病人滿意度與醫(yī)療服務質(zhì)量的關系

萬秋英 ,毛宗福

1.武漢大學公共衛(wèi)生學院(湖北 武漢 430017) 2.湖北民族學院附屬醫(yī)院(湖北 恩施 445000)

在現(xiàn)代醫(yī)療模式的影響下，醫(yī)療服務正從“提供者導向”向“病人導向”轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務質(zhì)量不僅與醫(yī)療技術、醫(yī)療設施和醫(yī)療水平密切相關，而且與患者的感知有很大關系。病人滿意度是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中生存與發(fā)展的重要保障，對病人滿意度研究是改進醫(yī)療服務質(zhì)量和提高醫(yī)院管理水平的一個重要課題[1]。本文結合醫(yī)療服務理論與臨床實踐對病人滿意度與醫(yī)療服務質(zhì)量關系作一探討。

1 資料與方法

1.1研究對象調(diào)查對象為湖北民族學院附屬醫(yī)院住院時間>7 d、年齡>18 a的患者，將其隨機分為對照組和實驗組(各60例)，對照組為2009年1～6月住院病人，實驗組為2009年7～12月住院病人，兩組患者年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟收入差異無顯著性，具有可比性。

1.2調(diào)查方法采用我科自行設計的病人滿意度調(diào)查量表，內(nèi)容包括病人基本情況、醫(yī)院形象及設施、病人期望、服務質(zhì)量、技術水平、健康教育、費用/效果評價、總滿意度等，其中，各項目給予相應的記分、總滿意度采用五級記分方法(很不滿意1分、不滿意2分、一般滿意3分、滿意4分、很滿意5分)，問卷中增設意見與建議。研究者選擇周六、周日在各病房直接發(fā)放給治療結束后的患者，每月隨機抽取住院患者10例，采用無記名各自填寫，填寫時避免其它醫(yī)護人員在場，填寫完畢后由研究者當場收回，患者無法完成則由家屬填寫，共發(fā)放問卷調(diào)查表120份，回收120份，回收率100%。

1.3醫(yī)療服務質(zhì)量改進科室負責人根據(jù)調(diào)查反饋中的突出問題和合理化建議，從完善制度、落實措施、強化監(jiān)督、嚴格獎懲等方面不斷改進醫(yī)療服務質(zhì)量、提高服務水平。對超出本科解決范圍的重點問題(如醫(yī)院形象及設施、費用等)集中向醫(yī)院領導反應。

1.4統(tǒng)計學方法應用SPSS11.0統(tǒng)計分析軟件包進行統(tǒng)計學處理。

2 結果與分析

2.1調(diào)查問卷的信度和效度信度:采用條目一致性測定，計算出總量表Cronbach系數(shù)值為0.8764。超過通常采用的最低可信標準0.7[2]，說明該量表具有較強的可信性；效度采用因子分析法檢驗結構效度。

2.2病人滿意度根據(jù)相關理論和臨床實際，將影響病人滿意度的因素分為三個方面：一是影響滿意度主要因素，即對醫(yī)院整個形象和醫(yī)療服務質(zhì)量服務評估，包括院形象及設施、后勤保障、醫(yī)療費用、技術水平、服務態(tài)度等；二是醫(yī)療服務質(zhì)量改進前后病人滿意度對照；三是患者因素對滿意度的影響；四是滿意度對提高醫(yī)院市場競爭力的影響。

2.2.1 影響滿意度主要因素 對滿意度造成影響的因素依次是：技術水平(33.1%)、服務態(tài)度 (26.8%)、醫(yī)療設施 (18.4%)、醫(yī)療費用(11.5%)、后勤保障(6.8%)、醫(yī)院形象和環(huán)境(3.4%)，其中，在服務態(tài)度方面調(diào)查對象的選項是服務態(tài)度是否熱情周到、工作是否細致認真、是否經(jīng)常與病人及家屬交流溝通、醫(yī)護人員是否尊重病人及家屬語言是否文明禮貌、對病人要求是否及時回應和處理。

2.2.2 服務態(tài)度改進前后病人滿意度比較 對照組(改進前)總滿意度均分3.823分、實驗組(改進后)總滿意度均分4.348分，兩組比較差異顯著(P<0.05)，表明服務態(tài)度是影響病人滿意度非常重要的因素。

2.2.3 患者因素對滿意度的影響 調(diào)查結果表明病人的性別、年齡、受教育程度、醫(yī)療保險制度和經(jīng)濟狀況對滿意度有一定影響。即滿意度得分隨年齡增大而增加，女性滿意度得分低于男性，住院病人的學歷越高滿意度評分越低，醫(yī)保報銷比例越高滿意度評分越高，經(jīng)濟收入越高滿意度評分越高，而病人婚姻狀況、健康狀況、就醫(yī)頻率等對滿意度影響并不明顯。

2.2.4 滿意度對提高醫(yī)院市場競爭力的影響 對滿意狀況的處理態(tài)度，在給出滿意度評分較高的對象中，92.4%選擇會主動向其它患者推薦和向社會作宣傳；而在給出滿意度評分較低的對象中，76.5%選擇向社會作反宣傳，只有14.6%的選擇向醫(yī)院領導投訴，表明滿意度對提高醫(yī)院市場競爭力的影響很大。

3 討論

3.1病人滿意度與市場競爭病人滿意度是建立在病人的情緒反應和心理需求基礎上，通過對病人的尊重和關注、醫(yī)患溝通,人性化等因素促進病人心理需求得到滿足[3]，當前，醫(yī)療服務市場的競爭日益激烈，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，醫(yī)院只有為病人提供高質(zhì)量的服務，使病人滿意，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、謀求發(fā)展。不僅如此，病人滿意度還是治療活動的組成部分，當病人感到滿意時，會增加對醫(yī)護人員的信任感和順從性，增強其對身體不適和恐懼的耐受力，從而對治療產(chǎn)生良好影響。而影響病人滿意度的因素很多，如醫(yī)院因素、患者因素、病人的社會人口學特征、調(diào)查統(tǒng)計方法的影響等，本研究自行設計的病人滿意度調(diào)查問卷是一種初步嘗試，經(jīng)實際應用，證實不僅可操作性強，還有較高的信度和效度，今后可進一步改進問卷，擴大樣本量。

3.2病人滿意度與醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療服務質(zhì)量不僅僅是臨床診療質(zhì)量,還包括臨床療效、服務、費用、診療環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量。作為醫(yī)療服務的提供者必須重視病人滿意度調(diào)查，讓患者參與評價服務質(zhì)量，找出醫(yī)療服務與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，病人滿意度調(diào)查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認真分析影響滿意度的因素，突出管理導向作用，如要求醫(yī)護人員多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心。結合病人滿意度調(diào)查，我們不僅強化了人性化、溫馨化、程序化培訓教育，同時修訂了操作程序，將“適時解釋、健康教育、隱私保護”等內(nèi)容列入評分標準，在操作中強調(diào)“治療性交流”，不追求“醫(yī)護方便”、“任務的完成”，而注重從患者角度出發(fā)，考慮患者的實際需求，從而明顯提高了病人的滿意率。

3.3提高病人滿意度的措施

3.3.1 提高醫(yī)療水平 著力提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平，是提高病人滿意度的一個最關鍵的因素。

3.3.2 加強醫(yī)德建設 要教育廣大醫(yī)護人員樹立正確的利益觀，在醫(yī)療服務中，應該處理好醫(yī)院、個人、病人三者之間的利益關系，時時處處把病人利益放在第一位，在醫(yī)護工作和管理中要倡導“尊重生命，重視細節(jié)”的服務理念，不斷加強醫(yī)德建設，改善醫(yī)護人員和管理人員的工作作風，同時注重人文關懷 把病人當親人、當朋友，從理解、關懷入手，從一點一滴做起,使患者、家屬、護士之間形成一種十分融洽的家庭式關系。

3.3.3 完善質(zhì)量控制 醫(yī)療服務質(zhì)量的提供屬于一次性“消費”，主要有兩個特點:一是醫(yī)療服務質(zhì)量不可保留和儲存;二是醫(yī)療服務過程往往是“一錘定音”，難以事后彌補，所以要求醫(yī)務人員必須高度重視每一次提供醫(yī)療服務的過程,建立醫(yī)護質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，使醫(yī)療護理工作程序化、制度化。

3.3.4 實行全程服務 現(xiàn)代的醫(yī)療模式已從治療服務擴大到預防服務，從生理服務擴大到心理服務，從院內(nèi)服務擴大到院外服務，從技術服務擴大到社會服務。醫(yī)院面對的已不僅是傳統(tǒng)意識中的患者，還有涵蓋占人群90%～95%的亞健康和健康人群[4]。醫(yī)院應構筑新的健康服務模式，開設新的保健項目，推行多種形式的保健服務。

3.3.5 充分調(diào)動醫(yī)務人員積極性 員工滿意度是患者滿意度的基礎，只有員工對自己的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，才能主動尋求讓患者滿意的各種服務方法和藝術。。

總之，病人滿意度與醫(yī)療服務質(zhì)量是相輔相成的,只有不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，才能提高病人的滿意度。

[1] 葛楠，董軍霞.倡導人性化管理 構建和諧醫(yī)院[J].中國醫(yī)院管理，2007，27(6):64.

[2] 嚴春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進展[J].中國病案,2009，10(11):51-52.

[3] 劉桂瑛,覃建芹,鄒崇祺,等.病人滿意度測評指標體系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):170-173.

[4] 周武英,傅惠玲,周小麗,等.做好出院病人定期隨訪工作,提高病人滿意度[J].中國醫(yī)院,2007,11(3):53-55.