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)入學(xué)校書(shū)面危機(jī)管理計(jì)劃之內(nèi),組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)把角色和職責(zé)分配到每一個(gè)小組成員。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)定期會(huì)面,不僅討論危機(jī)管理計(jì)劃,而且討論高?？赡馨l(fā)生危機(jī)事件的應(yīng)當(dāng)關(guān)注的領(lǐng)域,預(yù)測(cè)隨時(shí)可能發(fā)生的和潛在的危機(jī)。

二、制定高校危機(jī)管理政策和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序

兩級(jí)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好切實(shí)的危機(jī)管理政策和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序,完成下述事宜:對(duì)高校可能產(chǎn)生的“危機(jī)”制定一個(gè)清晰的、可操作的界定,從而便于區(qū)分復(fù)雜情境下哪些是危機(jī);回顧并預(yù)期本?？赡馨l(fā)生的具體的危機(jī)情境,然后制定個(gè)危機(jī)核對(duì)表,按類(lèi)型本?？赡艹霈F(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行分類(lèi);根據(jù)危機(jī)核對(duì)表的危機(jī)類(lèi)型決定參與該類(lèi)危機(jī)的控制和管理的人員;依據(jù)危機(jī)和核對(duì)表的危機(jī)情境,為可能涉及的各種類(lèi)型的危機(jī)制定具體的解決策略,標(biāo)準(zhǔn)化操作程序以及行動(dòng)方案。

三、制定高校危機(jī)事件處理制度

危機(jī)管理制度包括先期規(guī)劃、應(yīng)對(duì)、危機(jī)后的活動(dòng)這三個(gè)方面的詳細(xì)規(guī)定。具體地說(shuō),高校可從下列方面制定危機(jī)管理制度:(1)解決危機(jī)事件的程序;(2)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室人員職責(zé);(3)信息暢通和指令迅速有效制度,以免危機(jī)時(shí)間來(lái)臨時(shí)難以找到管理者和執(zhí)行者;(4)媒體發(fā)言人制度,媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)收集、確定所有關(guān)于危機(jī)事件的重要信息,負(fù)責(zé)在媒體發(fā)布消息之前就把危機(jī)訊息傳給可以傳送的人員,必要時(shí)媒體發(fā)言人還要接待媒體采訪(fǎng);(5)校內(nèi)溝通制度和對(duì)外溝通制度;(6)不同類(lèi)型危機(jī)事件處理辦法;(7)對(duì)支持性服務(wù)的安排;(8)危機(jī)后的恢復(fù)、宣傳和教育制度。

四、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防

預(yù)防的要點(diǎn)首先是應(yīng)分別設(shè)定危機(jī)管理的職責(zé)、規(guī)范危機(jī)事件的判斷程序和通報(bào)方式,明確部門(mén)配合等問(wèn)題,以便構(gòu)建一個(gè)反應(yīng)迅速的應(yīng)急機(jī)制。其次是針對(duì)所有可能發(fā)生的危機(jī)事件設(shè)定應(yīng)對(duì)措施方案。第三是在日常教育活動(dòng)中扎實(shí)地開(kāi)展應(yīng)對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和防護(hù)技能的訓(xùn)練。

由學(xué)校主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)教師、心理咨詢(xún)教師組成小組,將可能出現(xiàn)的各種危機(jī)事件及相關(guān)知識(shí)匯集、整理,形成專(zhuān)門(mén)的教材或宣傳資料,應(yīng)對(duì)危機(jī)事件做好教育、訓(xùn)練工作。其一,對(duì)高校各院系、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反危機(jī)模擬訓(xùn)練,其二,把對(duì)學(xué)生的反危機(jī)教育和訓(xùn)練列入教學(xué)計(jì)劃,作為一門(mén)必修課來(lái)上;其三,對(duì)全校各職能部門(mén)人員進(jìn)行反危機(jī)宣傳和訓(xùn)練;其四,培訓(xùn)一支作風(fēng)好、能力強(qiáng)的救災(zāi)搶險(xiǎn)團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)突發(fā)事件的搶險(xiǎn)救助工作。以便使學(xué)生在危機(jī)事件發(fā)生后能夠不慌不亂地自救、逃生和救助他人,盡量減少危機(jī)造成的損害。

同時(shí),高校在做學(xué)生管理工作時(shí),要建立暢通的信息傳輸機(jī)制。暢通的信息傳輸機(jī)制對(duì)直面危機(jī)意義重大。學(xué)生工作非常煩瑣,經(jīng)常會(huì)面臨很多突發(fā)事件,甚至危機(jī),在這方面信息暢通就尤為重要。

五、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

建立一套有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)防范危機(jī)的發(fā)生有重要的作用。具體方法包括:(1)建立校園內(nèi)信息反饋系統(tǒng)。首先是加強(qiáng)大學(xué)生黨員隊(duì)伍和干部隊(duì)伍的教育和建設(shè),通過(guò)學(xué)生骨干及時(shí)把握易產(chǎn)生危機(jī)的學(xué)生情況。其次是建立師生間的信任與溝通,尊重學(xué)生,贏(yíng)得信任,有效溝通。實(shí)踐證明師生間的信息與溝通是化解危機(jī)最有效的方法之一。(2)建立學(xué)校與家庭信息合作系統(tǒng)。對(duì)有危機(jī)征兆的學(xué)生,學(xué)校應(yīng)與其家庭加強(qiáng)溝通,雙方應(yīng)采取合作的方法幫助學(xué)生度過(guò)危機(jī)期。

六、建立危機(jī)管理溝通機(jī)制,提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

提高應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的一個(gè)關(guān)鍵因素是進(jìn)行危機(jī)管理溝通。危機(jī)管理組織的溝通包括:與校內(nèi)師生的溝通,與教育行政主管部門(mén)的溝通,與衛(wèi)生防疫部門(mén)的溝通,與安全穩(wěn)定部門(mén)的溝通,與學(xué)生家長(zhǎng)的溝通,與新聞媒體的溝通,與周?chē)鐓^(qū)的溝通,與兄弟高校的溝通等。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),必須告知學(xué)校的教職員工和學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、教職員工的家庭成員學(xué)校發(fā)生了什么事和應(yīng)該做些什么事。必須與法律部門(mén)和其他緊急事件服務(wù)部門(mén)保持及時(shí)聯(lián)系。校、院(系)兩級(jí)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的成員必須獲得與危機(jī)情境及時(shí)相關(guān)的信息,并把這些信息發(fā)送有關(guān)單位。另外,重要的一點(diǎn)是,學(xué)校必須讓新聞媒體獲得客觀(guān)的、及時(shí)的信息,學(xué)會(huì)與媒體打交道,以避免假消息到處傳。

危機(jī)來(lái)臨時(shí),首先是迅速啟動(dòng)學(xué)校的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制,全院工作立即進(jìn)入應(yīng)對(duì)狀態(tài),一切工作服從于危機(jī)應(yīng)對(duì)。其次是做好師生及家長(zhǎng)的宣傳和指導(dǎo)工作,防止出現(xiàn)心理恐慌局面。第三是聯(lián)系和動(dòng)員一切可能的力量,協(xié)助學(xué)校妥善而迅速地處理危機(jī)。啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的程序是:正確判斷事件性質(zhì);果斷啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制;首先保障學(xué)生安全;執(zhí)行正確通報(bào)程序,采取防止恐慌措施。為此,日常狀態(tài)下,要有一整套完善的預(yù)案,進(jìn)行日常的危機(jī)教育。高校各職能部門(mén)在不同突發(fā)事件中都要依據(jù)事先制定的應(yīng)對(duì)職責(zé)充分發(fā)揮各自的特殊作用,圍繞事件中心部門(mén)展開(kāi)工作,杜絕任何平常情況下的扯皮現(xiàn)象。

七、開(kāi)展危機(jī)恢復(fù)管理

危機(jī)恢復(fù)是高校危機(jī)管理的重要組成部分,危機(jī)事件總是給高校帶來(lái)一定的有形和無(wú)形的損害和危害。危機(jī)恢復(fù)扮演著善后角色,職責(zé)履行得好,不僅可以把危機(jī)可能造成的損害性后果降至最低,還可能為學(xué)校的新一輪發(fā)展提供契機(jī)。危機(jī)恢復(fù)管理包括:首先向各有關(guān)方面報(bào)告危機(jī)處理的經(jīng)過(guò)和結(jié)果,總結(jié)教訓(xùn),提出改進(jìn)有關(guān)工作的意見(jiàn)。其次是作出學(xué)?；謴?fù)正常教學(xué)秩序及改進(jìn)相關(guān)工作的操作方案。第三是對(duì)在危機(jī)處理過(guò)程中付出了努力的校外機(jī)構(gòu)和人員以及學(xué)校周邊受到影響的居民進(jìn)行情況通報(bào)并表示感謝。第四是開(kāi)展危機(jī)研究和教育。

高校危機(jī)事件的發(fā)生,更主要的是考驗(yàn)高校決策層應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)有的果斷有效的決策能力與良好的心理素質(zhì)。因此,高校要盡快建立完備的危機(jī)管理體系,只有做到在危機(jī)的前兆中具有敏感性,及時(shí)察覺(jué)危機(jī),并有效地消弭于萌芽;在不可避免的危機(jī)發(fā)生階段,根據(jù)已有的有關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃,啟用緊急應(yīng)對(duì)系統(tǒng),在短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài);在危機(jī)事后處理階段,一方面妥善處理,迅速恢復(fù)日常管理,另一方面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),修正組織的日常決策和應(yīng)急處理系統(tǒng)。這樣,在面對(duì)層出不窮、類(lèi)型各異的危機(jī)事件時(shí),高校管理才能游刃有余,得心應(yīng)手。

[1]王茂濤.高校危機(jī)管理體系的構(gòu)建研究[J].阜陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2005,(1).