楊曉湘

（常熟理工學(xué)院 圖書(shū)館，江蘇 常熟 215500）

近年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)文化已成為圖書(shū)館文化研究的一個(gè)新領(lǐng)域，研究者從服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵與要素、作用與意義、服務(wù)文化的建設(shè)等不同的視角對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)文化進(jìn)行了理論闡述。圖書(shū)館服務(wù)文化的提出與發(fā)展，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。本文分析了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)文化在不同發(fā)展階段的發(fā)展路向，以期豐富圖書(shū)館服務(wù)文化的建構(gòu)，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)全面、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。

一、圖書(shū)館服務(wù)文化在傳統(tǒng)圖書(shū)館時(shí)期的萌芽與發(fā)展

黃宗忠先生在《圖書(shū)館學(xué)導(dǎo)論》一書(shū)中，將圖書(shū)館定義為“對(duì)信息、知識(shí)的物質(zhì)載體進(jìn)行收集、加工、整理、積聚、存貯、選擇、控制、轉(zhuǎn)化和傳遞、提供給一定社會(huì)讀者使用的信息系統(tǒng)”［1］。這個(gè)定義表述了圖書(shū)館的工作對(duì)象是“信息、知識(shí)的物質(zhì)載體”，在現(xiàn)今來(lái)看，這里所定義的圖書(shū)館只能是傳統(tǒng)圖書(shū)館。從藏書(shū)樓到二十世紀(jì)六七十年代，我國(guó)圖書(shū)館走過(guò)了漫長(zhǎng)的傳統(tǒng)圖書(shū)館時(shí)期。這一時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)文化實(shí)現(xiàn)了由“重藏輕用”到“變藏為用”的歷史進(jìn)階。

（一）藏書(shū)樓孕育著傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)文化

傳統(tǒng)圖書(shū)館起源于古代藏書(shū)樓。據(jù)文獻(xiàn)記載，周朝已有藏書(shū)機(jī)構(gòu)“藏室”；漢武帝、成帝時(shí)，“建藏書(shū)之策，置寫(xiě)書(shū)之官，下及諸子傳說(shuō)，皆充秘府”（《隋書(shū)·經(jīng)籍志》），命陳表遺書(shū)天下，又命劉向、劉歆整理藏書(shū)，編成我國(guó)最早的圖書(shū)目錄《七略》。以后歷代藏書(shū)樓以閣、館、樓堂、齋、室等為名，采用備致異本，擇善而從、校勘文字，辨別真?zhèn)?、撰?xiě)敘錄，闡明體用、分門(mén)別類(lèi)，敘次篇目等技術(shù)收羅與庋藏歷史文化典籍，供封建帝王、公卿、士大夫享用。重收藏、輕服務(wù)的功能特點(diǎn)十分明確。藏書(shū)樓時(shí)期天人和諧、順應(yīng)自然的服務(wù)理念，注重意會(huì)知識(shí)和技能訣竅傳授的管理方式是當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)文化的萌芽。

（二）“西學(xué)東漸”對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)文化的滲透

明清之際，來(lái)華的耶穌會(huì)士在為傳教服務(wù)的宗旨下，翻譯介紹了包括西方新式圖書(shū)館知識(shí)在內(nèi)的各種科學(xué)文化知識(shí)，同時(shí)也為中國(guó)帶來(lái)了與古代藏書(shū)樓不同的西方圖書(shū)館觀念。最早向我國(guó)介紹西方圖書(shū)館事業(yè)的是艾儒略的《職方外記》。［2］鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，西方列強(qiáng)在華創(chuàng)辦教會(huì)藏書(shū)樓和教會(huì)大學(xué)圖書(shū)館，西方新式圖書(shū)館的管理方式和先進(jìn)技術(shù)向我國(guó)滲透。19世紀(jì)后期，一些進(jìn)步的知識(shí)分子到西方國(guó)家游學(xué)，他們將西方圖書(shū)館的情況詳細(xì)介紹到中國(guó)，明確地提出學(xué)習(xí)西方圖書(shū)館、摒棄舊式藏書(shū)樓的思想。辛亥革命后，一些深受西方圖書(shū)館思想影響的中國(guó)圖書(shū)館學(xué)家直接倡導(dǎo)和推行了新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)，效仿歐美圖書(shū)館精神，改革中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)。劉國(guó)鈞提出圖書(shū)館是公共教育的一部分。“社會(huì)之人，在學(xué)校者少，人之一生，在學(xué)校時(shí)少。然則圖書(shū)館教育，茍善用之，其影響于社會(huì)，于人生者，甚于學(xué)?！薄６哦ㄓ烟岢鰣D書(shū)館的書(shū)籍要為公眾所用?！胺驎?shū)籍者，天下之公器也，自當(dāng)公開(kāi)，為世所用，俾使社會(huì)人民多一進(jìn)善之途徑，使國(guó)民思想，日益進(jìn)步”。杜定友在20世紀(jì)三十年代擔(dān)任中山大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)期間提出了“一切為讀者”、“讀者第一”的口號(hào)，要求實(shí)行閱覽室開(kāi)架制和開(kāi)架外借。“西學(xué)東漸”客觀上動(dòng)搖了中國(guó)古代藏書(shū)樓的封建根基，推動(dòng)了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)文化從“重藏輕用”向“變藏為用”方向的轉(zhuǎn)變。

（三）新中國(guó)成立后的傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)文化

新中國(guó)成立后，圖書(shū)館的服務(wù)觀念主要以國(guó)家方針政策為依據(jù)，自上而下地貫徹執(zhí)行。為了貫徹“為工農(nóng)兵服務(wù)”的方針，圖書(shū)館采取了“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的工作方式，一方面主動(dòng)到工廠農(nóng)村，通過(guò)圖書(shū)流動(dòng)站、巡回文庫(kù)等方式將書(shū)刊送到工人農(nóng)民手中；一方面圖書(shū)館采用各種各樣的服務(wù)方式吸引人民大眾利用圖書(shū)館，圖書(shū)館成了為工農(nóng)兵服務(wù)的文化教育陣地。1956年，中央提出向科學(xué)進(jìn)軍的口號(hào)，圖書(shū)館開(kāi)始加強(qiáng)科研服務(wù)工作，提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念，開(kāi)始了參考咨詢及館際互借業(yè)務(wù)，服務(wù)工作由普及走向深化。1966年至1977年十年文化大革命，圖書(shū)館成了“階級(jí)斗爭(zhēng)的工具”，一些優(yōu)秀書(shū)刊成了封資修的毒草被加以禁錮，科學(xué)技術(shù)研究人員被打成專(zhuān)政的對(duì)象，利用圖書(shū)館的讀者被拒于大門(mén)之外，圖書(shū)館大批干部被專(zhuān)政或強(qiáng)行改行、下放勞動(dòng)，圖書(shū)館服務(wù)文化慘遭重創(chuàng)。

二、自動(dòng)化時(shí)期的圖書(shū)館服務(wù)文化

改革開(kāi)放與技術(shù)創(chuàng)新給圖書(shū)館注入了生機(jī)和活力。上個(gè)世紀(jì)八九十年代，圖書(shū)館自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館現(xiàn)代化革命，圖書(shū)館服務(wù)文化在涅槃中重生。

（一）自動(dòng)化為圖書(shū)館服務(wù)文化注入了活力

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與普及，圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)進(jìn)入了實(shí)際應(yīng)用階段。圖書(shū)館通過(guò)計(jì)算機(jī)管理軟件，對(duì)圖書(shū)采購(gòu)、編目、流通等實(shí)行自動(dòng)化管理。圖書(shū)館設(shè)立電子閱覽室，開(kāi)展信息檢索服務(wù)；提供訪問(wèn)Internet豐富資源的便捷接口，實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能夠方便、快捷地訪問(wèn)圖書(shū)館的電子文獻(xiàn)信息的功能；建立光盤(pán)塔網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在網(wǎng)上提供服務(wù)，使得任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)終端，均可聯(lián)機(jī)檢索到各種類(lèi)型的光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)；開(kāi)展圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的更新制作，建立網(wǎng)頁(yè)搜索引擎應(yīng)用軟件，為讀者提供統(tǒng)一的檢索界面和智能化的檢索軟件。八九十年代“讀者至上，服務(wù)第一”、“為人找書(shū)，為書(shū)找人”、“全天候（24×7）服務(wù)”等服務(wù)理念在圖書(shū)館工作中得以實(shí)踐。

（二）圖書(shū)館服務(wù)文化成為圖書(shū)館改革的著力點(diǎn)

隨著自動(dòng)化的全面應(yīng)用和全開(kāi)架的廣泛實(shí)施，圖書(shū)館先進(jìn)的生產(chǎn)力同仍然沿襲的傳統(tǒng)管理體制和機(jī)制、新型的服務(wù)模式同館員頭腦中存在著的舊的管理理念和習(xí)慣，明顯出現(xiàn)了矛盾。圖書(shū)館服務(wù)文化成為推進(jìn)圖書(shū)館改革的著力點(diǎn)。

1984年，教育部頒發(fā)《關(guān)于高等學(xué)校開(kāi)設(shè)“文獻(xiàn)檢索與利用”課的意見(jiàn)》，文件規(guī)定高校圖書(shū)館承擔(dān)這一課程的教學(xué)任務(wù)。高校圖書(shū)館加強(qiáng)了對(duì)大學(xué)生利用圖書(shū)館、查閱文獻(xiàn)信息能力的培養(yǎng)，提高了大學(xué)生的科研能力與自學(xué)能力。1988年，文化部發(fā)出《關(guān)于開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)宣傳周活動(dòng)的通知》，全國(guó)縣以上公共圖書(shū)館舉辦了首屆圖書(shū)館服務(wù)宣傳周活動(dòng)。圖書(shū)館以“服務(wù)”為中心，宣傳和展示圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力和服務(wù)成果。1988年9月，文化部發(fā)出《關(guān)于在全國(guó)開(kāi)展創(chuàng)建文明圖書(shū)館競(jìng)賽、表彰活動(dòng)的通知》，以后連續(xù)幾年創(chuàng)建文明圖書(shū)館活動(dòng)成為全面建設(shè)圖書(shū)館服務(wù)文化、綜合治理圖書(shū)館的重要內(nèi)容。1997年1月，中央宣傳部、文化部、國(guó)家教委、國(guó)家科委、廣播影視部、新聞出版署、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)九個(gè)部委共同發(fā)出了《關(guān)于在全國(guó)組織實(shí)施“知識(shí)工程”的通知》，“知識(shí)工程”是以發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)為手段，以倡導(dǎo)讀書(shū)、傳播知識(shí)、推動(dòng)社會(huì)文明與進(jìn)步為目的的一項(xiàng)社會(huì)文化系統(tǒng)工程，“知識(shí)工程”的實(shí)施促進(jìn)了各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館從封閉型向開(kāi)放型、內(nèi)向型向輻射型的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與服務(wù)能力，充分發(fā)揮了圖書(shū)館的科學(xué)、教育、文化、信息等職能。

三、圖書(shū)館2.0時(shí)代的全新服務(wù)理念與文化創(chuàng)新

從傳統(tǒng)圖書(shū)館到自動(dòng)化圖書(shū)館，時(shí)間跨度很長(zhǎng)，現(xiàn)在我們迅速走進(jìn)了圖書(shū)館2.0時(shí)代。但毋庸諱言的是，我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)盡管館舍眾多、從業(yè)人員數(shù)以萬(wàn)計(jì)、服務(wù)對(duì)象廣泛，至今尚未形成系統(tǒng)、完備的、先進(jìn)的服務(wù)文化體系。

（一）我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)中的問(wèn)題

競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)缺失。長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館是國(guó)家、政府興辦的特殊文化設(shè)施，屬于公益性社會(huì)文化事業(yè)，不存在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。不論是公共圖書(shū)館，還是高校圖書(shū)館，成了老弱病殘的收容中心，管理目標(biāo)不明確，館員素質(zhì)參差不齊，崗位責(zé)任不清，獎(jiǎng)懲不力。沒(méi)有壓力和競(jìng)爭(zhēng)難以激活從業(yè)人員的服務(wù)理念和熱情。

人才匱乏嚴(yán)重。人才是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展最重要、最寶貴的資源。但多年來(lái)圖書(shū)館從業(yè)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，人才外流嚴(yán)重。全國(guó)高校圖工委對(duì)北京、武漢、長(zhǎng)春、廣州等地的高校圖書(shū)館進(jìn)行的調(diào)查顯示，近幾年到高校圖書(shū)館就業(yè)的大學(xué)生，安心圖書(shū)館工作的只有47.8%，想調(diào)走的占52.2%資源優(yōu)勢(shì)漸失?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越深刻地改變著人們的閱讀習(xí)慣和方式。網(wǎng)絡(luò)信息資源豐富多彩、網(wǎng)絡(luò)檢索工具簡(jiǎn)單實(shí)用，人們獲取信息變得容易而快捷，這大大削弱了圖書(shū)館的中介作用，圖書(shū)館已不再是圖書(shū)資源的唯一擁有者和提供者。

（二）圖書(shū)館服務(wù)功能拓展有限

2004年，OReillyMedia公司首次將把網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展劃分為Web1.0時(shí)代和Web2.0時(shí)代。Web1.0時(shí)代，網(wǎng)站是別人的家，用戶僅能閱讀不能參與。Web2.0時(shí)代則具有如下特征：互聯(lián)網(wǎng)成為一種提供應(yīng)用和服務(wù)的平臺(tái)；用戶自己管理自己的數(shù)據(jù)；用戶自助實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾；用戶間相互關(guān)聯(lián)、信任、合作；強(qiáng)調(diào)利用集體智慧；鼓勵(lì)用戶參與和分享；以使用者為中心；服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。［3］Web2.0對(duì)于依賴信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代圖書(shū)館產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。范并思認(rèn)為圖書(shū)館2.0是Web2.0技術(shù)或服務(wù)在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用。［4］目前，我國(guó)圖書(shū)館2.0的普及率及應(yīng)用水平還比較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“211工程”高校中僅有49所運(yùn)用了Web2.0技術(shù)。［5］數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)推送、智能代理、信息過(guò)濾等信息技術(shù)以及博客（Blog）、維基（Wiki）、簡(jiǎn)易信息聚合（RSS）、標(biāo)簽（TAG）和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）等知識(shí)服務(wù)形式在圖書(shū)館還沒(méi)有廣泛地運(yùn)用。真正“以用戶為中心”、體現(xiàn)用戶參與互動(dòng)的圖書(shū)館2.0（提供參與共享的人性化服務(wù)，圖書(shū)館沒(méi)有障礙、圖書(shū)館無(wú)處不在、無(wú)縫的用戶體驗(yàn)）時(shí)代還需圖書(shū)館人不懈的努力。

（三）構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)文化新體系

圖書(shū)館2.0代表了圖書(shū)館人對(duì)信息技術(shù)與服務(wù)的新的追求，也帶來(lái)人們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)真諦的思考。肖希明教授認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)文化是一個(gè)體系，以職業(yè)價(jià)值觀為核心，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以讀者滿意為依歸。蔣永福教授認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)文化有三大要素：目標(biāo)要素-讀者滿意、特征要素-人文關(guān)懷、載體要素-館員素養(yǎng)。柯平教授將圖書(shū)館服務(wù)闡釋為：S（Serve服務(wù)）、E（Every每一個(gè)）、R（Reader讀者）、V（Valuable有價(jià)值的）、I（Information信息）、C（Consultation咨詢）、E（Education教育），連成一句話就是：為每一個(gè)讀者提供有價(jià)值的信息、咨詢和教育，較好地闡釋了圖書(shū)館工作的實(shí)質(zhì)。2008年10月，我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)的第一個(gè)服務(wù)宣言《圖書(shū)館服務(wù)宣言》正式發(fā)布?！缎浴窂?qiáng)調(diào)圖書(shū)館是一個(gè)“開(kāi)放的知識(shí)與信息中心”，明確了圖書(shū)館員的事業(yè)領(lǐng)域和服務(wù)功能：“通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能”，提出“以讀者需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)”，“為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)”?！缎浴烦珜?dǎo)執(zhí)著的職業(yè)精神，弘揚(yáng)自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)，追求卓越的核心能力，致力于塑造圖書(shū)館員新的社會(huì)形象?！缎浴纷鳛閳D書(shū)館服務(wù)的重要指導(dǎo)文件是圖書(shū)館對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾，它將有助于提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、改善圖書(shū)館服務(wù)結(jié)構(gòu)、建立新的圖書(shū)館服務(wù)理念與體系。

整合各類(lèi)資源是前提。為滿足Web2.0時(shí)代讀者的需求，圖書(shū)館必須做好各種資源的整合工作。首先是做好網(wǎng)絡(luò)信息的資源整合，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航庫(kù)、開(kāi)發(fā)跨庫(kù)檢索系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)“一站式”、“無(wú)縫式”圖書(shū)信息查詢服務(wù)；建立基于互聯(lián)網(wǎng)的“Interlib圖書(shū)館集群網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)”，使原先分散的、各自發(fā)展的圖書(shū)館形成統(tǒng)一服務(wù)的整體。

完善服務(wù)機(jī)制是基礎(chǔ)。圖書(shū)館要以構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化為目標(biāo)，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵(lì)、監(jiān)控機(jī)制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度加以固化；同時(shí)要把抽象的服務(wù)要求變成具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則滲透到圖書(shū)館服務(wù)管理的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。圖書(shū)館的各項(xiàng)管理服務(wù)制度要彰顯豐富的人文精神和人文理念，要建立剛性、規(guī)范與柔性、人性化相結(jié)合的服務(wù)管理機(jī)制，讓讀者走進(jìn)圖書(shū)館就能體會(huì)到溫馨和愉悅。

創(chuàng)新服務(wù)手段是關(guān)鍵。在創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵等方面還有很大空間。如開(kāi)辦無(wú)人值守的自動(dòng)圖書(shū)館，在主館閉館期間提供自助借還和閱覽服務(wù)，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)365天開(kāi)館、24小時(shí)開(kāi)放；建立ATM圖書(shū)站，應(yīng)用ATM機(jī)把小型圖書(shū)館放置到城市的任何地方，方便市民查閱；建立市民讀書(shū)網(wǎng)，以數(shù)字圖書(shū)館為基礎(chǔ)，以傳統(tǒng)圖書(shū)館為依托，發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)教育職能，利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，向公眾提供開(kāi)放的、公益讀書(shū)學(xué)習(xí)平臺(tái)；構(gòu)建家庭藏書(shū)網(wǎng)，通過(guò)簡(jiǎn)單、易用的家庭藏書(shū)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，將千家萬(wàn)戶的家庭藏書(shū)整合起來(lái)，加強(qiáng)藏書(shū)信息聯(lián)系，推動(dòng)社會(huì)閱讀。

縱觀圖書(shū)館服務(wù)文化的演進(jìn)過(guò)程，我們相信圖書(shū)館服務(wù)文化的發(fā)展不僅隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及技術(shù)的提高而變化，更主要的是圖書(shū)館界從業(yè)人員服務(wù)理念的變革。這種順應(yīng)未來(lái)發(fā)展要求的轉(zhuǎn)變將越來(lái)越顯著，圖書(shū)館將以更新的理念提供更智慧的服務(wù)。

［1］黃宗忠.圖書(shū)館服務(wù)宣言專(zhuān)家筆談［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2008（6）：12-18.

［2］劉文科.“西學(xué)東漸”對(duì)中國(guó)近代圖書(shū)館文化的影響［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2006（7）：139-141.

［3］Arnod hirshon，Paul Gandel，涂湘波.虛擬的世界、虛擬的圖書(shū)館、真實(shí)的問(wèn)題［J］.高校圖書(shū)館工作，2008（1）：1-2.

［4］范并思，胡小菁.圖書(shū)館2.0：構(gòu)建新的圖書(shū)館服務(wù)［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006（1）：3-7.

［5］劉曉霞.高校2.0圖書(shū)館應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研［J］.情報(bào)資料工作，2009（6）：92-96.