湖南科技大學(xué)圖書館

〔湖南省湘潭市 411201〕

文小明*

文獻(xiàn)信息服務(wù)是一切圖書館的生命線。如何優(yōu)化文獻(xiàn)信息資源、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是圖書館人面對(duì)的一個(gè)難題。尤其是圖書館發(fā)展步入復(fù)合圖書館階段后,如何在被邊緣化的危機(jī)中抓住機(jī)遇,在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中為用戶提供可以信任而滿意的服務(wù),更成了老調(diào)新彈的時(shí)代話題。對(duì)此,作者提出,應(yīng)在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上來(lái)對(duì)復(fù)合圖書館的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

一、復(fù)合圖書館為何要基于用戶體驗(yàn)來(lái)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)

基于用戶體驗(yàn)的文獻(xiàn)信息服務(wù),就是一切從用戶信息活動(dòng)出發(fā),以用戶文獻(xiàn)信息需求的滿足與問(wèn)題的解決為目標(biāo),在文獻(xiàn)信息服務(wù)活動(dòng)中充分注意以用戶為中心來(lái)對(duì)圖書館各要素進(jìn)行合理配置,以實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息服務(wù)功能的最大化。復(fù)合圖書館的本質(zhì)特征和當(dāng)前各圖書館組織文獻(xiàn)信息資源的現(xiàn)狀都要求文獻(xiàn)信息服務(wù)應(yīng)基于用戶體驗(yàn)來(lái)提供。

(一)復(fù)合圖書館的本質(zhì)特征給用戶文獻(xiàn)信息利用帶來(lái)的新變化所決定

當(dāng)前,復(fù)合圖書館具有傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的雙重屬性。其中,數(shù)字圖書館具有“信息存儲(chǔ)量巨大、傳播媒體多樣化、空間時(shí)間無(wú)限化、檢索服務(wù)智能化、載體介質(zhì)多種化、服務(wù)語(yǔ)言多樣化、服務(wù)模式主動(dòng)化和信息傳播強(qiáng)大化”[1]的新特征,給用戶的文獻(xiàn)信息資源利用帶來(lái)了一系列新的變化,更加要求基于用戶體驗(yàn)來(lái)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。

1.用戶文獻(xiàn)信息需求特征的變化。當(dāng)前,復(fù)合圖書館用戶對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求除要求通常意義上所說(shuō)的準(zhǔn)確性、權(quán)威性、客觀性、全面性、新穎性、唯一性、時(shí)效性外,其文獻(xiàn)信息需求還集中表現(xiàn)為明顯的個(gè)性化和自由化、知識(shí)化和專業(yè)化、集成化和高效化特點(diǎn),“想啥來(lái)啥,什么時(shí)候想就什么時(shí)候來(lái)”已成為現(xiàn)代用戶獲取文獻(xiàn)信息的行為準(zhǔn)則,因此更加有必要基于用戶需求為其提供合口味的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

2.用戶文獻(xiàn)信息需求心理的變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,“信息超載”易使用戶出現(xiàn)“資源迷航”。用戶查找信息的心理,正如美國(guó)學(xué)者托馬斯·曼總結(jié)出的“圖省事律”,即:大多數(shù)研究人員,甚至一些嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)者,都習(xí)慣于使用那些容易到手的信息源,哪怕這些信息源質(zhì)量是不高的。同時(shí),他們也容易滿足于那些容易到手的東西,而不愿意花費(fèi)更多力氣去追尋質(zhì)量更高的信息源[2]?？梢?jiàn),用戶在獲取文獻(xiàn)信息時(shí),總有一種以最小的努力去獲取最大收益的心理趨向,這種趨向使用戶在獲取文獻(xiàn)信息時(shí)有一種舍遠(yuǎn)求近、棄繁求易、就近方便的心理狀態(tài)[3]。為此,圖書館應(yīng)針對(duì)用戶的需求習(xí)慣與心理狀態(tài)來(lái)組織與傳播文獻(xiàn)信息資源。

3.文獻(xiàn)信息獲取環(huán)境的變化。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)是用戶與工作人員面對(duì)面的直接交流,便于工作人員察言觀色從而快捷調(diào)整服務(wù)方式與方法;而復(fù)合圖書館的服務(wù)很多時(shí)候是在虛擬環(huán)境中完成的,通過(guò)人機(jī)交互來(lái)實(shí)現(xiàn),更多具有間接性,且較多用戶在文獻(xiàn)信息獲取時(shí)會(huì)具有農(nóng)戶特征[4],因此應(yīng)從體驗(yàn)用戶心理出發(fā),充分設(shè)想好如何在虛擬環(huán)境中與用戶進(jìn)行交流與溝通,以便為用戶提供類似面對(duì)面的幫助,指引他們進(jìn)行自助式服務(wù)。

4.文獻(xiàn)信息檢索技術(shù)的變化。復(fù)合圖書館對(duì)文獻(xiàn)信息資源的檢索技術(shù)要求較高,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)連專業(yè)人員都難以確定如何表達(dá)檢索式來(lái)快速準(zhǔn)確查找網(wǎng)絡(luò)信息的現(xiàn)象。另外,檢索操作也較煩瑣,資源的多樣性與分散性及不同資源的不同檢索軟件和檢索界面,使得用戶需要多次切換窗口才能對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢全。對(duì)此,圖書館應(yīng)考慮到用戶在檢索方面的客觀困難,大力開(kāi)發(fā)出傻瓜式的跨庫(kù)檢索界面,屏蔽中間技術(shù),讓用戶通過(guò)簡(jiǎn)單易用的檢索窗口滿足其一站式檢索需要。

(二)復(fù)合圖書館文獻(xiàn)信息資源的組織和用戶教育呈現(xiàn)出的弊端所決定

1.文獻(xiàn)信息資源組織現(xiàn)狀與用戶需求相脫節(jié)。

縱觀圖書館文獻(xiàn)信息資源組織與開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀,它們大多是面向文獻(xiàn)信息資源本身來(lái)組織資源的,很少有以“用戶”為視角來(lái)優(yōu)化組織文獻(xiàn)信息資源的。 2008年 12月 5日,作者以 1999年～2008年為時(shí)間段,以“網(wǎng)絡(luò)信息資源”為主題和以“圖書”為刊名對(duì)《中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》進(jìn)行復(fù)合檢索,共檢索出論文6 653篇,而對(duì)此以“用戶”為關(guān)鍵詞再次進(jìn)行檢索,僅檢出論文 665篇,占 10%;再以“資源管理”為主題,以“圖書”為刊名進(jìn)行復(fù)合檢索,檢出論文 5 139篇,而以“用戶”為關(guān)鍵詞進(jìn)行二次檢索,僅檢出論文275篇,占5.35%。正因?yàn)闆](méi)有面向用戶來(lái)組織開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源,所以用戶即使使用經(jīng)圖書館組織好的文獻(xiàn)信息資源來(lái)查找所需的文獻(xiàn)信息,還是有一種文獻(xiàn)信息資源海量過(guò)剩與真正所需卻得不到滿足的困惑。所以,應(yīng)從體驗(yàn)用戶心理的角度來(lái)組織開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源 ,改變這種“產(chǎn)”、“銷”脫節(jié)的局面。

2.過(guò)分重視用戶教育,走入認(rèn)識(shí)誤區(qū)。圖書館歷來(lái)重視用戶教育。近幾年來(lái),隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和檢索難度的提高,對(duì)用戶教育的研究更是迅速升溫。其實(shí),過(guò)分重視用戶教育是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。一是用戶沒(méi)必要掌握技術(shù)原理,只須會(huì)用幾個(gè)快捷鍵就行,如同我們沒(méi)必要懂電視機(jī)原理只要會(huì)用遙控器即可;二是強(qiáng)求用戶掌握那些連工作人員自己都感覺(jué)有難度的檢索規(guī)則,還不如做成易操作的檢索界面讓用戶能容易獲取文獻(xiàn)信息為好。

二、復(fù)合圖書館應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)理念

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,復(fù)合圖書館出現(xiàn)了較多新的業(yè)務(wù)生長(zhǎng)點(diǎn)。在這種形勢(shì)下,圖書館工作人員要想充分提供文獻(xiàn)信息服務(wù),應(yīng)首先樹(shù)立新的服務(wù)理念,因?yàn)榉?wù)理念是確定服務(wù)策略與服務(wù)方式的思想準(zhǔn)繩和理論基礎(chǔ),是文獻(xiàn)信息服務(wù)的靈魂[5]。

(一)從“獨(dú)建獨(dú)享”拓展到“共建共享”

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館工作人員一定要樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)理念,因?yàn)?Internet使各圖書館之間的聯(lián)系更為緊密與方便,各圖書館將告別過(guò)去封閉、獨(dú)立的狀態(tài),進(jìn)入一個(gè)開(kāi)放的、廣闊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,成為全球圖書館網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)結(jié)點(diǎn),所以圖書館工作人員應(yīng)改變服務(wù)理念,變獨(dú)建獨(dú)享為共建共享。但是,現(xiàn)狀卻很令人擔(dān)憂。雖然當(dāng)前大多數(shù)圖書館已開(kāi)展了館際互借、網(wǎng)上傳遞、網(wǎng)上聯(lián)合編目、網(wǎng)上聯(lián)合采購(gòu)和聯(lián)合參考咨詢,但是并沒(méi)有形成燎原之勢(shì)。而且,已開(kāi)展這些服務(wù)的圖書館反映網(wǎng)上館際互借量非常小,一般圖書館也沒(méi)進(jìn)行聯(lián)合采購(gòu),編目也是為省錢而享用書商八仙過(guò)海弄來(lái)的各種異質(zhì)數(shù)據(jù),參考咨詢也多限于館內(nèi)。對(duì)此,國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)宏觀調(diào)控力度,大力促成各館合作,改變各館埋頭單干的現(xiàn)狀。

(二)從“滿足用戶需求”拓展到“超越用戶期望”

當(dāng)前,各圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求。根據(jù)用戶需求的三個(gè)層次理論,即“基本需求、期望、超越用戶期望”[6]理論,圖書館不應(yīng)只是單純滿足用戶的基本需求或欲望,因?yàn)槲墨I(xiàn)信息服務(wù)的立足點(diǎn)是以解決用戶問(wèn)題為最終目標(biāo),因此圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)不能僅局限于解決用戶面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,更要預(yù)見(jiàn)用戶可能遇到的潛在問(wèn)題。圖書館要利用自身資源組織、情報(bào)檢索的專業(yè)優(yōu)勢(shì),不斷激發(fā)出用戶的潛在需求,引導(dǎo)他們充分使用圖書館資源,以此不斷超越用戶期望,使用戶感到滿意和驚喜。

(三)從“書本位”拓展到“人本位”

在圖書館界,一直存在重“藏”輕“用”的傾向,雖然現(xiàn)在好多了,但還是較為注重文獻(xiàn)擺放的整齊有序而不是更多考慮讀者使用的方便,應(yīng)加大“書本位”到“讀者本位”的轉(zhuǎn)換步伐。另外,人本位還指工作人員本位,因?yàn)楝F(xiàn)在人們?cè)谠u(píng)判一個(gè)圖書館的好壞時(shí),將不再只是看重藏書的多少、館舍面積的大小,而是看其服務(wù)能力的大小。從這兩方面而言,都應(yīng)從“書本位”發(fā)展到“人本位”。

(四)從“重傳統(tǒng)資源的開(kāi)發(fā)”拓展到“亦重網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)”

復(fù)合圖書館的館藏范圍已包括現(xiàn)實(shí)館藏與虛擬館藏,但當(dāng)前大多數(shù)圖書館在服務(wù)中,還是表現(xiàn)出重傳統(tǒng)資源的開(kāi)發(fā),依然把資源建設(shè)的重點(diǎn)放在本館文獻(xiàn)信息資源的“收”與“藏”上,虛擬館藏這一塊的建設(shè)主要表現(xiàn)為購(gòu)買一些數(shù)據(jù)庫(kù)。一些圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源建立了學(xué)科導(dǎo)航,也多限于對(duì)所收集網(wǎng)址的羅列,只提供瀏覽、不提供檢索功能。為了發(fā)揮出電子資源的高性能檢索優(yōu)勢(shì),圖書館服務(wù)應(yīng)進(jìn)一步著眼于網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息資源的存取。

(五)從“分散服務(wù)”拓展到“集成服務(wù)”

目前,一般圖書館都是將館藏印刷型文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)分開(kāi)提供服務(wù),而且印刷型文獻(xiàn)中圖書與期刊的服務(wù)又是分開(kāi)的,電子文獻(xiàn)中商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航也須通過(guò)不同的窗口使用。單就商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)而言,需要切換不同數(shù)據(jù)庫(kù)才能檢索其資源,所以用戶要想全面查找某一信息必須煩瑣地分頭查找,用戶對(duì)此很是無(wú)奈。因此,很有必要將分開(kāi)使用的印刷型資源與電子資源(各種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)甚至網(wǎng)絡(luò)資源)進(jìn)行整合,供用戶集成檢索與利用。目前,一些圖書館實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)整合的OPAC書目提供,有的圖書館還實(shí)現(xiàn)了對(duì)異構(gòu)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的跨庫(kù)檢索。

(六)從“資源集成”拓展到“資源與服務(wù)集成”

一直以來(lái),圖書館都重視資源的開(kāi)發(fā),但卻不重視資源的傳播,使得開(kāi)發(fā)好的“產(chǎn)品”不能很好地“銷售”到用戶手中。因此,很有必要建立基于資源與服務(wù)重組的集成服務(wù)理念,這既有利于實(shí)現(xiàn)用戶的文獻(xiàn)信息需求與系統(tǒng)資源之間的完全映射,又有利于將符合用戶需求的文獻(xiàn)信息整合后按需提取知識(shí)傳遞給用戶[7]。將資源與服務(wù)進(jìn)行集成,能有效優(yōu)化配置圖書館的文獻(xiàn)信息資源、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、人力資源、信息服務(wù)技術(shù)、信息基礎(chǔ)設(shè)施等諸要素,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的最大化。

(七)從“文獻(xiàn)服務(wù)”拓展到“知識(shí)服務(wù)”

傳統(tǒng)信息服務(wù)是一種文獻(xiàn)提供服務(wù),而當(dāng)前用戶需要的已不僅是文獻(xiàn)獲取層面上的書刊借閱,而是希望能得到直接解決問(wèn)題的知識(shí)性信息,如書中的某個(gè)章節(jié)或信息點(diǎn),所以圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的“提供什么,用戶就接受什么”的簡(jiǎn)單文獻(xiàn)服務(wù)發(fā)展為“用戶需要什么,就提供什么”的高層次知識(shí)服務(wù)。復(fù)合圖書館在服務(wù)中應(yīng)逐漸嘗試向用戶提供知識(shí)服務(wù),知識(shí)服務(wù)已成為新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[8]。

(八)從“大眾式服務(wù)”拓展到“個(gè)性化服務(wù)”

目前,圖書館一般都是提供將資源放于網(wǎng)上供用戶自己取用的大眾式服務(wù)。這種服務(wù)面廣但不夠深入,而且用戶需求卻越來(lái)越呈現(xiàn)出差異性和個(gè)性化,因此他們希望圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)千篇一律,而是能根據(jù)他們的個(gè)人愛(ài)好和特點(diǎn)來(lái)開(kāi)展服務(wù),因此圖書館應(yīng)根據(jù)用戶提出的要求,或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的個(gè)性化服務(wù)。

三、如何優(yōu)化復(fù)合圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)

復(fù)合圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù),在思想上應(yīng)做到上述理念的更新,在行動(dòng)上應(yīng)堅(jiān)持“技術(shù)”與“人文”兩者不可偏頗,重技術(shù)以有效組織文獻(xiàn)信息資源,重人文以有效傳播文獻(xiàn)信息資源。

(一)信息技術(shù)方面:文獻(xiàn)信息資源組織

1.利用整合技術(shù)全面整合文獻(xiàn)信息資源,提供集成化服務(wù)。將各類文獻(xiàn)信息資源有機(jī)地鏈接成為一個(gè)整體,向用戶提供集成式文獻(xiàn)信息服務(wù),是復(fù)合圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的首要模式。因?yàn)楫?dāng)前文獻(xiàn)信息資源數(shù)量激增、種類繁多,數(shù)據(jù)庫(kù)和文獻(xiàn)信息資源檢索系統(tǒng)越來(lái)越多,檢索方式和檢索手段也各式各樣,所以特別需要對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行整合,將某一范圍內(nèi)的,原本離散的、多元的、異構(gòu)的、分布的文獻(xiàn)信息資源,通過(guò)邏輯的或物理的方式組織為一個(gè)整體,使之有利于管理、利用和服務(wù)[9]。目前,圖書館的文獻(xiàn)信息資源整合已從物理整合、邏輯整合發(fā)展到面向用戶的整合,即將內(nèi)容整合與傳播整合同時(shí)進(jìn)行,以滿足用戶的需求[10]。也就是說(shuō),文獻(xiàn)信息資源的整合,目前正處于第一與第二階段,一些高校圖書館已實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的數(shù)字化目錄整合及所購(gòu)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的跨庫(kù)檢索,有的甚至能將基于學(xué)科導(dǎo)航組織或鏈接的網(wǎng)絡(luò)信息也囊括進(jìn)來(lái)。但是,離面向用戶的文獻(xiàn)信息資源整合與集成服務(wù),即離用戶理想中的第三階段還相差甚遠(yuǎn)。

2.利用信息加工技術(shù)深層次加工文獻(xiàn)信息資源,提供專題性知識(shí)化服務(wù)。提供專題性知識(shí)化服務(wù)是當(dāng)前圖書館重要的服務(wù)模式,尤其是對(duì)用戶群學(xué)科結(jié)構(gòu)清晰的高校圖書館而言,是一種主導(dǎo)型服務(wù)模式。用戶希望圖書館能將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門信息加以集中組織,進(jìn)行信息內(nèi)涵知識(shí)的二次開(kāi)發(fā),甚至利用“基因工程”原理進(jìn)行知識(shí)重組,從而為其提供專業(yè)化深加工的文獻(xiàn)信息服務(wù)。當(dāng)前,基于學(xué)科專題的文獻(xiàn)信息服務(wù)形式,有專題數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航和學(xué)科信息門戶。大多數(shù)高校圖書館已擁有自己的專題數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)科導(dǎo)航,尤以 CALIS承建單位表現(xiàn)突出;學(xué)科信息門戶是最近興起的提供專題知識(shí)服務(wù)的典范。它為當(dāng)前海量分布式文獻(xiàn)信息資源的采集、存儲(chǔ)與管理提供了令人關(guān)注的解決方案。它能在開(kāi)放式數(shù)字文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境下,將特定學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源、工具與服務(wù)集成到一個(gè)整體中,為用戶提供方便的學(xué)科文獻(xiàn)信息檢索和集成服務(wù)入口[11],使數(shù)字化文獻(xiàn)信息服務(wù)得以面向用戶集中提供。

3.利用智能化技術(shù)按需推送文獻(xiàn)信息資源,提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是以用戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)模式,是今后圖書館服務(wù)的主要形式。圖書館應(yīng)利用各種智能化技術(shù),如信息挖掘技術(shù)、主動(dòng)推送技術(shù)、智能代理檢索技術(shù)等,建立能夠針對(duì)用戶特點(diǎn)提供個(gè)性化文獻(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化定制系統(tǒng),用戶無(wú)需了解數(shù)字圖書館有些什么文獻(xiàn)信息資源,怎樣才能查到自己所需要的文獻(xiàn)信息,只需在數(shù)字圖書館開(kāi)立個(gè)人賬戶,提出自己的文獻(xiàn)信息需求,圖書館就能根據(jù)用戶的要求提供為其定制的、經(jīng)過(guò)分析加工后的綜合性的、甚至包含知識(shí)內(nèi)容的增值文獻(xiàn)信息產(chǎn)品,定期自動(dòng)補(bǔ)充新的文獻(xiàn)信息,或根據(jù)用戶新的文獻(xiàn)信息需求自動(dòng)提供新的文獻(xiàn)信息資料[12]。當(dāng)前,比較熱門的個(gè)性化服務(wù)是M ylibrary的建設(shè)。Mylibrary是圖書館個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái),將其融合在學(xué)科信息門戶中,與 E-Science科研平臺(tái)相結(jié)合,不僅可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上文獻(xiàn)信息定制與交流服務(wù),極大地方便廣大用戶的文獻(xiàn)信息獲取,而且也能使學(xué)科信息門戶得到充分的利用。

4.利用檢索技術(shù)開(kāi)發(fā)易用檢索界面,提供多功能檢索服務(wù)。用戶要想在短時(shí)間內(nèi)獲取高精度的相關(guān)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息資源,需靠檢索完成。檢索服務(wù)是最能體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的試金石。應(yīng)重視資源組織與檢索技術(shù)的研究。檢索技術(shù)研究涉及面很廣,包括:檢索算法的研究,其中涉及全文檢索、組合檢索、概念或語(yǔ)義檢索、基于本體的檢索等;優(yōu)化檢索的研究,如自動(dòng)擴(kuò)檢和縮檢,排除檢索、同義詞檢索等;跨庫(kù)式檢索技術(shù)的研究,如一站式檢索、跨庫(kù)檢索、跨語(yǔ)言檢索、跨平臺(tái)檢索等;多媒體檢索技術(shù)的研究,如模式識(shí)別、可視化檢索等。圖書館應(yīng)整合各種檢索技術(shù),通過(guò)易用的界面向用戶提供滿足需求的多功能檢索服務(wù),如多途徑檢索、復(fù)合檢索、跨庫(kù)檢索等。此外,最好能提供智能檢索,一是用戶能用自然語(yǔ)言與系統(tǒng)進(jìn)行交互,二是能進(jìn)行智能提示,即當(dāng)用戶的提問(wèn)含意模糊、不確定時(shí),尤其是當(dāng)沒(méi)有命中結(jié)果或命中結(jié)果過(guò)多時(shí),檢索系統(tǒng)應(yīng)能夠揣測(cè)用戶的真實(shí)檢索意圖,向用戶提供相關(guān)的檢索答案或發(fā)出進(jìn)一步檢索的提示。

(二)人文精神方面:文獻(xiàn)信息資源傳播

技術(shù)與人文,如同車之兩輪、鳥之兩翼,不可分離。圖書館利用信息技術(shù)組織好的文獻(xiàn)信息資源要利用人文傳播出去才有價(jià)值。

1.強(qiáng)化自由意識(shí),處處便利讀者。圖書館為了保證館內(nèi)業(yè)務(wù)工作的有序開(kāi)展,通常都會(huì)對(duì)讀者制定一系列清規(guī)戒律,以此減少因讀者干擾而增加工作量的情況。例如,高校圖書館為了保持室內(nèi)清潔、架位整潔,會(huì)對(duì)學(xué)生作出諸多限制,不允許學(xué)生在閱覽室吃東西。但是,好多學(xué)生非常向往餓了時(shí)能從包里掏出點(diǎn)心邊看書邊吃,或能在圖書館買個(gè)盒飯吃,而不必跑好多路去食堂吃飯;困了時(shí)能在桌上打囤,或允許在有中央空調(diào)或風(fēng)扇的藏閱一體化庫(kù)室內(nèi)就地睡個(gè)覺(jué)?？傊?希望能像在家一樣地利用圖書館。然而現(xiàn)狀是:一些圖書館不設(shè)茶水供應(yīng)處,相反卻設(shè)有監(jiān)控室,耗費(fèi)人力與財(cái)力對(duì)讀者進(jìn)行監(jiān)控。圖書館應(yīng)最大限度地便利讀者,以“滿足人的需求,實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值,追求人的發(fā)展”[13]為目標(biāo),把圖書館建成阿根廷著名作家博爾赫斯贊美的那樣:“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣?！?/p>

2.強(qiáng)化服務(wù)功能,構(gòu)建強(qiáng)有力的圖書館服務(wù)文化。復(fù)合圖書館應(yīng)有濃郁的服務(wù)意識(shí),以“一切以讀者為中心”來(lái)構(gòu)建強(qiáng)有力的圖書館服務(wù)文化。圖書館服務(wù)文化主要體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境和員工素質(zhì)上:(1)圖書館環(huán)境:應(yīng)有利于安靜學(xué)習(xí)、適于獨(dú)處;宜于思考、發(fā)揮創(chuàng)造力;舒適、有吸引力;更能啟發(fā)思考。 (2)員工素質(zhì):圖書館工作人員應(yīng)樂(lè)于服務(wù)和善于服務(wù),對(duì)讀者要有百問(wèn)不厭的服務(wù)精神和百問(wèn)不倒的服務(wù)素質(zhì)。這種服務(wù)文化的構(gòu)建,一方面對(duì)學(xué)生有種強(qiáng)烈的輻射作用,這種文化氛圍更易陶冶學(xué)生愛(ài)學(xué)習(xí)的情操及促進(jìn)和諧校園文化樂(lè)章的譜寫;另一方面,對(duì)員工有種強(qiáng)烈的磁場(chǎng)影響力作用,因?yàn)槿绻麡?shù)立了一種大家認(rèn)可的價(jià)值觀、大家認(rèn)同的職業(yè)精神和職業(yè)道德準(zhǔn)則,并成為一種信仰和文化自覺(jué),大家就會(huì)心甘情愿地實(shí)踐它。

四、結(jié) 束 語(yǔ)

當(dāng)前,復(fù)合圖書館兼具傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的雙重屬性,但大多數(shù)圖書館還在遵循傳統(tǒng)的服務(wù)模式為復(fù)合圖書館的用戶提供服務(wù),不善于抓住網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的契機(jī)利用現(xiàn)有“信息技術(shù)”,甚至連基本的“人文精神”也丟失了,更別說(shuō)針對(duì)用戶新的需求通過(guò)用戶體驗(yàn)來(lái)為其提供服務(wù)了,這又如何能促進(jìn)圖書館事業(yè)的大發(fā)展大繁榮呢?

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