范植蓉 何 紅 黃培珍 劉小琴 楊 蓉

開(kāi)展主題團(tuán)隊(duì)建設(shè) 打造?？谱o(hù)理品牌

范植蓉 何 紅 黃培珍 劉小琴 楊 蓉

目的:探討護(hù)理團(tuán)隊(duì)主題建設(shè)的方法和作用。方法:結(jié)合產(chǎn)科護(hù)理專業(yè)特點(diǎn),從文化建設(shè)、組織建設(shè)、能力建設(shè)、服務(wù)建設(shè)四個(gè)方面開(kāi)展以“快樂(lè)服務(wù)”為主題的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。結(jié)果:團(tuán)隊(duì)通過(guò)主題建設(shè),提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力,成功打造了“快樂(lè)服務(wù)”專科護(hù)理品牌。結(jié)論:開(kāi)展護(hù)理團(tuán)隊(duì)主題建設(shè),能有效提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平,利于?？谱o(hù)理品牌的打造,促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

護(hù)理;團(tuán)隊(duì);主題;建設(shè);成效

隨著患者需求和醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)由人才個(gè)人素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)群體 (醫(yī)院、科室)中全體員工的團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)[1]。護(hù)理團(tuán)隊(duì)作為醫(yī)院的重要組成部分,加強(qiáng)自身建設(shè),使之成為高效團(tuán)隊(duì),致力打造特色護(hù)理品牌,對(duì)提高醫(yī)院和學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍及其成員和護(hù)理專業(yè)的發(fā)展,起著至關(guān)重要的作用。為此我們開(kāi)展了以“快樂(lè)團(tuán)隊(duì)”為主題的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),經(jīng)過(guò)近 2年的努力,有效的提高了團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,成功打造了“快樂(lè)服務(wù)”?？谱o(hù)理品牌。現(xiàn)將我們的做法和體會(huì)報(bào)道如下。

1 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

1.1 對(duì)團(tuán)隊(duì)樂(lè)業(yè)文化建設(shè)的思考

1.2 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的內(nèi)容

1.2.1 明確團(tuán)隊(duì)組織目標(biāo)和發(fā)展方向 明確團(tuán)隊(duì)的組織目標(biāo) -建設(shè)一支高效的快樂(lè)護(hù)理團(tuán)隊(duì);確定團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向 -打造“快樂(lè)服務(wù)”特色?？谱o(hù)理品牌。

1.2.2 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)工作理念、工作態(tài)度 樹(shù)立“您需要,我快樂(lè) (因?yàn)槟x予我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì));我服務(wù),您快樂(lè) (因?yàn)槲規(guī)Ыo您高效服務(wù)的享受)”的團(tuán)隊(duì)工作理念;建立“珍惜崗位,快樂(lè)工作;看重專業(yè),快樂(lè)服務(wù)”的團(tuán)隊(duì)工作態(tài)度。

1.2.3 建立團(tuán)隊(duì)規(guī)則 建立“開(kāi)誠(chéng)布公,相互扶助;主動(dòng)學(xué)習(xí),用心工作;愉快上崗、快樂(lè)服務(wù)”的團(tuán)隊(duì)規(guī)則。

1.2.4 確立團(tuán)隊(duì)團(tuán)訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)團(tuán)訓(xùn)為用快樂(lè)指引工作,用快樂(lè)營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系,讓快樂(lè)在你我間傳遞。

1.2.5 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感 團(tuán)隊(duì)精神是指為實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出來(lái)的精神,是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風(fēng)[4]。是一種合作精神,反映的是團(tuán)隊(duì)成員與他人合作的精神和能力[1]。要求團(tuán)隊(duì)成員相互尊重、信任、依賴與支撐,整合組織內(nèi)外的各種資源,竭力發(fā)揮個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的能力,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)主題的學(xué)習(xí)與參與,讓護(hù)士融入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,努力地創(chuàng)建一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境、和諧的護(hù)患關(guān)系、和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系,讓每位護(hù)士感受到快樂(lè)工作的樂(lè)趣,對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高度一致的理解和認(rèn)同感。

1.3 打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力文化

組織實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)與理念。在結(jié)合?？茖I(yè)特點(diǎn)健全護(hù)理管理制度、規(guī)章、規(guī)范的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化制度、規(guī)范的準(zhǔn)則性,提高其對(duì)制度、規(guī)范的執(zhí)行力。通過(guò)督促和檢查機(jī)制的建立保證執(zhí)行力的落實(shí)。

1.4 優(yōu)化快樂(lè)團(tuán)隊(duì)職業(yè)形象

具體要求為入院接待 -禮儀化;流程介紹 -具體化;病房環(huán)境 -溫馨化;服務(wù)過(guò)程 -規(guī)范化;各項(xiàng)費(fèi)用 -透明化;相互溝通 -親情化;服務(wù)目標(biāo) -特色化;健康教育 -個(gè)性化;保持聯(lián)系 -經(jīng)常化。

2 團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)

2.1 骨干隊(duì)伍建設(shè)

團(tuán)隊(duì)實(shí)施專項(xiàng)任務(wù)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制管理,按照質(zhì)量改進(jìn)小組、教學(xué)科研小組、健康教育小組、團(tuán)隊(duì)建設(shè)小組四條主線進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組織建設(shè),各個(gè)小組目標(biāo)、職責(zé)、任務(wù)明確;四名組長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)骨干進(jìn)行有計(jì)劃的培養(yǎng),達(dá)到能夠獨(dú)擋一面的目標(biāo)。

2.2 建立全員參與組織模式

團(tuán)隊(duì)所有成員按照意愿、特長(zhǎng)歸屬不同的小組,參與本小組的管理活動(dòng),同時(shí)接受其他小組的管理,形成人人參與管理,人人都是主人翁的良好局面。同時(shí)接納進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員、患者及家屬參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

3 團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)

3.1 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

通過(guò)定期和不定期學(xué)習(xí)及考查學(xué)習(xí)成效制度的建立,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí)和善于學(xué)習(xí),形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,使團(tuán)隊(duì)具有不斷創(chuàng)新變革的能力,提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力;同時(shí)使團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人與工作的真正融合,體會(huì)快樂(lè)工作的意義。

3.2 團(tuán)隊(duì)成員慎獨(dú)能力的培養(yǎng)

慎獨(dú),就是人們?cè)谝粋€(gè)人獨(dú)處、無(wú)人監(jiān)督之時(shí)也能做到謹(jǐn)慎不茍。慎獨(dú)是一種道德修養(yǎng),是一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,是一種敬業(yè)精神的體現(xiàn),是一種自我約束能力的展示?！跋嘣跔柺?尚不愧于屋漏”,“貴君子之道,入暗室而不欺”,是說(shuō)人在獨(dú)居斗室,別人看不到的情況下,也能潔身自好、問(wèn)心無(wú)愧,做一個(gè)道德高尚的人。通過(guò)正性暗示即有針對(duì)性、有目的地使用含蓄、間接的方式,對(duì)人的心理和行為誘導(dǎo)積極、健康、向上效應(yīng)的一種心理治療方法,能調(diào)動(dòng)人的一切內(nèi)在潛能,改善心理狀態(tài)和行為方式,增強(qiáng)各種信心和能力[5],使護(hù)士不自覺(jué)地接受慎獨(dú)意識(shí)的培養(yǎng),提高自我約束能力,在單獨(dú)上崗期間,形成自我管理。

3.3 團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)水平和技術(shù)能力的培養(yǎng)

采用分層目標(biāo)培訓(xùn)法,對(duì)團(tuán)隊(duì)中護(hù)士進(jìn)行分層培訓(xùn)。根據(jù)不同層次護(hù)士基礎(chǔ)和專科理論知識(shí)和與操作技能水平的不同,制定規(guī)范化培訓(xùn)方案,分工作 5年以下年輕護(hù)士、5年以上骨干護(hù)士、?？谱o(hù)士三個(gè)層次進(jìn)行培訓(xùn)。5年以下年輕護(hù)士以護(hù)理基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本操作技能和專科護(hù)理常規(guī)考核達(dá)標(biāo)為培訓(xùn)目標(biāo);5年以上骨干護(hù)士以基本和?？撇僮骷寄?、專科基本知識(shí)、?？谱o(hù)理常規(guī)考核達(dá)標(biāo)為培訓(xùn)目標(biāo);專科護(hù)士以?？撇僮骷寄堋？评碚撝R(shí)及護(hù)理常規(guī)考核達(dá)標(biāo)為培訓(xùn)目標(biāo)。為達(dá)到目標(biāo)采用了一系列的培訓(xùn)方法,如讓工作 5年以下的年輕護(hù)士參加護(hù)理基本理論和操作技能競(jìng)賽;讓 5年以上骨干護(hù)士參加規(guī)范化培訓(xùn)教學(xué);讓?？谱o(hù)士參加專科操作流程和護(hù)理常規(guī)的編寫與教學(xué)。通過(guò)培訓(xùn)與考核使不同層次的護(hù)士專業(yè)能力水平有不同的提高。

3.4 團(tuán)隊(duì)成員臨床教學(xué)科研能力的培養(yǎng)

3.4.1 采取護(hù)理授課記學(xué)分的方法,提高護(hù)士授課的積極性。要求護(hù)師以上人員采用標(biāo)準(zhǔn)課件授課。

3.4.2 護(hù)士獨(dú)立組織危重病例床邊護(hù)理教學(xué)查房,并開(kāi)展教學(xué)比武。要求承擔(dān)教學(xué)查房的護(hù)士,針對(duì)專題必須查閱 10篇以上文獻(xiàn),了解本專題最新知識(shí),并結(jié)合臨床病例寫出論文。

3.4.3 積極申報(bào)本護(hù)理專業(yè)省市級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目,組織?？谱o(hù)士參與專題講座。通過(guò)教學(xué)與講座提高護(hù)士寫、說(shuō)、講、做及組織管理能力。

3.4.4 引導(dǎo)護(hù)士開(kāi)展創(chuàng)新護(hù)理。引導(dǎo)護(hù)士為解決臨床護(hù)理與教學(xué)中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,開(kāi)展護(hù)理科研,創(chuàng)新性的開(kāi)展日常護(hù)理工作;規(guī)定主管護(hù)師職稱以上人員及本科生每年完成護(hù)理專業(yè)論文至少 1篇。通過(guò)積累與培養(yǎng),不斷提高護(hù)士臨床教學(xué)與科研能力。

3.5 團(tuán)隊(duì)成員人文綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

護(hù)士人文綜合素質(zhì)包括專業(yè)志趣、職業(yè)責(zé)任感、思想情操、人生境界、為人處世之道、社科人文學(xué)識(shí)等。

3.5.1 開(kāi)展主題讀書(shū)活動(dòng),提高護(hù)士人文知識(shí)水平和營(yíng)造和諧人文關(guān)系的能力。通過(guò)開(kāi)展以《郵差弗來(lái)得》、《致加西亞的信》、《樂(lè)業(yè) -快樂(lè)工作維他命 ABC》、《醫(yī)院文化管理與建設(shè)》、《飲冰室合集 -敬業(yè)與樂(lè)業(yè) 》、《第五項(xiàng)修煉 》、《溝通技巧》等人文書(shū)籍為主題的讀書(shū)活動(dòng),提高護(hù)士人文知識(shí)水平。

3.5.2 開(kāi)展換位思考討論,培養(yǎng)護(hù)士的專業(yè)使命感、職業(yè)責(zé)任感、道德情操。

4 團(tuán)隊(duì)服務(wù)建設(shè)

4.1 保持服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)

4.1.1 實(shí)施全方位管理模式 (OEC管理模式)[6]將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化、透明化,把工作目標(biāo)分解到每個(gè)崗、每個(gè)人,做到“事事有人管,人人都管事”。引導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)反思自我工作質(zhì)量與效果,做到我的職責(zé)我完成,我的質(zhì)量我負(fù)責(zé)。

4.1.2 實(shí)行單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)責(zé)任制管理 成立單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組,由組長(zhǎng)帶領(lǐng)本小組成員負(fù)責(zé)本項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量,目的是讓年輕護(hù)士參與質(zhì)量檢查、控制與改進(jìn),培育其質(zhì)量意識(shí)。

4.1.3 實(shí)行護(hù)理質(zhì)量個(gè)人缺陷整改追蹤和責(zé)任制管理 對(duì)個(gè)人質(zhì)量缺陷限時(shí)整改,整改結(jié)果及時(shí)反饋到質(zhì)量改進(jìn)小組,組長(zhǎng)即時(shí)復(fù)查,月匯總分析評(píng)價(jià)。

4.1.4 實(shí)行危重病例護(hù)理質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理和終末評(píng)價(jià)制 對(duì)每一位危重患者每班護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行跟蹤督查,每天在晨會(huì)上反饋;建立危重病例終末質(zhì)量評(píng)價(jià)登記本,對(duì)每一危重病例進(jìn)行終末質(zhì)量分析、評(píng)價(jià)并登記,積累改進(jìn)依據(jù)和學(xué)習(xí)資料,促進(jìn)危重病例護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

通過(guò)切實(shí)可行的全員全過(guò)程質(zhì)量管理和全面細(xì)致的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),培育團(tuán)隊(duì)護(hù)士的質(zhì)量和安全意識(shí),提高其對(duì)制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力,人人保證本崗本職工作質(zhì)量,從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量的完善,保持護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。

4.2 創(chuàng)建“快樂(lè)服務(wù)”?？谱o(hù)理品牌

確立讓快樂(lè)在你我間傳遞的服務(wù)宗旨,完善以快樂(lè)、主動(dòng)服務(wù)為理念的快樂(lè)服務(wù)方案。從推行迎候站立服務(wù)、實(shí)行引導(dǎo)服務(wù)、體現(xiàn)貼心服務(wù)、保證放心服務(wù)、落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)、提供增值服務(wù)、做到虛心服務(wù)、建立延伸服務(wù)、健全補(bǔ)償服務(wù)等九個(gè)方面打造快樂(lè)服務(wù)專科護(hù)理品牌。優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),推出的入院告知書(shū)、出院指導(dǎo)告知書(shū)、服藥指導(dǎo)卡、藥物陽(yáng)性告知卡、快樂(lè)服務(wù)細(xì)則告知卡、新生兒愛(ài)心腳印卡、新生祝?？?、電話預(yù)約床位、24 h咨詢熱線、產(chǎn)后上門指導(dǎo)延伸服務(wù)等落實(shí)在每一位患者身上,既體現(xiàn)了快樂(lè)服務(wù)特點(diǎn),又帶給患者意外的驚喜。經(jīng)過(guò)近 2年的建設(shè)以親密無(wú)間的護(hù)患關(guān)系、準(zhǔn)確到位的護(hù)理服務(wù)、科學(xué)全面的健康教育、精細(xì)完善的細(xì)節(jié)服務(wù)為特色的“快樂(lè)服務(wù)”?？谱o(hù)理品牌得到患者及其家屬的廣泛認(rèn)可,護(hù)理服務(wù)滿意度由 96.5%上升到 99.8%。

高效的團(tuán)隊(duì)是管理出來(lái)的,成功的管理是設(shè)計(jì)出來(lái)的?？鞓?lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì),以強(qiáng)健隊(duì)伍、提升能力、優(yōu)化質(zhì)量、完善服務(wù)為建設(shè)機(jī)制,以職業(yè)道德素質(zhì)教育和專業(yè)能力培養(yǎng)為主線,努力以樂(lè)業(yè)文化蘊(yùn)育創(chuàng)新管理,以創(chuàng)新管理造就活力隊(duì)伍,以活力隊(duì)伍提供快樂(lè)服務(wù),以快樂(lè)服務(wù)贏得特色品牌,為護(hù)理專業(yè)的發(fā)展和科室吸引患者起到了很好的推動(dòng)作用。

[1] 羅巧紅.培養(yǎng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2006,6(12):115-116.

[2] 李繼平主編.護(hù)理管理學(xué) [M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:26.

[3] 張 莉.加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(9):1-3.

[4] 賈硯林,顏寒松主編.團(tuán)隊(duì)精神[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1993:3.

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[6] 李繼平主編.護(hù)理管理學(xué) [M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007:13.

Carry out subject team-building and to build specilist nursing.

FAN Zhirong,HE Hong,HUANG Peizhen,et al(The Center Hospital of Jingzhou city Hubei province,Jingzhou 434020)

Objective:To investigate the nursing team in the way subject and role.Methods:Obstetric characteristics of the nursing profession,from the cultural building,organization-building,capacity-building,service building in four areas to carry out"happy Services"for the team-building topic.Results:Team through the subject building,improve the core competitiveness,success to create a"happiness service"specialist care brand.Conclusion:Nursing team to carry out subject-building,can effectively improve the overall quality of care and service levels,which will help build brand specialist care,the nursing profession to promote progress and development.

Nursing;Team;Subject;Construction;Effectiveness

434020 湖北省荊州市中心醫(yī)院婦產(chǎn)科

范植蓉:女,本科,副主任護(hù)師,護(hù)士長(zhǎng)

梁?jiǎn)⒊壬凇毒礃I(yè)與樂(lè)業(yè)》中寫到“人生能從自己的職業(yè)中領(lǐng)悟出趣味,生活才有價(jià)值”?！皹?lè)業(yè)即是趣味”,是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。護(hù)理工作的辛苦性和繁瑣性決定其趣味性的缺失,使護(hù)士快樂(lè)的從事護(hù)理工作,讓患者享受到護(hù)理服務(wù)的快樂(lè),從而促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展,是護(hù)理團(tuán)隊(duì)必須經(jīng)過(guò)努力才能達(dá)到的目標(biāo)。而團(tuán)隊(duì)成員保持快樂(lè)的工作心態(tài),追求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀業(yè)績(jī),才能提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力,因此我們將“建設(shè)高效快樂(lè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)”作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主題。

《團(tuán)隊(duì)的智慧》的作者卡曾巴赫和史密斯認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)就是少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體”,強(qiáng)調(diào)責(zé)任與信任是支持團(tuán)隊(duì)的保證[2]。一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備四大特征即明確的組織目標(biāo)、全體成員的參與、開(kāi)放而有效的交流、信任的建立[1],快樂(lè)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)在樂(lè)業(yè)文化的引導(dǎo)下圍繞這四大特征,采取全員參與、有效溝通基礎(chǔ)上的“團(tuán)隊(duì)最優(yōu)決策模式”[3]進(jìn)行。

2009-06-03)

(本文編輯 王亞芹)