重慶理工大學(xué)圖書館

〔重慶市巴南區(qū) 400054〕

劉麗偉*

在圖書館中,危機無時不在,無處不在。一個高校圖書館如果沒有危機意識,必定會阻礙自身發(fā)展,并會給高校的教學(xué)與科學(xué)研究工作帶來很大的負(fù)面影響。當(dāng)面臨各種危機時,不同的危機處理方式將會帶來截然不同的后果。因此,高校圖書館加強危機管理極有必要。

一、圖書館危機管理及必要性

危機管理,顧名思義就是對各種危機事件的管理。美國危機管理學(xué)專家勞倫斯·巴頓認(rèn)為,所謂危機事件就是會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件,這種事件及其后果可能對組織及員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大地?fù)p害。圖書館危機是指對圖書館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞、需要圖書館人立即做出反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)。圖書館危機管理是指對圖書館運行中出現(xiàn)的危機因子和危機事件從發(fā)生到消除全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實踐。

現(xiàn)代高校圖書館作為社會的有機組成部分,與社會其他部分的聯(lián)系日益緊密,因此必須要學(xué)會應(yīng)對各種危機和加強管理危機,才能維持自身的正常運作。然而,現(xiàn)階段我國高校圖書館的危機管理狀況并不盡如人意。據(jù)了解,我國不少高校圖書館的管理者們,雖然相信危機不可避免,也采取了一些針對危機的應(yīng)急措施,但是大多數(shù)高校圖書館還沒有建立完善的危機管理機制。危機管理是一門科學(xué)的系統(tǒng)工程,遵循著一定的思想和原理。因此,為了更好地發(fā)揮現(xiàn)代高校圖書館的重要作用,最大限度地延長其生存壽命,重視和加強危機管理是十分必要的。

二、現(xiàn)代高校圖書館可能面臨的危機類型

(一)安全危機

任何可能使圖書館的館舍、設(shè)備、資源與人員等受到損失的因素,都有可能導(dǎo)致高校圖書館的安全危機,如火災(zāi)、自然災(zāi)害與網(wǎng)絡(luò)攻擊等。

(二)形象危機

如果高校圖書館在日常工作中缺乏與讀者和媒體的溝通,不能正確地處理與讀者的糾紛,不能獲得公眾的理解與支持,就不可能樹立良好的公眾形象,就會喪失讀者和公眾的信任,進(jìn)而引發(fā)一系列危及自身生存的后果。例如,公眾對高校圖書館的重視程度下降、對高校圖書館的投資減少、從業(yè)人員得不到應(yīng)有的尊重、讀者日益減少等,這些危機都會造成高校圖書館的形象危機。

(三)內(nèi)部管理危機

1.人才危機。從整體上看,現(xiàn)階段高校圖書館工作人員的社會地位已經(jīng)得到了大幅度地提高,廣大師生已經(jīng)意識到了圖書館是高校教學(xué)與科學(xué)研究工作的重要組成部分。但是,由于缺乏有效的激勵機制和溝通機制,很難引入和留住高素質(zhì)的人才,致使高校圖書館人多“才”少,整體素質(zhì)偏低。

2.服務(wù)危機。包括服務(wù)項目危機和服務(wù)質(zhì)量危機。服務(wù)項目危機是指新的服務(wù)項目沒有開展或者開展失敗,新的信息產(chǎn)品沒有開發(fā)或者開發(fā)失敗等;服務(wù)質(zhì)量危機是指由于缺乏新的服務(wù)項目、服務(wù)手段落后與服務(wù)條件較差等原因,造成高校圖書館的服務(wù)不能滿足讀者的多層次需要,導(dǎo)致讀者流失,無法體現(xiàn)圖書館是高校教學(xué)與科學(xué)研究的重要基地。

3.管理危機。管理質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定著高校圖書館的日常運作能否正常開展。由于管理思想陳舊落后,不適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要或者管理體制不完善,責(zé)、權(quán)、利不明晰等導(dǎo)致管理落后。落后的管理必然會使高校圖書館在發(fā)展過程中受到很大地威脅和挑戰(zhàn),造成管理危機。

4.資源危機。文獻(xiàn)信息資源是現(xiàn)代高校圖書館開展讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是讀者利用高校圖書館的根源。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館面臨著信息污染的巨大壓力。信息劇增使大量的有用信息湮沒在垃圾信息之中,文獻(xiàn)信息資源得不到高效使用。在這種情況下,如果高校圖書館不能利用自身在文獻(xiàn)信息收集、檢索、整理與加工等方面的優(yōu)勢,提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源,便不可能擁有吸引力和競爭力,也不能很好地開展各項服務(wù)工作。

5.經(jīng)費危機。目前,雖然各高校都在加大對圖書館的投入,但是由于書刊價格的不斷迅速上漲以及圖書經(jīng)費管理不善,致使高校圖書館購買力銳減,難以購置新的可供高效利用的文獻(xiàn)信息資源。同時,由于館藏的增加,使很多高校圖書館的館舍嚴(yán)重不足,有的已經(jīng)到了影響正常服務(wù)的地步,這必然導(dǎo)致高校圖書館業(yè)務(wù)的萎縮,直接危及其生存。

三、現(xiàn)代高校圖書館加強危機管理應(yīng)遵循的原則

(一)預(yù)防為主原則

危機管理是對危機事件全過程的管理,而危機的事前管理是危機管理中的重要環(huán)節(jié)。預(yù)先防范,有備無患。應(yīng)對危機的最佳辦法就是努力將引發(fā)危機的各種隱患消滅在萌芽狀態(tài),消除或縮減危機的來源。積極預(yù)防是一種應(yīng)對危機既簡便又經(jīng)濟的辦法。在高校圖書館的危機管理中,一定要做到以預(yù)防為主,因為最好的危機管理辦法就是避免危機的發(fā)生。

(二)讀者第一原則

讀者是高校圖書館最主要、最直接的服務(wù)對象。讀者利益體現(xiàn)了高校圖書館的利益,一旦讀者利益受到損害,失去了讀者的信任,高校圖書館所應(yīng)該體現(xiàn)的社會效益和經(jīng)濟效益也就無從談起。因此,在危機管理中,讀者的利益應(yīng)當(dāng)居于首位。高校圖書館在處理危機時,要把保護(hù)讀者利益作為一切行動的準(zhǔn)則,從全局的角度出發(fā),站在讀者的立場上來處理危機,做到局部利益服從整體利益。

(三)加強溝通原則

危機的本質(zhì)是權(quán)利和利益的博弈,其外在表現(xiàn)形式就是雙方情緒的對立。解決危機,就是要通過交流與溝通使雙方在權(quán)利與利益方面達(dá)成某種程度的和諧,平息對立情緒。首先,高校圖書館在危機發(fā)生后,要有完善的內(nèi)外部溝通渠道,做到內(nèi)情外送、外情內(nèi)遞、上情下達(dá)、下情上傳。其次,溝通要坦誠,以誠相待,表明真實的觀點,提出具體的實實在在的解決問題的辦法。第三,要在第一時間里讓各方面聽到高校圖書館正規(guī)渠道發(fā)布的權(quán)威信息,掌握話語權(quán),以正視聽。

(四)快速反應(yīng)原則

危機爆發(fā)后,為了將危機帶來的損失最小化,高校圖書館必須快速做出反應(yīng),以最快的速度設(shè)立危機管理機構(gòu),迅速調(diào)動人力、物力和財力來實施救助行動。只有快速反應(yīng),才能及時地遏制危機影響的進(jìn)一步擴大,使危機造成的損失降到最低。

(五)主動面對原則

在受到危機危害時,高校圖書館應(yīng)積極面對,果斷決策,認(rèn)真指揮和協(xié)調(diào)危機管理的各項工作,以最大的主動性負(fù)起責(zé)任。

四、現(xiàn)代高校圖書館加強危機管理應(yīng)采取的具體措施

(一)樹立危機防范意識

樹立危機防范意識,就是要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā),將危機納入到高校圖書館的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃中來,時刻保持應(yīng)對危機的心態(tài),對可能發(fā)生的各種危機做好物質(zhì)上和思想上的必要準(zhǔn)備,以有效防止在危機爆發(fā)時,由于不能積極、迅速地采取措施而損害自身形象,甚至威脅自身生存。可以說,危機防范意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代高校圖書館加強危機管理的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代高校圖書館要加強對工作人員的危機教育,增強他們對危機的心理承受能力,使他們具備危機處理的基本知識,明晰其在危機應(yīng)對過程中為維護(hù)高校圖書館整體形象應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

(二)制定危機管理計劃,加強周期預(yù)測功能

“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”。危機管理過程也要遵循這一規(guī)律?，F(xiàn)代高校圖書館應(yīng)結(jié)合本身情況,根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化,借鑒其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗,依照相關(guān)政策和法律法規(guī),制定出適宜的危機管理計劃,以使危機管理工作有據(jù)可依,運行有條不紊。在危機管理計劃中,應(yīng)該將可能發(fā)生的危機加以說明,并根據(jù)危害程度劃分一定的等級,分別制定出具有針對性的措施。

(三)設(shè)立危機管理機構(gòu),確保內(nèi)部信息暢通

專門的危機管理機構(gòu)能為高校圖書館在危機爆發(fā)之后進(jìn)行危機公關(guān)鋪平道路,保證高校圖書館在第一時間對危機事件作出處理。按照危機公關(guān)程序,如果在危機發(fā)生后即使不能在 24小時之內(nèi)對其及時進(jìn)行處理的話,最起碼也應(yīng)讓消息透明化,否則極易造成消息真空地帶,產(chǎn)生各種誤會和猜測。當(dāng)然,危機公關(guān)的最終目的是把危機轉(zhuǎn)換為契機。所以,應(yīng)該設(shè)立專門的危機管理機構(gòu),專門處理危機事件,對可能出現(xiàn)的情況做好應(yīng)對計劃和工作流程。這一機構(gòu)的主管一般應(yīng)由高校圖書館館長兼任,機構(gòu)中的絕大多數(shù)成員應(yīng)該由部門主管以上人員和外聘顧問組成。

(四)做好危機善后工作,挽回聲譽

危機善后處理是危機管理的一個重要階段,其主要任務(wù)就是做好形象和聲譽的彌補。在平息危機事件以后,圖書館應(yīng)該調(diào)動一切力量,盡力彌補危機所帶來的消極后果和負(fù)面影響,把危機善后工作踏踏實實地做全做好,最大限度地挽回因為危機而失去的聲譽,重新樹立現(xiàn)代高校圖書館的美好形象。

高校圖書館加強危機管理必須得到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與廣大師生的重視,必須納入高校管理重點之中。高校圖書館應(yīng)遵循危機管理的基本原則,建立危機管理體系和操作性強的危機管理機構(gòu),以便更好地處理可能發(fā)生的危機事件。

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