加強護(hù)理文化建設(shè) 提升護(hù)理團(tuán)隊核心競爭力

胡君娥

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,入世的挑戰(zhàn),服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點[1]。作為醫(yī)院一支最大最重要的團(tuán)隊—護(hù)理團(tuán)隊的文化建設(shè)尤顯重要。護(hù)理文化是護(hù)理人員在長期的護(hù)理實踐活動中形成的共同的理想信念、價值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則等精神因素的總和[2]。近年來,我院順應(yīng)市場發(fā)展需求,提出“呵護(hù)生命用情服務(wù),促進(jìn)健康用心工作”的護(hù)理服務(wù)理念,加強科室護(hù)理文化建設(shè),提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、精神風(fēng)貌,從而全面提升了護(hù)理團(tuán)隊的核心競爭力。

1 確立共同愿景,形成共同的價值觀

1.1 確立共同愿景,是護(hù)理團(tuán)隊發(fā)展的導(dǎo)航標(biāo)

彼得?圣吉認(rèn)為共同愿景是指組織中人們所共同持有的意象或景象,是人們心中一種令人身受感召的力量,它由目標(biāo)、價值觀和使命感三要素組成[3]。以醫(yī)院文化為基礎(chǔ),將我們的共同愿景定位在建立一支讓就診者滿意、護(hù)士滿意(自己滿意)、領(lǐng)導(dǎo)滿意,在全市內(nèi)力爭技術(shù)服務(wù)一流的護(hù)理團(tuán)隊。

1.2 以人為本,提供個性化服務(wù)

在管理中注重“情感激勵”,及時發(fā)現(xiàn)每個護(hù)士的閃光點,予以肯定和贊美,滿足護(hù)士自我成長、自我實現(xiàn)的需要,創(chuàng)造進(jìn)修、學(xué)習(xí)、晉升、晉級等自我實現(xiàn)的機會。根據(jù)客觀形勢發(fā)展不斷調(diào)整激勵方法,促進(jìn)優(yōu)秀的服務(wù)文化的形成和發(fā)展[4]。所謂個性化服務(wù)其基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)者有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的信任而成為回頭客。

1.3 完善制度,規(guī)范流程,加強培訓(xùn),是護(hù)理文化建設(shè)的基礎(chǔ)

制度文化是由醫(yī)院護(hù)理管理形式和各項規(guī)章制度組成,是護(hù)理文化的支撐[5]。為完善護(hù)理文化,在培育護(hù)理團(tuán)隊價值觀的同時,建立、健全、完善必要的規(guī)章制度非常重要。以“護(hù)士管理辦法”、“醫(yī)療事故處理條例”等為依據(jù),在依法管理的基礎(chǔ)上,注重服務(wù)觀念的灌輸,強調(diào)理念培訓(xùn),使之形成共有價值觀及行為準(zhǔn)則。護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識。全新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革,從而促進(jìn)了服務(wù)行為創(chuàng)新[6]。只有綜合素質(zhì)較高的護(hù)士,才能滿足不同層次的護(hù)理需求,提高病人滿意度,才能創(chuàng)建具有特色的“護(hù)理品牌”[7]。

1.4 強化團(tuán)隊意識,倡導(dǎo)團(tuán)隊精神是護(hù)理文化建設(shè)的落腳點

團(tuán)隊是一種實現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體,包括問題解決型、自我管理型、跨功能型三種類型。目前,這種創(chuàng)新的以團(tuán)隊為核心的扁平式過程化管理組織模式已取代傳統(tǒng)垂直式功能化管理組織模式[8]。一個成功的團(tuán)隊具有 4個基本特征:明確的組織目標(biāo)、全體成員的參與、開放而有效的交流、信任的建立[9]。這也是團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)與表現(xiàn)。團(tuán)隊精神是一種合作精神。團(tuán)隊精神是成員價值觀和態(tài)度的高度統(tǒng)一,對團(tuán)隊發(fā)展、團(tuán)隊目標(biāo)、團(tuán)隊規(guī)則高度一致的理解和認(rèn)同,成員間相互尊重、相互欣賞、相互寬容、相互信任,組織內(nèi)外各種資源,竭力發(fā)揮個人與團(tuán)隊能力,在團(tuán)隊精神的激勵下共同努力達(dá)到共同的目標(biāo)[10]。團(tuán)隊工作比個人工作需要更多時間和資源,因此,并不是所有工作都適宜引入團(tuán)隊情景于當(dāng)中[11]。護(hù)理工作中的不確定因素及突發(fā)事件時有發(fā)生,病人的具體情況和需求千差萬別,需要護(hù)理組織及時快速地做出反應(yīng),不斷調(diào)整其服務(wù)策略,改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理團(tuán)隊不僅幫助個人發(fā)揮自己最大能力,還能通過優(yōu)勢互補、激勵、最大限度的利用資源手段達(dá)到組織績效的相乘效應(yīng),即 1+1＞2。目前在 80%的《財富》500強企業(yè)中,至少一半或以上的員工以團(tuán)隊方式工作[11]。在國內(nèi)如“大慶人”、“海爾”等許多優(yōu)秀團(tuán)隊,他們?nèi)〉玫妮x煌業(yè)績,均是發(fā)揮團(tuán)隊精神的最好例證。

2 討 論

通過團(tuán)隊的努力,我院已形成了有自己特色的護(hù)理文化,在周邊的醫(yī)療市場中占有主導(dǎo)地位。我們服務(wù)是為就診者提供便捷、舒適、安全、創(chuàng)新性服務(wù);我們的服務(wù)系統(tǒng)是開放的、有彈性的、持續(xù)改進(jìn)的;是可使就診者及家屬放心的;我們尊重就診者并隨時準(zhǔn)備為他們服務(wù),為他們提供卓越的延伸性護(hù)理服務(wù)。

2.1 人性化

人性化服務(wù)就是用充滿人情味的就診環(huán)境和服務(wù)舉措,讓病人及家屬感到人文關(guān)懷[12]。即為病人及家屬提供的一切服務(wù)以尊重、舒適、簡便為原則,使其有一種溫馨感、親切感和家庭感。如過年、過節(jié)、過生日送祝福、禮品、蛋糕給病人,與其一起聯(lián)歡等。

2.2 多元化

病人來自不同地區(qū)、不同民族,有不同的宗教信仰及生活習(xí)慣,擔(dān)任不同社會角色,對醫(yī)療護(hù)理有不同的要求。文化差異形成了人們觀念和意識上的差別。因此,在遵循文化和諧護(hù)理原則上,應(yīng)提供適合病人信仰、生活方式的多元化照護(hù)。

2.3 差異化

服務(wù)差異化就是醫(yī)療服務(wù)做到因人而異,有的放矢、高效、便利、與眾不同、物有所值[12]。由于病人需求不同,應(yīng)建立靈活多樣服務(wù)機制,一切以病人為中心,以治療效果為目的,打破傳統(tǒng)治療時間,可由病人自己定時間,護(hù)士為其提供服務(wù)。

2.4 延伸性

延伸服務(wù)不僅包括醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù),還在于擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理的范疇,使護(hù)理服務(wù)具有更強的穿透力和影響力[6]。例如去年我科采取建立聯(lián)系卡、電話隨訪、專人院外出診等方式,對院外攜帶PICC的病人每周進(jìn)行專項護(hù)理,讓PICC留置更安全,將溫馨服務(wù)延伸到家庭。

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